Revista Dataprev Resultados nº8

Negóciosum modelopara a relaçãocom os clientesO processo de modernização vivenciado pelaEmpresa de Tecnologia e Informações da PrevidênciaSocial (Dataprev) nos últimos anos ganha umnovo contorno em 2013, e atualiza agora padrõese práticas para estreitar, qualificar e tornar maisprodutivas as relações com os clientes. O Processode Negócio da Dataprev (PN-Dataprev) começoua ser implantado neste primeiro semestre, com oobjetivo de orientar, padronizar e documentar asatividades de relacionamento da empresa comseus clientes, incluindo identificação de demandaspotenciais, estabelecimento de requisitos, encaminhamentode novas soluções.Toda a Dataprev e em particular a Diretoria de Relacionamento,Desenvolvimento e Informações (DRD)vem deixando um modelo de trabalho baseado emsilos orientados aos clientes. “Atendíamos o clientede fio a pavio”, explica o diretor da Dataprev, RogérioMascarenhas. “A mesma pessoa fazia o relacionamentoe alterava o código, por exemplo. Essa visãovem mudando principalmente ao longo dos últimosseis anos, com a consolidação das Unidades deDesenvolvimento de Software (UDs).”Em ambos os casos, as mudanças decorrem deuma nova orientação tecnológica. Até o fim desteano, a grande maioria dos sistemas baseados emuma tecnologia que predominou por mais de 20anos na Dataprev terá migrado para a plataformabaixa. Como consequência, surge a necessidade deuma reformulação da forma de trabalho das equipese do relacionamento da empresa com seus clientes.A mudança de paradigma tecnológico reduziráa dependência das tecnologias legadas, sobretudodo mainframe, intensificando a mudança nomodelo de trabalho que vem ocorrendo nos últimosanos — atualmente, mais de 50% das aplicações járodam em plataforma baixa. O analista tradicionalde sistemas — que atuava no desenvolvimento,na sustentação e na manutenção no código —,agora, na função de gerente de conta ou analistade negócio, passa a agir como um representante docliente na empresa. Está preocupado com o entendimentocorreto da demanda e a sua especificaçãopara a Unidade de Desenvolvimento de Software(UD), e tratando dos aspectos comerciais relacionadosao serviço prestado.Basicamente, o PN-Dataprev irá definir essemodus operandi a ser seguido por aqueles que atuamno relacionamento da empresa com seus clientes,estabelecendo também as formas de trabalho queenvolvem as UDs e o restante da empresa, incluindoáreas como a Diretoria de Infraestrutura de TIC e aSuperintendência de Atendimento. Ou seja, traçaráo caminho das pedras de como a área de relacionamentovai se colocar diante da realidade tecnológicae de negócio da Dataprev atual.A expectativa é que, até o fim de 2013, o novoprocesso de negócio seja implantado no relacionamentocom todos os clientes. Para que isso ocorra,foram escolhidas experiências piloto em determinadosserviços. Segundo o coordenador-geralde Novos Negócios da Dataprev, José Neiva, elascobrem dois perfis, um voltado para Relacionamentoe outro, para a Gestão de Serviços.A implantação está sendo realizada em duasetapas: para o perfil Relacionamento, os processosjá estão definidos e sendo aplicados em trêsdemandas específicas, uma para cada departamentode serviço da Superintendência de Relacionamentocom Clientes e Informações. Um dos projetos pilotoiniciados em maio refere-se aos ajustes que serãonecessários em sistemas mantidos pela empresa8Revista Dataprev Resultados