Denne presentasjonen :
Denne presentasjonen :
Denne presentasjonen :
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Pro-FM<br />
Pro-FM<br />
SLA - mellom bestiller og leverandør<br />
leverand<br />
SLA-utkastet er bestillerens ansvar !<br />
Utgangspunktet for arbeidet frem mot en tjenesteavtale må<br />
være bestillers/brukers oppfatninger av behov og krav til<br />
leveransen, helst beskrevet i ytelses-/prestasjonsuttrykk:<br />
”hvilket behov skal jeg ha dekket eller tilfredsstilt med<br />
leveransen, og hvordan kan jeg beskrive det for en potensiell<br />
leverandør slik at resultatet av leveransen/ytelsen kan måles?”<br />
Partene må være forberedt på at behovene kan endre seg<br />
underveis i avtaleperioden<br />
SLA’ene skal være ”levende” dokumenter, og må utformes<br />
deretter<br />
Må holders ájour !<br />
SLA struktur<br />
Utformingen kan være generell, for eksempel i skjemaform<br />
hvor rubrikkene brukes etter behov, eller den kan være<br />
spesielt formalisert etter bestillerens ønske, leveringsstedets<br />
karakter (f. eks. bygningen/arealet) eller etter tjenestetypen.<br />
De følgende innholdselementer er vanligvis minimum med i en<br />
SLA:<br />
- Navn/juridisk betegnelse på avtalepartene<br />
- Partenes roller og ansvar innen avtalen<br />
- Beskrivelse av kjernevirksomheten som skal støttes<br />
- Beskrivelse av tjenesteomfanget som skal leveres<br />
- Kvalitets- og ytelseskrav/-mål, KPI’er<br />
- Spesielle ressursbehov<br />
- Pris og evt. priselementer<br />
- Kommunikasjon og annen avtalt samhandling mellom<br />
bestiller og leverandør<br />
- Handlinger ved avvik, endringsrutiner<br />
8
Change language