Eindrapport

Zorg voor het
meerjarenonderhoud
“Toekomst in complex onderhoud”
042018
SCRIPTIE OVER HET
MEERJARENONDERHOUD
MEERJARENONDERHOUD Wat is meerjarenonderhoud // STRATAGIE Een strategische benadering
voor ziekenhuizen // SOFTWARE Werken met behulp van softwareprogramma’s // INTERVIEWS
Het houden van interviews onder andere met technisch beheerders van ziekenhuizen // CRITERIA Het
bundelen van eisen en wensen van de opdrachtgever en opdrachtnemer // ONDERHOUSCONCEPT
De informatie bundelen in een onderhoudsconcept //

“If the challenge we face doesn’t scare us then it’s
probably not that important.”
- Simon Sinek
Ik heb dit motto gevolgd bij het maken van mijn scriptie. Aan het begin van het onderzoek zag ik
het als een hele opgave. Een mooi onderwerp met een pittig einddoel. Dit motto heeft mij doen
realiseren dat dit juist een drijfveer moet zijn.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 1 van 36

Eindrapport
Scriptie
Zorg voor het meerjarenonderhoud
“Toekomst in complex onderhoud”
Opdrachtgever : Bergh Onderhoudsplan
Adres : Klerkenveld 2, 4704 SV Roosendaal
Praktijkbegeleider(s) : Danny Huijgens
Functie(s) : Werkvoorbereider
E-mail : dannyhuijgens@berghonderhoudsplan.nl
Stagebegeleider : R. (Richard) Bouwman
Functie : IGO, Kerndocent
E-mail : r.bouwman@hr.nl
Instituut : Hogeschool Rotterdam
Adres : G.J. de Jonghweg 4-6, 3015 GG Rotterdam
Opleiding : Bouwkunde voltijd
Stageperiode : november-2017 t/m april-2018
Module : BOUAFS40
Naam : Jordi van Beekum
Studentennummer : 0880541
E-mail : jordi@vanbeekum.info
Leerjaar : 4de jaars student
Datum : 02-03-2018
Versie : 1
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 2 van 36

Woord vooraf
Het adviesrapport dat voor u ligt, is geschreven in opdracht van Rob Michielsen, manager bij Bergh
Onderhoudsplan. Ik, Jordi van Beekum, ben vierdejaars student van de opleiding Bouwkunde aan
de Hogeschool Rotterdam. In de afstudeerperiode van een half jaar heb ik onderzoek uitgevoerd
en de aanbevelingen gebundeld in dit adviesrapport. Het afstuderen is het laatste onderdeel van
de opleiding en moet aantonen dat je hbo waardig bent.
Het afgelopen half jaar heb ik mij beziggehouden met de vraag “Op welke wijze kan Bergh
Onderhoudsplan een functioneel, meetbaar en flexibel onderhoudsconcept opstellen?”.
De gedane aanbevelingen dienen bij te dragen aan de toekomst van Bergh Onderhoudsplan.
Een voorwoord biedt tevens de ruimte om mensen te bedanken. Allereerst wil ik Rob Michielsen
bedanken. Hij bood de afstudeeropdracht aan en gaf mij de kans en het vertrouwen om dit
onderzoek in handen te nemen.
Daarnaast wil ik mijn praktijkbegeleider Danny Huijgens bedanken voor zijn begeleiding en
sturing. Vanaf het begin tot het eind kon ik alles vragen en bespreken waardoor ik mijzelf erg op
mijn gemak voelde. Daarbij wil ik alsmede de andere collega’s bedanken. Door hun openhartigheid
en enthousiasme vanaf het eerste moment hebben zij laten zien wat voor een fijne organisatie
Bergh Bouw is. Ik vond het fijn om hier tijdelijk onderdeel van te mogen uitmaken.
Tot slot wil ik mijn afstudeercoach Richard Bouwman bedanken voor zijn begeleiding vanuit de
opleiding en zijn kritische blik gedurende de afstudeerperiode. Ik vond het een fijne samenwerking
tussen u als begeleider en ik als student.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van dit afstudeerrapport.
Jordi van Beekum
Dordrecht, april 2018
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 3 van 36

Samenvatting
Bergh Onderhoudsplan is een bedrijf gevestigd in Roosendaal. Het is gespecialiseerd in het
bouwkundig onderhoud. Bergh Onderhoudsplan maakt meerjarenonderhoudsplannen en
coördineert eventueel ook de uitvoering. Het Bravis ziekenhuis heeft besloten het totale
onderhoud uit te besteden. Bergh Onderhoudsplan is gevraagd om hier het bouwkundig
onderhoud op zich te nemen. Door de complexiteit van het ziekenhuis heeft Bergh
Onderhoudsplan geen inzicht in hoe een plan flexibel, functioneel en meetbaar ingericht kan
worden zodat er een solide basis is voor soortgelijke projecten.
Om dit te onderzoeken zijn interviews gehouden met Stadlander, de grootste klant van Bergh
Onderhoudsplan, om te kijken hoe zij de diensten van Bergh Onderhoudsplan ervaren en wat de
eisen en wensen zijn vanuit de klant. AAG is geïnterviewd, dit is een onderhoudsbedrijf, om te
bekijken hoe zij het bouwkundig onderhoud regelen en wat zij verstaan onder bouwkundig
onderhoud. Tot slot zijn er verschillende ziekenhuizen geïnterviewd. Dit om te achterhalen hij het
momenteel geregeld is en wat belangrijk is voor een ziekenhuis betreffend bouwkundig
onderhoud. Verschillende ziekenhuizen. Naast de interviews zijn ook softwareprogramma’s
geanalyseerd. Bergh Onderhoudsplan is ontevreden over de huidige software die gebruikt wordt
voor het maken van MJOP’s. Deze programma’s zijn geanalyseerd door demopresentaties en het
werken met proefversies.
Uit de verkregen informatie is een nieuw softwarepakket gekomen dat aansluit op flexibel,
functioneel en meetbaar. Dit pakket is getoetst aan de hand van criteria die opgesteld is uit de
interviews. Hier uit zijn drie softwarepakketten naar voren gekomen die vervolgens weer getoetst
zijn. Bij de tweede toetsing is gekeken naar de belangrijkheid van de functies. Dit is het eerste
onderdeel van het onderhoudsconcept. Het tweede deel is de strategie. Vanuit de interviews met
de ziekenhuizen is gebleken waar zij opletten bij het kiezen van een onderhoudsbedrijf. Hieruit is
een benaderingsstrategie opgezet waarmee Bergh Onderhoudsplan zich kan onderscheiden ten
opzichte van andere onderhoudsbedrijven.
Na het bundelen en verwerken van de resultaten is een onderhoudsconcept verkregen. Dit
onderhoudsconcept is generiek voor complexe bouwwerken. Het geeft Bergh Onderhoudsplan de
mogelijkheid om een flexibel, functioneel en meetbaar MJOP te maken, samen met de strategie
voor het benaderen van potentiele klanten.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 4 van 36

Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 5 van 36

Inhoudsopgave
1. De uitdaging ................................................................................................................................ 8
1.1 Aanleiding ..................................................................................................................................................... 9
1.2 Probleemomschrijving .......................................................................................................................... 9
1.3 Het doel van het onderzoek ............................................................................................................... 10
1.4 De onderzoeksvraag ............................................................................................................................ 10
1.4.1 Deelvragen ......................................................................................................................................... 10
1.5 Afbakening ...............................................................................................................................................11
1.6 Leeswijzer .................................................................................................................................................11
2. Theoretisch kader ..................................................................................................................... 12
2.1 Gebruiksvriendelijkheid ...................................................................................................................... 13
2.2 Klanttevredenheid ................................................................................................................................ 14
2.3 Flexibel ..................................................................................................................................................... 16
3. Onderzoeksmethode ................................................................................................................. 17
3.1 Type onderzoek ..................................................................................................................................... 18
3.2 Data-verzameling ................................................................................................................................. 18
3.2.1 Fieldresearch ..................................................................................................................................... 18
3.2.2 Deskresearch ................................................................................................................................. 18
3.2.3 Literatuuronderzoek ................................................................................................................... 19
3.2.4 Interviews ....................................................................................................................................... 19
3.3 Data-analyse ......................................................................................................................................... 20
3.4 Onderzoeksopzet .................................................................................................................................. 21
4. Onderzoeksresultaten ............................................................................................................. 22
4.1 Het meerjarenonderhoudsplan ........................................................................................................ 23
4.2 Onderhoud bij ziekenhuizen ............................................................................................................. 27
4.3 Onderhoudsbedrijven ......................................................................................................................... 28
4.4 Software ................................................................................................................................................. 29
5. Conclusies ................................................................................................................................. 30
5.1 Aanbevelingen ....................................................................................................................................... 31
6. Bijlage ........................................................................................................................................ 33
7. Bibliografie ............................................................................................................................... 34
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 6 van 36

Organisatieomschrijving
Bergh Onderhoudsplan onderhoudt vastgoed in de woon-, zorg-, utiliteits- en industriesector. Zij
biedt vastgoedeigenaren en -beheerders een meerjarenonderhoudsplan waarin al het noodzakelijk
uit te voeren onderhoud wordt weergegeven. Bergh Onderhoudsplan participeert in een vroeg
stadium bij nieuwbouwprojecten, maar onderhoudt tevens bestaande bouwprojecten.
Het bedrijf Bergh Onderhoudsplan is opgericht in 2011 en gevestigd in Roosendaal. Momenteel
werken hier drie werknemers op kantoor bestaande uit één manager en twee werkvoorbereiders.
Zij bieden het meerjarenonderhoud in twee opties. Optie één is het maken van een
meerjarenonderhoudsplan, ook wel een MJOP genoemd, en geeft de uitvoering door aan de
opdrachtgever. Bij de tweede optie maakt Bergh Onderhoudsplan een MJOP en beheert tevens de
coördinatie en uitvoering. Daarnaast beschikt zij over een zogenoemde 24/7 storingsdienst, waar
vastgoedeigenaren en -beheerders calamiteiten en/of storingen kunnen melden.
Bergh Onderhoudsplan onderhoudt meer dan 170.000 vierkante meter vastgoed. Dit vastgoed is
ondergebracht bij opdrachtgevers Zoom Invest en Stadlander. Zoom Invest is een
projectontwikkelaar met projecten voor werk, wonen en winkels. Stadlander is een
wooncorporatie. Hier komen twee opdrachtgevers bij, namelijk de Technisch Universiteit Tilburg
en het Bravis ziekenhuis
Bergh Onderhoudsplan is onderdeel van het bouwbedrijf Van Den Bergh Bouw BV. Dit bedrijf heeft
meerdere handelsnamen, namelijk Bergh Bouw, Bergh Bouwsystemen en Bergh Onderhoudsplan.
Deze bedrijven werken samen om elkaar te versterken. Het volledige organisatieschema is te
vinden in bijlage 1.
De Van Den Bergh bedrijven hebben een gezamenlijke bedrijfsfilosofie. Zij maken vijf beloftes (Van
Den Bergh Bouw BV., 2018):
Wij realiseren unieke en complexe opgaven in wonen en zorg, utiliteit en industrie.
Wij zijn multidisciplinair en bieden waardevolle totaaloplossingen.
Wij hechten waarde aan vertrouwen in relaties met klanten en ketenpartners. Wij geven in
samenwerking invulling aan variatie en verschil.
Wij waarborgen kwaliteit door klantwaardering centraal te stellen.
Wij leveren met ons werk een bijdrage aan een duurzame, vitale en gezonde leef- en
werkomgeving.
Tenslotte is duurzaamheid een onderwerp waar Bergh Onderhoudsplan zich veel mee bezig houdt.
Voor alle Bergh ondernemingen is een manifest geschreven met een missie en een visie. Hierin
staat zeer specifiek beschreven wat zij verstaan onder duurzaam ondernemen. Deze missie en
visie staan in bijlage 2 beschreven.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 7 van 36

De uitdaging
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 8 van 36

1. De uitdaging
In dit hoofdstuk wordt de context van het onderzoek toegelicht. Het hoofdstuk wordt afgesloten
met de daadwerkelijke onderzoeksvraag en de afbakening. Naar aanleiding van dit hoofdstuk dient
de oorsprong en het vervolg van het onderzoek te zijn verhelderd.
1.1 Aanleiding
Bergh Onderhoudsplan heeft een vraagstuk aangeboden gekregen van het Bravis ziekenhuis om
het gehele bouwkundig onderhoud te verzorgen. Het Bravis ziekenhuis heeft twee locaties. Een
locatie in Bergen op Zoom en in Roosendaal. Voor beide locaties dient het bouwkundig onderhoud
overgenomen te worden.
Figuur 1.1: Bravis ziekenhuis, Berg op Zoom
Figuur 1.2: Bravis ziekenhuis, Roosendaal
Het Bravis ziekenhuis wil het gehele onderhoud uitbesteden. Hiervoor zijn de volgende bedrijven
benaderd; Altavilla verzorgt de brandveiligheid, Engie onderhoudt de installaties en elektra en
Axians zorgt voor het bijhouden van de telecom. Bergh Onderhoudsplan is gevraagd om - in
samenwerking met deze partijen - het bouwkundig onderhoud op zich te nemen en in te richten.
Het Bravis ziekenhuis bestaat uit verschillende bouwdelen, met diverse bouwjaren en ongelijke
bouwmethodes. Dit maakt het lastig een meerjarenplan op te stellen. Het probleem met
meerjarenplannen is dat deze vaak groot en niet gebruiksvriendelijk zijn. Na verloop van tijd
verdwijnt het MJOP in een kast om vervolgens niet meer gebruikt te worden.
1.2 Probleemomschrijving
Om tot inzichten te komen waar Bergh Onderhoudsplan tegen aanloopt zijn verschillende
oriënterende gesprekken gehouden met de werknemers. Hieruit kwam naar voren waaraan een
onderhoudsplan moet voldoen. Aan de termen ‘flexibel’, ‘functioneel’ en ‘meetbaar’. Het is de
bedoeling dat een complex bouwwerk dat uit verschillende bouwdelen, bouwjaren en
bouwmethodes bestaat op een eenvoudige en gebruiksvriendelijke wijze gepresenteerd kan
worden in een onderhoudsplan. Om dit te realiseren is het belangrijk dat het plan, zoals eerder
benoemd:
Flexibel is. Denk hierbij aan het eventueel afstoten van bouwdelen en aanbouwen van
bouwdelen bij een ziekenhuis. Met flexibel wordt aanpasbaarheid bedoeld.
Functioneel is. De gedachte hierachter vanuit de werknemers, is met name de
gebruiksvriendelijkheid. Een onderhoudsplan moet eenvoudig herzien kunnen worden en
bruikbaar blijven door meerdere jaren heen.
Meetbaar is. Meetbaarheid van het plan gaat over feedback van de klanten. Hoe wordt de
kwaliteit behouden, maar efficiënt gewerkt en hoe dit gemeten kan worden. Meetbaarheid
wordt in dit onderzoek ook beschreven als klanttevredenheid en een stuk controle.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 9 van 36

Bergh Onderhoudsplan heeft momenteel geen inzicht in hoe het maken van een MJOP
geoptimaliseerd kan worden voor zorginstellingen. Om een solide basis te creëren voor Bergh
Onderhoudsplan is een passend onderhoudsconcept nodig. Met passend wordt in deze zin bedoeld
dat het aansluit op alle bouwdelen van het Bravis ziekenhuis. Om de opdracht binnen te halen is
het van belang dat Bergh Onderhoudsplan een onderhoudsplan maakt dat flexibel, meetbaar en
functioneel is.
1.3 Het doel van het onderzoek
Het doel van het onderzoek is om een generieke onderhoudsmethodiek beschrijven voor complexe
bouwwerken. Deze methode zal verwerkt worden in een onderhoudsconcept. Dit concept zal
bestaan uit bevindingen door interviews en observaties die vervolgens gebundeld worden in een
adviesrapport. Het rapport moet bijdrage aan de optimalisatie van het MJOP.
1.4 De onderzoeksvraag
Aan de hand van de aanleiding en probleemomschrijving is een onderzoeksvraag geformuleerd;
“Op welke wijze kan Bergh Onderhoudsplan een functioneel, meetbaar en flexibel
onderhoudsconcept opstellen?”
1.4.1 Deelvragen
Om antwoord te geven op de onderzoeksvraag zijn de volgende zes deelvragen geformuleerd;
1. Wat houdt een meerjarenonderhoudsplan in?
2. Hoe verloopt momenteel het proces voor het maken van een MJOP van Bergh
Onderhoudsplan?
3. Hoe verloopt momenteel het proces voor het maken van een MJOP bij andere
onderhoudsbedrijven en wat valt op?
4. Hoe wordt het Bravis ziekenhuis als casus nu onderhouden en welke eisen en prioriteiten
hangen aan de onderhoudsmaatregelen?
5. Welke software is momenteel op de markt voor onderhoud en welk sluit aan bij meetbaar,
flexibel en functioneel?
6. Hoe kan een onderhoudsplan ingericht worden zodat het meetbaar, flexibel en functioneel
is?
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 10 van 36

1.5 Afbakening
Om de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek te waarborgen is het belangrijk om een
goede afbakening te maken. Het doel van het onderzoek is een generieke onderhoudsmethodiek
te beschrijven voor complexe bouwwerken. Met complexe bouwwerken wordt vastgoed bedoeld
dat als geheel bestaat uit meerdere verschillende bouwdelen verwijzend naar ziekenhuizen en
scholencomplexen. In dit onderzoek zal gekeken worden naar ziekenhuizen. Specifiek wordt alleen
gekeken naar het Bravis ziekenhuis te Roosendaal. Dit ziekenhuis zal als casus dienen en gebruikt
worden voor het valideren van het onderzoek. Binnen Bergh Onderhoudsplan worden alleen
meerjarenonderhoudsplannen bestudeerd en onderzocht. Verder wordt gekeken naar mogelijke
softwareprogramma’s voor het maken van meerjarenonderhoudsplannen die momenteel op de
markt zijn. Tijdens dit onderzoek zullen ziekenhuizen, concurrenten en klanten van Bergh
Onderhoudsplan worden geïnterviewd.
1.6 Leeswijzer
Het onderzoek bestaat uit in totaal vijf hoofdstukken. Het is als volgt opgezet;
In het eerste hoofdstuk wordt het probleem en de aanleiding tot het schrijven van het onderzoek
vermeld, samen met de daaruit komende hoofdvraag en deelvragen.
In hoofdstuk twee wordt het theoretisch kader beschreven. Dit hoofdstuk geeft een
wetenschappelijke basis aan het onderzoek en verhelderd gebruikte begrippen, modellen en
theorieën.
Hoofdstuk drie beschrijft de methode de gebruikt is om te onderzoeken. Het type onderzoek en hoe
de data verzameld wordt, worden hier beschreven.
Het vierde hoofdstuk is de analyse fase. Hier worden alle resultaten die uit de analyses
voortvloeien verteld en geven antwoord op de deelvragen. Ook zal hier een validiteitscheck van de
resultaten worden beschreven.
In het vijfde hoofdstuk worden alle resultaten gebundeld om antwoord te geven op de hoofdvraag.
Dit hoofdstuk bevat de conclusies en aanbevelingen.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 11 van 36

Theoretisch kader
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 12 van 36

2. Theoretisch kader
Dit hoofdstuk zal een wetenschappelijke basis geven aan het onderzoeksrapport. Begrippen die
een grote rol spelen in het onderzoek zullen gedefinieerd worden aan de hand van theorie en
eventuele modellen. De begrippen functioneel, meetbaar en flexibel komen voort uit de
onderzoeksvraag. Aan het einde van dit hoofdstuk moeten alle begrippen duidelijk zijn.
2.1 Gebruiksvriendelijkheid
Het eerste begrip uit de hoofdvraag is “functioneel”. Vanuit Bergh Onderhoudsplan is naar voren
gekomen dat een MJOP functioneel moet zijn. De aanleiding hiervan is dat vanuit de praktijk blijkt
dat het herzien van een MJOP niet eenvoudig gedaan kan worden. Dit komt vaak doordat het een
dik boekwerk is wat lastig te lezen is en dus niet functioneel is. Bergh Onderhoudsplan wilt een
MJOP dat door de jaren heen functioneel blijft en legt het verband met gebruiksvriendelijkheid.
Wanneer de gebruiksvriendelijkheid bevorderd en het MJOP goed leesbaar is, wordt het plan als
functioneel beschouwd. De essentie is dat de gebruiker van een MJOP eenvoudig het plan door kan
nemen.
Gebruiksvriendelijkheid is een subjectief begrip. Dit houdt in dat het begrip beïnvloed is door eigen
meningen en ervaringen (Ensie, 2015). Het begrip gebruiksvriendelijkheid heeft verschillende
definities. De International Organization for Standardization (ISO) heeft het begrip
gebruiksvriendelijkheid gestandaardiseerd en beschreven in drie kernbegrippen. Effectiviteit,
efficiëntie en tevredenheid (International Organization for Standardization, 1998).
In dit onderzoek refereert functionaliteit naar de effectiviteit en efficiëntie van het MJOP en het
herzien hiervan. Zo moet het MJOP met zo min mogelijk tijd en inspanning, maar met zoveel
mogelijk resultaat gemaakt kunnen worden. Dit samen wordt beschouwd als
gebruiksvriendelijkheid. Op welke wijze het MJOP het meest gebruiksvriendelijk is, is
weergegeven in het figuur 2.1.
Figuur 2.1: Gebruiksvriendelijkheid, kwaliteitsmodel (ISO 9241, 2005)
In het model staan aan de rechterkant blokken factoren die de gebruiksvriendelijkheid bevorderen.
Door aan deze factoren te voldoen wordt het MJOP beschouwd als gebruiksvriendelijkheid.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 13 van 36

2.2 Klanttevredenheid
Het volgende begrip dat naar voren komt is meetbaar. Het MJOP moet meetbaar worden gemaakt.
Momenteel bij Bergh Onderhoudsplan is dit nauwelijks aan de orde en wordt hier ook geen
aandacht aan besteed. Met het begrip meetbaar wordt bedoeld het meten van de kwaliteit en
tevredenheid van het MJOP. Bergh Onderhoudsplan heeft al veel ervaring in het maken van
MJOP’s, maar heeft geen inzicht in hoe de klant de kwaliteit ervaart van deze MJOP’s. Dit kan
gemeten worden. Hier wordt gesproken over klanttevredenheid. Er zijn meerdere studies gedaan
naar klanttevredenheid. J. Thomassen en P. Kotler hebben beide het begrip klanttevredenheid
gedefinieerd. De definitie van klanttevredenheid volgens J. Thomassen luidt “Klanttevredenheid is
de beleving van de klant die ontstaat als gevolg van de afweging van wat de klant verwacht en wat
hij ervaart. “ (Thomassen, Klanttevredenheid, de zin en onzin, 2003). Kotler definieert
klanttevredenheid als “Klantevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van een
product voldoen aan de verwachtingen van een klant.” (Kotler, 2009). Hieruit komt naar voren dat
een klant een bepaalde verwachting heeft bij een dienst of product. Voldoet de dienst of het
product aan de verwachtingen dan resulteert dit in klanttevredenheid. Thomassen heeft dit
weergegeven in een model (figuur 2.2).
Figuur 2.2: Klanttevredenheid model Thomassen (Thomassen, Klanttevredenheid model Thomassen, 2018)
Dit model laat zien welke factoren invloed hebben op de klanttevredenheid. Door dit model is
bekend hoe klanttevredenheid ontstaat. Aan de hand van deze factoren kan ook achterhaald
worden waar verbeterpunten liggen. Om de klanttevredenheid te meten kunnen daar meerdere
tools voor gebruikt worden. Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en
Net Promoter Score (NPS) zijn drie methodes om dit te doen (checkmarket.com, 2018).
CSAT is de meest traditionele manier van klanttevredenheid meten. De CSAT is een enquête
waarbij de respondent een score van één tot vijf moet geeft in mate van tevredenheid aan een
bepaald onderwerp.
CES is het meten van klanttevredenheid aan de hand van moete die de respondent heeft moeten
doen om een probleem op te lossen. Hier is ook aangegeven aan de hand van vijf punten wat de
mate van inspanning is. Een score van één is in dit geval geen moeite, en een score van vijf is heel
veel moeite.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 14 van 36

NPS meet klanttevredenheid aan de hand van punten. Zo wordt met een score van één tot en met
tien gemeten. Hierin is één zeer slecht en tien zeer goed. NPS lijkt erg op de CSAT-methode. De
CSAT-methode geeft snel een blik op de klanttevredenheid op de korte termijn. Zodra er meer
interesse is voor de lage termijn is de NPS-methode beter. In tabel 2.1 is een goede vergelijking
weergegeven van de drie methodes.
Vraag
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
Hoe zou je je ervaring met …
(bv. de service)
beoordelen?
Schaal Zeer ontevreden /
Ontevreden / Neutraal /
Tevreden / Zeer tevreden
Customer Effort Score (CES) Net Promoter Score
(NPS®)*
De organisatie zorgde ervoor
dat mijn probleem makkelijk
behandeld kon worden.
Helemaal niet akkoord / Niet
akkoord / Eerder niet akkoord
/ Neutraal / Eerder akkoord /
Akkoord / Helemaal akkoord
Op een schaal van 0-10
hoe waarschijnlijk zou je
[bedrijf X] aanbevelen bij
een vriend of collega?
Schaal van 0-10
De kerngedachte
achter deze score
“Dienstverlenende
organisaties creëren
klantloyaliteit door de
inspanning van de klanten te
verkleinen – d.w.z. door het
snel en makkelijk helpen
oplossen van een probleem –
en niet door hen te behagen
tijdens de dienstverlening.“
Klanten zijn eerder geneigd
om slechte ervaringen te
delen dan goede. Door
criticasters te monitoren en
te proberen hen terug te
halen bij de passief
tevredenen of de
promotors, kan je je NPS
score verbeteren.
Manier van meten
CSAT is de som van
respondenten die tevreden
of heel tevreden
antwoorden. Hoe hoger het
cijfer, hoe hoger de
klanttevredenheid
Een hoge gemiddelde score
(na samenvoeging van de
antwoorden) toont aan dat
jouw bedrijf het gemakkelijk
maakt voor zijn klanten. Een
laag gemiddelde wil zeggen
dat klanten te veel moeite
moeten doen tijdens de
interacties met je bedrijf.
De Net Promoter Score = %
van de promoters
(respondenten die een score
gaven van 9 tot 10) – % van
de detractors
(respondenten die een score
gaven van 0 tot 6)
Toepasbaarheid
CSAT is veelzijdig, omdat
het je toelaat veel
verschillende vragen te
stellen aan je klanten.
CES maakt het gemakkelijk
om de werkpunten in je
dienstverlening aan te wijzen.
NPS laat je toe om de
mening van je klanten te
vragen overheen kanalen,
contactmomenten en
ervaringen.
Beperkingen
Focust op specifieke
interacties (bv. aankoop
van een product) en niet op
de bredere relatie tussen
klant en bedrijf.
De meting is beperkt tot de
dienstverlening van je bedrijf.
De NPS vraag is algemeen,
dus het is niet gemakkelijk
om werkpunten aan te
duiden, tenzij je een open
vervolgvraag stelt.
CES kan obstakels voor je
klantendienst aantonen, maar
gaat niet dieper in op de
reden achter deze problemen
of wat de obstakels van je
klanten precies zijn.
Er is geen bewijs dat de
promotoren je in
werkelijkheid gaan
aanbevelen.
Tabel 2.1: Vergelijkingsmodel CSAT, CES en NPS (checkmarket.com, 2018)
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 15 van 36

Voor het meten van de klanttevredenheid bij Bergh Onderhoudsplan is een combinatie van CSAT
en NPS het meest van toepassing. Dit omdat voor het maken van een meerjarenonderhoudsplan
een CSAT gedaan kan worden om te kijken of dit goed verlopen is. Zodra het plan moet worden
herzien kan er terug gekeken worden over de periode tussen het maken van het plan en het herzien.
Deze ervaring kan gemeten worden met NPS met oog op de lange termijn. De vragen kunnen
opgesteld worden met behulp van het model van Thomassen (figuur 2.1).
2.3 Flexibel
Het derde belangrijke begrip in de hoofdvraag is flexibel. Het resultaat van het onderzoek moet een
onderhoudsconcept zijn voor complexe bouwwerken. De casus waarop getoetst zal worden is een
ziekenhuis. Wat vaak bij een ziekenhuis het geval is, is dat er verschillende bouwdelen in
verschillende methodes en tijden zijn aangebouwd. Nu is de vraag hoe wordt een MJOP zo flexibel
dat dit meegenomen kan worden? De definitie van flexibiliteit is aanpasbaar aan verschillende
omstandigheden (Encyclo, 2017). De Sitter beschrijft flexibiliteit als vorm van een organisatie;
Organisatieflexibiliteit is het vermogen om te anticiperen of te reageren op veranderende eisen die
door de omgeving aan de organisatie worden gesteld (L.U. De Sitter, 1987). Een ander rapport stelt
flexibiliteit als de mate waarin een organisatie in staat is om de inzet van mensen en middelen
voortdurend aan te passen aan steeds veranderende eisen die worden gesteld door de omgeving
en vanuit de verschillende werkprocessen (D.G. Kalverkamp, 1984). Het MJOP moet zodanig
ingericht worden dat het goed om kan gaan met veranderende situaties, met andere woorden
flexibel.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 16 van 36

Onderzoeksmethode
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 17 van 36

3. Onderzoeksmethode
Om duidelijk in beeld te krijgen hoe het onderzoek is opgezet en uitgevoerd worden de
onderzoeksmethodes in dit hoofdstuk uit gelegd. Allereerst wordt het type onderzoek uitgelegd en
vervolgens wordt door middel van een tabel aangegeven hoe de informatie verkregen wordt. Tot
slot wordt beschreven hoe deze data geanalyseerd wordt.
3.1 Type onderzoek
Bij de start van het afstudeeronderzoek is naar voren gekomen dat het onderzoek een exploratieve
vorm zal krijgen. “Exploratief onderzoek is onderzoek waarbij de onderzoeker op systematische
wijze gegevens verzamelt en analyseert in de hoop nieuwe relaties te ontdekken of nieuwe feiten
aan de weet te komen” (Zee, 2017). Om Bergh onderhoudsplan inzicht te geven in de
mogelijkheden bij het optimaliseren van het maken van een MJOP is een exploratief onderzoek
nodig.
3.2 Data-verzameling
Om antwoord te krijgen op de verschillende deelvragen zijn alsmede verschillende methodes
gebruikt om de informatie te verkrijgen. In de tabel hieronder is te zien bij welke deelvraag welke
data-verzamelingsmethode is gebruikt. De methodes worden nog verder uitgelegd.
Deelvraag
Data-verzameling
1. Wat houdt een meerjarenonderhoudsplan in? - Literatuuronderzoek
- Deskresearch
2. Hoe verloopt momenteel het proces voor het maken van een MJOP
van Bergh Onderhoudsplan?
- Literatuuronderzoek
- Deskresearch
- Interviews
- Fieldresearch
3. Hoe verloopt momenteel het proces voor het maken van een MJOP
bij andere onderhoudsbedrijven en wat valt op?
- Interviews
- Deskresearch
4. Hoe wordt het Bravis ziekenhuis als casus nu onderhouden en welke - Interviews
eisen en prioriteiten hangen aan de onderhoudsmaatregelen?
5. Welke software is er op de markt voor onderhoudt en welke sluiten
aan bij meetbaar, flexibel en functioneel?
6. Hoe kan een onderhoudsplan ingericht worden die meetbaar, flexibel
en functioneel is?
- Deskresearch
- Interviews
- Literatuuronderzoek
- Deskresearch
- Fieldresearch
- Interviews
- Deskresearch
3.2.1 Fieldresearch
Bij fieldresearch wordt door middel van het daadwerkelijk zelf mee draaien op kantoor informatie
verkregen betreffend het huidige proces. Door dit te combineren met observeren ontstaat een
goed totaalbeeld. Met observatie wordt bedoeld het bestuderen van bestaande werken van Bergh
Onderhoudsplan. Hiernaast wordt alsmede fieldresearch toegepast bij het beschrijven en
beoordelen van software. Dit wordt gedaan door het werken met proefversies en het bijwonen van
demo’s.
3.2.2 Deskresearch
Om te achterhalen welke software momenteel op de markt is, is deskresearch nodig. De meeste
softwareprogramma’s worden online aangeboden. “Deskresearch is een vorm van literatuurstudie
die wordt uitgevoerd om te kijken wat er al aan bruikbare gegevens – secundaire data –
beschikbaar is over de onderzoeksvraag” (Moventem, 2017).
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 18 van 36

3.2.3 Literatuuronderzoek
De literatuurstudie zal voornamelijk voor de eisen, metingen en het achterhalen van termen
gebruikt worden. “Literatuuronderzoek is het doen van studie op basis van wetenschappelijke
literatuur om een onderzoeksvraag te beantwoorden” (Ensie, 2016).
3.2.4 Interviews
Om het functionele aspect te onderzoeken is het van belang dat achterhaald wordt hoe de
gebruiker het MJOP ervaart. Door het houden van interviews met de gebruikers kan achterhaalt
worden of het MJOP volgens verwachtingen is. Aan het eind van het onderzoek zal het plan
gevalideerd moeten worden. Dit is gebeurd door interviews te houden en te achterhalen wat de
ervaringen zijn. Gezien het tijdsbestek en de grootte van de organisatie wordt de grootste klant
van Bergh Onderhoudsplan geïnterviewd.
Verder zijn ziekenhuizen benaderd voor het houden van interviews. Hier kan achterhaald worden
hoe de huidige stand van zaken en wat hiervan bruikbaar is voor het onderzoek. Het ziekenhuis zal
telefonisch benaderd worden om te achter halen wie er geïnterviewd kan worden.
Naast de ziekenhuizen zijn tevens klanten van Bergh Onderhoudsplan en collega
onderhoudsbedrijven die met gelijksoortige projecten als ziekenhuizen bezig zijn geïnterviewd.
Om de validiteit te bewaken is gekozen om de grootste klant van Bergh Onderhoudsplan te
interviewen. In bijlage 7 is een formulier te zien met de voorbereiding van de interviews. Dit
formulier is gebruikt als leidraad tijdens de interviews. Het zijn semigestructureerde interviews
(Dingemanse, 2017). Dit geeft de mogelijkheid om door te vragen en af te wijken van de
vooropgestelde vragen. De interviews worden opgenomen en woordelijk getranscribeerd. Na het
transcriberen worden de interviews gecodeerd. Op deze manier wordt de informatie verkregen. De
respondenten zijn in de tabellen hieronder weergegeven;
Naam ziekenhuizen Locatie Oppervlakte
1 Albert Schweitzer Dordrecht 40.000 m²
2 Erasmus MC Rotterdam 100.000 m²
3 Reinier de Graaf Delft 56.500 m²
4 HagaZiekenhuis Den Haag 34.500 m²
5 Bravis ziekenhuis Roosendaal 49.500 m²
Bij de selectie van de ziekenhuizen is gekeken naar de oppervlakte en hoe belangrijk deze in de des
betreffende stad is. De ziekenhuizen zijn het grootst in haar omgeving. Op deze manier kan ervan
uit gegaan worden dat de ziekenhuizen voldoende ervaring en veel te maken hebben met
bouwkundig onderhoud.
Naam onderhoudsbedrijven
Sectoren
1 AAG Zorg
2 Syplon Zorg, industrie, utiliteit, woning
3 Heko Zorg, industrie, utiliteit, woning
4 Rader advies Zorg, industrie, utiliteit, woning
5 Nibag Zorg, industrie, utiliteit, woning
6 Keurhuis Nederland Zorg, utiliteit, woning
Voor de keuze van de bedrijven is gekeken of deze ervaring hebben met het maken van een MJOP
voor de zorg. Deze bedrijven zijn benaderd. De bedrijven die doorgestreept zijn hebben
aangegeven niet mee te willen werken aan het onderzoek. Om voldoende informatie van andere
onderhoudsbedrijven te verkrijgen is hierover informatie verzameld bij de interviews met
ziekenhuizen.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 19 van 36

Tevens zullen softwareprogramma’s voor het maken van een meerjarenonderhoudsplan
onderzocht worden. De aanleiding hiervan is dat Bergh Onderhoudsplan momenteel ontevreden is
met het huidige softwareprogramma. Bergh Onderhoudsplan ziet kansen in een nieuw programma
als hulpmiddel voor de functionaliteit, meetbaarheid en flexibiliteit van het MJOP. De
softwareprogramma’s worden door middel van een demo voorlichtingen en proefversies
onderzocht, mocht dit niet compleet genoeg zijn zal en een vervolg interview gepland worden. De
programma’s zullen getoetst worden aan criteria waaraan de softwareprogramma’s moeten
voldoen. De criteria zal voortvloeien uit de interviews met de ziekenhuizen, klanten en collega’s.
De collega’s worden hier bij betrokken omdat zij uiteindelijk met het programma zullen gaan
werken. De programma’s die onderzocht zullen worden zijn;
1 Ultimo
2 O’ Prognose
3 Facility ²
4 Prognotice
5 Planon
6 Ibis
7 WpNext
De programma’s worden geselecteerd aan de hand van referenties. Een
softwareprogramma wordt als ‘geschikt beschouwd waar zij minimaal
tien referenties heeft. Als een softwareprogramma tien referenties heeft
wordt gesteld dat het softwareprogramma genoeg ervaring heeft. Deze
softwareprogramma’s zijn veel gebruikt door verschillende bedrijven door
heel Nederland. Het programma WpNext wordt onderzocht omdat Bergh
Onderhoudsplan momenteel een calculatieprogramma van deze
aanbieder heeft.
3.3 Data-analyse
Met iedere opdrachtgever is een uur gepland voor het interview. Bij aanvang van het interview is
een korte uitleg gegeven van de reden van het interview en de verwachtingen van de
geïnterviewde. Tevens is toestemming gevraagd aan de geïnterviewde om het interview op te
mogen nemen.
De gesproken opnames zijn woordelijk getranscribeerd en ingedeeld op basis van onderwerpen
van het interviewschema. Bij woordelijk transcriberen wordt het interview uitgewerkt zoals de
geïnterviewden hebben gesproken, maar worden stopwoorden, herhalingen, haperingen of
versprekingen achterwege gelaten (Transscriptiespecialist, 2017). Deze vorm van transcriberen
wordt gebruikt wanneer het belang ligt bij wat wordt gezegd en niet op welke manier het wordt
gezegd, zoals bij letterlijk transcriberen het geval is. Voor dit onderzoek is de manier waarop de
geïnterviewden praten niet van belang, dus is gekozen voor woordelijk transcriberen.
Voor deskresearch zal de secundaire informatie gebruikt worden, dus data die al beschikbaar is.
Om gebruik te mogen maken van deze bronnen moeten de bronnen vermeld worden in het
onderzoek. Dit wordt gedaan middels APA-bronvermelding. Dit is één van de belangrijkste
standaarden voor het vermelden van bronnen en zal in dit onderzoek gehanteerd worden (Scribbr,
2017).
Voor de literatuurstudie zal gebruik gemaakt worden van een theoretisch kader. Hierin staan alle
kernbegrippen en modellen van het onderzoek beschreven en uitgelegd. De kernbegrippen zijn
functionaliteit, meetbaarheid en flexibiliteit. Deze begrippen komen uit de centrale vraag. Het
theoretisch kader zal een wetenschappelijk verantwoording vormen voor het onderzoek.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 20 van 36

3.4 Onderzoeksopzet
Om de structuur van het onderzoek te verhelderen is het schematisch weergegeven in het
onderstaande figuur. Hierin is te zien in welke fase door middel van welke handelingen een product
tot stand komt. Dit is een vereenvoudigde weergaven. In bijlage 3 is een uitgebreide versie te zien.
Onderzoeksdeel =
Onderzoeksactiviteit =
Output =
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 21 van 36

Onderzoeksresultaten
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 22 van 36

4. Onderzoeksresultaten
In dit hoofdstuk staan de resultaten van de dataverzamelingsmethodes. Dit gaat dus over de
deskresearch, literatuuronderzoek en de interviews. Hier zal antwoord gegeven worden op de
vooropgestelde deelvragen.
4.1 Het meerjarenonderhoudsplan
De bouw bestaat uit fases (Pro4all B.V., 2004). Iedere fases heeft eigen expertises. Het begint bij
een initiatief, een opdrachtgever wil een gebouw en heeft bepaalde eisen. Hieruit volgt een
ontwerpfase. Na deze fase komt er een begroting ten behoeve van een aanbestedingsfase die
uiteindelijk een opdracht oplevert. Vervolgens wordt het project gerealiseerd in de realisatiefase.
Hierna komen de laatste twee fases, het beheer en de sloop. Deze op één na laatste fase, het beheer
van het vastgoed, is de langste fase. De gebruiker moet zorgen dat het onroerend goed in een
goede technische staat blijft. Hier komen veel activiteiten en partijen bij kijken. Het onroerend goed
moet onderhouden worden tenminste tot het gesloopt wordt of het een andere bestemming krijgt.
Een gebruiker kan ervoor kiezen om dit onderhoud en dus het beheer uit te besteden.
Op de markt zijn verschillende onderhoudsbedrijven met verschillende expertises. Zo zijn er
bedrijven voor elektra, telecom en bouwkundig onderhoud. Bergh Onderhoudsplan is een bedrijf
dat bouwkundig onderhoud biedt. Dit doen zij door middel van een meerjarenonderhoudsplan, ook
wel afgekort met MJOP. Waar een MJOP voor Bergh Onderhoudsplan uit bestaat en hoe deze tot
stand komt wordt in dit verslag duidelijk. In figuur 4.1 is te zien in welke volgorde handelingen
gebeuren om tot een MJOP te komen en welke producten van het MJOP dit oplevert. In dit figuur
staan de vervolg handelingen niet beschreven. Namelijk de storingen en het eventuele
vervolgonderzoek wat hieruit voortkomt
MJOP
Vraag
Opdracht
•In overleg met Bergh
Onderhoudsplan wordt
de opdracht besproken
•Product: Overleg +
gebouwdossier
Inventarisatie
•Er wordt eerst a.d.h.v.
tekeningen en
beschikbare informatie
een inventarisatie
gemaakt
•Product: Inventarisatie
rapport
Meting
•A.d.h.v. de inventarisatie
wordt een conditie
meting gedaan volgens
de NEN-2767
•Product:
Conditiemeting,
gebrekenlijst
•Alle handelingen die
voortvloeien uit de
gebrekenlijst worden
hersteld in de eerst
3jaar. Alle elementen
die hier buiten vallen
worden onder planmatig
onderhoud gestuurd
•Product: Meerjarenplan
•Een
vastgoedeigenaar
wilt zijn pand
onderhouden en
benaderd een
Bergh
Onderhoudsplan
Figuur 4.1: Huidig proces Bergh Onderhoudsplan tot MJOP
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 23 van 36

De beheerfase
Dit is de periode waarin het gebouw vol in gebruik is. Het streven tijdens deze fase is om het
gebouw continu in de afgesproken conditie te houden tot het gebouw gesloopt wordt. De eigenaar
van het vastgoed is verantwoordelijk voor het onderhoud van het gebouw mits de gebruiker ervoor
kiest het uit te besteden. Voor het uitbesteden benaderd de eigenaar een onderhoudsbedrijf. Het
onderhoudsbedrijf zal in overleg met de eigenaar een contract opstellen. In dit contract wordt
beschreven wat er wel en wat er niet onderhouden wordt. Als het contract opgesteld en
goedgekeurd is wordt aan de hand van een MJOP het gebouw onderhouden.
Het meerjarenonderhoudsplan (MJOP)
Wat is nu precies een MJOP oftewel een meerjarenonderhoudsplan. De Vereniging van Eigenaren
(VvE) geeft de volgende definitie “Een Meerjarenonderhoudsplan (MJOP) is een rapport waarin
staat wanneer welk onderhoud plaats moet vinden en wat de kosten hiervan zullen zijn (Nederland
VvE, 2017)”. Uit de interviews komt dit alsmede naar voren (bijlage 9). Wat klanten verwachten
van een MJOP is weer een andere tak. Na het houden van de interviews is gebleken dat controle en
communicatie erg belangrijk is. Klanten willen graag op de hoogte gehouden worden en weten
waar ze aan toe zijn. Door inzage in een MJOP maakt dit het mogelijk voor de klant.
Het MJOP bestaat uit meerdere onderdelen. Om een MJOP te maken moeten eerst de volgende
producten aanwezig zijn; het gebouwdossier, de inventarisatie en de conditiemeting. Aan de hand
van deze producten zal een meerjarenplanning worden gemaakt. Deze planning geeft per jaar aan
welke werkzaamheden uitgevoerd moeten worden en wat de cycli van die werkzaamheden zijn.
De werkzaamheden zijn voor het periodiekonderhoud. Dit soort onderhoud houdt in dat het op
regelmatige basis onderhouden moet worden. Er moet bijvoorbeeld om de drie jaar geverfd
worden. Dan zal in de meerjarenplanning staan; verfwerkzaamheden met een cyclus van vijf jaar.
Aan de werkzaamheden zitten kosten verbonden. In het MJOP zit tevens een begroting verwerkt.
Hierin is per element en de bijhorende handeling een prijs aangegeven. Per jaar wordt een
totaalprijs weergegeven zodat de beheerde en/of gebruiker weet wat de kosten per jaar zijn. De
opbouw van een begroting is weer aan de hand van de NL-SFB-codering. Deze codering maakt het
eenvoudiger informatie over gebouwelementen te ordenen en beschrijven. Deze NL-SFB codering
is bedacht nadat er zichtbaar behoefte vanuit de markt was (Stabu, 2018). Deze elementmethode
is gemaakt door Stabu (het kennisinstituut voor burgerlijke en utiliteitsbouw) en de
Branchevereniging Nederlandse Architectenbureaus (BNA) (BNA, 29). Het is bedacht om
onduidelijkheid over producten en handelingen te vermijden. De methode wordt beheerd door de
BNA. Deze codering wordt zowel in de ontwerpfase als realisatie- en beheerfase gebruikt. De
codering maakt het eenvoudiger om informatie in BIM-software te ordenen, om informatie van
leveranciers van bouwproducten te beheren, om kosten overzichtelijk te kunnen koppelen en om
misverstanden te voorkomen. Aan de hand van deze codering wordt het inventarisatierapport
opgesteld en ingevuld.
Een MJOP bestaat dus uit de kostenraming oftewel de begroting en de meerjarenplanning. Dit is
het uiteindelijke product wat de opdrachtgever hanteert tijdens de onderhoudsperiode van het
vastgoed. De conditie van het vastgoed veranderd continu. Hierom is het nodig om een MJOP na
een afgesproken tijdsbestek, meestal per jaar, te herzien. Als een MJOP herzien wordt dan wordt
er gelet op welke kosten eraan zitten te komen en of werkzaamheden naar voren of naar achteren
verschoven kunnen of moeten worden. Tevens wordt er gekeken naar storingen. Storingen zijn
mankementen aan bouwkundige elementen die niet opgenomen zijn in het periodiek onderhoud.
Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat de wanden beschadigd zijn en de verflaag aangetast is.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 24 van 36

Opbouw gebouwdossier
Het gebouwdossier is de eerste stap voor het maken van een MJOP. In dit dossier worden
vastgelegd welke gegevens en tekeningen op voorhand beschikbaar zijn, mochten er bijvoorbeeld
bestaande en lopende contracten zijn of elementen waar nog garantie op zit dan wordt dit tevens
vastgelegd. Het gebouw wordt zo compleet mogelijk in kaart gebracht. Echter komt het vaak voor
bij oudere gebouwen dat een gebouwdossier niet compleet is. Met deze gegevens wordt door
middel van overleg, tussen het onderhoudsbedrijf en de beheerder, het instandhoudingstermijn en
de eisen van de beheerder en/of gebruiker beschreven. Het instandhoudingstermijn is de periode
hoe lang het gebouw of gebouwelementen mee moet gaan. Nadat dit duidelijk is wordt er
besproken welke onderhoudselementen hogere of lagere prioriteiten hebben. Het kan namelijk zo
zijn dat een beheerder en/of gebruiker het belangrijker vindt dat de muren geverfd worden dan dat
de vloer wordt vervangen. De muren krijgen dan in dit geval een hogere prioriteit. Deze informatie
vormt de basis van het meerjarenonderhoudsplan.
Inventarisatie
Aan de hand van het gebouwdossier zal een inventarisatie gemaakt worden. De inventarisatie is
een rapport waarin alle te onderhouden onderdelen vermeld staan met daarbij de bijhorende NL-
SFB-codering. De opzet van het inventarisatierapport wordt aan de hand van deze codering wordt
het inventarisatierapport opgesteld en ingevuld. Het rapport bestaat uit verschillende elementen
die onderhouden moten worden. Aan deze elementen worden hoeveelheden en eenheden
toegevoegd. Als laatst kan er ook eventueel een opmerking worden toegevoegd om een handeling
bijvoorbeeld te specificeren. Deze informatie samen vormt het inventarisatierapport. In bijlage 4
is een voorbeeld weergegeven van een dergelijk inventarisatierapport.
De conditiemeting
Zodra het gebouwdossier en het inventarisatierapport compleet zijn wordt er een conditiemeting
gedaan. Deze meting wordt gedaan om in beeld te brengen in welke staat de te onderhouden
onderdelen zijn. Aan deze meting zit een norm verbonden die wettelijk bepaald is. De NEN-2767-
1. In deze norm staat de volledige methodiek van de conditiemeting vermeld. Onderhoudsbedrijven
dienen gebruik te maken van de beschreven methodiek in de NEN-2767. In deze norm wordt er
gesproken over gebreken. Er wordt van een gebrek gesproken wanneer een gebouwelement niet
naar behoren functioneert of als er schade is aangetroffen. De NEN-2767 bestaat uit twee delen.
Het eerste deel bestaat uit de voorgeschreven metingsmethodiek, waar het tweede deel een
gebrekenlijst met hierin beschreven wat het gebrek is en welke codering hierbij hoort. De
conditiemeting is onder te verdelen in zeven stappen.
Het conditiemeten begint bij het bepalen van de ernst van het gebrek. Dit is verdeeld in drie
niveaus. Geringe gebrek, serieus gebrek en een ernstig gebrek. Na de bepaling van de ernst van het
gebrek wordt er gekeken naar de intensiteit. Dit geeft aan in wat voor stadium het gebrek is
bijvoorbeeld in het beginstadium of eindstadium. Vervolgens wordt er gekeken naar de omvang.
Dit wordt bepaald aan de hand van een percentage van aanwezigheid. Met deze gegevens wordt
een conditiescore afgelezen. Dit gebeurt door middel van een matrix die met het aflezen van de
drie componenten (ernst, intensiteit en omvang) resulteert in een conditiescore. Hier zijn drie
matrixen voor, één voorde ernstige gebreken, één voor de serieuze gebreken en één voor de
geringe gebreken. Figuur 4.2 laat de matrix van de ernstige gebreken zien.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 25 van 36

Figuur 4.2: Matrix resulterende conditiescores (Normalisatie-instituut, Koninklijk Nederlands, 2008)
De conditiescore lopen van één tot en met zes, waarin één zo goed als nieuw is en zes op
sloopniveau zit. Als de conditiescore bekend is moet er nog een correctiefactor over. De hoogte
van de correctiefactor hangt af van de hoogte van de conditiescore (figuur 4.3). Deze
correctiefactor wordt afgelezen uit de tabel en vervolgens vermenigvuldigd met het percentage
van de hiervoor bepaalde omvang. Hieruit volgt een gecorrigeerde totale omvang. Dit percentage
wordt dan afgelezen uit het conditie herleiding tabel (figuur 4.4) en dit geeft de uiteindelijke
conditiescore. In bijlage 5 staan de stappen uitgebreider beschreven.
Figuur 4.3: Correctiefactor conditiescore
(Normalisatie-instituut, Koninklijk Nederlands, 2008)
Figuur 4.4: Conditie herleiding na uitkomst correctiefactor
(Normalisatie-instituut, Koninklijk Nederlands, 2008)
Uit deze conditiemeting volgt een gebrekenrapport. In dit rapport zijn alle gebreken geanalyseerd
en beoordeeld aan de hiervoor besproken aspecten. Met dit conditierapport is de conditie van het
gebouw in kaart gebracht. Om het gebouw te onderhouden dienen de gebreken die naar voren
gekomen te worden hersteld. De gebreken worden hersteld naar een met de opdrachtgever vooraf
bepaalde conditie. Bijvoorbeeld als er een conditiescore van drie is gemeten, wordt er afgesproken
dat een conditiescore van twee nodig is. Dit wordt dan hersteld. Alle zaken die hierbuiten vallen
zullen vallen onder planmatig onderhoud en worden ingepland nadat de gebreken zijn hersteld.
Het geheel wordt vervolgens besproken met de klant en zal na een afgesproken aantal jaar worden
herzien.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 26 van 36

4.2 Onderhoud bij ziekenhuizen
Om te kijken wat van belang is bij het bouwkundig onderhoud binnen een ziekenhuis, zijn er
interviews afgenomen. Deze interviews zijn afgenomen met de technisch beheerders van het
ziekenhuis. Het onderhoudt betreft hier alleen bouwkundig. Na het houden van de interviews
kwam er bij ieder ziekenhuis overeenstemmende facturen naar voren. Het bouwkundig
meerjarenonderhoud is momenteel in ontwikkeling. Er werd overal onderhouden aan de hand van
storingen. Dit wordt ook wel correctiefonderhoud genoemd. Het meerjarenonderhoud is bij ieder
ziekenhuis aan de orde maar wordt nog niet gehanteerd. Dit vooruitplannen van
onderhoudswerkzaamheden om storingen te voorkomen wordt ook wel preventief onderhoud
genoemd. Dit preventief onderhoud is wel in ontwikkeling binnen de ziekenhuizen.
In het MJOP zijn voor ziekenhuizen drie elementen erg belangrijk. Dat zijn veiligheid, hygiëne en
communicatie. Deze elementen zijn belangrijk omdat er in ziekenhuizen met patiënten gewerkt
wordt. De patiënt heeft altijd voorrang. Een ziekenhuis is verdeeld in drie zones. High-Care, deze
zone heeft de hoogste prioriteit en de meest kwetsbare patiënten. Medium-Care, hier hebben de
patiënten intensive zorg nodig. Low-Care, hieronder vallen de poliklinieken en zones waar
patiënten niet in levensgevaar zijn. Zo kan er gelijk een verdeling gemaakt worden voor de
doorlooptijd en prioriteit van onderhoudsmaatregelen binnen een ziekenhuis.
Veiligheid
Binnen een ziekenhuis zijn er verschillende manieren van werken. Dit is afhankelijk van de zone of
ruimte waarin werkzaamheden gedaan worden. Wat het ziekenhuis onder veiligheid verstaat is
het niet rond laten slingeren van materiaal en secuur werken. Als er bijvoorbeeld op een
psychiatrische afdeling gewerkt wordt dan moet het materiaal opgeborgen zijn in een kluis. Wordt
er op een plek gewerkt als een High-Care zone dan moet ervan tevoren goed nagedacht worden
wat de handelingen zijn die uitgevoerd moeten gaan worden en wat de risico’s zijn. Een manier om
dit goed in de hand te houden is het werken met werkvergunningen. Zo wordt het bij het Erasmus
MC in Rotterdam gedaan. In een werkvergunning staan alle handelingen en risico’s voor het uit te
voeren werk. Door dit te hanteren weet het ziekenhuis wat hen te wachten staat en kunnen zij het
controleren.
Hygiëne
In een ziekenhuis bevinden zich allerlei patiënten die een lage weerstand of in kritieke toestand
verkeren. Voor deze patiënten is hygiëne enorm belangrijk omdat zij hierdoor aangetast kunnen
worden. Binnen ziekenhuizen is er een hygiëne beleid en wordt dit streng na geleefd. Dit heeft
uiteraard invloed op de werkzaamheden. Hierdoor moeten goede afspraken gemaakt worden over
de werkzaamheden. Deze dergelijke hygiëne voorschriften stelt ieder ziekenhuis eigenhandig op.
Om professionaliteit uit te stralen en het aantonen dat er kennis is over onderhoud voor
zorginstellingen is hier een kans voor Bergh Onderhoudsplan om vooraf naar deze voorschriften
te vragen.
Controle
Een ziekenhuis moet geld vrij maken voor het te verrichten onderhoud. Om dit in de gate te houden
en op tijd dit geld te krijgen moet goed gecontroleerd kunnen worden welke kosten er aan zitten te
komen voor een ziekenhuis. Als de werkzaamheden verricht zijn wilt een ziekenhuis ook weten of
dit goed gedaan is. Een ziekenhuis heeft vaak weinig tijd om dit te controleren en ziet dus graag
een online documentatie door middel van foto’s wat er gedaan is. Zo is voor het ziekenhuis te zien
dat het goed uitgevoerd is en wekt dit ook vertrouwen voor het onderhoudsbedrijf.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 27 van 36

Communicatie
Uit interviews met ziekenhuizen is naar vormen gekomen dat communicatie almede een belangrijk
punt is binnen een ziekenhuis. Vaak werken meer dan duizend mensen in een ziekenhuis dit vergt
veel overleg en communicatie. Als communicatie gekoppeld wordt aan het onderhoud gaat dit over
het behandelen van storingen. Ziekenhuizen doen allemaal correctiefonderhoud maar werken naar
preventief onderhoud toe. Het correctiefonderhoud bestaat uit het melden van storingen. Een
medewerker meldt een storing en wil dat dit snel afgehandeld wordt. Doordat binnen een
ziekenhuis zoveel mensen werken ligt het aantal meldingen hoog. Het is belangrijk dat de een
dergelijke storingsmelding bij de juiste partij terecht komt. Alle meldingen moeten gefilterd en
uitgezet worden. Wat het Haga ziekenhuis aankaartte is dat de melder op de hoogte gehouden wilt
worden. Als voorbeeld, een medewerker doet een melding en zijn of haar shift eindigt in de middag.
Vervolgens komt er een nieuwe medewerker het overnemen. Deze medewerker hoeft de storing
dus niet te melden, maar moet hier wel van op de hoogte zijn. Om de medewerkers zijn of haar
werk te laten doen zonder dat hij of zij zich bezig moet houden of de storing afgehandeld wordt is
het goed om hier een notificatie van te krijgen. De melder wordt dan door middel van bijvoorbeeld
een mail op de hoogte gehouden van de behandeling van de storing. Zo kunnen zij verder met het
helpen van patiënten (bijlage 11)
Wanneer een onderhoudsplan voor een ziekenhuis gemaakt of gevraagd wordt is het van belang
dat deze drie punten in acht genomen worden. Zo wordt professionaliteit en een proactieve
houding getoond richting het ziekenhuis. Uit deze informatie kan een stappenplan gemaakt
worden. Dit stappenplan zorgt ervoor dat de juiste informatie opgevraagd wordt en het plan naar
verwachting is van het ziekenhuis.
4.3 Onderhoudsbedrijven
Het genereren van MJOP’s wordt door de meeste onderhoudsbedrijven digitaal gedaan. Dit blijkt
uit de interviews met de ziekenhuizen en het onderhoudsbedrijf AAG. Vaak wordt bij
onderhoudsbedrijven gewerkt met een digitaal softwaresysteem. Hier wordt gesproken over ‘de
meeste’ onderhoudsbedrijven omdat bij het Haga ziekenhuis Volkerwessels haar MJOP niet
beschikbaar had voor de klant. Dit is een struikelblok tussen het ziekenhuis en het
onderhoudsbedrijf. Op deze uitzondering na heeft ieder ander onderhoudsbedrijf een online MJOP
waar het ziekenhuis de beschikken over heeft. De ziekenhuizen geven aan dit fijn te vinden. Zoals
beschreven in hoofdstuk 4.2 is controle een belangrijk aspect voor het ziekenhuis. Dit is te
verwezenlijken door middel van een online MJOP.
Drie van de vijf ziekenhuizen geven aan bezig te zijn met het ontwikkelen van meerjarenonderhoud
in preventieve vorm. Momenteel wordt er gehandeld aan de hand van storingen. Er vindt alleen
correctiefonderhoud plaats. Dit correctiefonderhoud wordt geregeld door middel van een
meldportaal. Hier worden storingen gemeld die vervolgens uitgezet worden richting de aannemer.
De aannemer heeft vaak een vaste ploeg in dienst die permanent aanwezig zijn in het ziekenhuis.
Dit is handig voor de doorlooptijd van de reparaties maar tevens vanuit de eisen van het
ziekenhuis. Voor een ziekenhuis is controle, hygiëne, veiligheid en continuïteit van het zorgproces
erg belangrijk. Door een vaste ploeg ter plaatste te hebben zijn zij eenvoudig op de hoogte te stellen
van de werkwijze in het ziekenhuis en weten zij de weg binnen het ziekenhuis. Dit is voor het
ziekenhuis fijn. Wanneer de ploeg bekend is met de gang van zaken binnen een ziekenhuis heeft
het ziekenhuis zelf geen omkijken naar het te verrichten onderhoud. Zo kan het onderhoudsbedrijf
bieden wat het ziekenhuis vraagt.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 28 van 36

4.4 Software
Om een passend onderhoudsconcept te bedenken zullen softwareprogramma’s, die nu op de markt
zijn, worden onderzocht. Dit wordt gedaan middels deskresearch, interviews en demo’s. De
aanleiding hiervoor komt vanuit Bergh Onderhoudsplan. Zij werken momenteel met een
softwareprogramma wat niet naar behoren werkt. Bergh Onderhoudsplan ziet kansen in het
vernieuwen van de software in combinatie met het onderhoudsconcept.
De softwareprogramma’s zijn ontwikkeld voor het maken van MJOP’s. Om uiteindelijk een oordeel
te kunnen geven over de verschillende softwareprogramma’s zullen de programma’s vergeleken
moeten worden. De programma’s zullen getoetst worden aan criteria waaraan de
softwareprogramma’s moeten voldoen. De criteria zal voortkomen uit de interviews met de
ziekenhuizen, klanten en collega’s. De programma’s die worden onderzocht zijn;
Naam
1 Ultimo
2 O’ Prognose
3 Facility ²
4 Prognotice
5 Planon
6 Ibis
7 WpNext
De programma’s worden geselecteerd aan de hand van referenties. Na overleg met Bergh
Onderhoudsplan wordt een softwareprogramma wordt als ‘geschikt’ beschouwd wanneer zij
minimaal tien referenties heeft. Zo kan ervan uit gegaan worden dat het softwareprogramma
ervaring heeft in de praktijk. Deze softwareprogramma’s zijn veel gebruikt door verschillende
bedrijven door heel Nederland. In bijlage 13 is meer bedrijfsinformatie over de firma’s die de
softwarepakketten aanbieden.
Werkwijze
De programma’s zijn geanalyseerd. De analyse beschrijft voor iedere software wat de
mogelijkheden zijn van de software. Vervolgens wordt gekeken of de mogelijkheden
overeenkomen bij de criteria. Deze criteria is voortgekomen uit de interviews. Het bestaat uit eisen
en wensen vanuit Bergh Onderhoudsplan en ziekenhuizen waaraan een softwarepakket moet
voldoen. De criteria is verdeeld in vier hoofdonderwerpen. Algemeen, controle, communicatie en
informatie. Dit is weergegeven in een matrix. In de matrix worden de softwareprogramma’s
getoetst aan de hand van deze criteria. Kosten worden hierbij ook vergeleken. Hieruit volgen
meerdere software, waar vervolgens aan de hand van een puntensysteem software uitgekozen
wordt. De uiteindelijke gekozen software wordt verder getoetst. Dit met de intentie het huidige
softwareprogramma te vervangen. Dit is weergegeven in bijlage 14.
Keuze
Nadat alle programma’s vergeleken zijn worden ze ook bekeken aan de hand van kosten. Uit de
analyse zijn twee softwareprogramma’s gekomen die het beste passen bij flexibel, functioneel en
meetbaar. De uiteindelijke keuze ligt bij Bergh Onderhoudsplan.
Softwareprogramma
Ziekenhui
s score
Klant
score
Bergh.
score
Kosten per
gebruik/jaa
r
Eenmalige
investeringskoste
n
Ultimo 55 45 75 €4.320,- €10.812,-
Facility² 47 35 68 €1.194,60 €3.488,-
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 29 van 36

Conclusies
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 30 van 36

5. Conclusies
In dit hoofdstuk wordt een conclusie geformuleerd die antwoord geeft op de hoofdvraag en
deelvragen. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met aanbevelingen.
5.1 Conclusie
In dit onderzoek is gezocht naar een antwoord op de vraag: “Op welke wijze kan Bergh
Onderhoudsplan een functioneel, meetbaar en flexibel onderhoudsconcept opstellen?”. Hiervoor
is exploratief onderzoek gedaan om nieuwe relaties te ontdekken of nieuwe feiten aan de weet te
komen.
Het eerste deel van het onderzoek is de oriëntatiefase. Hier is onderzocht wat een
meerjarenonderhoudsplan is en hoe dit proces loopt bij Bergh Onderhoudsplan. Om hier antwoord
op te geven zijn de MJOP’s van Bergh Onderhoudsplan en andere bedrijven bestudeerd en is
hiernaar gevraagd tijdens de interviews. De vereniging van eigenaren stelt de volgende definitie:
“Een Meerjarenonderhoudsplan (MJOP) is een rapport waarin staat wanneer welk onderhoud
plaats moet vinden en wat de kosten hiervan zullen zijn (Nederland VvE, 2017)”. Bij ziekenhuizen
worden alle bouwkundige elementen gezien als onderdeel van het meerjarenonderhoudsplan. Ook
het onderhoudsbedrijf AAG geeft aan dat in een MJOP alles wat bouwkundig onderhoud nodig
heeft valt onder het MJOP.
Het proces bestaat uit verschillende documenten die voortkomen uit een vraag. Het proces begint
bij een vraag naar onderhoud van een vastgoedeigenaar. Hieruit volgt een overleg met een
gebouwdossier. Dit gebouwdossier wordt gebruikt voor de inventarisatie van de te onderhouden
bouwkundige elementen. De volgende stap is een conditiemeting waar alle elementen gemeten
worden in welke staat het verkeerd. Dit wordt vervolgens gerepareerd naar een met de
opdrachtgever vooraf besproken conditie. Dit kan bijvoorbeeld van een conditiescore van twee
naar een 4 moeten worden gerepareerd. Deze documenten worden samen met een begroting van
alle onderhoudskosten en een jaren planning waar per jaar aangegeven wordt welk onderhoud
uitgevoerd wordt. Tijdens de onderhoudsperiode heeft Bergh Onderhoudsplan ook een
vierentwintig uurs storingsdienst.
Naast het proces van Bergh Onderhoudsplan is tevens onderzocht hoe het proces bij andere
onderhoudsbedrijven loopt. Wat hier opvalt is dat vrijwel ieder onderhoudsbedrijf met een online
en web-based softwareprogramma werkt. Het proces ten opzichte van Bergh Onderhoudsplan is
vrij wel gelijk. Dezelfde producten worden geleverd. Alleen die manier waarop verschilt. Het online
verwerken van het MJOP geeft ook de klant toegang tot inzage in de huidige stand van zake van
een MJOP.
Het onderhoudsconcept moet aansluiten op de casus het Bravis ziekenhuis. Om hieraan te voldoen
zijn verschillende interviews gehouden met de technisch beheerders van de ziekenhuizen. Hieruit
is naar voren gekomen dat onderhoud verdeeld is over de verschillende zones. High-Care,
Medium-Care en Low-Care. Deze zones hebben ieder een eigen prioriteit en werkwijze. Voor iedere
zone geldt dat veiligheid, hygiëne en communicatie erg belangrijk is. Dit is om de continuïteit van
het ziekenhuis niet te beïnvloeden. Uit de interviews is gebleken dat de vraag naar preventief
onderhoud aanwezig is maar dat er momenteel aan de hand van storingen wordt onderhouden. De
ziekenhuizen geven wel aan naar preventief onderhoud toe aan het werken te zijn.
Voor de hygiëne heeft ieder ziekenhuis hygiëne voorschriften opgesteld waaraan de
onderhoudsbedrijven moeten voldoen. Dit gaat gepaard met protocollen voor het uitvoeren van
werkzaamheden. Het ziekenhuis hecht veel waarde aan deze voorschriften.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 31 van 36

Voor veiligheid gaat het om het juist te werk gaan. De patiënten mogen geen last hebben van het
onderhoud. Ziekenhuizen maak ook hier gebruik van protocollen. Deze zijn afhankelijk van welke
zone onderhoud gepleegd moet worden.
Omdat er met heel veel dingen rekening gehouden moet worden is communicatie erg belangrijk.
Zo moet wanneer er onderhoud verricht moet worden vooraf alles besproken worden met het
ziekenhuis. Dit moet uitgevoerd worden met gebruik van werkvergunningen. Deze
werkvergunningen moeten samen met het ziekenhuis gesteld worden. Voor storingen moet dit
eenvoudig gemeld kunnen worden door het ziekenhuis en moeten zij mee kunnen kijken met de
voortgang van de storing.
Om het onderhoudsconcept functioneel, meetbaar en flexibel te maken is gekeken naar welke
onderhoudssoftware op de markt is. De software is geanalyseerd en aan elkaar getoetst. De
toetsing is gedaan aan de hand van opgestelde criteria. Deze criteria is voortgekomen uit de
interviews met onderhoudsbedrijven, klanten en ziekenhuizen. De programma’s zijn vergeleken
aan de hand van de aanwezigheid van functies. Hier zijn vervolgens vier programma’s uit gekomen
die ongeveer evenveel functie hadden. Deze zijn vervolgens getoetst aan de hand van
belangrijkheid van functies per onderhoudsbedrijf, klant en ziekenhuis. Hieruit kwamen scores.
Deze zijn vervolgens vergeleken en hieruit volgde twee softwareprogramma’s. Deze zijn
vervolgens te onderscheiden in kotsen. De keuze van het softwareprogramma ligt bij Bergh
Onderhoudsplan.
Deze software is functioneel omdat het eenvoudig te bekijken is voor zowel klant als gebruiker. Zo
wordt het herzien van een MJOP gemakkelijker. Beide softwareprogramma’s zijn zeer
gebruiksvriendelijk. Deze programma’s kunnen overal geopend worden en hebben een
ondersteunende applicatie voor het uitvoeren van inspecties. Zo wordt veel papierwerk
voorkomen en is het zeer eenvoudig een inspectierapport op te stellen.
Het doorvoeren van wijzigingen in de huidige software van Bergh Onderhoudsplan gaat erg
moeizaam. Het is niet flexibel. Doordat in de software van Ultimo en Facility² een
elementenbibliotheek beschikken is het verwerken van wijzigingen erg eenvoudig. Zodra er een
wijziging doorgevoerd wordt, dan veranderd de rest van het MJOP automatisch mee.
De meetbaarheid wordt gewaarborgd door de interfaces die Ultimo en Facility² bieden. Beide
programma’s hebben een scherm waarin alle benodigde informatie te zien is. Dit is ook in te stellen
naar eigen hand.
Om het onderhoudsconcept compleet te maken is een benaderingsstrategie bedacht om het voor
ziekenhuizen zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Hierin zijn hygiëne, veiligheid en communicatie
behandeld. Op deze manier kan Bergh Onderhoudsplan zich onderscheiden.
5.2 Aanbevelingen
Uit het onderzoek is naar voren gekomen wat een ziekenhuis belangrijk vindt bij het kiezen van een
onderhoudsbedrijf. Advies is dit ook te onderzoeken voor hogescholen om deze als klant binnen te
halen. Wat vinden hogescholen belangrijk aan bouwkundig onderhoud en hoe kan Bergh
Onderhoudsplan zich ten opzichte van andere onderhoudsbedrijven zich onderscheiden.
Daarnaast is het interessant om te onderzoeken of een MJOP aangeboden kan worden aan de hand
van een gestandaardiseerde vierkante meter prijs.
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 32 van 36

6. Bijlage
Bijlage 1
Bijlage 2
Bijlage 3
Bijlage 4
Bijlage 5
Bijlage 6
Bijlage 7
Bijlage 8
Bijlage 9
Bijlage 10
Bijlage 11
Bijlage 12
Bijlage 13
Bijlage 14
Organisatieschema Bergh Onderhoudsplan
Duurzaamheidsmanifest Bergh bedrijven
Onderzoek flowchart
Voorbeeld inventarisatierapport
7 stappenplan conditiemeting
Mail aanvraag interviews
Interviewopzet
Interview Stadlander
Interview AAG
Interview Bergh Onderhoudsplan
Interview ziekenhuizen
Uitspraken vanuit de interviews
Bedrijfsinformatie software aanbieders
Analyse softwareprogramma’s
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 33 van 36

7. Bibliografie
Asset Facility Management. (2003). Basiscursus Asset for Windows. Uden: Asset Facility Management.
BNA. (29, 01 2018). Branchevereneging Nederlandse Architectenbureaus. Opgehaald van bna.nl: https://www.bna.nl/
checkmarket.com. (2018, 02 06). Klanttevredenheid meten CSAT CES NPS. Opgehaald van checkmarket.com:
https://nl.checkmarket.com/blog/klanttevredenheid-meten-csat-ces-nps/
D.G. Kalverkamp, L. M. (1984). Flexibel werken: een rapport over flexibiliteit. Den Haag: Ministerie van Sociale Zaken en
Werkgelegendheid.
Dingemanse, K. (2017, 5 2). Soorten interviews. Opgehaald van scribbr.nl:
https://www.scribbr.nl/onderzoeksmethoden/soorten-interviews/
encyclo. (2017, 12 04). begrip webgebaseerd. Opgehaald van encyclo.nl: http://www.encyclo.nl/begrip/Webgebaseerd
Encyclo. (2017, 12 14). Flexibiliteit. Opgehaald van encyclo.nl: http://www.encyclo.nl/begrip/flexibiliteit
Encyclo. (2017, 12 14). Functioneel. Opgehaald van encyclo.nl: http://www.encyclo.nl/begrip/functioneel
Ensie. (2015, 04 08). Subjectief. Opgehaald van ensie.nl: https://www.ensie.nl/redactie-ensie/subjectief
Ensie, R. (2016, 06 01). Literatuuronderzoek. Opgehaald van www.ensie.nl: https://www.ensie.nl/redactieensie/literatuuronderzoek
Facility². (2018, 01 21). FMIS. Opgehaald van facility2.nl: https://www.facility2.nl/fmis/
Facility². (2018, 01 21). Onderhoudsmanagement. Opgehaald van facility2.nl:
file://gposerver/gpo$/downloads/berghbouw/jordivanbeekum/Downloads/Facility2%20Onderhoudsmana
gement%20(1).pdf
Fundaments. (2017, 12 01). Wat is ‘werken in de cloud’? Opgehaald van fundaments.nl:
https://www.fundaments.nl/wat-is-werken-in-de-cloud
ibis software. (2018, 01 28). ibis4inspectie. Opgehaald van ibis.nl: https://www.ibis.nl/nl/onze-software/ibis4inspectie
ibis software. (2018, 01 23). ibisMain. Opgehaald van ibis.nl: https://www.ibis.nl/nl/onze-software/ibis-main
International Organization for Standardization. (1998). Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals (VDTs) – Part 11: guidance on usability. ISO 9241-11.
ISO 9241. (2005). Usibility Quality Model. International Organization for Standardization. Duitsland: Dagstuhl.
Kiers, B. (2018, 01 16). NZa stelt NHC-norm vast. Opgehaald van zorgvisie.nl: https://www.zorgvisie.nl/nza-stelt-nhcnorm-vast-zvs011926w/
Kotler, P. A. (2009). Principes van marketing. Amsterdam: Pearson Benelux.
L.U. De Sitter, A. V. (1987). In Het flexibel bedrijf: integrale aanpak van: flexibiliteit, beheersbaarheid, kwaliteit van de
arbeid, productie-automatisering (p. 301). Deventer: Kluwer.
Moventem. (2017, 11 13). Deskresearch en secundaire data-analyse. Opgehaald van www.moventem.nl:
http://www.moventem.nl/deskresearch-en-secundaire-data-analyse
Nederland VvE. (2017, 10 31). Nederland VvE. Opgehaald van www.nederlandvve.nl: https://www.nederlandvve.nl/vveinformatie/alles-over-het-meerjaren-onderhoudsplan-mjop/
Normalisatie-instituut, Koninklijk Nederlands. (2008). NEN 2767-1. Nederland: Normalisatie-instituut, Koninklijk
Nederlands.
Plandatis. (2018, 01 09). Software voor Vastgoebeheer. Opgehaald van planmatigonderhoud.nl:
https://www.planmatigonderhoud.nl/default.htm
Planon software. (2018, 01 28). Software Meerjarenonderhoudsplanning. Opgehaald van planonsoftware.com:
https://planonsoftware.com/nl/building-management/mjop-software/
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 34 van 36

Pro4all B.V. (2004). 3.1.5 Beheer- of gebruiksfase. In i. D. ir. I.R. Pijpers, Jellema 1 Bouwnijverheid (p. 57).
Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff.
Prognotice software. (2018, 01 22). Prognotice software. Opgehaald van prognotice.nl:
https://www.prognotice.nl/software/
Scribbr. (2017, 11 14). Samenvatting APA-stijl. Opgehaald van scribbr.nl: https://www.scribbr.nl/category/apa-stijl/
Stabu. (2018, 01 08). Elementenmethode NL/SFB. Opgehaald van Stabu.org:
https://www.stabu.org/diensten/nlsfb/#.WlNz067ibcs
Thomassen, J.-P. (2003). Klanttevredenheid, de zin en onzin. Deventer: Kluwer.
Thomassen, J.-P. (2018, 02 06). Klanttevredenheid model Thomassen. Opgehaald van managementmodellensite.nl:
https://managementmodellensite.nl/klanttevredenheid-model-thomassen/#.Wnm6QyXOXcs
Transscriptiespecialist. (2017, 11 14). Transcriptie - wat is het en welke vormen zijn er? Opgehaald van
Transciptiespecialist: http://transcriptie.com/transcriptie/
Ultimo. (2018, 01 09). Brochure Maintenance Management Software. Opgehaald van ultimo.com:
https://www.ultimo.com/content/user/1/files/Brochure%20Ultimo%20Maintenance%20Management.pdf
Van Den Bergh Bouw BV. (2018, 02 05). Bedrijfsfilosofie. Opgehaald van berghonderhoudsplan.nl:
http://berghonderhoudsplan.nl/over-ons/bedrijfsfilosofie/
Zee, F. v. (2017, 11 08). Hulp bij Onderzoek. Opgehaald van hulpbijonderzoek.nl: https://hulpbijonderzoek.nl/onlinewoordenboek/exploratief-onderzoek/
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 35 van 36

In uw handen heeft u een scriptie van de
opleiding bouwkunde. Ik, Jordi van
Beekum, ben vierdejaars student aan de
Hogeschool Rotterdam. Mijn onderzoek
heb ik mogen doen bij het
onderhoudsbedrijf Bergh Onderhoudsplan,
te Roosendaal. Dit eindrapport is
geschreven in opdracht van Rob Michielsen
en betreft functioneel, flexibel en meetbaar
onderhoudsconcept. Dit met als casus het
Bravis ziekenhuis. Onder begeleiding van
Danny Huijgens heb ik mijn scriptie
geschreven. Uit mijn onderzoek is een
onderhoudsconcept gekomen dat generiek
is opgezet om complex vastgoed eenvoudig
te kunnen onderhouden.
NAAM Jordi van Beekum //
STUDENTNUMMER
0880541 //
OPDRACHTGEVER Bergh
Onderhoudsplan //
PRAKTIJKBEGELEIDER
Danny Huijgens //
STAGEBEGELEIDER Richard
Bouwman // DATUM 29 - 03
- 2018
Consumenten adviesprijs los €12,95
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 36 van 36