You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
COLUMN<br />
De klant zit nooit stil<br />
Inkopen doen op zaterdagen,<br />
koopavonden en tijdens de<br />
opruiming, twee keer per jaar.<br />
Het is nostalgie uit een overzichtelijke<br />
tijd die niet meer bestaat.<br />
Tegenwoordig zijn consumenten<br />
‘always-on consumers’, zoals marketeers<br />
ze omschrijven. Die laten zich<br />
niet meer leiden door de bordjes<br />
op de winkeldeur, maar die doen<br />
aankopen wanneer ze daar zin in<br />
hebben. En dat kan best zijn op een<br />
moment dat ze eigenlijk met iets<br />
anders bezig zijn. Even tussendoor<br />
dus. Maar liefst zeven op de tien<br />
mensen schijnt dat te doen. Winkelen<br />
is steeds minder een speciaal<br />
moment.<br />
De oorzaak van die verandering is<br />
natuurlijk de beschikbaarheid, door<br />
verruimde openingstijden, maar<br />
vooral door internet. Winkelen kan<br />
nu 24/7, dus gebeurt het. En zeg<br />
nou zelf, wat is er logischer dan een<br />
matras kopen midden in de nacht,<br />
als je voor deze zoveelste keer de<br />
slaap niet kunt vatten?<br />
Er is in het afgelopen decennium<br />
nog iets veranderd aan de consument:<br />
hij is beter geïnformeerd<br />
geraakt. Nu zullen bijvoorbeeld<br />
huisartsen diep zuchten en<br />
misschien zachtjes huilen als<br />
ze denken aan al die wikipedia-wijsheden<br />
van hun patiënten,<br />
maar ga er gerust<br />
vanuit dat uw klant heel<br />
goed weet wat een pocketveer<br />
is. Er is over de gekste<br />
dingen enorm veel informatie<br />
ontsloten en een beetje<br />
serieuze consument weet van<br />
alles over prijzen, ingrediënten,<br />
onderdelen, leveringsopties, productiemethoden<br />
en nog veel meer.<br />
Diezelfde consument is zich door<br />
de beschikbaarheid van informatie<br />
ook veel meer bewust van zijn rol in<br />
onze wereld en realiseert zich waar<br />
hij wel en waar hij geen invloed op<br />
kan uitoefenen. Interesseerde die<br />
consument dat dan voor de eeuwwisseling<br />
niet? Zeker wel, maar die<br />
informatie was er domweg niet. De<br />
verkoper in de winkel had een enorme<br />
kennisvoorsprong.<br />
De verschillen tussen de diverse<br />
generaties (Boomers, Generatie X,<br />
Millennials, Generatie Z) blijken in<br />
de praktijk heel erg klein. Al die<br />
generaties vinden zaken als duurzaamheid,<br />
milieu en/of persoonlijke<br />
wellness belangrijke overwegingen<br />
bij het selecteren van merken.<br />
En geen van hen neemt genoegen<br />
met de informatie op het label of in<br />
de folder. En niemand trapt in doorzichtige<br />
verkooppraatjes. Verkoop<br />
daarom nooit quatsch, maar wees<br />
eerlijk over uw merk, product en<br />
dienst.<br />
Merkvertrouwen is voor consumenten<br />
erg belangrijk. Dat was vroeger<br />
zo, en dat is het nog steeds. Maar<br />
zelfs dan doen ze nog steeds uitgebreid<br />
onderzoek voor ze iets kopen.<br />
Lastig hoor! Denk dus niet dat u<br />
klaar bent als u de informatie voor<br />
de consument in elk deel van het<br />
aankoopproces (de ‘funnel’) op orde<br />
heeft. Het blijft hard werken aan<br />
het vertrouwen en de geloofwaardigheid,<br />
wat dat betreft is er niets<br />
nieuws onder de zon.<br />
Een goed, uitgebalanceerd assortiment<br />
- met een net zo goed<br />
uitgebalanceerd verhaal - is daarbij<br />
belangrijk. En het helpt als u<br />
beschikt over én een website, én<br />
actieve socialmedia-accounts én<br />
vooral een fysieke vestiging (want<br />
de klant mag dan voortdurend in<br />
beweging zijn, die stenen winkel<br />
blijft het belangrijkste kanaal, voor<br />
alle generaties). De klant zit nooit<br />
stil, dat is waar. Daarom blijft een<br />
succesvolle ondernemer ook altijd<br />
in beweging.<br />
Peter Zeylmaker<br />
Zeylmaker & Partners,<br />
onderdeel van de Frappant groep.<br />
23
Change language