Denne presentasjonen :
Denne presentasjonen :
Denne presentasjonen :
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Pro-FM<br />
Et eksempel på intern SLA struktur<br />
Generell beskrivelse<br />
* Tjenesteytingen<br />
Pro-FM<br />
1. Definisjoner herunder hvilke virksomhet som skal understøttes<br />
2. Overordnet beskrivelse av tjenesten<br />
3. Hva skal leveres, spesifisert<br />
4. Hva er bestiller/kundes eget ansvar<br />
5. Spesifikasjon av ytelser som ikke inngår<br />
6. Omfang og volumer<br />
7. Mulige tilleggstjenester<br />
8. Bestillingsrutiner<br />
9. Leveringsrutiner<br />
10. Avtalt(e) servicegrad(er) og målemetoder (KPI)<br />
11. Håndtering av avvik ift avtalt(e) servicegrad(er)<br />
12. Beregningsgrunnlag for kostnad/pris (eventuelt)<br />
Felles organisasjonsprosesser<br />
* Tjenesteytingens betydning for<br />
(kjerne-)virksomheten<br />
Generelle forutsetninger<br />
* Definisjoner etc<br />
Struktur og kommunikasjon<br />
* Organisasjon og parter som er involvert<br />
* Kommunikasjon og dokumentasjon ifm tjenesteytingen<br />
* Beskrivelse av prosesser ifm tjenesteytingen<br />
* Spesielle rutiner forbundet med bestilling av tjenesteytingen(e)<br />
* Spesielle rutiner forbundet med levering av tjenesteytingen<br />
* Målemetoder for levert tjenesteyting, kontrollprosesser etc<br />
* Kvalitetssikringssystem, metoder for forbedringsprosesser<br />
* Bestillerens deltagelse og ansvar<br />
* Metoder og rutiner for endring av SLA<br />
Definisjoner og avklaringer<br />
* Eiendom og verdier relatert til tjenesteytingen<br />
* Spesifisering av den tjenesteyting som skal leveres<br />
* Avtalte resultater og mål (”output”, i prestasjonstermer)<br />
* Spesifikasjon av tjenester/ytelser/deltjenester som ikke er inkludert<br />
* Utstyr, materiell og hjelpemidler som er aktuelle i leveransen<br />
* Tilleggs-tjenesteytniger som kan tilbys av leverandør<br />
* Konfliktløsning, prosedyrer når avtalt leveranse ikke oppfylles<br />
* Spesifikke bestillingsrutiner<br />
SLA Guidance, CEN/TC 348…<br />
”Facility Management”<br />
Forpliktelser og krav<br />
* HMS<br />
* Oppstartsinformasjon (datoer, tidsfrister, informasjonsutveksling,<br />
personell)<br />
* Handlinger ved opphør av avtalen<br />
Priser, betaling og regnskap<br />
* Priser<br />
* Spesifikke faktureringsbestemmelser<br />
* Incentivbasert honorering<br />
* Tilbakehold av betaling<br />
* Håndtering av bestillers midler (eventuelt)<br />
* Cash-håndtering<br />
Vedlegg<br />
* Referansedokumenter<br />
- - 00 - -<br />
9
Change language