(T-boken), rev B - Center för eHälsa i samverkan
(T-boken), rev B - Center för eHälsa i samverkan
(T-boken), rev B - Center för eHälsa i samverkan
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Tjänsteöverlämning 16<br />
Tjänstedrift 17<br />
Kontinuerlig tjänste<strong>för</strong>bättring 18 .<br />
28 februari 2011<br />
En bärande tanke med ITIL är att tjänster ska kunna hanteras genom hela livscykeln. Tjänstehantering i sig<br />
definieras som en uppsättning specialiserade organisatoriska <strong>för</strong>mågor som kan skapa värde <strong>för</strong> verksamheten i<br />
form av tjänster. För att uppnå de <strong>för</strong>delar som eftersträvas måste det finnas processer, styrning och ledning<br />
som säkerställer och kvalitetssäkrar arbetet.<br />
Utveckling av <strong>för</strong>mågor är en iterativ process vilket innebär att arbetet bedrivs i kortare eller längre<br />
återkommande cykler. Ytterst styrs arbetet av den tjänstenivå som ska levereras till verksamheten/brukaren<br />
var<strong>för</strong> det är viktigt att hitta en tillräckligt bra nivå. Det innebär att samtliga inblandade parter måste ha en<br />
beredskap att utveckla sina <strong>för</strong>mågor allt eftersom behov uppstår. Brister det i hanteringen här kan det<br />
resultera i:<br />
avbrott i redan produktionssatta tjänster<br />
o<strong>för</strong>måga att <strong>för</strong>valta och utveckla nya tjänster<br />
o<strong>för</strong>måga att <strong>för</strong>a in nya, eller ändra befintliga, tjänster på ett säkert sätt.<br />
Driftsatta tjänster, processer och system måste precis som arkitekturen <strong>för</strong>valtas. Förvaltningsarbetet med<br />
avseende på tjänsteleveranser är till sin natur tvehövdat. Dels handlar det om att kontrollera att tjänstedrift och<br />
support upprätthåller en överenskommen servicenivå (SLA) i en leverans och vidta korrigerande åtgärder vid<br />
avvikelser, dels att vid <strong>för</strong>ändrade krav planera <strong>för</strong> nya mål så att tjänster, processer och system kan prestera i<br />
enlighet med vad som krävs. Kontinuerligt <strong>för</strong>bättringsarbete är en process som kan appliceras på andra<br />
processer <strong>för</strong> att vid varje givet tillfälle komma upp till den nivå av prestanda som eftersöks. Förbättringsarbetet<br />
i sig får aldrig börja sätta sina egna gränser. Dess syfte är att verka upp till och med en given nivå, alternativt att<br />
lyfta upp till en ny överenskommen nivå om beslut tas om detta.<br />
3.1.2. Arkitekturen och processer i <strong>samverkan</strong><br />
Nedan illustreras hur processen <strong>för</strong> arkitekturarbete samverkar med processerna <strong>för</strong> Tjänstehantering och<br />
Tjänste<strong>för</strong>valtning, det vill säga de huvudprocesser som hanterar och <strong>för</strong>valtar den realiserade arkitekturen (det<br />
färdiga resultatet, även kallat instanser).<br />
16 Service Transition (ITIL v3)<br />
17 Service Operation (ITIL v3)<br />
18 Continual Service Improvement (ITIL v3)<br />
20 (85)
Change language