IN225 > a capa assinante 23.11.04 10:28

T E C N O L O G I A D A
INFORMAÇÃO
78 I INFO I DEZEMBRO 2004
ZOOM
> HOTÉIS
utilizam. O Grand Hyatt São Paulo, por exemplo, integrou
o Micros-Fidelio, sistema de gerenciamento da Micros
Systems para o check-in e registrar as informações sobre
os hóspedes, com o sistema de telefonia Hicom 300E, da
Siemens, e o Smart, responsável pelo controle de equipamentos
e automação. Com isso, enquanto processa o
check-in, o Fidelio dispara avisos para os outros sistemas,
liberando a fechadura eletrônica, a linha telefônica, o acesso
à internet, o ar-condicionando e outros equipamentos.
Em grandes hotéis, a integração de sistemas é fundamental
para facilitar a própria administração dos serviços.
É o caso do Holiday Inn Parque Anhembi, o maior hotel
da rede na América do Sul e o terceiro no mundo. São
780 quartos, 1 500 cafés da manhã e 3 mil refeições servidas
no almoço por dia, em períodos de ocupação elevada.
“Sem infra-estrutura para administrar tudo isso, seria
o caos”, diz Dagoberto Silva, gerente-geral do hotel.
Para gerenciar a área de restaurantes, o Holiday Inn Parque
Anhembi utiliza um sistema da Micros Systems que
distribui para o bar e a cozinha os pedidos anotados em
terminais touchscreen. O valor da despesa é enviado para
o Opera, também da Micros, utilizado na área de administração
da hospedagem — o que inclui desde a reserva
até as informações utilizadas no check-out. O controle dos
serviços de governança também é feito pelo Opera, que
funciona integrado ao sistema de telefonia.
O aperfeiçoamento dos serviços prestados aos hóspedes
depende muito de TI. A rede Marriott/Renaissance,
por exemplo, utiliza o sistema Guestware, da Diversified
Computer, para controlar as ocorrências de problemas e
a qualidade dos serviços. “É possível monitorar quanto
tempo demora a entrega de um serviço, que pode ser um
conserto, a troca de uma lâmpada ou o envio de uma toalha”,
afirma Fernanda Dória, diretora de serviços a hóspedes
do Renaissance São Paulo. Outro sistema implantado
com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço
é o Espresso. Se o hóspede liga reclamando de uma lâmpada
queimada, a informação é enviada para o Espresso,
que aciona, pelo pager, o encarregado da manutenção.
Boa parte das informações relacionadas com o tratamento
dado ao hóspede — e o seu grau de satisfação — é
armazenada em bases de dados dos programas de fidelidade.
O Marriott coleta dados tanto no Guestware como
no Micros-Fidelio, onde estão registrados dados como a
data de aniversário dos hóspedes, seus hábitos e preferências.
“Se o hóspede gosta de fruta-do-conde, providenciamos
para que ele encontre a fruta no quarto quando
chegar”, diz Fernanda. Para isso, todas as reservas são
conferidas até três dias antes da chegada do hóspede. \
COPA:
garçon anota
pedido no
palmtop com
Wi-Fi
DA PISCINA DO COPA PARA
O BAR, VIA WI-FI
Na piscina do Copacabana Palace, no Rio, os pedidos de
drinques e petiscos agora são anotados em micros de mão
e enviados para o bar e a cozinha via rede Wi-Fi. O hotel
acaba de comprar cinco handhelds Itautec PocketWay,
com sistema operacional Windows Mobile 2003, que os
garçons estão começando a usar para atender os hóspedes
espalhados ao redor da piscina. Os micrinhos fazem
parte do novo sistema de comanda eletrônica que o Copa
está implantando. Eles utilizam o hotspot instalado na
piscina para se comunicar com o sistema de automação
PDV Restaurante, da brasileira CM Soluções — que roda
em um servidor Intel Pentium 4 com sistema operacional
Linux da distribuição Red Hat e banco de dados Oracle. É
esse sistema que distribui os pedidos para os bares e cozinhas
do hotel e, no final, fecha a conta do cliente. Se ele
estiver hospedado no Copa, poderá ter a despesa debitada
em sua conta, já que o PDV funciona integrado ao Opera,
sistema da Micros utilizado no gerenciamento das informações
sobre os hóspedes do hotel — que ficam armazenadas
em um servidor Intel Xeon com dois processadores
de 3,2 GHz, sistema Windows Server 2003 e banco de
dados Oracle. O PDV também está sendo usado nos dois
bares, nos restaurantes e na confeitaria do Copa. Nesses
locais, os garçons registram os pedidos em computadores
com tela touchscreen, instalados em pontos fixos.
© 1 FOTO DARYAN DORNELLES