Transport 1/2012 - norsk kundemagasin - Mercedes Benz

32 Service
Transport 1-2012
Vår kompetanse - din sik
Knut Arne Sæta har alltid
vært lidenskapelig opptatt av
biler og teknikk. Han er direktør
for Mercedes-Benz Servicemarked
i Bertel O. Steen AS.
Klaus Eriksen
klaus@bjorgu.no
Mercedes-Benz Norge Servicemarked
har som primæroppgave å være
bindeledd mellom forhandlere og produsent.
Dette innebærer dialog med fabrikken
innenfor teknikk, garanti,
opplæring, serviceavtaler, diagnosesystemer,
mobiltetskonsepter, aksjoner,
typegodkjenning og dokumentasjon.
- Servicemarkedet er den sterkeste
driveren for å oppnå god kundetilfreds -
het og således få kunden til å komme
tilbake. De ulike bilmerkene er gjennomgående
gode, og selv om Mercedes-
Benz har ett veldig sterkt merkenavn er
det totalopplevelsen til kunden som er
avgjørende, sier Sæta.
Kundelojalitet
Han tar frem en plansje som illustrerer
lojalitet og gjenkjøp, basert på hvordan
kunden opplevde kjøpet og servicen hos
sin lokale forhandler. Denne viser følgende:
• Er en kunde fornøyd med både kjøp
og service, er sannsynligheten 93% for
• Knut Arne Sæta (44)
• Bor: Flisa og Strømmen. Samboer
og to barn.
• Utdanning: Bilteknisk og lederutdanning
i Forsvaret 1987-96.
• Begynte med teknisk opplæring i
Opel i 1996. Kom til Bertel O.
Steen i 2001. Ble direktør for Servicemarkedet,
Mercedes-Benz i
2011.
at denne velger samme forhandler
også ved neste bil kjøp.
• Er kunden fornøyd med servicen, men
misfornøyd med kjøps opplevelsen, er
sannsynligheten redusert til 45%.
• Er kunden misfornøyd med servicen,
men fornøyd med kjøps opplevelsen,
er sannsynligheten for nytt bilkjøp redusert
til 14%.
Dette viser viktigheten av å ha spiss -
kompetente medarbeidere på service -
siden som kan produktene og som gene -
rerer gode opplevelser for kunden.
Høye krav i Norge
Sætas avdeling består av 24 personer, og
en spesielt viktig funksjon i servicemarkedet
er teknisk opplæring.
- Vi må tilrettelegge og sikre at for -
hand lerorganisasjonen kontinuerlig er -
ver ver kompetanse på alt av ny tekno -
logi innen vårt brede modellutvalg, sier
Sæta.
Mercedes-Benz i Norge, Sverige og
Danmark har outsourcet teknisk op-
plæring til Global Training som er et fabrikkeid
selskap.
- Vi koordinerer kursbehov til nye
modeller, samt kartlegge eventuelle
nasjonale behov. Sammen med Global
Training Northern Europe i Malmø utarbeider
vi en årlig kursplan. Opplæringen
gis ved vår serviceskole på Lør enskog.
For tyngre kjøretøy gjennomføres
opplæringen i Malmø. I 2012 kommer
Mercedes-Benz i Norge til å bestille kurs
for 5,5 millioner kroner fra Global Training.
Bare første halvår er 650
påmeldinger gjort til kurs i regi av
Global Training, sier Sæta.
Det finnes en rekke ulike kurs, men
alle mekanikerne kan naturlig nok ikke
få opplæring i alt. Norge er et lite land,
noe som igjen betyr at det er færre
teknikere å fordele kompetansen på, enn
i Tyskland for eksempel.
- Derfor stilles det i realiteten høyere
krav til allsidighet hos de norske tek -
nikerne, enn for eksempel til de tyske,
påpeker Sæta.