Eindrapport

NPS meet klanttevredenheid aan de hand van punten. Zo wordt met een score van één tot en met
tien gemeten. Hierin is één zeer slecht en tien zeer goed. NPS lijkt erg op de CSAT-methode. De
CSAT-methode geeft snel een blik op de klanttevredenheid op de korte termijn. Zodra er meer
interesse is voor de lage termijn is de NPS-methode beter. In tabel 2.1 is een goede vergelijking
weergegeven van de drie methodes.
Vraag
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
Hoe zou je je ervaring met …
(bv. de service)
beoordelen?
Schaal Zeer ontevreden /
Ontevreden / Neutraal /
Tevreden / Zeer tevreden
Customer Effort Score (CES) Net Promoter Score
(NPS®)*
De organisatie zorgde ervoor
dat mijn probleem makkelijk
behandeld kon worden.
Helemaal niet akkoord / Niet
akkoord / Eerder niet akkoord
/ Neutraal / Eerder akkoord /
Akkoord / Helemaal akkoord
Op een schaal van 0-10
hoe waarschijnlijk zou je
[bedrijf X] aanbevelen bij
een vriend of collega?
Schaal van 0-10
De kerngedachte
achter deze score
“Dienstverlenende
organisaties creëren
klantloyaliteit door de
inspanning van de klanten te
verkleinen – d.w.z. door het
snel en makkelijk helpen
oplossen van een probleem –
en niet door hen te behagen
tijdens de dienstverlening.“
Klanten zijn eerder geneigd
om slechte ervaringen te
delen dan goede. Door
criticasters te monitoren en
te proberen hen terug te
halen bij de passief
tevredenen of de
promotors, kan je je NPS
score verbeteren.
Manier van meten
CSAT is de som van
respondenten die tevreden
of heel tevreden
antwoorden. Hoe hoger het
cijfer, hoe hoger de
klanttevredenheid
Een hoge gemiddelde score
(na samenvoeging van de
antwoorden) toont aan dat
jouw bedrijf het gemakkelijk
maakt voor zijn klanten. Een
laag gemiddelde wil zeggen
dat klanten te veel moeite
moeten doen tijdens de
interacties met je bedrijf.
De Net Promoter Score = %
van de promoters
(respondenten die een score
gaven van 9 tot 10) – % van
de detractors
(respondenten die een score
gaven van 0 tot 6)
Toepasbaarheid
CSAT is veelzijdig, omdat
het je toelaat veel
verschillende vragen te
stellen aan je klanten.
CES maakt het gemakkelijk
om de werkpunten in je
dienstverlening aan te wijzen.
NPS laat je toe om de
mening van je klanten te
vragen overheen kanalen,
contactmomenten en
ervaringen.
Beperkingen
Focust op specifieke
interacties (bv. aankoop
van een product) en niet op
de bredere relatie tussen
klant en bedrijf.
De meting is beperkt tot de
dienstverlening van je bedrijf.
De NPS vraag is algemeen,
dus het is niet gemakkelijk
om werkpunten aan te
duiden, tenzij je een open
vervolgvraag stelt.
CES kan obstakels voor je
klantendienst aantonen, maar
gaat niet dieper in op de
reden achter deze problemen
of wat de obstakels van je
klanten precies zijn.
Er is geen bewijs dat de
promotoren je in
werkelijkheid gaan
aanbevelen.
Tabel 2.1: Vergelijkingsmodel CSAT, CES en NPS (checkmarket.com, 2018)
Zorg voor het meerjarenonderhoud
Pagina 15 van 36