Caiuá - Rede Energia

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indicadores sociais
Externos
CLIENTES E CONSUMIDORES
A Caiuá estruturou-se de forma organizacional
para atender seus clientes agrupando-os em: Grandes
Clientes, Poder Público e Baixa Tensão. Para
gestão de todo o relacionamento com os clientes a
área Comercial da empresa dispõe de coordenadorias
direcionadas para cada classificação de clientes,
como segue:
COORDENADORIA DE GRANDES CLIENTES
Na Caiuá, o atendimento aos grandes clientes, localizados
em alta tensão (Grupo A - autoprodutores,
cogeradores e clientes livres) é responsabilidade
da Coordenação de Grandes Clientes que, por
meio de Gestores de Clientes, recebem tratamento
personalizado. Fazem parte desse grupo, clientes
industriais e comerciais que pertencem ao Grupo
A. O atendimento é personalizado, possibilitando
um contato mais estreito. Além do contato direto,
estes clientes contam com um telefone exclusivo
(0800 723 3320).
Eles são divididos em regiões, caracterizados pelas
áreas de concessões existentes e por níveis de tensão.
Os Grandes Clientes realizam contatos diretos
com a Caiuá através dos gestores de contas, seja
por e-mail, fax ou telefone, e também com as visitas
periódicas. As visitas programadas aproximam
a empresa destes clientes, estreitando o relacionamento
e garantindo troca de conhecimento dos
processos produtivos de cada empresa e oferecendo
esclarecimentos especializados relacionados à
gestão do contrato de energia elétrica.
Na Caiuá, a maioria dos grandes clientes pertence
ao segmento da agroindústria. As atividades estão
relacionadas aos frigoríficos, curtumes, destilarias
e processamento de rações, entre outras ligadas ao
DimENsÃo soCiAL E sEToriAL
agronegócio. Em 2010, foi lançado um projeto
específico para atendimento aos grandes clientes.
Foram previstas 16 ações para fortalecer o relacionamento,
resultado das pesquisas com o grupo A,
as quais serão implementadas até 2011.
Foram realizados também dois treinamentos para
aperfeiçoamento dos atendentes do canal exclusivo
de atendimento telefônico. A atualização e o
aperfeiçoamento por meio dos treinamentos refletem
diretamente na satisfação dos clientes e na
melhoria da qualidade dos serviços prestados.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO / GRANDES
CLIENTES
A Caiuá também realiza, a cada dois anos, uma
pesquisa de satisfação dos clientes ligados em Média/AltaTensão
para identificar o grau de satisfação
desses clientes e conhecer as suas expectativas em
relação à Distribuidora. Essa pesquisa permite calcular
o índice de satisfação dos clientes com base
em 5 atributos - oscilação de energia, quantidade
de interrupções, tempo e duração de interrupções,
nível de tensão e desbalanceamento da fase - com
ponderação de cada atributo definido de acordo
com o grau de importância indicado pelos clientes.
É realizada por institutos independentes especializados
em pesquisas de satisfação.
Em 2010, a pesquisa foi realizada nos meses de
março e abril, utilizando metodologia quantitativa,
adequada para mensurar opiniões e alinhada ao
questionário de pesquisa validado pela Caiuá, aplicado
para a coleta de dados por contato telefônico
numa amostra de 151 casos, correspondente a
25,6% do universo de clientes. O índice de satisfação
alcançado foi de 74,84%, considerando-se
margem de erro de 7%. Esse resultado permite
concluir que a Caiuá foi bem avaliada por seus
clientes porque nota superior a 6,0 é considerada
positiva para serviços de concessão pública.
A análise detalhada dos demais quesitos avaliados