Nacional - Rede Energia

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iNDiCADorEs soCiAis EXTErNos
CliENTEs / CoNsumiDorEs
DimENsão soCiAl E sEToriAl
a) Excelência no Atendimento 2011 2010 2009
Perfil de consumidores e clientes
Venda de energia por classe tarifária
( GWh ): % Total
Residencial 37,5% 36,27% 35,88%
Residencial baixa renda 1,4% 1,31% 1,30%
Comercial 19,6% 19,00% 18,08%
Industrial 20,4% 23,00% 22,22%
Rural 8,3% 8,03% 10,25%
Iluminação pública 2,8% 5,56% 5,59%
Serviço público 5,8% 4,19% 4,09%
Poder público
satisfação do cliente
Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa
4,3% 2,64% 2,58%
IASC - ANEEL
Índices de satisfação obtidos por pesquisas de
64,14% 65,47%
outras entidades ( ABRADEE)
Atendimento ao consumidor
88,70% 89,20% 89,50%
Total de ligações atendidas ( Call Center ) 187.428 157.747 133.684
Número de atendimentos nos escritórios regionais 26.046 22.332 26.544
Número de atendimentos por meio da Internet
Reclamações em relação ao total de
69.752 16.268 14.892
ligações atendidas ( % )
Tempo médio de espera até o início de
7,2% 8,32% 17,16%
atendimento ( min. ) 01:11 00:38 00:23
Tempo médio de atendimento ( min. )
Número de reclamações de consumidores
encaminhadas
05:28 04:24 03:32
À Empresa 20.301 16.353 25.714
À ANEEL - agências estaduais / regionais 24 19 7
Ao PROCON 2 2 1
À Justiça
reclamações - Principais motivos
Reclamações referentes a prazos na execução
11 12 4
de serviços ( % )
Reclamações referentes ao fornecimento
0,56% 0,25% 1,24%
inadequado de energia ( % ) 7,45% 11,61% 3,69%