You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
De pen<br />
Tom van Boxtel<br />
Directeur Eden Window Solutions<br />
LUISTEREN WE ECHT NAAR DE KLANT?<br />
Het begint bijna een cliché te worden, als je leest wat bedrijven over zichzelf zeggen: ‘Wij luisteren naar de klant’.<br />
Een beetje een open deur die ingetrapt wordt, want iedereen luistert als het goed is naar de klant. Of niet?<br />
Luisteren we écht naar de klant? Dat houdt namelijk in dat je voor elke klant de tijd neemt, hoe druk het ook is. Dat<br />
betekent dat je niet alleen luistert, maar ook begrijpt wat de klant wenst, of welk probleem er opgelost moet worden.<br />
En juist op dat vlak heb ik mijn twijfels. Wie in de jaren '90 of later een salestraining volgde bij één van de fabrikanten<br />
in de branche, kreeg vaak te horen: ‘De klant gaat naar huis met wat jij hem aanbiedt’. Met andere woorden: maak<br />
het verkoopgesprek lekker kort en stuur de klant in zijn of haar keuze. Cassetteschermpje, motortje en dan een keuze<br />
uit vijf voorgeselecteerde doekjes. Even een klap erop geven en klaar.<br />
Dat kan vandaag de dag echt niet meer. De tijden zijn veranderd, de klant heeft toegang tot een wereld aan informatie<br />
en kan het verhaal van de verkoper veel beter toetsen dan vroeger.<br />
Het is dus zaak om samen met de klant te achterhalen waar diens behoefte ligt. Hier geldt het 'NIVEA'-principe:<br />
‘Nooit Invullen Voor Een Ander’. Autoverkopers beginnen uit zichzelf over het vermogen van een auto, het formaat<br />
van de velgen en een sportpakket dat in de aanbieding is, terwijl voor de klant op dat moment misschien maar twee<br />
dingen echt belangrijk zijn: hoe zit het met de veiligheid achterin wanneer ik de kinderen meeneem en zitten er<br />
bekerhouders in deze auto, op goed bereikbare plaatsen. Peil de behoefte van je klant, achterhaal diens wensen. Dat<br />
kan alleen door de juiste vragen te stellen.<br />
Een klant weet niet altijd wat er te koop is, ondanks het feit dat het meeste wel op Google te vinden is. Stel daarom<br />
vragen die productoverstijgend zijn en helpen om te achterhalen welk probleem er opgelost moet worden. Een klant<br />
die voor een uitvalscherm binnenkomt, kan weleens niet aan screens gedacht hebben. Dat terwijl in zijn of haar<br />
situatie screens veel toepasselijker zijn. Heb je de klant daar eenmaal op gewezen, dan is de kans groot dat je een<br />
fan voor het leven hebt gecreëerd, die met plezier terugkomt als er weer iets nodig is. Bedenk goed dat de prijs niet<br />
zaligmakend is, maar blijdschap over de functionaliteit van de aanschaf wel.<br />
Juist als vakhandel kun je je onderscheiden op dit vlak. De expertise is in huis, dus gebruik die ook. Ik ben ervan<br />
overtuigd dat mensen die de moeite nemen om naar een vakspecialist te gaan, ook de intentie hebben om bij de<br />
specialist te kopen. Beloon deze klanten met het beste advies wat je kan geven, namelijk advies nadat je exact weet<br />
waaraan er behoefte is. Maak tijd voor de klant en geef de nodige aandacht. Dan heb je ambassadeurs voor het leven<br />
die tevreden terugkomen. ■<br />
15