Handleiding "Feedback in alle richtingen"

HANDLEIDINGFeedbackin alle richtingenTFC TrainingsMedia

InhoudBlz.1. Inleiding ................................................................................................................................ 5Over het programma ............................................................................................................ 5Doelstellingen........................................................................................................................ 5Doelgroep............................................................................................................................... 6Toepassing.............................................................................................................................. 6Synopsis van de hoofdfilm .................................................................................................. 7Inleiding op “Voorbeeldsituaties”...................................................................................... 82. De video’s ............................................................................................................................ 11Feedback in alle richtingen - De hoofdfilm..................................................................... 11Feedback in alle richtingen - Voorbeeldsituaties ........................................................... 173. Trainingsopzetten.............................................................................................................. 23Inleiding ............................................................................................................................... 23Trainingsopzet 1 – halve dag............................................................................................. 23Uitwerking van trainingsopzet 1...................................................................................... 24Trainingsopzet 2 – hele dag............................................................................................... 32Uitwerking van trainingsopzet 2...................................................................................... 33Trainingsopzet 3 – negentig minuten .............................................................................. 44Uitwerking van trainingsopzet 3...................................................................................... 454. Richtlijnen voor zelfstudie .............................................................................................. 495. Cursistenmateriaal............................................................................................................. 616. Alvorens het programma te vertonen ............................................................................ 74“Feedback in alle richtingen” 3

4“Feedback in alle richtingen”

Het doel van het programma is ook om duidelijk te maken dat het geven en ontvangenvan feedback niet altijd gemakkelijk is. Hoewel sommige mensen, zoals Delia in devideo, natuurtalenten zijn, valt er voor de meeste mensen nog heel wat te leren. Om ditproces op gang te helpen, geven de video’s voorbeelden van hoofdprincipes van hetgeven van opbouwende feedback en het ontvangen van feedback met een openinstelling.DoelgroepDe doelgroep is in theorie iedereen die met andere mensen samenwerkt. In de praktijkzijn feedbackvaardigheden het belangrijkst voor managers, teamleiders, supervisors enanderen die verantwoordelijk zijn voor de prestaties van hun medewerkers, en die hunmensen willen helpen zich te ontwikkelen.Het programma is ook zeer relevant voor mensen die werken in teams.Feedbackvaardigheden zijn van grote waarde voor teamwork - teamleden moetenleren hoe ze elkaar feedback kunnen geven zodat de teamprestaties verbeteren zonderdat wrijving te creëren. Managers/teamleiders spelen een belangrijke rol bij hetcreëren van de ondersteunende omgeving die nodig is om elkaar op een vrije manierfeedback te geven.ToepassingDe video is flexibel in gebruik en ondersteunt allerlei trainingen. Hij kan gebruiktworden: om specifiek te trainen op feedbackvaardigheden als onderdeel van een bredere training over prestatiemanagement, metbijvoorbeeld coachen, leidinggeven, en gesprekstechnieken voor functionerings- ofbeoordelingsgesprekken.“Feedback in alle richtingen” is geschikt voor training van: Groepen:° Een formele training van een halve dag (Trainingsopzet 1)° Een formele training van een hele dag (Trainingsopzet 2)° Een werkplektraining van anderhalf uur (Trainingsopzet 3) Individuen, die het materiaal voor zelfstudie gebruiken, bijvoorbeeld alsonderdeel van een persoonlijk ontwikkelingsprogramma. (Zie hoofdstuk 4 voorrichtlijnen voor zelfstudie.)Afhankelijk van de tijd die u beschikbaar heeft en hoe uw training eruit ziet, kunt u: al het videomateriaal gebruiken - de hoofdfilm, de twee samenvattingen en devoorbeeldsituaties (zie Trainingsopzet 2 op blz. 47 voor suggesties). selecties van het videomateriaal gebruiken (zie Trainingsopzet 1 en 3 voorsuggesties).6“Feedback in alle richtingen”

Synopsis van de hoofdfilmHet centrale thema van de video “Feedback in alle richtingen” is dat managers ensupervisors goede feedbackvaardigheden nodig hebben om hun werk goed uit tekunnen voeren. Hun vermogen om zowel feedback te geven als te ontvangen, heefteen grote invloed op hun eigen prestaties en op die van hun teams. Maar goedefeedbackvaardigheden komen niet bij iedereen vanzelf. De meeste mensen moetendeze aanleren.Dit thema wordt geïllustreerd door het verhaal van Lisa, een jonge manager die kortgeleden vanuit het team gepromoveerd is. Lisa is getalenteerd, dynamisch en heeftveel goede ideeën die het management al heeft opgemerkt. Haar directe, frontalemanier van feedback geven, haalt echter niet het beste uit haar teamleden.De zaak wordt op de spits gedreven als Lisa de resultaten van een grootklantenonderzoek moet presenteren aan het management. Het rapport is nog niet afomdat de statisticus in haar team, Tom, nog steeds aan de statistieken werkt. Omdathij zeer scrupuleus is en een overdreven belang hecht aan details, heeft hij regelmatigproblemen met de planning.In het begin vermijdt Lisa de kwestie, en als ze Tom eindelijk wel feedback geeft overzijn prestaties, dan is het om hem precies te vertellen wat zij vindt van het feit dat hijde resultaten niet op tijd heeft afgekregen. Als hij verkeerd reageert, beschuldigt zijhem ervan dat hij ‘lastig’ is, zich onbewust van haar eigen rol in zijn verontwaardiging.Tom, zo blijkt later, is onder andere te laat omdat hij bezig is met een paaroriginele ideeën die het rapport enorm zouden verbeteren. Hij vindt dat Lisa zijninspanningen om goed werk te leveren niet steunt, maar hij kan haar dit niet duidelijkmaken. Zij moet nog tot het inzicht komen dat feedback van twee kanten moet komen.Ze moet niet alleen leren hoe ze feedback moet geven, maar ook hoe ze feedback moetontvangen.Om de impasse met Tom te doorbreken en haar team weer op weg te helpen, moetLisa leren om meer opbouwende feedback te geven en open te staan voor de feedbackdie Tom haar probeert te geven. Lisa’s problemen en de eventuele oplossing ervanworden benadrukt door de commentaarstem van Delia, de administratievemedewerker van het team, wiens eigen feedbackvaardigheden van nature goed zijn.Zoals Delia aangeeft, zullen zowel Lisa’s prestaties als de teamprestaties alleen maarbeter worden als Lisa gaat inzien dat feedback van twee kanten moet komen.“Feedback in alle richtingen” 7

Inleiding op “Voorbeeldsituaties”“Voorbeeldsituaties” is een hulpvideo die als doel heeft deelnemers te helpen bij hetontwikkelen van hun feedbackvaardigheden. De voorbeeldsituaties bestaan uit kortefragmenten over de belangrijkste feedbackonderwerpen.Op de video worden de fragmenten aan elkaar verbonden door middel van eencommentaarstem. Dit is met name zinvol voor diegenen die de Voorbeeldsituatiesgebruiken voor zelfstudie.“Voorbeeldsituaties” heeft twee componenten, namelijk Feedback geven en Feedbackontvangen. De belangrijkste punten hiervan worden in de video aangegeven:Feedback geven Omgaan met verschillende reactiesEen mogelijkheid voor deelnemers om na te denken over hoe zij zouden omgaanmet een hele reeks verschillende reacties op feedback, variërend van eendefensieve opstelling tot woede of onverschilligheid. De basis leggenPositieve suggesties om het geven en ontvangen van feedback makkelijker temaken, door de basis te leggen door middel van een informele overeenkomst of‘contract’. De videofragmenten tonen hoe Lisa zo’n overeenkomst sluit met eennieuw lid van haar team en er later gebruik van maakt als een inleiding opfeedback geven. Het beginAls u feedback geeft, is de manier waarop u het gesprek opent vaak bepalend voorde reactie van de ander. Deze fragmenten tonen ‘goede’ en ‘slechte’ voorbeeldenvan een aantal openingszetten. Deelnemers worden zo gestimuleerd om na tedenken over hoe zij zouden reageren als zij hiermee te maken krijgen. Ervoor zorgen dat feedback specifiek isHet probleem met de meeste feedback is dat het te vaag is. Mensen geven aan datze een bepaald soort gedrag al dan niet op prijs stellen, zonder duidelijk te makenwelk specifiek aspect van dat gedrag ze in gedachten hebben. Deze fragmententonen een aantal pogingen tot feedback geven. Er wordt van de deelnemers verwachtdat ze nadenken over wat er specifiek gezegd wordt. Richt u op de toekomstHoewel feedback over prestaties in het verleden gaat, is de bedoeling van feedbackom invloed uit te oefenen op de toekomst. Deze fragmenten tonen manierenwaarop feedback opbouwend kan worden gemaakt door verschillendemogelijkheden te bekijken en samen een actieplan voor de toekomst te maken.8“Feedback in alle richtingen”

Feedback ontvangen Luisteren, niet onderbrekenFeedback is vaak niet effectief omdat de ontvanger niet goed luistert. Veel mensenvinden het moeilijk om feedback te ontvangen. Ze zien het als kritiek, reagerendefensief en onderbreken met excuses. Deze fragmenten tonen hoe u, door niet teluisteren, er gemakkelijk faliekant naast kunt zitten. Een duidelijk beeld krijgenMensen die feedback geven, zijn niet altijd experts. Soms zijn ze zo vaag dat u geenduidelijk beeld heeft van wat ze precies bedoelen. Deze fragmenten geven dedeelnemers de kans om een aantal voorbeelden van onduidelijke feedback tebekijken. Ze gaan nadenken over wat zij zouden vragen om de inhoud duidelijk temaken. Om feedback vragenMensen die hun werk goed doen, krijgen meestal geen feedback - er wordt gewoonverondersteld dat ze weten dat ze competent zijn. Dit laatste fragment toont hoe umoet vragen om feedback als u niet de begeleiding krijgt die u nodig heeft.“Feedback in alle richtingen” 9

10“Feedback in alle richtingen”

2.De video’sFeedback in alle richtingen - De hoofdfilmAchtergrond“Organisaties hebben een cultuur nodig waarin medewerkers worden gestimuleerd omvragen te stellen zoals: Wat kan ik van mijn manager verwachten met betrekking totcoaching, advies en andere vormen van ondersteuning. Wat voor doorlopende feedback kanik verwachten van u en van anderen? En wat voor mogelijkheden heb ik om zowel u alsanderen feedback te geven?”Gerard EganIn de gereorganiseerde, afgeslankte organisaties van vandaag de dag wordt er meerverwacht van minder mensen. Er ligt een grotere nadruk op het managen enverbeteren van de prestaties en managers zijn steeds meer verantwoording schuldigvoor het ontwikkelen van hun teams. Feedback staat centraal bij de meeste activiteitendie gericht zijn op het ontwikkelen van mensen, waaronder coachen en evaluatie. Alsde medewerkers zich willen ontwikkelen, dan hebben ze opbouwende feedback nodigzodat ze zelf kunnen zien wat ze goed doen, en waar hun prestaties onder de maatblijven.In de huidige situatie moeten managers dus vaardiger worden dan velen nu zijn in hetopbouwend commentaar geven op zowel positieve als negatieve aspecten vanprestaties. Feedback geven die specifiek genoeg is om tot actie over te kunnen gaan enop een niet-bedreigende manier wordt gebracht, gaat de meeste mensen niet vannature goed af. De meerderheid moet effectieve feedbackvaardigheden aanleren.De video HoofdrolspelersDe video illustreert de belangrijkste principes van het geven en ontvangen vanfeedback, en speelt zich af op een marketingafdeling.De hoofdpersoon is Lisa, die net gepromoveerd is van marketingmedewerker totmanager. Zij heeft veel talent, gaat het ver schoppen, zit altijd vol goede ideeën,“Feedback in alle richtingen” 11

Delia probeert dan Lisa in te laten zien dat zij misschien ook welmedeverantwoordelijk is voor de situatie met Tom. Lisa is een aanpakker diereageert op crises door actie te ondernemen. Ze neemt een stapelmanagementboeken mee naar huis en begint er een te lezen over feedback. Tegende tijd dat Tara thuiskomt - ze heeft haar laatste vriendje alweer gedumpt - heeftLisa al zo’n beetje door wat ze verkeerd heeft gedaan met Tom. Ze had Tomverteld wat ze van hem vond, in plaats van dat ze hem had gevraagd hoe hij dedingen zag; ze velde een oordeel over hem in plaats van de situatie neutraal teomschrijven. Zij viel Toms persoonlijkheid aan, in plaats van zich op zijn gedrag terichten. Hoewel Tara sceptisch is, heeft Lisa er nu alle vertrouwen in dat ze hetallemaal weet.Zoals Delia echter aangeeft, zijn de dingen nooit zo simpel als ze in de boekenlijken. Tijdens een teamvergadering probeert Lisa haar nieuwefeedbackvaardigheden in de praktijk uit met Tom. Zij stelt vragen in plaats van datze hem vertelt wat ze vindt, ze beschrijft de situatie in plaats van dat ze een oordeelvelt. Maar als Tom niet meteen meewerkt, maar terugkeert naar de reden waaromhij verder wil werken aan de statistieken, wordt zij al gauw ongeduldig. Hetgesprek glijdt af naar het bedenkelijke niveau van persoonlijke beledigingen. Lisaheeft ook kritiek op de overheadsheets die Rashid voor haar laatste presentatie hadgemaakt:“En die moeten nu wel perfect zijn.”zegt ze, zonder uit te leggen wat er verkeerd aan was.Na de bespreking is Lisa de wanhoop nabij - zij denkt dat ze alles goed heeftgedaan, maar het heeft nog steeds niet geholpen. Het is allemaal de schuld vanTom. Delia wijst Lisa erop dat zij heel goed is in het zeggen van wat zij niet wil,maar niet zo goed in het zeggen van wat zij nu eigenlijk wel wil. Dit leidt er toe datmensen niets kunnen met haar feedback.Op dat moment worden ze onderbroken door Jonathan die Lisa’s mening wilweten over iets dat gemakkelijk even had kunnen wachten. Gekweld vraagt Lisa ofze op een ander tijdstip kunnen afspreken, ze legt uit dat als ze het druk heeft, zehet moeilijk vindt om alles gewoon te laten vallen. Jonathan realiseert zich dat hijniet altijd het beste moment kiest, en ze spreken een nieuwe tijd af.Lisa is verrast en onder de indruk van de bereidwilligheid van Jonathan omfeedback te accepteren over hoe hij de dingen doet. Na wat aansporingen van Deliabegint ze zelf in te zien dat ze zowel feedback moeten kunnen ontvangen alsgeven. Delia vertelt haar dat Tom haar misschien wel iets te zeggen heeft over haarprestaties als manager.Thuis duikt Lisa weer in de boeken en leert ze hoe ze feedback moet ontvangen:goed luisteren, openstaan, niet defensief zijn, en om specifieke suggesties vragenover wat er anders zou kunnen.Ze spreekt met Tom af om het opnieuw te proberen. Deze keer luistert Lisa naarTom en komt ze er tot haar verrassing achter dat hij vindt dat zij zijn inspanningenom goed werk te verrichten niet genoeg steunt. Ze realiseert zich nu ook dat Tomniet alleen “goochelt met de cijfertjes”, zoals zij eerder vermoedde, maar dat hij“Feedback in alle richtingen” 13

waardevol werk levert dat het rapport beduidend zou kunnen verbeteren. Zogauw Tom voelt dat Lisa echt luistert, staat hij meer open ten opzichte van hetbespreken van zijn eigen minpunten, zowel in het niet halen van de deadlines alsin het gebruiken van teveel jargon, waardoor anderen moeite hebben hem tevolgen. Lisa en Tom kunnen nu bespreken hoe Tom met Lisa’s steun aan dezeproblemen kan werken.Hoewel Tom en Lisa hun meningsverschillen hebben opgelost, dreigt het gevaarnog steeds dat het rapport niet op tijd afkomt. Gestimuleerd door defeedbacksessie met Lisa, zet Tom zijn schouders eronder en komt hij net op tijd metde volledig afgeronde statistieken, waaronder wat originele, nieuwe resultaten.Opgetogen stelt Lisa voor dat hij samen met haar naar de presentatie gaat om zijnvondsten te verklaren. Zij denkt wel dat ze even zullen moeten repeteren - om aanToms neiging om jargon te gaan gebruiken, te werken. Tom is het met haar eensdat feedback zijn prestaties zal verbeteren.Leerpunten - Feedback geven Vragen, niet vertellenFeedback is veel effectiever als u ervoor kunt zorgen dat mensen zelf inzien wat ergoed en minder goed is aan hun prestaties. Beschrijven, niet oordelenFeedback is niet hetzelfde als kritiek. Feedback moet neutraal zijn - beschrijf wat eraan de hand is en laat de persoon die de feedback ontvangt daar zelf zijnconclusies uit trekken. Gedrag, niet de persoonlijkheidFeedback wordt al gauw persoonlijk. Beperk uw commentaar tot wat mensen doen- niet wat voor soort mensen ze zijn. Specifiek zijnZeg niet alleen of u het werk of gedrag van een ander goed of slecht vindt. Maakook specifiek duidelijk waarvan u onder de indruk bent en wat u vindt dat erontbreekt. Als u specifiek bent, kan de persoon die feedback krijgt er meer meedoen. Opbouwend zijnGebruik feedback niet als een excuus om uw hart te luchten. Praat, als er ietsverkeerd gaat, over opbouwende manieren om het te verbeteren. Beëindig uwfeedback altijd positief.14“Feedback in alle richtingen”

Leerpunten - Feedback ontvangen Open, niet-defensief opstellenProbeer feedback te zien als een nuttige mogelijkheid om te leren hoe uw gedragop anderen overkomt of hoe het anderen beïnvloedt. Luisteren en verduidelijking vragenOnderbreek iemand die u feedback geeft niet. Luister en zorg ervoor dat u volledigbegrijpt wat er gezegd wordt voordat u erop reageert. Stel, indien nodig, vragen,zodat u een volledig duidelijk beeld krijgt. Vragen om specifieke suggesties voor veranderingBespreek met de persoon die u feedback geeft wat u anders zou kunnen doen omuw prestaties te verbeteren. En als u daadwerkelijk iets verandert, moet u feedbackvragen over het resultaat.De leerpunten van de video Iedereen heeft feedback nodigEn dat geldt dus ook voor managers. Jonathan begrijpt dit. “Goede feedback is nooitweg”, zegt hij als Lisa hem vertelt hoe moeilijk zij het vindt om alles zo maar telaten vallen als hij haar nodig heeft. Lisa heeft echter zelf nog veel te leren. Mensen stellen het geven van feedback vaak uit omdat ze opzien tegen demogelijke reactieLisa wist dat ze Tom moest aanspreken op zijn probleem met deadlines, maar zestelde het steeds uit omdat ze verwachtte dat hij moeilijk zou doen. Als u eennegatieve reactie verwacht van iemand, dan zal dit waarschijnlijk blijken uit demanier waarop u deze persoon aanpakt. Het resultaat is dat u waarschijnlijk denegatieve reactie zult krijgen die u verwachtte. Mensen vatten feedback gauw persoonlijk opNet als Tom zijn veel mensen erg gevoelig voor alles wat maar een beetje op kritieklijkt. Dit maakt het bijzonder belangrijk om u op gedrag te richten, en niet op depersoon. Uitdrukkingen zoals “Je doet nooit...” of “Je bent altijd...” moeten vermedenworden. Deze suggereren dat u iets gaat zeggen over wat voor persoon de ander is,in plaats van hoe hij zich gedraagt. Mensen gebruiken feedback vaak om hun hart te luchtenLisa doet dit bij Rashid als ze zegt “Je hebt geen goed werk geleverd”, en danwegloopt. Als u feedback geeft, is het belangrijk uzelf af te vragen wat u ermee wiltbereiken. Als u mensen vertelt wat u van hen vindt, voelt u zich misschien betermaar het verergert vaak de situatie.“Feedback in alle richtingen” 15

Mensen kiezen zelf of ze wat doen met de feedbackEen essentieel punt is dat feedback informatie is die u een ander aanbiedt over degevolgen van zijn gedrag. Als u het eenmaal heeft gegeven, moet u de ander zelflaten beslissen wat hij gaat doen. Misschien wijst de ander af wat u zegt, of is hijhet er niet mee eens, of wil hij erover in discussie. Dit betekent niet dat uwfeedback geen invloed heeft gehad. Als de ander erover heeft nagedacht, ziet hijwellicht in wat u bedoelt en doet hij er wat mee. Feedback moet opbouwend zijn om nuttig te zijnEén van Lisa’s problemen was dat zij duidelijker was over wat zij niet wilde danover wat zij wel wilde. Het doel van feedback geven is ook mogelijkheden creërenom dingen in de toekomst anders te doen. U moet zowel feedback kunnen ontvangen als gevenHet duurde even voordat Lisa dit had geleerd. Managers concentreren zich overhet algemeen op feedback geven. Maar om effectieve feedback te kunnen geven,moet u begrijpen hoe het voelt om feedback te ontvangen, zodat u alert bent opmogelijk defensieve reacties. Ook moet u bij het ontvangen van feedback wetenwelk soort problemen mensen soms hebben met het geven van feedback, zodat uzeker weet dat u begrijpt wat er nu precies gezegd wordt. Luisteren is een zeer belangrijke feedbackvaardigheidEen deel van het probleem met Tom en Lisa was dat ze niet naar elkaar luisterden.Als u feedback geeft, moet u luisteren naar het antwoord van de ander om er zekervan te zijn dat wat u zegt begrepen wordt zoals u het bedoelde. Als u feedbackontvangt, moet u zorgvuldig luisteren om er zeker van te zijn dat u begrijpt wat defeedback is. De beste manier om er zeker van te zijn, is tegen de persoon die ufeedback te herhalen wat u denkt dat er gezegd wordt: “Zegt u dat...?”.Samenvattingen 1 en 2De leerpunten uit de video worden in twee korte fragmenten na de hoofdfilmsamengevat. Feedback gevenDit is een nieuwe versie van de scène in de hoofdfilm waarin Tom en Lisa voor heteerst met elkaar botsen. De nieuwe versie toont hoe Lisa Tom had kunnenbehandelen, als ze aan het begin had geweten wat ze aan het eind geleerd heeft. Feedback ontvangenDe leerpunten worden geïllustreerd door drie korte fragmenten uit de hoofdfilm.16“Feedback in alle richtingen”

Feedback in alle richtingen - VoorbeeldsituatiesInleiding op VoorbeeldsituatiesDe 30 scènes in “Voorbeeldsituaties” worden hieronder samengevat. Elk van de achtonderwerpen wordt geïntroduceerd door een commentaarstem.Feedback geven - Omgaan met verschillende reactiesIedere scène toont het begin van een feedbacksessie. In elk geval is er een anderereactie van de persoon die de feedback ontvangt. De kijkers worden aangespoord omna te denken over hoe zij in het verdere verloop zouden handelen.1. Jonathan en GeorgeGeorge is laat met zijn functioneringsgesprekken - dit is niet de eerste keer dat ditgebeurt. Als Jonathan dit ter sprake brengt, reageert George defensief.2. Tom en RashidRashid levert slordig werk, maar als Tom dit aanhaalt, reageert Rashid onverschillig- hij vindt Toms opmerkingen niet belangrijk.3. George en PaulPaul doet vaak dingen zonder met anderen te overleggen; hij kan het niet altijdgoed inschatten. Als George hierover begint, reageert Paul emotioneel. Hij wordtboos.4. Lisa en TomLisa heeft het idee dat de presentatie van Tom niet te begrijpen was voor hetpubliek. Tom is het absoluut niet met Lisa’s visie eens. Hij gaat erover in discussie.Feedback geven - De basis leggenDeze drie scènes illustreren het idee dat de weg naar feedback geplaveid kan wordendoor het vanaf het begin bij de werkwijze in te bouwen. Eén manier om dit te doen isdoor een overeenkomst of ‘contract’ te sluiten, zoals Lisa doet met Amy in scène 5.5. Lisa en AmyDit is de eerste dag van Amy in Lisa’s team. Lisa stelt voor om te praten over hoe zesamen gaan werken. Ze zegt dat ze Amy graag feedback zou willen geven als ditnodig is en ook graag feedback zou ontvangen van haar. Amy gaat akkoord met dit‘contract’.6. Lisa en haar team (Delia, Tom en Rashid)Lisa stelt een soortgelijk werkcontract voor het team voor.“Feedback in alle richtingen” 17

7. Lisa en AmyAmy zit nu al weer enkele weken in het team. Lisa wil haar feedback geven over demanier waarop ze samenwerkt met de afdeling Verkoop. Zij verwijst naar het‘contract’ dat ze aan het begin hebben gesloten om er beiden op een goede maniertegenover te staan.Feedback geven - Het beginDeze korte scènes bestaan uit een serie openingszetten met George. De kijkers wordengestimuleerd om te praten over wat zij vinden van de verschillende openingszetten enhoe de persoon die de feedback ontvangt, zou kunnen reageren. In scènes 8, 10 en 12maakt George fouten, terwijl hij in 9, 11 en 13 veel effectiever is.8. George en Lisa (Voorbeeld 1)“Ik wil 't even met je hebben over je presentatie. M'n algemene indruk was positief.Behoorlijk positief.”Lisa is met Delia aan het praten als George haar onderbreekt om haar deze feedbackte geven. Delia hoort het dus ook. Hij is warrig en vertelt Lisa wat hij vindt, inplaats van dat hij haar vragen stelt; hij velt ook meteen een oordeel in plaats van teomschrijven wat er aan de hand is.8. George en Lisa (Voorbeeld 2)Hetzelfde scenario, maar George doet het deze keer beter. Hij verontschuldigt zichvoor de onderbreking, en vraagt of het uitkomt om over Lisa’s presentatie te praten,waardoor hij Delia de kans geeft de kamer te verlaten. Hij begint met Lisa iets tevragen in plaats van te vertellen.9. George en Rashid (Voorbeeld 1)George is kwaad op Rashid omdat hij vaak te laat komt. Hij laat zien dat hij kwaadis en zet Rashid ‘en plein public’ op zijn nummer.9. George en Rashid (Voorbeeld 2)Dezelfde situatie: Rashid is weer eens te laat gekomen en George wil er met hemover praten. Deze keer houdt hij het echter privé. Hij beschrijft de situatie in plaatsvan dat hij een oordeel velt. (“Maar gisteren en eergisteren was je te laat. Heb ik gelijk ofniet?”). Rashid geeft de feiten nu toe. Hij vraagt Rashid nu of hij problemen heeft inplaats van dat hij hem vertelt wat hij van hem vindt.10. George en Tom (Voorbeeld 1)In dit geval begint George aan een functioneringsgesprek met Tom. De manierwaarop hij opent, duidt erop dat hij veronderstelt dat feedback hetzelfde is alskritiek, en dat het zijn taak is om de minpunten te bespreken van de over hetalgemeen toereikende prestaties van Tom (“Er zijn alleen wat kleine minpuntjes, maardat is ook logisch”).18“Feedback in alle richtingen”

10. George en Tom (Voorbeeld 2)Hetzelfde functioneringsgesprek, maar deze keer suggereert de opening vanGeorge veel meer een samenwerkingsverband (“Het leek me een goed idee om jevorderingen door te nemen als je 't goedvindt.”). Hij vraagt Tom ook of hij wat op temerken heeft.Feedback geven - Ervoor zorgen dat feedback specifiek isDeze sectie gaat over de noodzaak om specifiek in plaats van algemeen te zijn bij hetgeven van feedback. De persoon die feedback ontvangt, moet duidelijk begrijpen waaru precies commentaar op geeft. Als u te algemeen bent, zou er gemakkelijk eenmisverstand kunnen ontstaan. In deze scènes worden de kijkers gevraagd om na tedenken over wat de persoon die feedback ontvangt nu specifiek kan leren over zijnprestaties.11. Lisa en Rashid (Voorbeeld 1)Lisa is positief en vol lof over Rashids rapport, maar zij maakt niet duidelijk wat ergoed aan is. Dus leert Rashid alleen dat zij over het algemeen tevreden is. Demoraal van dit verhaal is dat zelfs als u mensen feliciteert met een uitstekendeprestatie u zo specifiek mogelijk moet zijn.11. Lisa en Rashid (Voorbeeld 2)Lisa doet het deze keer beter door te praten met Rashid over hoeveel werk hij aanhet rapport heeft besteed. Uit hun gesprek komt ook een positieve suggestie voortvoor iets in de toekomst - ze zouden Rashids nieuwe layout misschien wel kunnengebruiken als hun standaardopzet.12. George en Rashid (Voorbeeld 1)George en Rashid hebben het weer over het feit dat Rashid vaak te laat komt.Rashid vraagt wat het uitmaakt of je te laat komt of niet. Het antwoord van Georgeis vaag. Hij geeft geen specifieke reden behalve “Je kunt niet zomaar te laat komen alsje daar zin in hebt”.12. George en Rashid (Voorbeeld 2)Deze keer is George veel specifieker. Hij maakt de gevolgen van het te laat komenvan Rashid heel goed duidelijk, waardoor het veel waarschijnlijker is dat Rashidiets met zijn feedback doet.13. George en Amy (Voorbeeld 1)“Je toont weinig initiatief, hè? Je bent gewoon te afwachtend... Zullen we afspreken dat jevoortaan wat meer initiatief toont?”George geeft geen voorbeelden om zijn oordeel dat Amy niet genoeg initiatieftoont, te ondersteunen. Ook geeft hij niet aan hoe zij meer initiatief zou kunnentonen in de toekomst. In plaats daarvan lijkt hij te verwachten dat zij zijngedachten leest.“Feedback in alle richtingen” 19

13. George en Amy (Voorbeeld 2)George gaat deze keer veel effectiever met Amy om. Hij stelt haar vragen in plaatsvan dat hij haar vertelt wat hij vindt, en geeft een specifiek voorbeeld van eengeval waarin zij initiatief had kunnen tonen, maar dat niet deed. Dit geeft Amyiets om over na te denken en het geeft haar de kans om te gaan inzien hoe ze het inde toekomst anders kan gaan aanpakken.Feedback geven - Richt u op de toekomstDeze scènes tonen aan dat, hoewel u over de prestaties in het verleden praat als ufeedback geeft, het de bedoeling is dat het de prestaties in de toekomst ten goede komt.14. Lisa en TomLisa en Tom bespreken Toms probleem met time-management. Lisa zorgt eerst datze elkaar begrijpen en dat ze het over hetzelfde hebben (“Het probleem is dat je jeniet aan je tijdschema houdt, hè?”). Ze bekijken samen de verschillendemogelijkheden die er zijn om het probleem op te lossen.15. George en AmyGeorge en Amy praten over het feit dat Amy meer initiatief moet tonen. Georgevat samen wat ze hebben afgesproken voor de toekomst. Hij vraagt Amy of zij hetook zo ziet.Feedback ontvangen - Luisteren, niet onderbrekenAls iemand u feedback geeft, kan het heel moeilijk zijn om die ander niet teonderbreken, om uitleg te geven, uzelf te verantwoorden of misschien met excuses tekomen. Deze scènes tonen enkele gevolgen van onderbrekingen.16. Tom en Paul (Voorbeeld 1)Paul heeft wat werk gedaan voor Tom aan de prijslijsten. Tom noemt één detail -de kortingskolom. Paul veronderstelt dat er kritiek gaat volgen en onderbreektmet een excuus (“Niemand heeft me verteld hoe je de korting moet berekenen.”). Tomhad in feite helemaal niet gezegd dat er iets mis was.16. Tom en Paul (Voorbeeld 2)Hetzelfde scenario, maar deze keer houdt Paul zich in en komt hij erachter watTom eigenlijk wil zeggen. Dit leidt tot een positieve oplossing, omdat Tom hemeen andere, gemakkelijkere manier laat zien om de kortingen te berekenen.17. Jonathan en Lisa (Voorbeeld 1)Lisa onderbreekt Jonathan met haar versie van het gebeurde voordat zij hoort watJonathan eigenlijk wil zeggen.20“Feedback in alle richtingen”

17. Jonathan en Lisa (Voorbeeld 2)Deze keer luistert Lisa en kan zij een veel vruchtbaarder gesprek hebben metJonathan over het moeilijke onderwerp van hoe ze het beste kan omgaan met eenklant die een seksistische opmerking maakte.Feedback ontvangen - Een duidelijk beeld krijgenMensen die feedback geven zijn er niet altijd even bedreven in. Soms weet u niet goedwat er gezegd wordt. Deze scènes tonen een aantal voorbeelden van onduidelijkefeedback. De kijkers worden gestimuleerd om na te denken over wat zij zoudenvragen om te achterhalen wat er bedoeld wordt.18. George en PaulGeorge beweert dat Paul niet zijn best doet. Paul vraagt een specifiek voorbeeldom te kunnen begrijpen wat George bedoelt.19. Jonathan en GeorgeJonathans feedback over de prestaties van George is heel algemeen. George zouhem moeten vragen wat hij precies bedoelt.20. Lisa en TomLisa’s feedback is hier vaag en ook te persoonlijk. Om iets met de feedback tekunnen doen, zou Tom Lisa moeten vragen over wat voor soort gedrag zij hetheeft.21. Tom en RashidIn deze scène lucht Tom gewoon zijn hart. Rashid zou hier moeten vragen wat erspecifiek fout is aan zijn werk.Feedback ontvangen - Om feedback vragenDeze laatste scène illustreert hoe men om feedback zou kunnen vragen als men dieniet krijgt.22. Lisa en DeliaDelia heeft initiatief genomen en een standaardbrief aangepast voor een speciaalgeval. Zij wil feedback van Lisa die zich er niet van bewust was dat ze haarnormaal nooit feedback gaf. Ze dacht dat Delia wel wist dat ze haar werk goeddeed. Dus: houd altijd rekening met mensen. Iedereen heeft feedback nodig - ookmensen die hun werk buitengewoon goed doen.“Feedback in alle richtingen” 21

22“Feedback in alle richtingen”

3.TrainingsopzettenInleidingDeze sectie is voor trainers of anderen die van plan zijn om een trainingssessie tegeven op basis van het programma “Feedback in alle richtingen”. In dit hoofdstukworden drie trainingsopzetten over feedbackvaardigheden uitgewerkt: één van eenhalve dag, één van een hele dag, en een korte van anderhalf uur, voor als er maarweinig tijd is. Deze opzetten kunt u gebruiken zoals ze in deze handleiding staan,maar u kunt ze ook aanpassen aan uw specifieke behoeften. U kunt onderdelen vandeze programma’s verwerken in trainingen over algemenere onderwerpen, zoalsprestatiemanagement of functioneringsgesprekken.Trainingsopzet 1 – halve dagInleidingFeedback over feedback (icebreaker)“Feedback in alle richtingen” - De hoofdfilmDiscussieOmgaan met verschillende reacties (oefening)Feedback geven: De barrières (discussie)Het begin (discussie/oefening)Specifiek en opbouwend zijn (oefening)Feedback geven en ontvangen (discussie)Niet onderbreken (oefening)De feedback begrijpen (oefening)Samenvatting en een actieplan makenTOTAAL20 minuten20 minuten20 minuten20 minuten25 minuten10 minuten25 minuten20 minuten10 minuten15 minuten15 minuten10 minuten3,5 uur“Feedback in alle richtingen” 23

Uitwerking van trainingsopzet 1Inleiding20 minuten Leid de sessie inVraag de deelnemers wat zij denken dat feedback is. Voorbeelden van suggestieszijn:• Uw commentaar op iemands gedrag of prestaties• Uw reactie op wat iemand zegt of doet• Wat u zegt of doet om iemand te helpen beter te worden of begeleiding te geven• Informatie die u van anderen krijgt over wat zij vinden van uw gedrag ofprestaties Geef aan dat er geen simpele definitie is van feedbackWe zijn echter wel allemaal vertrouwd met zowel het geven van feedback als hetontvangen van feedback van anderen. Deel Handout 1 uitGeef de deelnemers een paar minuten de tijd om deze in te vullen, bespreek deresultaten en laat hen de antwoorden met elkaar vergelijken. Gebruik hun antwoorden op vraag 5 om een lijst te maken op de flipover vanalle verschillende activiteiten op het werk waarbij feedback een rol speelt. Uwlijst moet ondermeer bevatten:• Coachen• Informele discussies over prestaties• Functionerings- of beoordelingsgesprekken• Toezicht houden• Doelen vaststellen• Complimentjes gevenDe lijst zal alsmaar langer worden, en het zal duidelijk worden dat feedback eenintegraal onderdeel is van de meeste activiteiten die gericht zijn op het managen enontwikkelen van mensen. Nadat u deze conclusie heeft getrokken, moet u in hetkort uitleggen wat het doel is van de trainingssessie en hoe het programma inelkaar zit.Feedback over feedback (icebreaker)20 minuten Leg de doelstellingen van de oefening uitDe reden waarom deze oefening hier opgenomen is, is om de training op eenpraktische manier te beginnen door de deelnemers hun feedbackvaardighedenmeteen al te laten oefenen. Het zal hen waarschijnlijk helpen zichzelf open testellen voor de hoofdpunten van het geven en ontvangen van feedback, zoals diein de video worden geïllustreerd.24“Feedback in alle richtingen”

Maak groepjes van drieEr zijn drie rollen: A, B en C. Laat de drie leden van iedere groep deze rollenonderling verdelen. Deze oefening werkt zo:• A geeft B feedback gedurende 1-2 minuten en C is waarnemer.• C geeft dan feedback aan A over de manier waarop hij feedback gaf aan B. Dezekeer is B de waarnemer.• B geeft nu feedback aan C over de manier waarop hij feedback gaf aan A. A isnu de waarnemer.• Uiteindelijk geeft A feedback aan B over de manier waarop hij feedback gaf aanC.Dit geeft iedereen de kans om feedback te ontvangen over de manier waarop zefeedback geven. Het onderwerp van A’s eerste feedback aan B moet simpel zijn. Ukunt B een taak laten uitvoeren, zoals aanwijzingen geven, of u kunt een scenariogebruiken, zoals:A is de manager van B. B heeft een presentatie gegeven die de hoofdpunten goedbehandelde, maar die volgens A te lang duurde. Wat 10 minuten had moeten duren, werd20 minuten - het publiek werd onrustig. A geeft feedback over deze presentatie.“Feedback in alle richtingen” - De hoofdfilm20 minuten Geef een inleiding op de hoofdfilm “Feedback in alle richtingen”Vraag deelnemers om te letten op:• Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedback geven• Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedbackontvangen. Toon de hoofdfilm, “Feedback in alle richtingen”Discussie20 minuten Bespreek de hoofdpunten van de videoDe hoofdpunten die in de video worden getoond, worden gedetailleerd besprokenop bladzijde 11 en verder van deze handleiding. U kunt de twee scènes die deleerpunten uit de video samenvatten, laten zien als onderdeel van dezediscussiesessie. Leid Samenvatting 1 in door uit te leggen dat deze laat zien hoeLisa het probleem met Tom had kunnen aanpakken, als zij in het begin hadgeweten wat zij uiteindelijk heeft geleerd over feedback.Omgaan met verschillende reacties (oefening)25 minuten Leg het doel van deze oefening uitDeze groepsoefening maakt gebruik van de scènes 1-4 uit “Voorbeeldsituaties”.Het doel van de oefening is, deelnemers bewust te maken van het feit dat feedbackgeven niet altijd zo gemakkelijk is als het misschien lijkt. Mensen kunnen op vele“Feedback in alle richtingen” 25

manieren reageren, afhankelijk van hoe goed zij met feedback om kunnen gaan. Umoet met een hele reeks mogelijke reacties om kunnen gaan.Iedere scène toont het begin van een feedbacksessie. Elke scène toont een andersoort reactie van de persoon die feedback ontvangt. Toon scène 1Jonathan en George. George reageert defensief. Vraag de deelnemers wat Jonathannu zou kunnen zeggen (Jonathan zou bijvoorbeeld kunnen reageren op George’svraag “Wat wil je dan zeggen?” door heel specifiek te zijn over wat hij nu eigenlijkprobeert te zeggen). Noteer veelbelovende suggesties op de flipoverNeem de suggesties met de groep door, en bekijk wat de reactie van George zoukunnen zijn. Bespreek met de groep welke benadering het effectiefst zal zijn. Herhaal dit met de andere drie scènes Toon scène 2Tom en Rashid. Rashid reageert onverschillig; Tom zou kunnen reageren doorbijvoorbeeld de mogelijke gevolgen van Rashids slordige presentatie duidelijk temaken. Als de gegevens niet netjes onder elkaar staan, zouden er misverstandenkunnen ontstaan. Toon scène 3George en Paul. Paul reageert boos; één manier waarop George zou kunnenreageren, is door eerst Pauls boosheid te erkennen, en vervolgens duidelijkeredenen aan te geven waarom Paul hem toch eerst even had moeten raadplegenvoordat hij de informatiepakketten de deur uit deed. Toon scène 4Lisa en Tom. Tom is het niet met haar eens, en gaat in discussie; Lisa zou hetmeningsverschil kunnen erkennen en vervolgens met meer bewijs kunnen komenom haar mening (dat deze presentatie op een te hoog niveau stond) teondersteunen.Feedback geven: De barrières (discussie)10 minuten Geef een inleiding op de volgende twee oefeningenDe volgende twee oefeningen - Het begin en Specifiek en opbouwend zijn - gaan overfeedback geven. Geef een inleiding op het onderwerp door middel van een kortediscussie over waarom feedback geven soms moeilijk kan zijn. Zoals Lisa in devideo, kunnen ook wij ons in een situatie bevinden waarin we iets uitstellen of nieteffectief doen. Wijs de groep erop dat de meeste mensen barrières hebbenDeze staan in de weg en zorgen ervoor dat hun feedback niet zo effectief is als hetzou kunnen zijn. Deze barrières kunnen:26“Feedback in alle richtingen”

• Extern zijn - bijvoorbeeld, tijdgebrek• Intern zijn - uw eigen gevoelens over feedback geven. Vraag de groep om voorbeelden van mogelijke barrières voor het geven vanfeedbackNoteer deze barrières op de flipover onder externe of interne barrières. Op de lijst van externe barrières zouden kunnen staan:• Tijdgebrek• Werkdruk• Gebrek aan noodzakelijke privacy. Op de lijst van interne barrières zouden kunnen staan:• Niet weten hoe u moet beginnen• Onzekerheid over wat u moet zeggen• Angst voor de reactie van de ander• Vrees om voor gek te staan• Onzekerheid of het wel acceptabel is om feedback te geven aan iemand die meerervaring heeft of ouder is. Laat de groep overwegen of er barrières op de lijst staan die ze zelf hebbenStel voor dat ze hieraan kunnen werken, om ze te overwinnen, als onderdeel vanhet actieplan dat ze aan het eind mee zullen nemen.Het begin25 minuten Leg uit dat deze sessie zich toelegt op hoe u over de eerste barrière moet komen,hoe u de eerste stap kunt nemenDe barrière voor feedback geven die de meeste mensen ondervinden, is het nietgoed weten wat ze moeten zeggen - en in het bijzonder, gewoon niet weten hoe zemoeten beginnen. Deze sessie concentreert zich op de eerste paar minuten van eenfeedbacksessie. De bedoeling is om te laten zien dat de manier waarop u begintmet feedback geven, een grote invloed kan hebben op de manier waarop deontvanger reageert. De ander kan negatief of positief reageren, afhankelijk van uwbegin. En om het goed te doen, moet u de eerste twee leerpunten uit de video ingedachten houden:• Vragen, niet vertellen• Beschrijven, niet oordelen.De eerste oefening maakt gebruik van scènes 8-10 uit de “Voorbeeldsituaties”,waarin George telkens de hoofdrol speelt en steeds andere feedbacksessies begint. Toon scène 8 (Voorbeeld 1)Lisa en George. Vraag de groep wat ze vinden van George’s openingsopmerkingenen hoe ze denken dat Lisa zal reageren (of hoe zij zouden reageren als ze in haarschoenen zouden staan). Probeer in de discussie niet alleen te praten over watGeorge zegt, maar ook waar hij het zegt (in scène 8 en ook in scène 9 geeft hijfeedback ‘en plein public’ in plaats van onder vier ogen).“Feedback in alle richtingen” 27

Toon scène 8 (Voorbeeld 2)Een soortgelijk scenario, maar George doet het nu aanzienlijk beter. Bespreek de verschillen met scène 8 (Voorbeeld 1) Ga door en toon en bespreek de twee andere dubbele scènes (9 - George enRashid; 10 - George en Tom)Leg de nadruk erop dat er niet één enkele juiste manier is om met eenfeedbacksessie te beginnen. Deelnemers moeten hun eigen stijl en hun eigenwoordgebruik ontwikkelen. Verdeel de groep in parenDoe de volgende korte oefening, om de deelnemers wat ervaring op te laten doen:Eén van ieder paar speelt A, de ander, B.A is de manager, B een lid van het team.A wil B feedback geven over een aspect van zijn werk dat niet zo goed gaat(probeer een aspect te kiezen dat relevant is voor de groep).In ronde 1 begint A de feedbacksessie met B. Na ongeveer een minuut geeft u hetsignaal om te stoppen. Bespreek het woordgebruik dat door A is gehanteerd enwat voor invloed het had op B.In ronde 2 wisselen de paren van rol en herhalen ze de oefening. Deze keer geeft Bfeedback aan A. Op uw signaal stoppen de paren en wordt het woordgebruik vanB besproken, en de invloed die het had op A.Uiteindelijk vraagt u aan de plenaire groep welk woordgebruik het effectiefst was.Was er iemand verrast door de invloed die zijn woorden hadden?Specifiek en opbouwend zijn20 minuten Leg aan de deelnemers uit dat een algemeen probleem met feedback is, dat hette vaag en te algemeen isHerinner de deelnemers aan Lisa’s opmerking over Rashids overheadsheet in devideo (“En die moeten nu wel perfect zijn.”). Het hierop volgende gesprek dat Rashidheeft met Delia toonde aan dat hij niet wist waar Lisa naar verwees en dus ookniets met de feedback kon doen. Leg het doel van de oefening uitHet doel van deze oefening is om deelnemers te helpen inzien dat feedbackspecifiek moet zijn, om opbouwend te zijn. Verdeel de groep in parenDe oefening maakt gebruik van scènes 11-13 van “Voorbeeldsituaties”. In heteerste voorbeeld is de persoon die feedback geeft vaag en algemeen; in het tweedevoorbeeld maken ze veel duidelijker wat ze bedoelen, zodat er wat kan wordengedaan met de feedback.28“Feedback in alle richtingen”

Toon scène 11 (Voorbeeld 1)Vraag deelnemers wat Rashid kan leren van Lisa’s feedback. Het antwoord iswaarschijnlijk alleen dat zij het rapport goed vond. Maar wat vond ze er preciesgoed aan? Was er iets dat specifiek goed was en waar in de toekomst opvoortgebouwd zou kunnen worden? Toon scène 11 (Voorbeeld 2)Dit is een andere versie van dezelfde scène waarin Lisa specifieker is en, als gevolgdaarvan, haar feedback opbouwender is. Toon nu scène 12 (Voorbeeld 1)Bespreek wat Rashid hier zou kunnen leren van George (weinig meer dan dat hijniet tevreden is). Toon scène 12 (Voorbeeld 2)George is nu effectiever: hij maakt Rashid de gevolgen van zijn te laat komenduidelijk. Toon beide scènes 13 (Voorbeeld 1 en 2)Bespreek in beide gevallen wat Amy zou kunnen leren. Vat de sessie samenVat de sessie samen door de groep eraan te herinneren dat als u feedback geeft, ueen ander informatie biedt over de invloed of gevolgen van zijn werk of gedrag.Als de informatie te onduidelijk of algemeen is, kan de ander hier niets mee doen -de feedback heeft dan geen zin. Suggereer dat om effectieve feedback te kunnen geven aan een ander, u eerstduidelijk moet vaststellen voor uzelf:• Van welke specifieke aspecten van zijn gedrag en de gevolgen/ invloedenervan, u hem bewust wilt maken• Wat de gevolgen van het gedrag op dit moment zijn• Hoe dingen in de toekomst anders gedaan kunnen worden.Feedback geven en ontvangen10 minuten Begin met een kort gesprek om deelnemers te helpen inzien dat het geven enontvangen van feedback heel veel met elkaar te maken hebbenOm feedback te kunnen geven, moet u begrijpen hoe mensen feedback ontvangen. Vraag deelnemers om voorbeelden uit eigen ervaring toen:• Feedback hen op zo’n manier werd gegeven dat ze niet anders konden dannegatief reageren• Feedback hen op zo’n manier werd gegeven dat ze niet anders konden danpositief reageren.“Feedback in alle richtingen” 29

Geef een samenvatting van de oefeningVraag de deelnemers wat ze hebben geleerd van deze verschillende ervaringenmet feedback ontvangen. Herinner de groep aan de eerdere discussie over de barrières voor het geven vanfeedbackWijs de groep erop dat mensen vaak ook barrières hebben ten opzichte van hetontvangen van feedback. Vraag om suggesties over welke barrières het hier dan zou kunnen gaanVoorbeelden hiervan zijn onder andere:• Veronderstellen dat feedback hetzelfde is als kritiek en dat het negatief zal zijn• Het gevoel hebben dat niemand het recht heeft om u te bekritiseren• Angst om te horen te krijgen dat u ‘gefaald’ heeft• Gêne over het aannemen van complimentjes• Het gevoel hebben dat feedback onnodig is - u doet uw werk goed. Vraag de groep na te denken of ze deze barrières zelf hebbenStel voor dat ze hieraan kunnen werken, om ze te overwinnen, als onderdeel vanhet actieplan dat ze aan het eind mee zullen nemen.Niet onderbreken15 minuten Geef een inleiding op scènes 16-17 uit “Voorbeeldsituaties”Eén van de technieken die vaak wordt gebruikt door mensen die met tegenzinfeedback accepteren, is om de persoon die feedback geeft te onderbreken. Gebruikscènes 16-17 uit “Voorbeeldsituaties” om dit te illustreren. Toon scène 16 (Voorbeeld 1)Vraag de groep waarom ze denken dat Paul Tom onderbreekt. Voorbeelden vansuggesties zijn:• Om kritiek te ontwijken• Om zichzelf te verdedigen tegen mogelijke kritiek Toon scène 16 (Voorbeeld 2)Deze laat zien dat als Paul Tom laat uitpraten, hij iets leert. Toms feedback isnuttig. Laat de groep weten dat feedback een uitstekende mogelijkheid kan zijn omte leren, als u maar bereid bent om te luisteren. Toon scène 17 (Voorbeeld 1 en 2)Deze illustreren hetzelfde idee met gebruik van het voorbeeld van Lisa enJonathan. In Voorbeeld 1 onderbreekt Lisa hem en zit ze er faliekant naast. InVoorbeeld 2 houdt ze zich in en luistert ze. Het resultaat is dat ze goed gebruik kanmaken van Jonathans feedback.30“Feedback in alle richtingen”

De feedback begrijpen15 minuten Leg de bedoeling van deze oefening uitHelaas zijn de mensen die feedback geven niet altijd even goed in het duidelijkmaken van wat ze zeggen. De bedoeling van deze laatste oefening is om te latenzien dat soms als u feedback ontvangt, u stappen zult moeten ondernemen om tebegrijpen wat er gezegd wordt.Scènes 18-21 geven voorbeelden van feedback die niet goed wordt uitgedrukt. Toon de scènes één voor éénVraag de deelnemers iedere keer welke vragen ze zouden kunnen stellen om eenduidelijk beeld van de feedback te krijgen. Vat het samen door te benadrukken dat feedback ontvangen geen passieveervaring isU zult net zo actief moeten zijn wanneer u feedback ontvangt als wanneer ufeedback geeft.Samenvatting en een actieplan maken10 minuten Bespreek de implicaties van de training voor de deelnemers in hun eigenwerksituatieOm de discussie tot de hoofdpunten te beperken, kunt u hen vragen om na tedenken over:• Welke mogelijkheden ze hebben om feedback te geven - zouden ze nieuwemogelijkheden kunnen vinden of beter gebruik kunnen maken van die welkezich voordoen?• Welke ideeën hebben ze om de feedback die zij geven opbouwender te maken?• Welke barrières hebben ze bij het geven van feedback en het ontvangen vanfeedback van anderen? Hoe zouden ze van deze barrières af kunnen komen? Deel Handout 5 uitVraag de deelnemers om ieder hun eigen actieplan te maken.“Feedback in alle richtingen” 31

Trainingsopzet 2 – hele dagInleidingFeedback over feedback (icebreaker)“Feedback in alle richtingen” - De hoofdfilmDiscussieOmgaan met verschillende reacties (oefening)Feedback geven: De barrières (discussie)Het begin (discussie/oefening)De basis leggen (discussie/oefening)Specifiek en opbouwend zijn (oefening)Richt u op de toekomst (oefening)Feedback geven en ontvangen (discussie)Niet onderbreken (oefening)De feedback begrijpen (oefening)RollenspelenVragen om feedback (discussie)Samenvatting en een actieplan makenTOTAAL20 minuten20 minuten20 minuten20 minuten30 minuten10 minuten30 minuten20 minuten30 minuten20 minuten15 minuten25 minuten25 minuten55 minuten20 minuten15 minuten6 uur en 15 minuten32“Feedback in alle richtingen”

Uitwerking van trainingsopzet 2Inleiding20 minuten Leid de sessie inVraag de deelnemers wat zij denken dat feedback is. Voorbeelden van suggestieszijn:• Uw commentaar op iemands gedrag of prestaties• Uw reactie op wat iemand zegt of doet• Wat u zegt of doet om iemand te helpen beter te worden of begeleiding te geven• Informatie die u van anderen krijgt over wat zij vinden van uw gedrag ofprestaties Geef aan dat er geen simpele definitie is van feedbackWe zijn echter wel allemaal vertrouwd met zowel het geven van feedback als hetontvangen van feedback van anderen. Deel Handout 1 uitGeef de deelnemers een paar minuten de tijd om deze in te vullen, bespreek deresultaten en laat hen de antwoorden met elkaar vergelijken. Gebruik hun antwoorden op vraag 5 om een lijst te maken op de flipover vanalle verschillende activiteiten op het werk waarbij feedback een rol speelt. Uwlijst moet ondermeer bevatten:• Coachen• Informele discussies over prestaties• Functionerings- of beoordelingsgesprekken• Toezicht houden• Doelen vaststellen• Complimentjes gevenDe lijst zal alsmaar langer worden, en het zal duidelijk worden dat feedback eenintegraal onderdeel is van de meeste activiteiten die gericht zijn op het managen enontwikkelen van mensen. Nadat u deze conclusie heeft getrokken, moet u in hetkort uitleggen wat het doel is van de trainingssessie en hoe het programma inelkaar zit.Feedback over feedback (icebreaker)20 minuten Leg de doelstellingen van de oefening uitDe reden waarom deze oefening hier opgenomen is, is om de training op eenpraktische manier te beginnen door de deelnemers hun feedbackvaardighedenmeteen al te laten oefenen. Het zal hen waarschijnlijk helpen zichzelf open testellen voor de hoofdpunten van het geven en ontvangen van feedback, zoals diein de video worden geïllustreerd.“Feedback in alle richtingen” 33

Maak groepjes van drieEr zijn drie rollen: A, B en C. Laat de drie leden van iedere groep deze rollenonderling verdelen. Deze oefening werkt zo:• A geeft B feedback gedurende 1-2 minuten en C is waarnemer.• C geeft dan feedback aan A over de manier waarop hij feedback gaf aan B. Dezekeer is B de waarnemer.• B geeft nu feedback aan C over de manier waarop hij feedback gaf aan A. A isnu de waarnemer.• Uiteindelijk geeft A feedback aan B over de manier waarop hij feedback gaf aanC.Dit geeft iedereen de kans om feedback te ontvangen over de manier waarop zefeedback geven. Het onderwerp van A’s eerste feedback aan B moet simpel zijn. Ukunt B een taak laten uitvoeren, zoals aanwijzingen geven, of u kunt een scenariogebruiken, zoals:A is de manager van B. B heeft een presentatie gegeven die de hoofdpunten goedbehandelde, maar die volgens A te lang duurde. Wat 10 minuten had moeten duren, werd20 minuten - het publiek werd onrustig. A geeft feedback over deze presentatie.“Feedback in alle richtingen” - De hoofdfilm10 minuten Geef een inleiding op de hoofdfilm “Feedback in alle richtingen”Vraag deelnemers om te letten op:• Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedback geven• Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedbackontvangen. Toon de hoofdfilm, “Feedback in alle richtingen”Discussie20 minuten Bespreek de hoofdpunten van de videoDe hoofdpunten die in de video worden getoond, worden gedetailleerd besprokenop bladzijde 11 en verder van deze handleiding. U kunt de twee scènes die deleerpunten uit de video samenvatten, laten zien als onderdeel van dezediscussiesessie. Leid Samenvatting 1 in door uit te leggen dat deze laat zien hoeLisa het probleem met Tom had kunnen aanpakken, als zij in het begin hadgeweten wat zij uiteindelijk heeft geleerd over feedback.Omgaan met verschillende reacties (oefening)30 minuten Leg het doel van deze oefening uitDeze groepsoefening maakt gebruik van de scènes 1-4 uit “Voorbeeldsituaties”.Het doel van de oefening is, deelnemers bewust te maken van het feit dat feedbackgeven niet altijd zo gemakkelijk is als het misschien lijkt. Mensen kunnen op vele34“Feedback in alle richtingen”

manieren reageren, afhankelijk van hoe goed zij met feedback om kunnen gaan. Umoet met een hele reeks mogelijke reacties om kunnen aan.Iedere scène toont het begin van een feedbacksessie. Elke scène toont een andersoort reactie van de persoon die feedback ontvangt. Toon scène 1Jonathan en George. George reageert defensief. Vraag de deelnemers wat Jonathannu zou kunnen zeggen (Jonathan zou bijvoorbeeld kunnen reageren op George’svraag “Wat wil je dan zeggen?” door heel specifiek te zijn over wat hij nu eigenlijkprobeert te zeggen). Noteer veelbelovende suggesties op de flipoverNeem de suggesties met de groep door, en bekijk wat de reactie van George zoukunnen zijn. Bespreek met de groep welke benadering het effectiefst zal zijn. Herhaal dit met de andere drie scènes Toon scène 2Tom en Rashid. Rashid reageert onverschillig; Tom zou kunnen reageren doorbijvoorbeeld de mogelijke gevolgen van Rashids slordige presentatie duidelijk temaken. Als de gegevens niet netjes onder elkaar staan, zouden er misverstandenkunnen ontstaan. Toon scène 3George en Paul. Paul reageert boos; één manier waarop George zou kunnenreageren, is door eerst Pauls boosheid te erkennen, en vervolgens duidelijkeredenen aan te geven waarom Paul hem toch eerst even had moeten raadplegenvoordat hij de informatiepakketten de deur uit deed. Toon scène 4Lisa en Tom. Tom is het niet met haar eens, en gaat in discussie; Lisa zou hetmeningsverschil kunnen erkennen en vervolgens met meer bewijs kunnen komenom haar mening (dat deze presentatie op een te hoog niveau stond) teondersteunen.Feedback geven: De barrières (discussie)10 minuten Geef een inleiding op de volgende twee oefeningenDe volgende twee oefeningen - Het begin en Specifiek en opbouwend zijn - gaan overfeedback geven. Geef een inleiding op het onderwerp door middel van een kortediscussie over waarom feedback geven soms moeilijk kan zijn. Zoals Lisa in devideo, kunnen ook wij ons in een situatie bevinden waarin we iets uitstellen of nieteffectief doen. Wijs de groep erop dat de meeste mensen barrières hebbenDeze staan in de weg en zorgen ervoor dat hun feedback niet zo effectief is als hetzou kunnen zijn. Deze barrières kunnen:“Feedback in alle richtingen” 35

• Extern zijn - bijvoorbeeld, tijdgebrek• Intern zijn - uw eigen gevoelens over feedback geven. Vraag de groep om voorbeelden van mogelijke barrières voor het geven vanfeedbackNoteer deze barrières op de flipover onder externe of interne barrières. Op de lijst van externe barrières zouden kunnen staan:• Tijdgebrek• Werkdruk• Gebrek aan noodzakelijke privacy. Op de lijst van interne barrières zouden kunnen staan:• Niet weten hoe u moet beginnen• Onzekerheid over wat u moet zeggen• Angst voor de reactie van de ander• Vrees om voor gek te staan• Onzekerheid of het wel acceptabel is om feedback te geven aan iemand die meerervaring heeft of ouder is. Laat de groep overwegen of er barrières op de lijst staan die ze zelf hebbenStel voor dat ze hieraan kunnen werken, om ze te overwinnen, als onderdeel vanhet actieplan dat ze aan het eind mee zullen nemen.Het begin30 minuten Leg uit dat deze sessie zich toelegt op hoe u over de eerste barrière moet komen,hoe u de eerste stap kunt nemen.De barrière voor feedback geven die de meeste mensen ondervinden, is het nietgoed weten wat ze moeten zeggen - en in het bijzonder, gewoon niet weten hoe zemoeten beginnen. Deze sessie concentreert zich op de eerste paar minuten van eenfeedbacksessie. De bedoeling is om te laten zien dat de manier waarop u begintmet feedback geven, een grote invloed kan hebben op de manier waarop depersoon die uw feedback ontvangt, reageert. De ander kan negatief of positiefreageren, afhankelijk van uw begin, en om het goed te doen, moet u de eerste tweeleerpunten uit de video in gedachten houden:• Vragen, niet vertellen• Beschrijven, niet oordelen.De eerste oefening maakt gebruik van scènes 8-10 uit “Voorbeeldsituaties”,waarin George telkens de hoofdrol speelt en steeds andere feedbacksessies begint. Toon scène 8 (Voorbeeld 1)Lisa en George. Vraag de groep wat ze vinden van George’s openingsopmerkingenen hoe ze denken dat Lisa zal reageren (of hoe zij zouden reageren als ze in haarschoenen zouden staan). Probeer in de discussie niet alleen te praten over wat36“Feedback in alle richtingen”

George zegt, maar ook waar hij het zegt (in scène 8 en ook in scène 9 geeft hijfeedback ‘en plein public’ in plaats van onder vier ogen). Toon scène 8 (Voorbeeld 2)Een hetzelfde scenario, maar George doet het nu aanzienlijk beter. Bespreek de verschillen met scène 8 (Voorbeeld 1). Ga door en toon en bespreek de twee andere dubbele scènes (9 - George enRashid; 10 - George en Tom)Leg de nadruk erop dat er niet één enkele juiste manier is om met eenfeedbacksessie te beginnen. Deelnemers moeten hun eigen stijl en hun eigenwoordgebruik ontwikkelen. Verdeel de groep in parenDoe de volgende korte oefening, om hen ervaring op te laten doen:Eén van ieder paar speelt A, de ander B.A is de manager, B een lid van het team.A wil B feedback geven over een aspect van zijn werk dat niet zo goed gaat(probeer een aspect te kiezen dat relevant is voor de groep).In ronde 1 begint A de feedbacksessie met B. Na ongeveer een minuut geeft u hetsignaal voor de paren om te stoppen en het woordgebruik dat door A is gebruikt,te bespreken, en wat voor invloed het had op B.In ronde 2 wisselen de paren van rol en herhalen ze de oefening. Nu geeft Bfeedback aan A. Op uw signaal stoppen de paren en wordt het woordgebruik vanB besproken, en de invloed die het had op A.Uiteindelijk vraagt u aan de plenaire groep welk woordgebruik het effectiefst was.Was er iemand verrast door de invloed die zijn woorden hadden?De basis leggen20 minuten Realiseer u dat het gemakkelijker kan zijn om te beginnen, als u zich vantevoren heeft voorbereidEén van de manieren waarop u dit kunt doen, is door met uw teamleden te pratenover hoe u wilt samenwerken. Kom met hen overeen dat als één van u de anderfeedback wil geven, dit dan ook kan. Deze overeenkomst wordt soms ook wel‘contract’ genoemd. Toon scène 5 uit “Voorbeeldsituaties”Lisa komt een dergelijk ‘contract’ overeen met een nieuw lid van haar team, Amy. Vraag om reacties van de deelnemers na deze scèneBespreek de gesprekspunten die aan de orde komen.“Feedback in alle richtingen” 37

Toon scène 6Lisa stelt een soortgelijk werk ‘contract’ voor het hele team voor.Als er tijd over is, zou u wellicht de deelnemers het rollenspel van het verdereverloop van de teamvergadering in scène 6 kunnen laten spelen. Dit om te zien hoehet team zou kunnen reageren op Lisa’s voorstel. Toon scène 7Lisa gebruikt het ‘contract’ dat ze met Amy heeft gesloten om feedback te kunnengeven aan Amy. Bespreek met de groep hoe goed dit luktDenk na of Amy het net zo makkelijk zal vinden om het contract te gebruiken omLisa feedback te geven.Specifiek en opbouwend zijn30 minuten Leg aan de deelnemers uit dat een algemeen probleem met feedback is, dat hette vaag en te algemeen isHerinner de deelnemers aan Lisa’s opmerking over Rashids overheadsheet in devideo (“En die moeten nu wel perfect zijn.”). Het hierop volgende gesprek dat Rashidheeft met Delia toonde aan dat hij niet wist waar Lisa naar verwees en dus ookniets met de feedback kon doen. Leg het doel van de oefening uitHet doel van deze oefening is om deelnemers te helpen inzien dat feedbackspecifiek moet zijn, om opbouwend te zijn. Verdeel de groep in parenDe oefening maakt gebruik van scènes 11-13 van “Voorbeeldsituaties”. In heteerste voorbeeld is de persoon die feedback geeft vaag en algemeen; in het tweedevoorbeeld maken ze veel duidelijker wat ze bedoelen, zodat er wat kan wordengedaan met de feedback. Toon scène 11 (Voorbeeld 1)Vraag deelnemers wat Rashid kan leren van Lisa’s feedback. Het antwoord iswaarschijnlijk alleen dat zij het rapport goed vond. Maar wat vond ze er preciesgoed aan? Was er iets dat specifiek goed was en waar in de toekomst opvoortgebouwd zou kunnen worden? Toon scène 11 (Voorbeeld 2)Dit is een andere versie van dezelfde scène waarin Lisa specifieker is en, als gevolgdaarvan, haar feedback opbouwender is.38“Feedback in alle richtingen”

Toon nu scène 12 (Voorbeeld 1)Bespreek wat Rashid hier zou kunnen leren van George (weinig meer dan dat hijniet tevreden is). Toon scène 12 (Voorbeeld 2)George is nu effectiever: hij maakt Rashid de gevolgen van zijn te laat komenduidelijk. Toon beide scènes 13 (Voorbeeld 1 en 2)Bespreek in beide gevallen wat Amy zou kunnen leren. Vat de sessie samenVat de sessie samen door de groep eraan te herinneren dat als u feedback geeft, ueen ander informatie biedt over de invloed of gevolgen van zijn werk of gedrag.Als de informatie te onduidelijk of algemeen is, kan hij er niets mee doen - defeedback is dan zinloos. Suggereer dat om effectieve feedback te kunnen geven aan een ander, u eerstduidelijk moet vaststellen voor uzelf:• Van welke specifieke aspecten van hun gedrag en de gevolgen/ invloedenervan, u hen bewust wilt maken• Wat de gevolgen van hun gedrag op dit moment zijn• Hoe dingen in de toekomst anders gedaan kunnen worden.Richt u op de toekomst20 minuten Leg uit dat één van de hoofddoelen van het geven van feedback over de meestrecente prestaties is om de toekomstige prestaties te verbeterenDit betekent dat het belangrijk is om niet te lang stil te blijven staan bij hetverleden, maar om u op de toekomst te richten en erachter proberen te komen water anders zou kunnen. De beste manier om dit te doen, is door de verschillendemogelijkheden met de ander door te nemen en overeen te komen welke van dezemogelijkheden voordeel opleveren.Dit wordt in scène 14 (Lisa en Tom bespreken Toms probleem met timemanagement)en scène 15 (George en Amy bespreken Amy’s probleem metinitiatief nemen) geïllustreerd. Toon scènes 14 en 15Bespreek met de groep hoe Lisa en George zijn omgesprongen met de situatie.Zorg ervoor dat de groep opmerkt dat:• Lisa Tom vroeg naar zijn ideeën in plaats van haar eigen ideeën door te drukken• George samenvatte wat hij en Amy tot nu toe hadden besproken en zich ervanverzekerde dat zij het ook zo zag.“Feedback in alle richtingen” 39

Feedback geven en ontvangen15 minuten Begin met een kort gesprek om deelnemers te helpen inzien dat het geven enontvangen van feedback heel veel met elkaar te maken hebbenOm feedback te kunnen geven, moet u begrijpen hoe mensen feedback ontvangen. Vraag deelnemers om voorbeelden uit eigen ervaring toen:• Feedback op zo’n manier werd gegeven dat ze gewoon negatief moestenreageren• Feedback op zo’n manier werd gegeven dat ze positief reageerden. Geef een samenvatting van de oefeningVraag de deelnemers wat ze hebben geleerd van deze verschillende ervaringenmet feedback ontvangen. Herinner de groep aan de eerdere discussie over de barrières voor het geven vanfeedbackWijs de groep erop dat mensen vaak ook barrières hebben ten opzichte van hetontvangen van feedback. Vraag om suggesties over welke barrières het hier dan zou kunnen betreffenVoorbeelden hiervan zijn onder andere:• Veronderstellen dat feedback hetzelfde is als kritiek en dat het negatief zal zijn• Het gevoel hebben dat niemand het recht heeft om u te bekritiseren• Angst om te horen te krijgen dat u ‘gefaald’ heeft• Gêne over het aannemen van complimentjes• Het gevoel hebben dat feedback onnodig is - u doet uw werk goed. Vraag de groep na te denken of ze deze barrières zelf hebbenStel voor dat ze hieraan kunnen werken, om ze te overwinnen, als onderdeel vanhet actieplan dat ze aan het eind mee zullen nemen.Niet onderbreken15 minuten Geef een inleiding op scènes 16-17 uit “Voorbeeldsituaties’Eén van de technieken die vaak wordt gebruikt door mensen die met tegenzinfeedback accepteren, is om de persoon die feedback geeft te onderbreken. Gebruikscènes 16-17 uit “Voorbeeldsituaties” om dit te illustreren. Toon scène 16 (Voorbeeld 1)Vraag de groep waarom ze denken dat Paul Tom onderbreekt. Voorbeelden vansuggesties zijn:• Om kritiek te ontwijken• Om zichzelf te verdedigen tegen mogelijke kritiek.40“Feedback in alle richtingen”

Toon scène 16 (Voorbeeld 2)Deze laat zien dat als Paul Tom laat uitpraten, hij iets leert. Toms feedback isnuttig. Laat de groep weten dat feedback een uitstekende mogelijkheid kan zijn omte leren, als u maar bereid bent om te luisteren. Toon scène 17 (Voorbeeld 1 en 2)Deze illustreren hetzelfde idee met gebruik van het voorbeeld van Lisa enJonathan. In Voorbeeld 1 onderbreekt Lisa hem en zit ze er faliekant naast. InVoorbeeld 2 houdt ze zich in en luistert ze. Het resultaat is dat ze goed gebruik kanmaken van Jonathans feedback. Eindig met een korte discussie over waarom we nu eigenlijk zo gemakkelijkdefensief reageren op feedbackVertel hen dat we soms wellicht doelbewust moeite zullen moeten doen om onzedefensieve reactie in te houden, als we de feedback die ons geboden wordt, willenhoren en er ons voordeel mee willen doen.De feedback begrijpen25 minuten Leg de bedoeling van deze oefening uitHelaas zijn de mensen die feedback geven niet altijd even goed in het duidelijkmaken van wat ze zeggen. De bedoeling van deze laatste oefening is om te latenzien dat soms als u feedback ontvangt, u stappen zult moeten ondernemen om tebegrijpen wat er gezegd wordt.Scènes 18-21 geven voorbeelden van feedback die niet goed wordt uitgedrukt. Toon de scènes één voor éénVraag de deelnemers iedere keer welke vragen ze zouden kunnen stellen om eenduidelijk beeld van de feedback te krijgen. Noteer enkele van de effectiefste vragen op de flipoverBespreek de suggesties met de groep, samen met eventuele nieuwe suggesties. Steldat we soms een hele reeks vragen nodig zullen hebben om de persoon die onsfeedback geeft, te helpen met het verduidelijken van wat hij heeft te zeggen. Vat het samen door te benadrukken dat feedback ontvangen geen passieveervaring isU zult net zo actief moeten zijn wanneer u feedback ontvangt als wanneer ufeedback geeft.Rollenspelen55 minuten Leid deze sessie inDeze sessie biedt de deelnemers de gelegenheid te oefenen wat ze tot nu toehebben geleerd over het geven en ontvangen van feedback.“Feedback in alle richtingen” 41

Maak groepjes van drie, een gever en ontvanger van feedback, en eenwaarnemer voor ieder scenarioEr worden hier drie scenario’s voorgesteld (u kunt ook uw eigen scenariobedenken). Ze staan ook op Handout 4. Iedere deelnemer moet in ieder scenarioeen andere rol spelen. Scenario 1Sarah is een manager. Zij geeft Bob, een lid van haar team, feedback. Sarah is jongen dynamisch, en is erop gebrand om haar team te empoweren. Bob is ouder dan zij.Hij bekleedt al 20 jaar dezelfde functie. Sarah vindt dat Bob niets bijdraagt aan hetteam. Hij zegt vrijwel nooit iets tijdens teamvergaderingen en lijkt onwillig omwerk op zich te nemen. Bob is van zijn stuk gebracht door alle veranderingen die erplaats hebben gevonden. Zijn reactie op verandering is om zich gedeisd te houden. Scenario 2Graham is een manager die feedback geeft aan één van zijn teamleden, Nicola.Nicola is heel jong - dit is haar eerste baan. Graham heeft het idee dat zenauwgezet is, maar erg langzaam en dat ze geen initiatief wenst te nemen. Nicolaheeft het idee dat ze haar best doet, maar dat niemand haar enige steun geeft. Zeheeft weinig vertrouwen en kan absoluut niet overweg met kritiek. Zij is iemanddie gemakkelijk in tranen zou kunnen uitbarsten. Scenario 3Joe en Alice zijn collega’s in hetzelfde projectteam, hoewel ze op verschillendeafdelingen werken. Joe vindt dat Alice niet genoeg doet; ze zegt dat ze dingen zaldoen, maar vervolgens komt ze haar afspraken niet na. Alice heeft last van de drukvan andere taken, buiten het project om. Zij vindt dat Joe onnodig veel zeurt als zijde deadlines maar net haalt (of soms overschrijdt). Joe geeft Alice feedback overwat hij ziet als haar gebrek aan inzet voor het project. Licht de groep in over de inhoud van het eerste scenario (of deel Handout 4 uit)en laat ze vervolgens hun rollen kiezen Geef de rollenspelers even de tijd om na te denken over hoe ze hun rollen gaanspelenHet rollenspel moet ongeveer 6 tot 8 minuten duren. Stel voor dat de waarnemersde leerpunten uit de video als basis voor hun waarneming gebruiken. De leerpunten staan op Handout 2 en Handout 3 Na het rollenspel bespreken de deelnemers hoe zij vonden dat het gingEerst moeten de rollenspelers bespreken hoe zij vonden dat de feedbacksessie ging,voor de waarnemer hen beiden feedback geeft op basis van de leerpunten (SteldeSarah vragen in plaats van dat zij vertelde? Beschreef ze de situatie in plaats vanoordelen te vellen? Enzovoort). Laat de deelnemers van rol veranderen en volg dan dezelfde procedure met deandere twee rollenspelscenario’s42“Feedback in alle richtingen”

Vragen om feedback20 minuten Leg de bedoeling van deze activiteit uitDeze laatste activiteit bespreekt opnieuw één van de belangrijkste punten die in devideo wordt aangegeven: Iedereen heeft feedback nodig - zowel diegenen wiensprestaties doorlopend goed zijn, als diegenen die beter zouden kunnen. Leid dit onderwerp in door scène 22 te tonenDelia vraagt Lisa om feedback over werk dat zij gedaan heeft. Bespreek met de groep of ze vinden dat ze genoeg feedback krijgen, en of dezefeedback effectief genoeg isHebben zij ooit om feedback gevraagd? Wat was de reactie?Samenvatting en een actieplan maken15 minuten Bespreek de implicaties van de training voor de deelnemers in hun eigenwerksituatieOm de discussie tot de hoofdpunten te beperken, kunt u hen vragen om na tedenken over:• Welke mogelijkheden ze hebben om feedback te geven - zouden ze nieuwemogelijkheden kunnen vinden of beter gebruik kunnen maken van wie welkedie zich voordoen?• Welke ideeën hebben ze om de feedback die zij geven opbouwender te maken?• Welke barrières hebben ze bij het geven van feedback en het ontvangen vanfeedback van anderen? Hoe zouden ze van deze barrières af kunnen komen? Deel Handout 5 uitVraag de deelnemers om ieder hun eigen actieplan te maken.“Feedback in alle richtingen” 43

Trainingsopzet 3 – negentig minutenSessie Doelstellingen Middelen DuurInleiding Een inleiding op hetonderwerp ‘feedback’ geven De doelstellingen en hetprogramma uitleggen• Handout 1• Voorbereideflipover20 min.Hoofdfilm:“Feedback inalle richtingen” Tonen hoe Lisa, de managerin de video, feedback leertgeven en ontvangen• Hoofdfilm20 min.Bespreken vande hoofdfilm Tonen van voordelen van hetverbeteren van defeedbackvaardigheden Effectievere feedback gevenen ontvangen De barrières leren kennenvoor het geven en ontvangenvan feedback• Handout 2• Handout 3• Samenvattingen1 en 2• Flipover20 min.Omgaan metverschillendereacties Bekijken van de veleverschillende manierenwaarop mensen kunnenreageren op feedback• Scènes 1-4 uit‘Voorbeeldsituaties’• Flipover20 min.Samenvattingen actieplan Bekijken of de doelstellingenvan de training zijn bereikt Beslissen wat er in detoekomst ondernomen zalmoeten worden• Voorbereideflipover• Handout 510 min.TOTAAL1,5 uur44“Feedback in alle richtingen”

Uitwerking van trainingsopzet 3Inleiding20 minuten Leid de sessie inVraag de deelnemers wat zij denken dat feedback is. Voorbeelden van suggestieszijn:• Uw commentaar op iemands gedrag of prestaties• Uw reactie op wat iemand zegt of doet• Wat u zegt of doet om iemand te helpen beter te worden of begeleiding te geven• Informatie die u van anderen krijgt over wat zij vinden van uw gedrag ofprestaties Geef aan dat er geen simpele definitie is van feedbackWe zijn echter wel allemaal vertrouwd met zowel het geven van feedback als hetontvangen van feedback van anderen. Deel Handout 1 uitGeef de deelnemers een paar minuten de tijd om deze in te vullen, bespreek deresultaten en laat hen de antwoorden met elkaar vergelijken. Gebruik hun antwoorden op vraag 5 om een lijst te maken op de flipover vanalle verschillende activiteiten op het werk waarbij feedback een rol speelt. Uwlijst moet ondermeer bevatten:• Coachen• Informele discussies over prestaties• Functionerings- of beoordelingsgesprekken• Toezicht houden• Doelen vaststellen• Complimentjes gevenDe lijst zal alsmaar langer worden, en het zal duidelijk worden dat feedback eenintegraal onderdeel is van de meeste activiteiten die gericht zijn op het managen enontwikkelen van mensen. Nadat u deze conclusie heeft getrokken, moet u in hetkort uitleggen wat het doel is van de trainingssessie en hoe het programma inelkaar zit.“Feedback in alle richtingen” - De hoofdfilm20 minuten Geef een inleiding op de hoofdfilm “Feedback in alle richtingen”Vraag de deelnemers om te letten op:• Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedback geven• Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedbackontvangen. Toon de hoofdfilm, “Feedback in alle richtingen”“Feedback in alle richtingen” 45

Bespreek de hoofdfilm20 minuten Bespreek de reacties van de deelnemers op de videoBespreek de voorbeelden van feedback geven en ontvangen die zij hebbenonthouden. Vraag wat Lisa geleerd heeft over hoe ze feedback moet geven. Maakeen lijst van de suggesties op de flipover. Geef een inleiding op Samenvatting 1 - Feedback gevenLeg uit dat het laat zien hoe Lisa de feedbacksessie met Tom had kunnen latenverlopen als ze in het begin had geweten, wat ze aan het eind over feedback gevengeleerd heeft. Toon de samenvatting Deel Handout 2 uitVergelijk de leerpunten met de lijst op de flipover. Verzeker uzelf ervan datiedereen ze begrijpt.Vraag nu wat Lisa geleerd heeft over het ontvangen van feedback. Noteer desuggesties op de flipover. Toon Samenvatting 2 - Feedback ontvangen Deel Handout 3 uitVergelijk met de lijst op de flipover. Zorg ervoor dat iedereen ieder punt begrijpt.Omgaan met verschillende reacties20 minutenDeze oefening maakt gebruik van de scènes 1-4 uit “Voorbeeldsituaties”. Het doelvan de oefening is om deelnemers bewust te maken van het feit dat feedback gevenniet altijd zo gemakkelijk is als het misschien lijkt. Mensen kunnen op vele manierenreageren, afhankelijk van hoe goed zij met feedback om kunnen gaan. U moet met eenhele reeks mogelijke reacties om kunnen gaan.Iedere scène toont het begin van een feedbacksessie. In ieder voorbeeld is er een andersoort reactie van de persoon die feedback ontvangt. Toon scène 1Jonathan en George. George reageert defensief. Vraag de deelnemers wat Jonathannu zou kunnen zeggen (Jonathan zou bijvoorbeeld kunnen reageren op George’svraag “Wat wil je dan zeggen?” door heel specifiek te zijn). Noteer veelbelovende suggesties op de flipoverNeem de suggesties met de groep door, en bekijk wat de reactie van George inieder afzonderlijk geval zou kunnen zijn. Bespreek met de groep welke benaderinghet effectiefst zou kunnen zijn. Herhaal dit met de andere drie scènes46“Feedback in alle richtingen”

Toon scène 2Tom en Rashid. Rashid reageert onverschillig; Tom zou kunnen reageren door,bijvoorbeeld, de mogelijke gevolgen van Rashids slordige presentatie duidelijk temaken. Als de gegevens niet netjes onder elkaar staan, zouden er misverstandenkunnen ontstaan. Toon scène 3George en Paul. Paul reageert boos; één manier waarop George zou kunnenreageren, is door eerst Pauls boosheid te erkennen, en vervolgens duidelijkeredenen aan te geven waarom Paul hem toch eerst even had moeten raadplegenvoordat hij de informatiepakketten de deur uit deed. Toon scène 4Lisa en Tom. Tom is het niet met haar eens, en gaat in discussie; Lisa zou hetmeningsverschil kunnen erkennen en vervolgens met meer bewijs kunnen komenom haar mening (dat deze presentatie op een te hoog niveau stond) teondersteunen.Samenvatting en actieplan10 minuten Bespreek de implicaties van de training voor de deelnemers in hun eigenwerksituatieOm de discussie tot het belangrijkste te beperken, kunt u hen vragen om na tedenken over:• Welke mogelijkheden ze hebben om feedback te geven - zouden ze nieuwemogelijkheden kunnen vinden of beter gebruik kunnen maken van die welkedie zich wel voordoen?• Welke ideeën hebben ze om de feedback die zij geven opbouwender te maken?• Welke barrières hebben ze bij het geven van feedback en het ontvangen vanfeedback van anderen? Hoe zouden ze van deze barrières af kunnen komen? Deel Handout 5 uitStel voor dat de deelnemers ieder hun eigen actieplan maken. Uiteindelijk moet uweer terugkeren naar de doelstellingen van de training die op de flipover staangenoteerd en kijken of iedereen het erover eens is dat deze doelstellingen ookbereikt zijn.“Feedback in alle richtingen” 47

48“Feedback in alle richtingen”

4.Richtlijnen voor zelfstudieAls u de video zelfstandig bestudeert, zullen de volgende richtlijnen, vragen enopdrachten u helpen om het programma optimaal te benutten.Als u hulp nodig hebt met de vragen of opdrachten, praat dan met uw directecollega’s, uw chef of uw trainingsmanager. Lees de inleiding van deze handleiding door om een overzicht te krijgen van debenadering en de doelen. Vul Handout 1 in om een beetje inzicht te krijgen in wat voor rol feedback speelt inuw leven, en wat uw houding is ten opzichte van feedback geven en ontvangen.Het waarom en wanneer van feedbackDe vragen die u net heeft ingevuld, hebben u al gestimuleerd om na te denken over derol die feedback in uw leven speelt. Deze twee vragen zullen u helpen er nogspecifieker over na te denken: Waarom feedback geven?“Om mensen te helpen hun prestaties te verbeteren” is een te algemeen antwoord.Probeer specifieker te zijn. Noteer uw ideeën op een vel papier. Wanneer moet u uw feedbackvaardigheden gebruiken?Het zal onderhand duidelijk zijn dat feedback een integraal onderdeel is van demeeste activiteiten die het managen van mensen met zich meebrengt. Noteer dewerksituaties waarbij u uw feedbackvaardigheden zou kunnen gebruiken.De video: “Feedback in alle richtingen” Het centrale thema van de video “Feedback in alle richtingen” is dat managers ensupervisors goede feedbackvaardigheden nodig hebben als ze hun werk effectiefwillen doen. Dit thema wordt geïllustreerd door het verhaal van Lisa, een jongemanager die kort geleden vanuit het team is gepromoveerd. Lisa is getalenteerd,dynamisch en heeft veel goede ideeën die het management al heeft opgemerkt.“Feedback in alle richtingen” 49

Haar directe, frontale manier van feedback geven, haalt echter niet het beste uithaar teamleden.• Bekijk de video en let op:– Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedback geven.– Voorbeelden van personages die effectief en minder effectief feedbackontvangen. Vul handouts 6 en 7 in. Bekijk de leerpunten van de video op bladzijde 11 en verder.Feedback geven en ontvangenIn de video zag u dat het even duurde voordat Lisa leerde dat zij niet alleen feedbackmoest kunnen geven, maar ook ontvangen. Om effectieve feedback te geven, moet ubegrijpen hoe mensen kunnen reageren, zodat u alert bent op mogelijke defensievereacties. Om feedback te ontvangen moet u het soort problemen begrijpen dat mensensoms hebben met het geven van feedback, zodat u zeker weet dat u begrijpt wat ereigenlijk gezegd wordt.Om dit duidelijker te maken, kunt u denken aan een voorbeeld uit uw eigen ervaringtoen:• U op zo’n manier feedback kreeg dat u niet anders kon dan negatief reageren• U op zo’n manier feedback kreeg dat u niet anders kon dan positief reageren.Beschrijf ieder van de onderstaande situaties: Feedback die leidde tot een positieve reactie Feedback die leidde tot een negatieve reactieWat heeft u geleerd over het geven van feedback van deze totaal verschillendeervaringen met het ontvangen van feedback?Beschrijf wat u heeft geleerd over feedback geven.Feedback geven: De barrièresDe meeste mensen hebben barrières die hen in de weg staan en ervoor zorgen dat hunfeedback niet zo effectief is als deze zou kunnen zijn. Deze barrières kunnen:• Extern zijn - bijvoorbeeld, tijdgebrek• Intern zijn - uw eigen gevoelens over feedback geven - u bent bang voor de reactievan de ander, bijvoorbeeld dat hij kwaad of emotioneel zal worden. Vul Handout 8 in.50“Feedback in alle richtingen”

Ervaringen met het geven van feedbackOm u te helpen een preciezer beeld te vormen van uw eigen vaardigheden in hetgeven van feedback - waar u bedreven in bent en waar u verbetering behoeft - kan hethelpen als u uw ervaringen analyseert. Denk aan een goede ervaring met feedbackgeven, een situatie waarin alles naar plan verliep en waar u dus zeer tevreden overbent. Goede ervaring met feedback geven Waardoor verliep dit goed?Denk nu aan een situatie waarin de dingen niet zo goed liepen. U probeerde feedbackte geven, maar het werd geen overweldigend succes. Negatieve ervaring met feedback geven Waardoor had u het gevoel dat het geen succes was? Wat had u anders kunnen doen?Welke conclusies kunt u trekken uit deze oefening over uw eigen vaardigheden in hetgeven van feedback? Waar bent u bedreven in? Waar behoeft u verbetering? Noteeruw conclusies. Mijn vaardigheden zijn: Gebieden waar ik verbetering behoef, zijn:Feedback ontvangen: De barrièresSommige mensen hebben barrières ten opzichte van feedback ontvangen. Dezebarrières kunnen ook:• Extern zijn - bijvoorbeeld dat diegene die u de meest relevante feedback kan gevenbijna nooit tijd heeft voor u• Intern zijn - bijvoorbeeld uzelf defensief opstellen, of angst om te horen dat ugefaald heeft, of u ongemakkelijk voelen als u complimentjes krijgt. Vul Handout 9 in.Ervaringen met het ontvangen van feedbackOm uw vaardigheden beter te kunnen analyseren, kan het helpen om terug te kijkennaar uw ervaringen. Denk eerst aan een goede ervaring waarbij u iets van waarde hebtgeleerd waardoor uw prestaties beter werd. Goede ervaring met feedback ontvangen: Waardoor verliep dit goed? Wat heeft u geleerd?“Feedback in alle richtingen” 51

Denk nu aan een situatie waarin de dingen niet zo goed liepen - waarbij de ander nietvaardig was in het geven van feedback, of waar u op een manier reageerde die nietbijdroeg aan een goede interactie. Negatieve ervaring met feedback geven: Waardoor was deze ervaring geen succes? Had u iets kunnen doen waardoor het anders was verlopen?Welke conclusies kunt u trekken uit deze oefening over uw eigen vaardigheden in hetontvangen van feedback? Waar bent u bedreven in? Waar behoeft u verbetering?Noteer uw conclusies hieronder: Mijn vaardigheden zijn: Gebieden waar ik verbetering behoef zijn:Feedback in uw teamFeedbackvaardigheden zijn ook een integraal onderdeel van effectief teamwork - eenzeer belangrijk kenmerk van de flexibelere organisaties van vandaag de dag is denadruk op teamwork, zowel in de dagelijkse manier van werken als tijdens specifiekeprojecten. Teamleden moeten leren hoe ze elkaar feedback kunnen geven op zo’nmanier dat de prestaties van het team erop vooruit gaan, en dat het geen wrijvingveroorzaakt. Wie heeft de beste feedbackvaardigheden in uw team? Wat zou u van henkunnen leren? Welke problemen staan een probleemloze uitwisseling van feedback in uw teamin de weg? Hoe zouden deze problemen opgelost kunnen worden?Voorbeeldsituaties“Feedback in alle richtingen - Voorbeeldsituaties” is een video die gericht is op hetverder ontwikkelen van uw feedbackvaardigheden. Er zijn twee hoofdsecties,respectievelijk over het geven van feedback, en over het ontvangen van feedback. Deverschillende onderwerpen worden aan elkaar verbonden door een commentaarstem.52“Feedback in alle richtingen”

Op de volgende bladzijden vindt u tips en richtlijnen voor het werken met devoorbeeldsituaties.Feedback geven - Omgaan met verschillende reactiesIedere scène toont het begin van een feedbacksessie. In ieder afzonderlijk geval is ereen andere reactie van de persoon die de feedback ontvangt. Denk na over hoe depersoon die feedback geeft de situatie verder zou kunnen afhandelen.1. Jonathan en GeorgeGeorge is laat met zijn functioneringsgesprekken - dit is niet de eerste keer dat ditgebeurt. Als Jonathan dit ter sprake brengt, reageert George defensief.Jonathan zou kunnen zeggen:2. Tom en RashidRashid levert slordig werk, maar als Tom hierover begint, reageert Rashidonverschillig - hij vindt niet dat wat Tom hem probeert te vertellen belangrijk is.Tom zou kunnen zeggen:3. George en PaulPaul doet vaak dingen zonder met anderen te overleggen; hij kan het niet altijd goedinschatten. Als George hierover begint, reageert Paul emotioneel. Hij wordt boos.George zou kunnen zeggen:4. Lisa en TomLisa heeft het idee dat de presentatie van Tom niet te begrijpen was voor het publiek.Tom is het niet met Lisa’s visie eens. Hij gaat erover in discussie.Lisa zou kunnen zeggen:Feedback geven - De basis leggenDeze drie scènes illustreren het idee dat de weg naar feedback geplaveid kan wordendoor het vanaf het begin bij de werkwijze in te bouwen. Eén manier om dit te doen isdoor een overeenkomst of ‘contract’ te sluiten.“Feedback in alle richtingen” 53

5. Lisa en AmyDit is de eerste dag van Amy in Lisa’s team. Lisa stelt voor om te praten over hoe zegaan samenwerken. Ze zegt dat ze Amy graag feedback zou willen geven als dit nodigis en ook graag feedback zou ontvangen van haar. Amy gaat akkoord met dit‘contract’.Wat vindt u van zo’n ‘contract’? Wat zijn de voordelen ervan? Hoe zou u dit in uweigen werk kunnen opnemen? Noteer uw ideeën.6. Lisa en haar team (Delia, Tom en Rashid)Lisa stelt een dergelijk werkcontract voor het team voor.Bedenk een paar van de reacties op Lisa’s suggestie waarmee het team had kunnenkomen en noteer ze hier:Hoe had Lisa kunnen reageren?7. Lisa en AmyAmy zit nu al weer enkele weken in het team. Lisa wil haar feedback geven over demanier waarop ze samenwerkt met de afdeling Verkoop. Zij verwijst naar het‘contract’ dat ze aan het begin hebben gesloten om er beiden op een goede maniertegenover te staan.Veronderstel dat u Amy bent en dat u het ‘contract’ wilt gebruiken om Lisa feedbackte geven over een aspect van haar prestaties waar u mee te maken hebt. Wat zou ukunnen zeggen?Feedback geven - Het beginDeze korte scènes bestaan uit een serie openingszetten van George. Wat vindt u vandeze verschillende manieren van openen. Hoe denkt u dat de persoon die de feedbackontvangt, zou kunnen reageren?8. George en Lisa (Voorbeeld 1)“Ik wil 't even met je hebben over je presentatie. M'n algemene indruk was positief. Behoorlijkpositief.”Lisa is met Delia aan het praten als George haar onderbreekt om haar deze feedback tegeven.54“Feedback in alle richtingen”

Uw opmerkingenLisa’s reactie zou kunnen zijn:8. George en Lisa (Voorbeeld 2)Hetzelfde scenario, maar George doet het deze keer beter. Hij verontschuldigt zichvoor de onderbreking, en vraagt of het uitkomt om over Lisa’s presentatie te praten,waardoor hij Delia de kans geeft de kamer te verlaten.Uw opmerkingenLisa’s reactie zou kunnen zijn:9. George en Rashid (Voorbeeld 1)George is kwaad op Rashid omdat hij te laat is. Hij laat zien dat hij kwaad is en zetRashid ‘en plein public’ op zijn nummer.Uw opmerkingenRashids reactie zou kunnen zijn:9. George en Rashid (Voorbeeld 2)Dezelfde situatie: Rashid is weer eens te laat gekomen en George wil er met hem overpraten. Deze keer houdt hij het echter privé.Uw opmerkingenRashids reactie zou kunnen zijn:“Feedback in alle richtingen” 55

10. George en Tom (Voorbeeld 1)In dit geval begint George aan een funtioneringsgesprek met Tom. De manier waarophij opent, duidt erop dat hij veronderstelt dat feedback hetzelfde is als kritiek, en dathet zijn taak is om de minpunten te bespreken van de over het algemeen toereikendeprestaties van Tom (“Er zijn alleen wat kleine minpuntjes, maar dat is ook logisch”).Uw opmerkingenToms reactie zou kunnen zijn:10. George en Tom (Voorbeeld 2)Hetzelfde functioneringsgesprek, maar deze keer suggereert de opening van Georgeveel meer een samenwerkingsverband met Tom.Uw opmerkingenToms reactie zou kunnen zijn:Feedback geven - Ervoor zorgen dat feedback specifiek isDeze sectie gaat over de noodzaak om specifiek in plaats van algemeen te zijn bij hetgeven van feedback. De persoon die feedback ontvangt, moet duidelijk begrijpen waaru precies feedback op geeft. Als u te algemeen bent, zou er gemakkelijk eenmisverstand kunnen ontstaan. In deze scènes worden de kijkers gevraagd om na tedenken over wat de persoon die feedback ontvangt nu specifiek kan leren over zijnprestaties door wat er gezegd is.11. Lisa en Rashid (Voorbeeld 1)Lisa is positief en vol lof over Rashids rapport, maar maakt niet duidelijk wat er goedaan is.Rashid had hier kunnen leren dat:56“Feedback in alle richtingen”

11. Lisa en Rashid (Voorbeeld 2)Lisa doet het deze keer beter door te praten met Rashid over hoeveel werk hij aan hetrapport heeft besteed.Rashid had hier kunnen leren dat:12. George en Rashid (Voorbeeld 1)George en Rashid hebben het weer over het feit dat Rashid vaak te laat komt. Rashidvraagt zich af of het wel zo belangrijk is of je te laat komt of niet.Rashid had hier kunnen leren dat:12. George en Rashid (Voorbeeld 2)Deze keer is George veel specifieker. Hij maakt de gevolgen van het te laat komen vanRashid heel goed duidelijk.Rashid had hier kunnen leren dat:13. George en Amy (Voorbeeld 1)George lijkt te verwachten dat Amy zijn gedachten leest.Amy had hier kunnen leren dat:13. George en Amy (Voorbeeld 2)George gaat deze keer veel effectiever met Amy om.Amy had hier kunnen leren dat:“Feedback in alle richtingen” 57

Feedback geven - Richt u op de toekomstDeze scènes tonen aan dat, hoewel u over de prestaties in het verleden praat als ufeedback geeft, het de bedoeling is dat het de prestaties in de toekomst ten goede komt.14. Lisa en TomLisa en Tom bespreken Toms probleem met time-management. Lisa begint doorervoor te zorgen dat ze elkaar begrijpen en dat ze het over hetzelfde hebben (“Hetprobleem is dat je je niet aan je tijdschema houdt, hè?”). Ze bekijken samen deverschillende mogelijkheden die er zijn om het probleem op te lossen.15. George en AmyGeorge en Amy praten over het feit dat Amy meer initiatief moet tonen. George vatsamen wat ze hebben afgesproken voor de toekomst. Hij vraagt Amy of zij het ook zoziet.Denk na over de afsluiting van een feedbacksessie waar u kort geleden nog bijbetrokken bent geweest (gever of ontvanger). Heeft u mogelijkheden voor de toekomstbesproken? Hoe heeft u besloten wat er eventueel anders gedaan zou kunnen wordendoor die feedback?Feedback ontvangen - Luisteren, niet onderbrekenAls iemand u feedback geeft, kan het heel moeilijk zijn om de ander niet teonderbreken, om uitleg te geven, uzelf te verantwoorden of misschien met excuses tekomen. Deze scènes tonen enkele gevolgen van onderbrekingen.16. Tom en Paul (Voorbeeld 1)Paul heeft voor Tom wat werk gedaan aan de prijslijsten. Tom noemt één detail - dekortingskolom. Paul veronderstelt dat er kritiek gaat volgen en onderbreekt met eenexcuus (“Niemand heeft me verteld hoe je de korting moet berekenen.”). Tom had in feitehelemaal niet gezegd dat er iets mis was.16. Tom en Paul (Voorbeeld 2)Hetzelfde scenario, maar deze keer houdt Paul zich in en komt hij erachter wat Tomeigenlijk wil zeggen. Dit leidt tot een positieve oplossing, omdat Tom hem een andere,gemakkelijkere manier laat zien om de kortingen te berekenen.17. Jonathan en Lisa (Voorbeeld 1)Lisa onderbreekt Jonathan met haar versie van het gebeurde voordat zij hoort watJonathan eigenlijk wil zeggen.58“Feedback in alle richtingen”

17. Jonathan en Lisa (Voorbeeld 2)Deze keer luistert Lisa en kan zij een veel vruchtbaarder gesprek hebben met Jonathanover het moeilijke onderwerp van hoe ze het beste kan omgaan met een klant die eenseksistische opmerking heeft gemaakt.Waarom denkt u dat Paul Tom onderbrak in scène 16 (Voorbeeld 1)? Waarom denkt udat Lisa Jonathan onderbrak in scène 17 (Voorbeeld 1)? Noteer hun redenen:Feedback ontvangen - Een duidelijk beeld krijgenMensen die feedback geven zijn er niet altijd even bedreven in. Soms weet u niet goedwat er gezegd wordt. Deze scènes tonen een aantal voorbeelden van onduidelijkefeedback. Denk na over wat u zou vragen om te begrijpen wat er gezegd wordt.18. George en PaulGeorge gaat maar door over dat Paul niet zijn best doet. Paul vraagt om een specifiekvoorbeeld om te kunnen begrijpen wat George bedoelt.19. Jonathan en GeorgeJonathans feedback over de prestaties van George is heel algemeen.George zou kunnen vragen:20. Lisa en TomLisa’s feedback is hier vaag en ook te persoonlijk.Tom zou kunnen vragen:21. Tom en RashidIn deze scène lucht Tom gewoon zijn hart.Rashid zou kunnen vragen:“Feedback in alle richtingen” 59

Feedback ontvangen - Om feedback vragenDeze laatste scène illustreert hoe men om feedback zou kunnen vragen, als men dieniet krijgt. Iedereen heeft feedback nodig - zelfs diegenen die buitengewoon goed zijnin hun werk.22. Lisa en DeliaDelia heeft initiatief getoond en een standaardbrief aangepast voor een speciaal geval.Zij wil feedback van Lisa die zich er niet van bewust was dat ze haar normaal nooitfeedback gaf. Ze dacht dat Delia wel wist dat ze haar werk goed deed.Heeft u ooit om feedback gevraagd? Indien dit het geval is, van wie dan? Wat was dereactie?Een actieplan makenIn deze sectie kunt u twee actieplannen opstellen om in de toekomst voor verbeteringte zorgen. De eerste heeft betrekking op het geven van feedback en de tweede op hetontvangen van feedback. Denk bij beiden aan:• Wie u feedback moet geven of van wie u feedback moet ontvangen• Wat het geven van feedback in de weg zou kunnen staan• Hoe u problemen zou kunnen overkomen. Vul Handout 10 in.60“Feedback in alle richtingen”

5.CursistenmateriaalDe modellen voor handouts in dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest vandeze handleiding, worden gekopieerd voor gebruik tijdens een training op basis vanhet programma “Feedback in alle richtingen”.“Feedback in alle richtingen” 61

Handout 1 Feedback-vragenlijstHoe groot is de rol die feedback speelt in uw werkleven? Beantwoord dezevragen om hierachter te komen.1. Wanneer heeft u voor het laatst: Iemand op het werk feedback gegeven? Wat heeft u gezegd, en wat was dereactie daarop? Van iemand op het werk feedback ontvangen? Wat heeft die persoon tegen ugezegd, en hoe reageerde u hierop?2. Denk terug aan de afgelopen week op het werk. Ongeveer hoe vaak heeft u: Feedback gegeven aan anderen? Van anderen feedback ontvangen?3. Hoeveel van de feedback die u tijdens de afgelopen week heeft gegeven waspositief en hoeveel negatief?4. Hoeveel van de feedback die u tijdens de afgelopen week heeft ontvangenwas positief en hoeveel negatief?5. Maak een lijst van alle werkzaamheden die u kunt bedenken waarbij u uwfeedbackvaardigheden moet gebruiken (zowel geven als ontvangen):62“Feedback in alle richtingen”

Handout 2 LeerpuntenFEEDBACK GEVENVragen, niet vertellenBeschrijven, niet oordelenRicht u op gedrag, niet op de persoonSpecifiek zijn Opbouwend zijn“Feedback in alle richtingen” 63

Handout 3 LeerpuntenFEEDBACK ONTVANGENOpen, niet-defensief opstellenLuisteren en verduidelijking vragenVragen om specifieke suggesties voor verandering64“Feedback in alle richtingen”

Handout 4 Rollenspelscenario’sScenario 1Sarah is een manager. Zij geeft Bob, een lid van haar team, feedback. Sarah isjong en dynamisch, en is erop gebrand om haar team te empoweren. Bob is ouderdan zij. Hij bekleedt al 20 jaar dezelfde functie. Sarah vindt dat Bob niets bijdraagtaan het team. Hij zegt vrijwel nooit iets tijdens teamvergaderingen en lijkt onwilligom werk op zich te nemen. Bob is van zijn stuk gebracht door alle veranderingendie er plaats hebben gevonden. Zijn reactie op verandering is om zich gedeisd tehouden.Scenario 2Graham is een manager die feedback geeft aan één van zijn teamleden, Nicola.Nicola is heel jong - dit is haar eerste baan. Graham heeft het idee dat zenauwgezet is, maar erg langzaam en dat ze geen initiatief wenst te nemen. Nicolaheeft het idee dat ze haar best doet, maar dat niemand haar enige steun geeft. Zeheeft weinig vertrouwen en kan absoluut niet overweg met kritiek. Zij is iemand diegemakkelijk in tranen zou kunnen uitbarsten.Scenario 3Joe en Alice zijn collega’s in hetzelfde projectteam, hoewel ze op verschillendeafdelingen werken. Joe vindt dat Alice niet genoeg doet; ze zegt dat ze dingen zaldoen, maar vervolgens komt ze haar afspraken niet na. Alice heeft last van de drukvan andere taken, buiten het project om. Zij vindt dat Joe onnodig veel zeurt als zijde deadlines maar net haalt (of soms overschrijdt). Joe geeft Alice feedback overwat hij ziet als haar gebrek aan inzet voor het project.“Feedback in alle richtingen” 65

Handout 5 ActieplanTe ondernemen ACTIEMogelijkheden om feedback te gevenManieren om feedback opbouwenderte makenBarrières bij het ontvangen vanfeedback?Manieren om barrières te vermijdenDatum evaluatie van actieplan66“Feedback in alle richtingen”

Handout 6 Kernpunten van de videoStop aan het eind van de hoofdfilm, vóór de twee samenvattingen. Noteer hier watvolgens u de kernpunten van de video zijn:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.“Feedback in alle richtingen” 67

Handout 7 Hoe de kernpunten van toepassing zijn op uDenk nu na over uw reactie op de punten die in de video naar voren worden gebracht.Gebruik het volgende schema om manieren te noteren waarop ze van toepassingzouden kunnen zijn op uw eigen werksituatie. Een aantal worden hier gegeven - u kuntook andere punten toevoegen van uw eigen lijst.KernpuntHoe het op u van toepassing isIedereen heeft feedback nodig.Mensen stellen het geven van feedbackvaak uit omdat ze nerveus zijn over demogelijke reactie.Om effectief feedback te geven, moet uvragen stellen om de ander erbij tebetrekken, in plaats van te vertellen wat uvindt.Feedback zou neutraal moeten zijn - umoet een beschrijving geven van desituatie in plaats van een oordeel tevellen.Mensen kunnen feedback gauwpersoonlijk opvatten - richt u op gedrag,niet op de persoon.68“Feedback in alle richtingen”

Handout 7 (vervolg)KernpuntHoe het op u van toepassing isMensen gebruiken feedback vaak als eenexcuus om hun hart te luchten.Feedback moet specifiek en opbouwendzijn.Mensen hebben zelf de keuze of ze defeedback die ze ontvangen opvolgen ofniet.U moet zowel feedback kunnenontvangen als geven.Luisteren is een van de belangrijkstefeedbackvaardigheden.Feedback kan u helpen om in detoekomst dingen anders te doen.Andere kernpunten:“Feedback in alle richtingen” 69

Handout 8 Feedback geven: De barrièresDenk na over welke barrières u heeft (of hebt gehad) ten opzichte van het geven vanfeedback. Noteer deze onder externe of interne barrières:Externe barrièresInterne barrièresNoteer hier hoe u denkt deze barrières te kunnen doorbreken:70“Feedback in alle richtingen”

Handout 9 Feedback ontvangen: De barrièresDenk na over welke barrières u heeft (of hebt gehad) ten opzichte van feedbackontvangen. Noteer deze onder externe of interne barrières:Externe barrièresInterne barrièresNoteer hier hoe u denkt deze barrières te kunnen doorbreken:“Feedback in alle richtingen” 71

Handout 10 Een actieplan makenFeedback gevenVul deze tabel in.Wie? Barrières? Barrières te boven komen72“Feedback in alle richtingen”

Handout 10 (vervolg) Feedback ontvangenVul deze tabel in.Wie? Barrières? Barrières te boven komen“Feedback in alle richtingen” 73

Alvorens het programma te vertonenHieronder is een beperkte checklist opgenomen, die betrekking heeft op technischezaken verbandhoudend met het gebruik van de video.APPARATUUR Laat apparatuur en videocassette na transport altijd minstens 1uur acclimatiseren in de ruimte waarin u ze gebruikt.Controle beeld en geluid (recorder en monitor beideingeschakeld?); één van de belangrijkste knoppen op de videoapparatuuris de tracking-knop. Is het beeld onrustig ofstreperig, stel dan allereerst de tracking-knop van de videoapparatuurbij.VIDEO’STijdig (tenminste 5 dagen voor vertoning) aanvragen enaanvraagbevestiging controleren.Postkamer waarschuwen dat de video wordt verwacht.Video na ontvangst (laten) draaien om te controleren of u dejuiste video hebt voor uw doel en opdat u vertrouwd bent meteventuele bijzonderheden.Video direct na gebruik terugzenden op de door TFCaangegeven wijze.74“Feedback in alle richtingen”