Denne presentasjonen :

Pro-FM 

Pro-FM 

NBEF - TEKNISK VINTERUKE 2007 

Storefjell, 5. mars 

KJØP KJ P AV TJENESTER 

- krav rav til gode avtaler 

- hvordan beskrive ønsket nsket kvalitet 

- hvordan måle m le resultater 

”Bedre eiendomsforvaltning i kommunene” 

Olav Egil Sæbøe 

www.pro-fm.no 

Denne presentasjonen : 

Er det forskjell på tjeneste og service ? 

Hva forventes av en god kjøper (bestiller)? 

Hva er en god tjenesteavtale og hvem skal den være god for ? 

Hvordan beskrive kvalitet slik den skal oppleves ? 

Hvordan sikre rett kvalitetsnivå ? 

Hvordan utvikle en salgskultur i intern tjenesteproduksjon ? 

Eksempler på avtalestrukturer 

SLA - både avtale og verktøy … 

(Utgangspunkt: fra bestillers side og i en organisasjon med internproduserte tjenester) 

1

Pro-FM 

VIKTIG ERKJENNELSE: 

ERKJENNELSE 

BÅDE INTERNT- OG EKSTERNT- 

PRODUSERTE TJENESTER 

KJØPES ! 

De interne tjenestene betales ofte over lønns- og driftskostnadsbudsjetter 

og har ikke alltid kvalitetsbeskrevet produktprofil, men heller funksjonsbeskrevet arbeidsprofil. 

Som oftest uten beskrevne incitamenter og sanksjoner ved mangelfull levering 

Ofte fungerer leverandør som bestiller 

Pro-FM 

De eksterne tjenestene betales med en avtalt pris, 

som er kalkulert etter angitt volum og avtalte kvalitetskrav, 

gjerne med incitamenter for kvalitets- og kostnadsforbedringer 

og sanksjoner ved manglende avtaleoppfyllelse 

Avtaleprosessen mellom bestiller og leverandør 

O 

R 

G 

A 

N 

I 

S 

A 

T 

I 

O 

N 

PRIMÆRE PRIMARY 

PROCESSES 

PROSESSER 

Client 

Klient 

(Bestiller) 

Customer Kunde 

(Betaler) 

End Bruker User 

(Sluttbruker) 

D 

E 

M 

A 

N 

D 

S 

P 

E 

C S 

I L 

F A 

Y s 

I 

N 

G 


ACTIVITIES 

AKTIVITETER 

SLA: Service Level Agreement 

Kvalitetsbeskrivelse for ytelse 

STRATEGIC 

STRATEGISK 

TACTICAL TAKTISK 

OPERATIONAL 

OPERATIVT 

Facility Management Agreement avtale 

SUPPORT STØTTE- 

PROCESSES 

PROSESSER 

D 

E 

L 

I 

K V 

P E 

I I R 

s I 

N 

G 

FACILITY 

SERVICES 

P 

R 

S 

O 

U Internal V 

P Intern 

I 

and / or 

P og /eller D 

external L ekstern E 

leverandør 

Y 

R 

KPI: Key Performance Indicator 

Nøkkeltall, måltall for ytelse 

2

Pro-FM 

VIKTIG BESTILLERANSVAR: 

Leverandøren bør gis en viss innsikt i bestillerens 

strategier, mål og visjoner, 

og en viss kunnskap om (kjerne-) virksomheten hos 

bestilleren som tjenesteleveransen skal understøtte 

Bestiller og betaler kan være den samme, men ikke alltid ... 

O 

R 

G 

A 

N 

I 

S 

A 

T 

I 

O 

N 

Pro-FM 


PROCESSES 

PROSESSER 

Client 

Klient 

(Bestiller) 


(Betaler) 


(Sluttbruker) 

D 

E 

M 

A 

N 

D 

S 

P 

E 

C S 

I L 

F A 

Y s 

I 

N 

G 


ACTIVITIES 

AKTIVITETER 



STRATEGIC 

STRATEGISK 


OPERATIONAL 

OPERATIVT 



PROCESSES 

PROSESSER 

D 

E 

L 

I 

K V 

P E 

I R 

s I 

N 

G 

FACILITY 

SERVICES 

P 

R 

S 

O 

U Internal V 

P Intern 

I 

and / or 

P og /eller D 


leverandør 

Y 

R 



3

Den som betaler har som oftest (slutt-)brukerne ... 

O 

R 

G 

A 

N 

I 

S 

A 

T 

I 

O 

N 

Pro-FM 


PROCESSES 

PROSESSER 

Client 

Klient 

(Bestiller) 


(Betaler) 


(Sluttbruker) 

D 

E 

M 

A 

N 

D 

S 

P 

E 

C S 

I L 

F A 

Y s 

I 

N 

G 


ACTIVITIES 

AKTIVITETER 



STRATEGIC 

STRATEGISK 


OPERATIONAL 

OPERATIVT 



PROCESSES 

PROSESSER 

D 

E 

L 

I 

K V 

P E 

I R 

s I 

N 

G 

FACILITY 

SERVICES 

P 

R 

S 

O 

U Internal V 

P Intern 

I 

and / or 

P og /eller D 


leverandør 

Y 

R 



VIKTIG ANALYSE FØR GODE TJENESTEAVTALER: 

Pro-FM 

Hva er rett kvalitetsnivå / service-nivå ? 

4

Brukerforum – Viktig for både bestiller og leverandør 

O 

R 

G 

A 

N 

I 

S 

A 

T 

I 

O 

N 

Pro-FM 


PROCESSES 

PROSESSER 

Client 

Klient 

(Bestiller) 


(Betaler) 


(Sluttbruker) 

D 

E 

M 

A 

N 

D 

S 

P 

E 

C S 

I L 

F A 

Y s 

I 

N 

G 


ACTIVITIES 

AKTIVITETER 



STRATEGIC 

STRATEGISK 


OPERATIONAL 

OPERATIVT 



PROCESSES 

PROSESSER 

D 

E 

L 

I 

K V 

P E 

I R 

s I 

N 

G 

FACILITY 

SERVICES 

P 

R 

S 

O 

U Internal V 

P Intern 

I 

and / or 

P og /eller D 


leverandør 

Y 

R 



GOD BESTILLERKOMPETANSE – GODE AVTALER 

”The Intelligent Client Function” . Brian Atkin & Adrian Brooks ”Total Facilities Management” 2005 

Kjenne egen bedrifts organisasjon, kultur, ”kunder”: tjenestebrukerne og deres behov; 

”Hva er kundens, tjenestebrukerens suksesskriterier?” 

Forstå og kunne spesifisere målbare tjenestekrav og –spesifikasjoner (kvalitet) 

Pro-FM 

Planlegge strategisk 

Utvikle/vedlikeholde intern kompetanse og ferdigheter avstemt med strategiske planer 

(produksjonsplaner, innkjøpsplaner) 

Kjenne leverandørmarkedet 

Forhandle tjenesteavtaler og/eller søke kompetent bistand til forhandlinger 

Styre avtaleparter og følge opp leveranser 

Ha optimal handlefrihet, tjenesteproduksjon / -kjøp og endrede kvalitetsbehov 

Benchmarke outsourcede / out-taskede tjenester 

5

Hovedtyper tjenesteavtaler - 1 

O 

R 

G 

A 

N 

I 

S 

A 

T 

I 

O 

N 

Pro-FM 


PROCESSES 

PROSESSER 

Client 

Klient 

(Bestiller) 


(Betaler) 


(Sluttbruker) 

D 

E 

M 

A 

N 

D 

S 

P 

E 

C S 

I L 

F A 

Y s 

I 

N 

G 


ACTIVITIES 

AKTIVITETER 


Pro-FM 


Avtale (ramme-?) med stor 

strategisk avhengighet 

mellom primær- og støttefunksj. 

STRATEGIC 

STRATEGISK 

Overordnet fokus 


SLA ? SLA ? 

OPERATIONAL 

OPERATIVT 


Hovedtyper tjenesteavtaler - 2 

O 

R 

G 

A 

N 

I 

S 

A 

T 

I 

O 

N 


PROCESSES 

PROSESSER 

Client 

Klient 

(Bestiller) 


(Betaler) 


(Sluttbruker) 

D 

E 

M 

A 

N 

D 

S 

P 

E 

C S 

I L 

F A 

Y s 

I 

N 

G 


ACTIVITIES 

AKTIVITETER 



STRATEGIC 

STRATEGISK 


SLA/KPI SLA/KPI 

OPERATIONAL 

OPERATIVT 



PROCESSES 

PROSESSER 

D 

E 

L 

I 

K V 

P E 

I R 

s I 

N 

G 

FACILITY 

SERVICES 

P 

R 

S 

O 

U Internal V 

P Intern 

I 

and / or 

P og /eller D 


leverandør 

Y 

R 




PROCESSES 

PROSESSER 

D 

E 

L 

I 

K V 

P E 

I R 

s I 

N 

G 

FACILITY 

SERVICES 

P 

R 

S 

O 

U Internal V 

P Intern 

I 

and / or 

P og /eller D 


leverandør 

Y 

R 



6

KARAKTERISTISKE TREKK VED GODE TJENESTEAVTALER 

Pro-FM 

Pro-FM 

Avtalt servicekvalitet må kunne måles mot både bestillers 

og brukers grad av tilfredshet 

Avtalen må gi rom for og inspirere til 

innovasjon/forbedringer i avtaleperioden, 

i form av f.eks. potensiale for kostnadsbesparelser og 

kvalitetsforbedringer 

Avtalen må ta høyde for at både bestiller og leverandør gjør 

nødvendige forandringer i organisasjon, systemer, 

teknologi for å oppnå slike virkninger (”forandringsledelse”) 

”Dynamisk verktøy” i en avtale: SLA 

Service Level Agreement - SLA 

I CEN/TC 348 ”Facility Management” er SLA definert 

slik: 

”… agreement between the client/customer and the 

service provider on performance, measurement and 

conditions of facility services delivery.” (2006). 

(Uoffisiell oversettelse: ”… avtale mellom 

klienten/kunden og tjenesteleverandøren om ytelse, 

måling og leveransebetingelser for facility services”). 

7

Pro-FM 

Pro-FM 

SLA - mellom bestiller og leverandør 

leverand 

SLA-utkastet er bestillerens ansvar ! 

Utgangspunktet for arbeidet frem mot en tjenesteavtale må 

være bestillers/brukers oppfatninger av behov og krav til 

leveransen, helst beskrevet i ytelses-/prestasjonsuttrykk: 

”hvilket behov skal jeg ha dekket eller tilfredsstilt med 

leveransen, og hvordan kan jeg beskrive det for en potensiell 

leverandør slik at resultatet av leveransen/ytelsen kan måles?” 

Partene må være forberedt på at behovene kan endre seg 

underveis i avtaleperioden 

SLA’ene skal være ”levende” dokumenter, og må utformes 

deretter 

Må holders ájour ! 

SLA struktur 

Utformingen kan være generell, for eksempel i skjemaform 

hvor rubrikkene brukes etter behov, eller den kan være 

spesielt formalisert etter bestillerens ønske, leveringsstedets 

karakter (f. eks. bygningen/arealet) eller etter tjenestetypen. 

De følgende innholdselementer er vanligvis minimum med i en 

SLA: 

- Navn/juridisk betegnelse på avtalepartene 

- Partenes roller og ansvar innen avtalen 

- Beskrivelse av kjernevirksomheten som skal støttes 

- Beskrivelse av tjenesteomfanget som skal leveres 

- Kvalitets- og ytelseskrav/-mål, KPI’er 

- Spesielle ressursbehov 

- Pris og evt. priselementer 

- Kommunikasjon og annen avtalt samhandling mellom 

bestiller og leverandør 

- Handlinger ved avvik, endringsrutiner 

8

Pro-FM 

Et eksempel på intern SLA struktur 

Generell beskrivelse 

* Tjenesteytingen 

Pro-FM 

1. Definisjoner herunder hvilke virksomhet som skal understøttes 

2. Overordnet beskrivelse av tjenesten 

3. Hva skal leveres, spesifisert 

4. Hva er bestiller/kundes eget ansvar 

5. Spesifikasjon av ytelser som ikke inngår 

6. Omfang og volumer 

7. Mulige tilleggstjenester 

8. Bestillingsrutiner 

9. Leveringsrutiner 

10. Avtalt(e) servicegrad(er) og målemetoder (KPI) 

11. Håndtering av avvik ift avtalt(e) servicegrad(er) 

12. Beregningsgrunnlag for kostnad/pris (eventuelt) 

Felles organisasjonsprosesser 

* Tjenesteytingens betydning for 

(kjerne-)virksomheten 

Generelle forutsetninger 

* Definisjoner etc 

Struktur og kommunikasjon 

* Organisasjon og parter som er involvert 

* Kommunikasjon og dokumentasjon ifm tjenesteytingen 

* Beskrivelse av prosesser ifm tjenesteytingen 

* Spesielle rutiner forbundet med bestilling av tjenesteytingen(e) 

* Spesielle rutiner forbundet med levering av tjenesteytingen 

* Målemetoder for levert tjenesteyting, kontrollprosesser etc 

* Kvalitetssikringssystem, metoder for forbedringsprosesser 

* Bestillerens deltagelse og ansvar 

* Metoder og rutiner for endring av SLA 

Definisjoner og avklaringer 

* Eiendom og verdier relatert til tjenesteytingen 

* Spesifisering av den tjenesteyting som skal leveres 

* Avtalte resultater og mål (”output”, i prestasjonstermer) 

* Spesifikasjon av tjenester/ytelser/deltjenester som ikke er inkludert 

* Utstyr, materiell og hjelpemidler som er aktuelle i leveransen 

* Tilleggs-tjenesteytniger som kan tilbys av leverandør 

* Konfliktløsning, prosedyrer når avtalt leveranse ikke oppfylles 

* Spesifikke bestillingsrutiner 

SLA Guidance, CEN/TC 348… 

”Facility Management” 

Forpliktelser og krav 

* HMS 

* Oppstartsinformasjon (datoer, tidsfrister, informasjonsutveksling, 

personell) 

* Handlinger ved opphør av avtalen 

Priser, betaling og regnskap 

* Priser 

* Spesifikke faktureringsbestemmelser 

* Incentivbasert honorering 

* Tilbakehold av betaling 

* Håndtering av bestillers midler (eventuelt) 

* Cash-håndtering 

Vedlegg 

* Referansedokumenter 

- - 00 - - 

9

SLA - beskrivelser av avtalt kvalitet (”output…”) 

Skal helst beskrives slik at sluttbrukeren av tjenesten kan måle at 

kvaliteten dekker hennes/hans behov …. 

EKSEMPLER: 

--- i en avtale om eiendomsdrift: 

Avtalt minimums- score i måling av bestillers tilfredshet 

Avtalt minimums-score i måling av bruker-/leietagertilfredshet 

Maks godkjent avvik, driftsbudsjett 

Godkjent forhold driftskostnader / leieinntekter 

Akseptert maksimumstap, felleskostnader (v/forvaltning) 

Avtalte responstider på særlig kritiske tjenester innen avtalen 

--- i en renholdsavtale 

Avtalte renholdsnivåer for ulike typer arealer 

i henhold til slik NS INSTA 800 er valgt benyttet av avtalepartene 

Pro-FM 

SLA - beskrivelser av avtalt kvalitet (”output…”) 

Skal helst beskrives slik at sluttbrukeren av tjenesten kan måle at kvaliteten 

dekker hennes/hans behov …. 

EKSEMPEL: 

--- i en avtale om kantinedrift: 

Fullservice åpningstid 

Daglig antall og kategori varmretter 

Minimum antall brødsorter/knekkebrød 

Minimum utvalg varm/kald drikke/mineralvann 

Minimum antall påleggsorter av definerte råvaretyper 

….. etc, etc 

Pro-FM 

Menyvalg ved møteromservice 

Responstid ved avtalt forvarsel/bestillingstid 

Tidsramme for overtidsmat ved avtalt forvarsel/bestilling 

Menyelementer/utvalg/variasjon i overtidsmat 

Etc…, etc… 

10

Pro-FM 

KPI – Key Performance Indicators: 

Nøkkeltall: 

Kr pr. m² 

m² pr arbeidsplass 

% avvik fra godkjent budsjett 

renholdsnivå ifm NS INSTA 800 

ulike typer score i bruker-/leietakertilfredshet 

minutter fra feilmelding til utført reparasjon 

etc ……… 

SLA SOM VERKTØY VERKT Y I EN FORANDRINGSPROSESSS 

Pro-FM 

Fra intern fagavdeling til leverandør i konkurranse med eksterne 

Behov for å utvikle en mer kommersiell og profesjonell holdning 

Behov for å synliggjøre / ”sette navn på” hva som produseres 

Behov for å konkretisere kvalitetskriterier 

Behov for et kommunikasjonsverktøy på produktnivå mellom 

bestiller og leverandør, og til bruk i benchmarking 

Behov for en beskrivelse av leveranser i avtaleformat 

Behov for leveransebeskrivelser avstemt med bestiller og bruker som grunnlag 

for tilpasning og videreutvikling av interne rutiner.... 

.... og som gir grunnlag for beregning av ressursbruk 

11

Pro-FM 

Pro-FM 

SLA-er SLA-er 

Partners Partners 

Partner 

SLA-er SLA-er 

SLA 

Benchmarking-verktøy 

SLA-er SLA-er 

SLA-er SLA-er 

SLA-er SLA-er 

Egne Egne 

SLA-er SLA-er 

Konklusjon 

Nye / 

Reviderte 

egne 

SLA’er ? 

Prosesser ? 

Rutiner ? 

Organisasjon ? 

En godt utformet avtale (SLA) ved kjøp av 

tjenester er også et viktig felles ledelsesverktøy 

for bestiller og leverandør : 

Utvikling av kvalitet 

Avstemming av servicenivå 

Styring av risiko 

Styring av kostnader 

God kommunikasjon i disse prosessene 

12

Denne presentasjonen :

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?