Revista BRF Março / Abril 2012 – Edição 92 Arquivo PDF

tENdÊNCIA
INtERNEt APROXIMA
CONsUMIdOREs
E EMPREsAs
contato direto permite a clienteS
opinar Sobre produtoS e até
meSmo ajudar a deSenvolvê-loS
Quando a BRF lançou os sanduíches
Hot Pocket, da marca Sadia,
vários consumidores comentaram
na internet que o produto
ficaria ainda melhor se fosse acompanhado
por um molho. Atenta a essas
opiniões, a empresa resolveu criar
uma campanha para que os próprios
consumidores escolhessem quais sabores
deveria colocar no mercado. A ação
foi feita por meio de jogos no Facebook
e no Twitter, e também na Campus Party,
evento tecnológico realizado em São
Paulo em fevereiro. Os dois sabores mais
votados serão lançados em abril.
A iniciativa ilustra bem como a relação
entre empresas e consumidores
mudou após a popularização da internet,
principalmente com o sucesso de
redes sociais e blogs. Antes os consumidores
entravam em contato com o
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
das empresas e precisavam esperar
alguns dias para receber uma resposta.
Agora, essa dinâmica é diferente.
A velocidade da internet exige prontidão.
“No Twitter, por exemplo, o consumidor
espera ser respondido em, no máximo,
uma hora”, diz Beth Furtado, sócia-diretora
da Alia Consultoria e Marketing.
Dois novos lanches
de Hot Pocket
serão definidos por
votação on-line
Se o comentário for sobre alguma
insatisfação do cliente, o risco
para as empresas que não respondem
prontamente está na proporção
que aquilo pode adquirir.
“Pode virar uma bola de neve
e causar um estrago grande na
[imagem] marca”, diz a consultora.
Além de rapidez, é preciso
transparência e clareza nas respostas.
“As empresas estão cada vez mais
expostas por meio das redes sociais,
blogs e vários outros novos meios de
comunicação. Não podemos mais
ter aquela respostinha padrão. Precisamos
dar uma resposta mais qualificada,
até porque agora ela vai por
escrito e é vista por muito mais gente”,
diz Eduardo Bernstein, diretor de
Marketing de Carnes da BRF. Segundo
o executivo, as menções em sites
e redes sociais sobre as marcas da
companhia cresceram de 14 mil para
21 mil na comparação entre janeiro
do ano passado e deste ano.
NOvAs OPÇõEs_ Para as companhias
que estiverem preparadas,
as mudanças podem ser muito úteis,
afinal o consumidor, agora, pode
Campus Party, evento
tecnológico realizado
em São Paulo
atuar como um consultor. “Já é fato.
Há consumidores fazendo escolhas
para as empresas e até mesmo participando
como cocriadores de produtos
ou ajudando no desenvolvimento
de conceitos”, conta Furtado.
É o que aconteceu na ação de
Hot Pocket. “Sem a colaboração
dos consumidores, teríamos de fazer
pesquisas de mercado e o lançamento
seria só no fim do ano”,
diz Bernstein. Outra iniciativa da
BRF para ampliar sua relação com
os internautas foi a criação, no ano
passado, do site www.meulivrodereceitas.com.br.
Nele, cada pessoa
pode, por meio de cadastro no
Facebook, criar seu próprio livro
de receitas com informações sobre
seus pratos favoritos, e compartilhá-las
com amigos.
Ao criar uma experiência positiva,
a empresa se aproxima do consumidor,
que espalha para seus contatos
como foi bem-sucedida aquela
relação. “Antigamente quem tinha
força eram as empresas, agora são
os consumidores, que descobriram
que não estão sozinhos, mas em
rede”, completa Furtado.
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Foto: Studio Rebizzi