MPE BRASIL - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E ...

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 3 – CLIENTESEste critério trata do conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificação desuas necessidades e do seu grau de satisfação, e de como suas reclamações são tratadas.38. Os clientes da empresa são agrupados por tipo (exemplo: grau de importância, volume decompras, tipos de produtos adquiridos) e as suas necessidades são identificadas?a) Não agrupamos os clientes por tipo e não conhecemos as suas necessidades.b) Conhecemos as necessidades dos clientes, mas não os agrupamos por tipo.c) Os diferentes tipos de clientes são agrupados e conhecemos suas necessidades.d) Os diferentes tipos de clientes são agrupados e as suas necessidades são identificadas, de forma sistematizada.Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar os principais grupos de clientes e as suas necessidades.39. A empresa recebe, registra, analisa e trata (promove ações para solução) as eventuais reclamaçõesefetuadas pelos clientes?a) Não recebemos, não analisamos e não tratamos as reclamações dos clientes.b) As reclamações são recebidas, mas não as analisamos nem tratamos.c) As reclamações são registradas, analisadas e tratadas.d) As reclamações são registradas, analisadas, tratadas e damos retorno ao cliente quanto às soluções adotadas.Resultado: % de Reclamações Recebidas e Resolvidas (considerar aquelas que procedem ou que têm fundamentoou que têm uma razão justificada).Informar quais foram os percentuais de reclamações recebidas e resolvidas pela empresa (relativas a defeitos emprodutos, em serviços prestados ou quanto ao atendimento dispensado) nos últimos 3 anos?% de Reclamações Recebidas e ResolvidasUnidade:%quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador:( ) Controlo o percentual de reclamações recebidas e resolvidas por meio de outro indicador (apresentar oindicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200720Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS