Ladda hem nummer 1/2013 som PDF - Parks and Resorts

More documents

Recommendations

Info

189 % Så många fler tyckte att personalens bemötande var mycket trevligt på Tyrols Bakficka i slutet av säsongen jämfört med i början. Och andelen som kunde rekommendera restaurangen ökade med hela 172 procent – från 29 till 79 procent! tyrol på gröna lunD, som funnits sedan 1933, är en av Stockholms mest anrika restauranger. Intill ligger Tyrols Bakficka, en gemytlig restaurang med utsikt över Tyrolerparken. Men siffrorna i gästundersökningen för maj–juni 2012 var allt annat än trivsamma för restaurangchefen Niclas Andersson. Så mycket som var tredje gäst var inte glad efter sitt besök och kunde inte tala väl om Tyrols Bakficka till sina bekanta. – Vi hade en riktig dipp i maj–juni då rekommendationen var nere på 29 procent. En del av förklaringen berodde på att vi hade för låg bemanning. Det skapade missnöje hos medarbetarna, vilket gästerna tyvärr märkte. Då är det allvarligt, säger Niclas. Just maj–juni betyder 5-kampssäsong på Gröna Lund och Tyrol, vilket är en omvittnat utmanande period. Bara att hitta bra tillgänglig personal under den korta period som det gäller är svårt. – När siffrorna kom tittade vi alla på dem tillsammans och lät medarbetarna prata av sig och ge synpunkter kring vad som kunde förbättras. Inom restaurangvärlden förklaras ibland dåliga betyg med olika utomliggande orsaker medan bra betyg alltid beror på att man självklart är så himla bra, säger Niclas. Samtalen ledde fram till åtgärder som förbättrad personalbemanning men också medvetenheten om att den egna insatsen har betydelse. Niclas menar också att samtalen i sig var en del i förbättringarna. – Vi har redan restaurangpersonal i världsklass. De behövde bara känna sig mer som en del av Gröna Lund-gänget och veta vad som förväntades av dem. Och förändringarna gav tydliga resultat. I slutet av säsongen hade Tyrols Bakficka ökat samtliga siffror dramatiskt: Andelen gäster som kunde rekommendera restaurangen ökade med hela 172 procent, från 29 till 79 procent. Och andelen gäster som tyckte att personalens bemötande var mycket trevligt ökade med fantastiska 189 procent. 31% Så många fler gäster vill rekommendera Fiskeläget efter att ha besökt parken 2012, jämfört med år 2011. Restaurangen gick från 58 procent till 76 procent vad gäller rekommendation. fISKeläget I furuVIK är en pittoresk pärla. Uteserveringen ligger vackert vid vattnet. Ändå kunde bara drygt hälften av gästerna rekommendera ett besök där efter säsongen 2011. – Fiskelägets popularitet är också dess svaghet. Tyvärr får inte alla gäster som vill äta plats, och köerna blir långa, säger Sture Toresson, restaurangansvarig på Furuvik. ”Rörigt”, ”Maten tar slut” och ”Det fanns inga brickor” var några av gästernas kommentarer. Och de kom kontinuerligt under säsongen 2011. Genom att öka personaltätheten kunde man snart se resultat i gästundersökningarna. Gästernas benägenhet att rekommendera Fiskeläget ökade markant – från 58 procent 2011 till förra årets 76 procent. – Under säsongen handlar det ofta om brandsläckningar. Djupanalysen av undersökningarna och vilka förändringar som krävs får göras efter säsongen. 24 green room 1-2013
Kockarna Max Erlingson och Kim Nyström jobbar så snabbt att skärpan inte hinner med. Sture menar också att det är viktigt att man inte jämför sina siffror med andras, utan ”tävlar” med sig själv. – Dessutom är det jätteviktigt att upp märksamma vändande siffror, inte bara nedåt utan även uppåt. Det sprider god energi i arbetsgruppen. Det är en ledarskapsfråga att kommunicera detta, görs inte det finns risken att uppgivenhet sprids. Bra betyg i gästundersökningen går ofta hand i hand med personal som mår bra. Och matupplevelsen är en av de viktigaste faktorerna för att gästerna ska rekommendera oss, säger Sture Toresson. Och Fia Westerberg håller med: – Missnöjda gäster ska vi jobba hårdast med. Lyckas vi vända dem så blir de fantastiska ambassadörer som berättar om sina erfarenheter, säger hon. – Hur länge jag jobbat i restaurangbranschen? Oj, 25 år eller något sånt … Jag testade annat ett tag, men det kändes inte meningsfullt. Jag måste ha jiddret som finns i varje restaurangkök, säger Niclas. gästen: – Det här är Stockholms bästa julbord. Titta bara vilken perfekt skumkrona jag får på ölen, här är personalen proffs! säger Rolf Andersson, f.d. bryggmästare som uppskattar servitrisen Annette Alkegårds arbete. Hon har jobbat på Tyrol sedan år 2000. ”När siffrorna kom tittade vi alla tillsammans på dem och lät medarbetarna prata av sig och komma med synpunkter kring vad som kunde förbättras.” nicLAs tipsAr: nicLAs, restAurAngcHeF tyroL så kan ni använda gästundersökningen: granSKa De öppna SVaren. Finns det några röda trådar? Synpunkter som dyker upp på flera ställen? Då är det läge att titta närmare på dessa, ofta finns konkreta saker att jobba vidare med här. prata MeD perSonalen. Se till att de hela tiden får ta del av gästundersökningarna och vet vad gästerna tycker – ofta sitter personalen på bästa lösningarna. beManna rätt. Att hitta rätt bemanningsnivå är en utmaning i alla restauranger, konsten är att veta precis hur mycket personal som behövs – och när. gästundersökningen i korthet: 95 % … av gästerna är nöjda med matningsrundan med djurvårdare på Aquaria, som även ökade rekommendationerna med 13 %. 80 % … tyckte att köerna till Insane fungerade bra mot 60 % året innan – en ökning med 30 %! Ungefär samma förbättring hade Twisters köer, +28 %. Andra glädjande Grönan-siffror är att 93 % av gästerna ger de bemannade spelen betyget 4 eller 5. 94 % … av gästerna ger entrépersonalen i Furuvik betyget 4 eller 5! Spökborgen ökar rekommendationen med 10 %, och när det gäller köer och trängsel står attraktionen Miniflyg för största förbättringen (+4 %). 45 % … högre blev gästernas betyg för Safarigrillen på Kolmården när det gäller Rent och Fräscht – och 23 % bättre när det gäller rekommendation! Hos Reef Burger ökade betyget för personalens bemötande med hela 38 %. Köerna till Kamelridningen fick 42 % bättre betyg än säsongen innan. 95 % Så högt totalbetyg får personalen vid Ankomst och Convoy på Skara Sommarland! Gästernas nöjdhet med personalen vid Malibu ökar mest, med 24 %. Junior Indycart fick bättre betyg både när det gäller köer (+11 %) och som attraktion (+9 %). green room 1-2013 25
Page 1 and 2: #1 2013 För oSS InoM ParkS anD reS
Page 3 and 4: MAGnuS JönSSOn ”Kvällsorienteri
Page 5 and 6: SOFiA AnDERSSOn nytt forskningsrum
Page 7 and 8: Fångarna på sommarland SKara SoMM
Page 9 and 10: ”Jag har ett fantastiskt jobb, ma
Page 11 and 12: MAGnuS JönSSOn Igelkottfisken Kott
Page 13 and 14: Satsa på hälsan! För att klara a
Page 15 and 16: just ditt jobb! Servitören Sören
Page 17 and 18: Så rekryteras nya artister DeceMbe
Page 19 and 20: AnnA hållAMS Idoljurymedlemmen Pel
Page 21 and 22: na Har dina polare spridits för vi
Page 23: Fiskeläget i Furuvik får betydlig
Page 27 and 28: ”nu har vi fått en riktig Kolmå

Ladda hem nummer 1/2013 som PDF - Parks and Resorts

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?