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JORNAL DA ACIL/Novembro 9
No comércio e na vida,
o melhor sorriso é
aquele de quem
gosta do que faz
– E o comércio vende de tudo para todo
mundo. Uma sociedade tão complicada não
pode viver só à base de troca. Aumentaram as
necessidades humanas, até com o consumo de
produtos supérfluos e...
– Supérfluos?
– Coisas que a gente usa embora não precise.
Quanto mais supérfluos usa, mais a pessoa é
rica. Os miseráveis têm falta do essencial para
viver, os pobres têm apenas isso e os ricos têm
demais.
O ET resmunga:
– Vocês humanos...
No planeta do ET, não há dinheiro nem
comércio. Por alguns instantes, ele fica pensando
– e pergunta:
– Por que lojas morrem se são coisas tão
úteis e bonitas?
Conto que pode ser por causa das mudanças,
como os homens deixando de usar chapéus
e quebrando as fábricas e lojas de chapéus.
Pode ser por muitas causas, mas a principal,
conforme as pesquisas, é o mau atendimento; e
o ET, claro, quer saber o que é atendimento.
Explico que o atendimento começa no sorriso:
– Quem atende sorrindo, mesmo que seja
atendendo pelo telefone, tem mais sucesso,
vende mais, consegue mais freguesia e mais fiel,
além de resolver melhor todos os problemas e
até ter mais saúde física e mental.
– Então por que todos não sorriem sempre?
É difícil? Dói?!
Em vez de responder, levo o ET para um giro
pelo comércio. Já que ele tem o poder de ver
sentimentos, que veja. Visitamos várias
pequenas lojas, onde o próprio dono atende, e,
ao final do dia, ele já tirou algumas conclusões:
– Na primeira loja, o homem nos atendeu
sorrindo, mas foi um sorriso ensaiado, e um
sorriso só. Ensinaram a ele que sorrir é bom
para vender, mas logo ele estava pensando só
em vender, ou seja, pensando só nele, e não na
gente, e não sorriu mais.
– E na segunda loja?
– Aí o homem nos atendeu sorrindo também,
e sorriu várias vezes. Ele estava pensando em
nos vender outras coisas, além do que pedimos,
e por isso a todo momento se lembrava de sorrir
mais. Mas era o mesmo sorriso do primeiro
comerciante, só que repetido.
– Na terceira loja foi diferente?
– Ele nos atendeu sorrindo, e continuou
sorrindo, porque estava falando de coisas que
gosta, os artigos que vende, e falando com quem
gosta.
– Ele gosta de nós? Mas foi a primeira vez que
me viu na vida!
– Ele gosta de gente, vi bem que ele gosta de
gente, seja quem for. Estou desconfiado de que,
para ser comerciante, é preciso antes de tudo
gostar de gente, e gostar do que se faz. Aliás,
desconfio também que esse é o segredo da
felicidade para vocês humanos. Só vejo feliz
quem gosta do que faz.
Digo que deve ser a mais pura verdade, e ele:
– Por falar em verdade, desconfio mais, que
não basta sorrir para ter sucesso no comércio.
É preciso dizer a verdade. O primeiro comerciante
mentiu quando lhe perguntamos se o
produto mais barato era melhor, disse que é tão
bom quanto o produto mais caro, mas via-se
claramente que é um produto bem pior. Por que
mentir assim?
– Ele quer garantir que, se não vender o
melhor, vende ao menos o pior.
– Que bobo. E quando perguntamos se tinha
assistência técnica, falou que sim, mas via-se
nos olhos que não.
– É que a assistência é terceirizada, e ele não
queria perder a venda por causa disso.
Tenho de explicar o que é terceirizar, e ele:
– Mas se o produto der problema e a
assistência falhar, no fim das contas é ele quem
perderá o cliente, não? Não era melhor ele
batalhar, como dizem vocês, para ter uma boa
assistência?
Concordo com o ET que atendimento e
garantia de assistência são as chaves do sucesso,
até porque a garantia de assistência é também
garantia de qualidade:
– Quem vende o que não funciona, não pode
dar garantia, ou quebra de tanto dar assistência.
– Mas então – ele não se conforma – por que
todos não vendem só produtos de qualidade e
com assistência realmente garantida?
Explico de novo que a natureza humana é
enganadora, sempre há quem pense que pode
enganar alguém de alguma forma durante algum
tempo. Afinal, se quebrar, depois é só abrir
outra loja, muitas vezes lidando com outro tipo
de produtos ou serviços, mesmo que não goste.
– Mas, se não gostar, como o sujeito vai
sorrir e atender bem?
Digo que é um impasse, ele pergunta o que
é um impasse, ouve e conclui:
– Pelo que estou entendendo, impasse é
quando vocês têm de resolver entre fazer o certo
ou o errado, sabendo o que é o certo mas
achando melhor fazer o errado mesmo que no
fim não vá dar certo, certo?
Digo que sim, é mais ou menos isso, e ele
insiste:
– Como mais ou menos? Se é mais, é mais,
e se é menos, é menos. Mais ou menos não é
nem mais nem menos, não é?
Digo que sim, mas que muita gente é assim,
nem mais, nem menos.
– E você às vezes, com tanta pergunta, vira
um verdadeiro mala.
Ele quer saber o que é ser mala, explico, ele
estranha:
– Mas você não disse que a mala é uma
grande invenção? Como ser mala pode ser ruim?
Não é fácil explicar as coisas para o ET.
Domingos Pellegrini é escritor em Londrina.
Quem sorri tem
mais fregueses,
mais vendas e
até mais saúde