Transport 1/2012 - norsk kundemagasin - Mercedes Benz

More documents

Recommendations

Info

32 Service Transport 1-2012 Vår kompetanse - din sik Knut Arne Sæta har alltid vært lidenskapelig opptatt av biler og teknikk. Han er direktør for Mercedes-Benz Servicemarked i Bertel O. Steen AS. Klaus Eriksen klaus@bjorgu.no Mercedes-Benz Norge Servicemarked har som primæroppgave å være bindeledd mellom forhandlere og produsent. Dette innebærer dialog med fabrikken innenfor teknikk, garanti, opplæring, serviceavtaler, diagnosesystemer, mobiltetskonsepter, aksjoner, typegodkjenning og dokumentasjon. - Servicemarkedet er den sterkeste driveren for å oppnå god kundetilfreds - het og således få kunden til å komme tilbake. De ulike bilmerkene er gjennomgående gode, og selv om Mercedes- Benz har ett veldig sterkt merkenavn er det totalopplevelsen til kunden som er avgjørende, sier Sæta. Kundelojalitet Han tar frem en plansje som illustrerer lojalitet og gjenkjøp, basert på hvordan kunden opplevde kjøpet og servicen hos sin lokale forhandler. Denne viser følgende: • Er en kunde fornøyd med både kjøp og service, er sannsynligheten 93% for • Knut Arne Sæta (44) • Bor: Flisa og Strømmen. Samboer og to barn. • Utdanning: Bilteknisk og lederutdanning i Forsvaret 1987-96. • Begynte med teknisk opplæring i Opel i 1996. Kom til Bertel O. Steen i 2001. Ble direktør for Servicemarkedet, Mercedes-Benz i 2011. at denne velger samme forhandler også ved neste bil kjøp. • Er kunden fornøyd med servicen, men misfornøyd med kjøps opplevelsen, er sannsynligheten redusert til 45%. • Er kunden misfornøyd med servicen, men fornøyd med kjøps opplevelsen, er sannsynligheten for nytt bilkjøp redusert til 14%. Dette viser viktigheten av å ha spiss - kompetente medarbeidere på service - siden som kan produktene og som gene - rerer gode opplevelser for kunden. Høye krav i Norge Sætas avdeling består av 24 personer, og en spesielt viktig funksjon i servicemarkedet er teknisk opplæring. - Vi må tilrettelegge og sikre at for - hand lerorganisasjonen kontinuerlig er - ver ver kompetanse på alt av ny tekno - logi innen vårt brede modellutvalg, sier Sæta. Mercedes-Benz i Norge, Sverige og Danmark har outsourcet teknisk op- plæring til Global Training som er et fabrikkeid selskap. - Vi koordinerer kursbehov til nye modeller, samt kartlegge eventuelle nasjonale behov. Sammen med Global Training Northern Europe i Malmø utarbeider vi en årlig kursplan. Opplæringen gis ved vår serviceskole på Lør enskog. For tyngre kjøretøy gjennomføres opplæringen i Malmø. I 2012 kommer Mercedes-Benz i Norge til å bestille kurs for 5,5 millioner kroner fra Global Training. Bare første halvår er 650 påmeldinger gjort til kurs i regi av Global Training, sier Sæta. Det finnes en rekke ulike kurs, men alle mekanikerne kan naturlig nok ikke få opplæring i alt. Norge er et lite land, noe som igjen betyr at det er færre teknikere å fordele kompetansen på, enn i Tyskland for eksempel. - Derfor stilles det i realiteten høyere krav til allsidighet hos de norske tek - nikerne, enn for eksempel til de tyske, påpeker Sæta.
kerhet Store investeringer Kursene har varighet fra én til to dager for systemspesifikke kurs. Det mest omfattende kurset er modulbasert, og gjennomføres over 24 dager i løpet av ett år. Kurset er en investering i hver enkelt kollega på mer enn 100.000 kroner, og viser at kjeden gjør sitt ytterste for å sikre nødvendig Mercedes- Benz-kompetanse. - Vi må motivere kollegene slik at de videreutdanner seg til vedlikeholds-, system- eller diagnoseteknikere. Normalt uteksamineres årlig minimum ett kull diagnoseteknikere, 12 personer, sier Sæta. Bilene er etter hvert blitt så avanserte, at riktig kompetanse er en forutsetning for å kunne utføre god service. - Jeg stusser over verksteder som hevder de har kompetanse på alle bilmerker når deres mekanikere ikke har gjennomført spesialisert utannelse på det enkelte merket, sier Sæta. - Når bytter bileierne fra «Mercedes-Benz-verksteder» til uavhengige verksteder? - Her er det nok mange forhold som spiller inn, men vi ser at i bilens første leveår og innenfor garantitiden, står merke verkstedene veldig sterkt. Når bil ene blir eldre, vil nok terskelen til å velge et ikke-merkeverksted bli noe lavere. Vi ønsker selvsagt at din Mercedes-Benz skal opprettholde samme miljø-, sikkerhet- og kvalitetstandard gjennom hele livsløpet. Vi har innført et prisløfte for personbiler eldre enn fem år. Det betyr at kunden garanteres lik pris hos våre forhandlere, som de får hos et annet verksted i samme område. Det forutsetter selvsagt prissammenligning er på samme reparasjonsomfang, uttaler Sæta. Rekruttering Sæta bruker også mye tid på å rekruttere morgendagens mekanikere. Han sier merkenavnet Mercedes-Benz er meget god drahjelp for å tiltrekke de beste til Bertel O. Steen-systemet, men legger til at hele kjeden og hans avdeling jobber aktivt på messer, og direkte mot skoleelever. Det er på ungdomsskolen de unge skal velge videre studieretning, og det er avgjørende at de allerede her blir kjent med hvilke muligheter bilfaget kan gi. Bertel O. Steen har også en egen opplæringsring med praksis og teori for lærlinger. Her deltar det 20-30 ungdommer årlig. - Hvor henter du inspirasjon fra som du kan ta videre til dine ansatte? - Jeg har gleden av å jobbe med det jeg anser som verdens flotteste bilmerke. Dette forsøker jeg å videreføre til andre. Et lykketroll llykk kk etroll ll k kkan an besk beskytte kytte deg mot litt av hv hvert. ert. Mot rust bør bøør du heller satse på metallisering. meetallisering. Alle som kjører last lastebil, ebil, v vvet et hhvor vor ffor fort ort rrust ust blir et skjemm skjemmende ende o oog g kostbart k ostbar t pr problem. oblem oblem. I IIstrail I str ail har gjort gjor gjor t noe no e med det. Metallisering M M etalliser ing av de utsa utsatte tte delene på dump dumperkasser perkasser oog g tilhengere gir en slit slitesterk esterk oog g rustfri ooverflate. verflate. I Istrail st trail er først i NNorge orge med denne løsningen og vi gir tre års gar garanti anti mot rrust ust på de bbehandlede ehandlede flatene. M Metallisering etallisering er stand standard dard på IIstrails strails pr produkter odukter oog g leveres ut uten en tillegg i vår våre e kkonkurransedyktige onkurransedyktige pr priser. iser. Les mer om metalliser metallisering ing oog g rustgaranti på istrail.com Først Førsst i Norg Norge ge med me metalliserte talliserte dumperkasser dump perka asser og hengere. hengere.
Page 1 and 2: www.mercedes-benz.no Mai 2012 Merce
Page 3 and 4: 10 24 38 46 48 54 Innhold Transport
Page 5 and 6: - for bedre driftsøkonomi Lønnsom
Page 7 and 8: komplett - Citan er født systemet
Page 9 and 10: De første designskissene av nye Me
Page 11 and 12: Actros «Truck of the Year 2012» F
Page 13 and 14: Citaro G BlueTec Hybrid Tammo Voigt
Page 15 and 16: SERVICEBIL ��
Page 18 and 19: En flott januardag i skogen med en
Page 20 and 21: 20 Miljø Transport 1-2012 Fra «Eu
Page 22 and 23: 22 Miljø Transport 1-2012 den kraf
Page 24 and 25: 24 Sprinter -- også et arbeidsverk
Page 28 and 29: 28 BOS-historien Transport 1-2012 G
Page 30 and 31: 30 BOS-historien Transport 1-2012 o
Page 34 and 35: 34 Vito med seng og kjøkkenbenk! F
Page 36 and 37: 36 Kundereportasje Transport 1-2012
Page 38 and 39: 38 Formel 1 Transport 1-2012 Årets
Page 40 and 41: 40 Formel 1 Transport 1-2012 øker
Page 42 and 43: 42 Oman Transport 1-2012 En nasjon
Page 44 and 45: 44 Fornøyd sjåfør Transport 1-20
Page 46 and 47: 46 Unimog U400 vil stå med plogen
Page 48 and 49: 48 Spesialverksted Transport 1-2012
Page 50 and 51: 50 Forhandlernytt Transport 1-2012
Page 54 and 55: 54 Lett lastebil Transport 1-2012 F
Page 58 and 59: 58 Mercedes-Benz butikk Transport 1
Page 60: Du kan stole på at hjelpen alltid

Transport 1/2012 - norsk kundemagasin - Mercedes Benz

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?