försäljning och service - Scandinavia - Amadeus

D I A L O G E NVåga fråga– sälj mer!Åtgärder förökad försäljningHolberg Travel:Trend ochtradition i BergenNya takter förförsäljning och service3/2003Bild: Gettyimages

innehållnyheterVåga frågaLedaren och driftssituationen 2Åtgärder för ökad försäljning 3Mer action i Amadeus´nyasäljorganisation 4Holberg Travel tänker nytt 5Nya möjlighetermed Selection Scripts 6Nytt script sparartid och pengar 7José Antonio Tazón:Resebyråerna kommeratt överleva 8Smått & Gott 10VIA väljer nya vägar 12Det kan vara påfrestande att levamed ständiga förändringar. Men närman tittar i backspegeln är detockså otroligt inspirerande att hamedverkat i en nödvändig processsom har fallit väl ut, särskilt när varjeenskild medarbetare upplever atthan eller hon har påverkat ochanpassat sig till förändringarna påett positivt sätt.Under de senaste 5–10 åren har detskett ständiga förändringar inomresebranschen. Resebyråerna harhela tiden lyckats visa att de spelaren viktig roll som central aktör påden neutrala marknadsplatsen ochatt de är en naturlig samlingspunktför dem som erbjuder resetjänster.För att kunna bibehålla och förstärkavår roll måste vi tänka om – hittanya försäljningsmöjligheter, ökamervärdet och ge kunden en ännubättre upplevelse – utan motsvarandeökningar av kostnader ochtidsåtgång.Detta är fullt möjligt om vi analyserarkundens behov och omsättervåra kunskaper i att generera ny försäljning.Lever vi upp till kundensförväntningar? Finns det någrabehov hos kunden som vi inte haruppfyllt? Kan vi bidra med någotmer för att göra kunden nöjdare?För den enskilde medarbetareninnebär detta att övergå från attvara ordermottagare till säljare.Detta är ett stort steg för många,men också ett intressant, utmanandeoch helt nödvändigt steg.Det svåraste är kanske att ställa rättfrågor till kunderna:”Behöver du något mer än baraflygresan, till exempel hotellrumoch reseförsäkring?” ”Behöver duhyrbil?” Den som vågar fråga ochsom samtidigt är kundorienterad harde bästa förutsättningarna att ökabåde försäljningen och intäkterna.Detta är huvudtemat i detta nummerav Dialogen.Jag önskar dig trevlig läsning. Ochglöm inte att sätta dig in i kundensbehov. Ställ frågor som kan öka försäljningenoch sälj för fulla muggar!Lycka till!Espen O. StendalSenior ManagerSales DivisionText: Mats HulténBild: Hulton ArchiveÅtgärder som ökar din försäljningAMADEUS SCANDINAVIAGävlegatan 22113 84 Stockholmwww.sca.amadeus.comTELEFON08-458 05 00FAX08-32 01 90KONTAKTPERSONSebastian Egediussegedius@sca.amadeus.netDIALOGEN UTGES AVAMADEUS SCANDINAVIAAnsv. red.: Espen O. StendalREDAKTION OCH GRAFISK FORMGIVNINGGeelmuyden.Kiese asTRYCKJonny FladbyKommentar till driftsstatistiken underperioden juni–oktober 2003Den totala tillgängligheten för våra system under perioden ligger inom ramen för målsättningen. Under månadernajuli och oktober var tillgängligheten 100 %. Det har förekommit några mindre felsituationer men endast vidnågra få enstaka tillfällen och det finns därför inget behov av att ändra på gällande rutiner.Amadeus Scandinavias målsättning:99 % tillgänglighet.0,450,400,350,300,250,200,150,100,050,00%0,00juni0,43juliAmadeus0,07aug0,00septjuniSMART Systemjuliaug0,13SMARTnet0,04Ticketing0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00septjunijuliaugseptjunijuliaugseptTid– Hur ska vi öka vår försäljning? Det är en fråga som har sysselsatt många resebyråchefer genom åren.Amadeus bidrar genom att fylla på systemet med nya leverantörer när det gäller hotell,biluthyrning, reseförsäkringar etc. som ett komplement till flyget. Dessutom inför Amadeus nya funktioneroch verktyg som ger resesäljaren effektiv vägledning i bokningsarbetet.De senaste årens tuffa konkurrens på resemarknaden– Vad de förmodligen inte vet är att det är enkelt En av funktionerna är att påminna resesäljarenhar ytterligare aktualiserat behovet av att att lägga in och hantera samma specialpriser i om att fråga kunden om olika merförsäljningsal-öka merförsäljningen.Amadeus. Det finns alltså egentligen ingen ternativ.anledning för kunderna att förbigå resebyråerna Hansen berättar också om funktioner som hjälper– I dag är det viktigare än någonsin för oss att och boka själva, påpekar Stendals kollega resebyrån att uppfylla mycket specifikt definieradehjälpa resebyråerna att fungera som totalleverantörMonica Hansen.kundbehov. Med ”Points of Reference” kantill kunderna, säger Espen Stendal påresesäljaren enkelt ge förslag på hotell medAmadeus försäljningsavdelning.Frågor och nyttiga verktygutgångspunkt från kundens specifika geografiskaDet är viktigt att ta reda på varför kunderna önskemål, exempelvis at det ligger nära exempelvis– Det handlar om att göra resenärer och företag handlar som de gör och man måste då som säljareEiffeltornet, Ericssons kontor i London ochmedvetna om fördelarna med att boka allt på ettvåga vara frågvis: – Det gäller att verkligen så vidare.och samma ställe. Amadeus måste också intensifieraanvända de verktyg och funktioner som finns ocharbetet med att utbilda och informera rese-erbjuda alternativ som gör kunden ännu nöjdare. Merförsäljning är servicesäljarna i konsten att enkelt och effektivt boka I dag fungerar det inte längre med ”One size fits – Merförsäljning handlar i grund och botten omtilläggstjänster som till exempel hotell och hyrbil. all”, säger Stendal.service, menar Stendal. Det viktigaste är att heltenkelt fråga kunden om han eller hon har harAlltför ofta bokar kunderna sina flygbiljetter via De resebyråer som konsekvent jobbar med kundensbehov av något mer, till exempel hyrbil, hotell-resebyrån för att sedan av gammal vana görapreferenser via resenärs- och företagsprofirumeller en försäkring. Om du inte frågarhotell- och hyrbilsbokningarna på egen hand. När ler har en stor fördel i dialogen med kunden. kommer du inte att få någon merförsäljning.det inte handlar om vanans makt händer det att Med hjälp av ett verktyg som Amadeus +QC – I de flesta fall talar vi om provisionssatserkunderna säger att de har fått specialerbjudanden (Quality Control) kan man stödja resesäljaren på runt 10 procent. Det blir mycket pengar ifrån annat håll och inte behöver resebyråns hjälp. direkt i bokningssituationen.slutändan, avrundar Stendal.2 3

nyheterText: Mats HulténBild: GettyimagesprofilText: Dagfinn FjelddalenTrend och traditionhos Holberg Travel– Resebyråerna kan inte sitta och gråta över minskad omsättningutan måste börja om helt förutsättningslöst, säger Helje Mork-Knudsen, vd hos resebyrån Holberg Travel i Bergen. Resebyrån kombinerarinternetbokning med specialiserade kvalitetstjänster.Med sin bakgrundinombredbandsbranschenärMikkel Børvevan vid snabbaomställningarochhögt tempoMer action i Amadeusnya säljorganisationNär Amadeus nu har fått sin nya skandinaviska säljorganisation påplats råder inget tvivel om att företaget verkligen har lyssnat påmarknadens signaler. Handlingskraft, närvaro och lyhördhet är egenskapersom den nye försäljningsdirektören Mikkel Børve håller högt.”Energi” och ”action” är ord som Børve oftaanvänder när han beskriver Amadeus Scandinaviasnya säljorganisation. Han är nämligenövertygad om att såväl Amadeus som resebranscheni stort behöver mobilisera sina krafter införkommande utmaningar.– Både reseleverantörerna, resebyråerna ochAmadeus måste omvärdera sina affärsmodeller.Det är flera faktorer som påverkar utvecklingen.Efter SAS införande av nettopriser måste resebyråernata betalt av slutkunderna på ett nytt sätt.Dessutom har de nya lågprisbolagen vänt uppoch ned på begreppen, inte minst därför att vissahar valt att distribuera sina produkter via resebyråernamedan andra jobbar med direktförsäljning.Affärskunderna har blivit mer restriktiva,både när det gäller resor och generellt när detgäller kostnader. Dessutom har de elektroniskabokningskanalerna börjat växa på allvar och marginalernainom resebranschen har krympt.Ut till kundernaMålet nu är att få fart på saker och ting och underden närmaste tiden kommer det att handlamycket om ekonomi.– Vi måste se till att både vi och våra kunder kananpassa kostnaderna efter marknadens svängningar.Vi behöver även bli ännu bättre på atterbjuda våra partners och slutkunder det de verkligenvill ha. Det är absolut nödvändigt att varaute och göra kundbesök så mycket det överhuvudtagetgår. När förändringarna kommer slagi slag räcker det inte med att sitta inne på kontoretoch försöka lösa problem. Då är det risk attman lägger kraft på gamla problem när nästastora omvälvning redan är ett faktum. Eftersom viinte vet med tillräcklig säkerhet vad som kommeratt hända, gör vi bäst i att skapa en snabb och flexibelorganisation med absolut fokus på kunden.För att förbättra kundvården har AmadeusScandinavia nu byggt upp en säljorganisationmed ett tydligt kundfokus. En avdelning koordineraralla sälj- och marknadsaktiviteter, bådeinternt i divisionen och externt mot andra avdelningar.En annan avdelning tar hand om kontaktenmed de stora resebyråerna och reseleverantörernaoch en tredje avdelning ser till att de småoch medelstora resebyråerna får bästa tänkbaraservice. – Totalt finns det nu cirka 30 säljare somarbetar direkt med kundrelationer, att jämförasmed de 15 säljare som fanns i den gamla organisationen.För att kunna hjälpa kunderna med alltfrån processanalyser till implementering av produkter,har Amadeus inrättat en egen enhet somkallas ”Solution & Delivery”. Här arbetar blandannat projektledare som kan hjälpa resebyråernamed analyser av arbetsprocessen för att sedanfinna lösningar som passar just deras situation.Tar pulsen på kundernaEftersom vi nu fokuserar på relationsuppbyggnad,handlingskraft och proaktivitet var det naturligtatt införliva Customer Support i den nya säljorganisationen.Varje dag kommer det in300–500 telefonförfrågningar, så här kan vi verkligenta pulsen på kunden. De kunskaper som vi fårgenom denna kundkontakt är ovärderlig förAmadeus egen utveckling.– Vi har skaffat ett nytt administrationssystem somgör att vi kan följa upp alla telefonsamtal på etteffektivare sätt. Vi kan t.ex. ta fram statistik överde vanligaste frågorna. På så sätt kan vi utvecklavåra egna verktyg och förbättra samarbetet medresebyråerna genom att bland annat identifierabehov av utbildning och användarstöd på ett tidigarestadium.– Alla resebyråer tapparen del kunder som övergårtill att boka direkt påInternet, säger Mork-Knudsen. Resebyråerna står– Vi måste idag vid ett vägskäl. De kanerbjuda detinte sitta och gråta över minskadomsättning utan måstemarknaden villha, sägerHelje Mork-Knudsenbörja om helt förutsättningslöst.Frågan är vad kundernavill ha och vad kan vi göra för dem?– Holberg Travel är den enda resebyrån som ärexklusivt lokaliserad till Bergen och där ägarnafinns i Bergen – något som vi alltid har varitnoga att markera. Som självständigtBergenföretag kan vi fatta våra egna beslututan att inhämta godkännande från Oslo ellerLondon. Det är bland de stora, lokalt ägdaföretagen i Bergen som vi huvudsakligen harvåra kunder och vi har valt att inte satsa på deriktigt stora kunderna i övriga landet. Vi villkunna ge våra kunder bästa möjliga service.Sedan starten 1980 har Holberg Travel växtavsevärt, och idag har företaget en omsättningpå 150 miljoner NOK och 17 anställda.Affärsresorna svarar för cirka 90 procent avomsättningen. De båda grundarna, HeljeMork-Knudsen och Jan Aasebø, arbetar aktivti bolaget. Holberg Travel fick år 2000 hedersprisetGrand Travel Award för att under sju år irad ha varit den lönsammaste och effektivasteresebyrån i Norge.De sista stora och självständigaTillsammans med tre andra självständiga resebyråerhar Holberg Travel inlett resebyråsamarbetetQuattro. – Vi är de sista stora, självständigaresebyråerna i landet, säger Mork-Knudsen. Inom ramen för Quattro-samarbetethar vi beställt två nya självbokningsverktyg frånAmadeus: e-Travel Planitgo och e-Travel Aergo.Dessa lösningar gör att vi har ett komplett utbudoch kan erbjuda allt från enkel självbokning medenbart flyg till mer komplicerade bokningar, tillexempel till Fjärran Östern, med hotell, sightseeing,hyrbil etc.De hårda tiderna inom resebranschen har sattsina spår även inom Holberg Travel och omsättningenhar minskat med 10 procent under desenaste åren. – Om vi ska kunna vara trovärdigamåste vi erbjuda det marknaden vill ha.Kunderna vill själva kunna boka flyg via Internet,men det är lätt att göra fel. När de bokar medvårt system kan vi kvalitetssäkra bokningen så attkunderna kan känna sig trygga. På så sätt bibehållervi kundkontakten och kan hjälpa till vidmer komplicerade researrangemang. Vi ärantagligen störst i Bergen när det gäller meravlägsna resmål, till exempel Fjärran Östern,säger Mork-Knudsen.Holberg Travel har dessutom valt att satsa merpå kompetenskrävande segment, till exempeltransport av människor som arbetar till sjöss.Detta kräver tillgänglighet 24 timmar om dygnetoch stor detaljkunskap.Holberg Travel har också specialiserat sig pågruppresor med allt vad detta innebär. – Inovember skickade vi till exempel BergensFilharmoniska Orkesters musikförening tillSpanien. Vi arrangerade hela resan med blandannat sightseeing och tre konserter, berättarMork-Knudsen. Totalt var det 40 personer somskulle tas omhand och allt måste naturligtvisklaffa perfekt! – Alla hos oss är väldigt kundorienterade.Vi har en stabil medarbetarstab.Flera av våra resesäljare är gamla i gården ochhar haft samma kunder sedan starten 1980.4 5

trenderBild: Hulton ArchiveNya möjligheter tillservice och merförsäljningHur utformar man ett verktyg för olika användare med olika behov? Ja, antingen gör man verktyg som passarvarje enskild användare eller också försöker man hitta de gemensamma nämnarna och utformar verktygetmed hänsyn till detta.Med över 64 000 resebyråer i 214 länder är detuteslutet att bygga verktyg som är individuelltanpassade efter varje användare. Kärnan iAmadeus bygger därför på att tillgodose debehov som är gemensamma för alla eller en överväldigandemajoritet av användarna. Men dettakan ju samtidigt innebära att vissa resebyråer blirutan de funktioner de har behov av. Det är en risksom vi inte vill ta. Amadeus satsar visserligen påskalfördelar, men vi tar samtidigt hänsyn till attresebyråer och resenärer världen över inte ärstöpta i en och samma form. Lösningen på dettakallas scripts.Ett script fungerar som en hjälpmotor för resebyråernasadministrativa processer. Som ett komplementtill de genvägar som är utvecklade ochtillgängliga för samtliga Amadeus-användare jordenrunt finns det även Selection Scripts som äranpassade för specifika marknader och derasspecifika behov. Dessutom är det många resebyråersom anlitar Amadeus för att ta fram egnahjälpprogram för sina unika behov – s.k. ClientScripts.Många fördelar med scripting– Ett script kan effektivisera sådana processersom är unika för din resebyrå eller hjälpa dig atterbjuda dina kunder en viss service. Du kan tillexempel automatiskt kontrollera om det finnshotell inbokade vid varje stopp med övernattning,eller att självbokade PNR:er är korrekta ochöverensstämmer med kundens profil och kvalitetsstandarder– innan de skickas vidare för automatiskbiljettering. Möjligheterna till automatisering,effektivisering och förhöjd service är oändliga,berättar Per Scherdin, produktansvarig förscriptfunktionen hos Amadeus Scandinavia.Ovanstående exempel på kvalitetskontroll ärhämtat från Amadeus +QC.Djup och breddI princip finns det ingen gräns för hur mångaregler som resebyrån kan knyta till det här scriptet.Det kan exempelvis användas för att styrabokningar mot en viss leverantör, prisnivå,hyrbilsklass eller för att påminna om attkomplettera en bokning med kundens kostnadsställe.Det här kvalitetsscriptet kan också användasför att öka resebyråns intäkter, till exempelgenom att påminna resesäljaren om att erbjudakunden hotell, hyrbil, reseförsäkring med merasamtidigt som flyget bokas.Sammantaget innebär det här att kvaliteten påbokningarna kan förbättras. Antalet reklamationerblir färre och det finns större möjligheter tillmerförsäljning.– Dessutom kan resebyrån erbjuda sina företagskunderen helt skräddarsydd kvalitetsstyrning,berättar Scherdin.Håller ordning på provisioneroch serviceavgifterI Skandinavien omfattar vissa flygpriser provisionoch andra inte vilket gör att det är krångligt attge kunderna ett korrekt totalpris. Det problemetlöser Selection Script Service Fee.De priser som Amadeus anger i sina prisbilderuppdateras automatiskt genom att resebyrånsegna avgifter läggs på med hänsyn till bokat flygbolag,vald destination/världsdel eller andrakundvariabler. Scriptet kan anpassas till olika prismodellersom är kopplade till flygbolagens provisionssatsereller kundens serviceavtal – allt baseratpå egendefinierade satser för varje enskildresebyrå.Spårning av elektroniska biljetterEftersom Skandinavien ligger långt framme närdet gäller elektroniska biljetter, finns det ett stortbehov av att hantera återbetalningar av de biljettersom aldrig blir utnyttjade. En outnyttjad pappersbiljettär onekligen en mer påtaglig påminnelseför resenären än en outnyttjad biljett somi många fall existerar endast i form av enelektronisk registrering.Det faktum att det är lätt att glömma bort outnyttjadeelektroniska biljetter är ett problem förvissa företagskunder då de glöms bort och därmedinte återbetalas. Många vill att resebyrån skahjälpa dem att hålla ordning på sina outnyttjadebiljetter och Amadeus har därför tagit fram scriptetUnused e-ticket Search. Resebyrån slipper detdryga arbetet med att manuellt leta igenom systemenoch kunderna kan få tillbaka sina pengar.– Enligt gjorda mätningar kan man spara fleratimmars arbete genom att använda Unusede-ticket Search. Nu kan resebyråerna erbjudadenna värdeökande tjänst till sina kunder på ettkostnadseffektivt sätt, avslutar Scherdin.Nytt script sparar tid och pengarVejle Rejser sparar både tid och pengar åtsig själva och sina kunder med det nya scriptetUnused e-ticket Search. Resebyrån haranvänt detta sedan juni månad och redan nukan man se vilka stora besparingar verktygetger.– Detta har inneburit en tidsbesparing på 50procent. Vi gör en sökning på de elektroniskabiljetterna varje månad för att spåra vilkabiljetter som är outnyttjade. Tidigare gjordevi detta arbete manuellt vilket var ganskaresurskrävande, förklarar Ole Svendsen, vdhos Vejle Rejser.Svendsen uppskattar att mellan 5 och 10procent av de elektroniska biljetter som aldriganvänds inte heller återbetalas. Kundernaglömmer helt enkelt bort att de har köpt enbiljett när de inte har någon pappersbiljett.– När scriptet har spårat upp alla outnyttjadebiljetter kräver vi återbetalning från flygbolagenoch betalar pengarna till kunden. I annatfall skulle pengarna hamna i flygbolagenskassor. Vi tror att våra kunder hellre ser att defår behålla sina pengar, säger Svendsen.67

porträttporträttText: Svend ThürmerResebyråernakommer att överleva– Resemarknaden förändras ständigt och vi måste försöka att förutsägautvecklingen och förbättra strategierna. Men tyvärr har jag ingen kristallkula,säger José Antonio Tazón, President & CEO hos Amadeus.José Antonio Tazónhar varit President & CEO hosAmadeus Global TravelDistribution sedan oktober 1990. Tazón harlett utvecklingen inom Amadeus fram tilldess nuvarande position som världensledande och mest avancerade globala distributionssystem(GDS).Tazón är övertygad om att resebyråerna har enframtid även om direktförsäljningen och storainternetresebyråer tar allt större marknadsandelar.Han grundar sin uppfattning på en strategiskanalys av resebranschen som påbörjades 1996.Lågprisföretag och InternetDirektförsäljningen ingick som ett huvudtemaunder en IATA-konferens 1996. Vid den tidpunktenvar det de stora och medelstora reguljäraflygbolagen och affärsresebyråerna somanvände sig av direktförsäljning och som sågssom en allvarlig konkurrent till de globala distributionssystemen(GDS) som försäljningskanal.– På den tiden var det ingen som talade omlågprisbolag. Internet hade slagit igenom meningen hade ännu börjat använda det i sinastrategier för direktförsäljning, berättar Tazón.Året efter, 1997, talade alla plötsligt om det.Tazón frågade sig då om Internet skulle innebäraett framsteg eller en ren revolution.– Många företag baserade sina affärsplaner påatt Internet skulle revolutionera branschen.Man utgick från att allt skulle hända på en gångoch räknade med att tillväxttakten skulle bli såhög att det krävdes tillskott av riskvilligt kapital.De flesta dotcom-bolag försvann snabbt.Bara de största överlevde – de som hadeekonomiska muskler att bära alla kostnader.Det tar tid att bygga upp en verksamhet somkan täcka alla utgifter.Idag är det ingen som ifrågasätter attInternet – och förändringarna av marknaden ärhär för att stanna. Det är lågprisföretagensintåg som har inneburit den största förändringen.De utgör ett direkt hot mot de reguljäraflygbolagens affärsmodell. De stora ochmedelstora reguljära flygbolagen håller på attförändra sina kostnadsmodeller totalt. Deomdefinierar sambandet mellan kostnader, service,marknadsföring och alla andra faktorersom ingår i flygbolagens verksamhet, även försäljningsstrategin.Bara lågprisbolagen har lyckats– Låt oss titta på hur framgångsrik direktförsäljningenegentligen är, säger Tazón. De endasom verkligen har lyckats med direktförsäljningär lågprisbolagen och det var Internet som varnyckeln till deras framgångar. Lågprisbolagenlyckades därför att de förenklade resekonceptet.De bevisade att “nav- och ekerstrukturen”inte var den bästa modellen för att transporteramänniskor. Lågprisbolagen gav människor möjlighetatt resa från A till B utan att ta omvägenvia C. De hade dessutom en lägre servicenivåoch lägre bokningsavgifter och kunde därmederbjuda lägre priser.– Dessa faktorer var kända redan för 20 år sedannär lågprisbolagen först dök upp på marknaden,men de var inte redo att utnyttja sina konkurrensfördelardå. De hade inte de rätta verktygen föratt nå ut med budskapet att de var mycket billigareän de reguljära flygbolagen. När Internetkom föll den sista pusselbiten på plats.Lågprisbolagen hade fått ett effektivt redskap förmarknadsföring av sina produkter, förklarar Tazón.Kommer resebyråerna att överleva?Till och med de största pessimisterna medger attresebyråerna alltid kommer att finnas kvar påmarknaden förutsatt att de kan utnyttja sin unikamöjlighet att ge personlig service och specialiserasin marknadsföring. Enligt Tazón står resebyråernaemellertid inför stora utmaningar om de skakunna hävda sin plats i distributionskedjan.Däremot ser Tazón nya möjligheter för resebyråernai framtiden. – Vi kan se en vacklandeutveckling när det gäller tillväxt och koncentration.De stora jättarna bland internetresebyråernahar blivit så stora att det påverkar flygbolagenskontroll över prissättningen av de egna tjänsterna.Därför måste de reguljära flygbolagen spridaförsäljningen på flera kanaler än bara via destörsta internetresebyråerna. Direktförsäljning ären möjlighet, men jag tror inte att detta någonsinkan bli ett allvarligt hot mot de störstainternetresebyråerna. Den enda kanal som dååterstår är de traditionella resebyråerna somskulle kunna bli flygbolagens möjlighet attförbättra sina marginaler och öka avkastningen.Enligt Tazón kan denna utveckling visa sig blimycket intressant även för lågprisbolagen.– Varför skulle inte lågprisbolagen använda sigav de traditionella resebyråerna när de ser attdet fungerar för de reguljära flygbolagen,undrar Tazón.– Jag tror att lågprisbolagen kommer att ändrainriktning. Deras affärsmodell har en inbyggdbegränsning. De kommer att uppleva myckettuffare konkurrens från de reguljära flygbolagenoch tvingas omvärdera sina strategier för marknadsföringoch försäljning. Konsumenternasuppfattning att lågprisbolagen alltid erbjuderde bästa priserna kommer gradvis att förändrassamtidigt som de reguljära flygbolagen i allthögre grad kommer att jämföra sina erbjudandenmed lågprisföretagens.Om de traditionella resebyråerna klarar av attanpassa sig efter lågprisbolagens affärsmodellerfinns det ingen orsak för lågprisbolagen attinte börja utnyttja resebyråernas försäljningskanalerför sina produkter.– Jag tror inte att de reguljära flygbolagen kommeratt kunna konkurrera med lågprisbolagennär det gäller priserna, de kommer förmodligenatt ligga 10–15 procent högre. Men detta kompenserasmed bättre service, service på flygplatserna,kvalitet och ett reseutbud som lågprisbolagenbara kan drömma om, säger Tazón.Partnerskap och samarbete– Amadeus har beslutat att stödja resebyråkanalenoch kommer inte att fungera som återförsäljare.Vi får inte glömma att både resebyråernaoch GDS-erna är länkar i samma distributionskedja.Vi spelar olika roller, men distribuerarbåda reseleverantörernas produkter,säger Tazón.– Amadeus stöder resebyråerna via partnerskapsmodellen.Det innebär att Amadeus harsatsat på att utveckla sin roll som tjänste- ochteknikleverantör till resedistributionskanalerna.Amadeus affärsidé har alltid varit att fungerasom en partner för resebyråerna och erbjudadem de verktyg de behöver för att bli framgångsrika.– Att vara flexibel, ha kapacitet och ekonomiskaresurser för att kunna reagera på marknadensförändringar är helt nödvändigt. Det ärtrots allt marknadskrafterna som ytterst avgörom vi har gjort de rätta valen, avslutar Tazón.89

smått & gottBild: Gettyimagesnyhetersmått & gott? ? ?!! !1000kronor för braVisste du att …tipsAllt-i-ett-lösningEuropeiska Reseförsäkringar i Sverige och samma bokning tillsammans med tilloch Europæiske Rejseforsikring i Danmark exempel flyg, hotell och hyrbil – allt ihar nyligen ingått avtal med Amadeus. samma resplan! Lösningen kommer attAvtalet innebär att de i framtiden kommer införas på försök hos vissa utvalda resebyråerunder det fjärde kvartalet 2003.att distribuera sina produkter till danskaoch svenska resebyråer via Amadeus Ambitionen är att samtliga resebyråer iTravel Assistance, något som kommer att Sverige och Danmark ska ha tillgång tillförbättra och förenkla resebyråernas resebokningsfunktioner.Detta innebär också samband med detta avvecklas de lokalasystemet senast den 31 januari 2004. Iatt reseförsäkringarna blir integrerade i en systemen (SMOD).… Iberia nu använder Amadeus e-ticketingför den svenska och danska marknaden? Merinformation hittar du på flygbolagets egnainformationssidor och på HEETT.… Points of Reference nu också finns förDanmark? Du kan nu ge dina kunder ännubättre service genom att bland annat ge förslagpå hotell baserat på kundernas önskemål omläge. Som land nummer 14 är Danmark nugeokodat så att alla Amadeus-användare kananvända Points of Reference för städer och flygplatseräven här. För mer information, se HEPOR.… du som använder Travel Choice nu kanlägga till /TC-optionen automatisk för HotelAvailablity och/eller Hotel Sell?På så sätt blir Travel Choice alltid utnyttjat samtidigtsom antalet tangenttryckningar reduceras.Om ditt kontor vill aktivera automatisk /TC,skicka ett e-postmeddelande till order@sca.amadeus.net… du nu kan få nyheter från AmadeusScandinavia per e-post?Vi skickar ut nyheter om Amadeus Air, AmadeusCars, Amadeus Hotels, Amadeus Fares, FrontOffice, Amadeus Travel Assistance, IT/AIR/SIR,Amadeus Customer Profiles, Ticketing, Unifaresoch Itinerary+. Om du vill få ett eller flera avdessa nyhetsbrev, skicka ett e-postmeddelandetill news@sca.amadeus.netInternettipsDet sägs att ”all business is local”. Använd bra lokalastartsidor för att ge kunden detaljerad information omnorska resmål. Du finner en översikt över regionalanorska startsidor på www.startsiden.no/regionalt/Gå till www.kiat.net/travel/rail.html – en översikt övertågbolag i hela världen. Klicka till exempel på en länktill New Yorks tunnelbana. Här finner du en massaintressant information, t.ex. en historisk bildlänk medbilder på bland annat utrangerade vagnar som skaskrotas.Bra information om färjetrafiken i Europa finns påwww.ocean24.de/ferry/start.jspLetar din kund efter ett romantiskt hotell, denbästa maten eller de hippaste resmålen? Gå in påwww.concierge.com/interest. Här finns många spännandelänkar till just det din kund vill ha – bland kategoriersom Adventure, Beach & Island, Business, Food, Wine &Travel, Hip & Trendy, Romantic ... och mycket annat.Har det hänt att du har rest till en plats och anlänt på enhelgdag då alla var lediga och allt stod stilla? Det kanvara bra att veta att Japan har hela 18 nationella helgdagar.För information om lokala helgdagar, gå in påwww.holidayfestival.comVi tackar Karin Persson hos Björk & Boström Sportresor iUmeå, Stig Eriksen hos Carlson Wagonlit Travel iEsbjerg, Helle Lund i FDM Travel i Hjørring och KirstiLillemo hos Berg-Hansen Reisebureau i Trondheim. Vigratulerar också Kirsti som vann dragningen bland deinsända bidragen och får en blomstercheck.Har du tips om matnyttiga internetsidor? Skicka i så fall ett e-postmeddelande tillmkravik@sca.amadeus.net och var med i dragningen om en blomstercheck värd 250 kr.Lars Mikkelsen hos TQ3 TravelSolutions i Viby vill ha en ny funktion iAmadeus.– Vi märker att antalet PTA:er (Prepaid TicketAdvise) ökar stadigt. Dessutom är det mångaflygbolag som inte kan ta emot PTA:er omPNR:en innehåller andra flygbolag eller flerabiljettnummer. Det skulle därför vara bra om mankunde splitta upp ett eller flera flygsegment tillen annan PNR och överföra alla data, men samtidigtbehålla kopplingen till den ursprungligaPNR:en (AXR), föreslår Lars.Vi tackar Lars Mikkelsen för detta goda förslagsom vi har vidarebefordrat till Amadeus centralt.Vi har också skickat honom ett presentkort på1 000 kr.Har du ett tips?Var med och tävla om tusenlappen! Skicka in tipsoch förslag på hur vi kan underlätta arbetsdagenför dig och dina kunder.Skicka ditt tips till: 1000.se@sca.amadeus.net1011

profilText: Dagfinn FjelddalenBild: Hulton ArchiveVIA Flyspesialisten väljer nya vägarVi ska bli”bäst iklassen”,säger MartinJørgensen.I en bransch med ständigt nya villkor är det viktigt att våga pröva nya vägartill framgång. Det gäller att arbeta proaktivt och anpassa sig efter marknaden.Detta har VIA Flyspesialisten tagit fasta på.– Vi ska bli världens bästa resebyrå,säger Martin Jørgensen, direktör hos VIAFlyspesialisten. Det är en tuff målsättningsom VIA Flyspesialisten har satt upp. I samarbetemed Amadeus har företaget därför startatprojektet VIA Nova. Projektet innebärbland annat att göra en genomgång av derutiner och procedurer som finns inom kedjanför att utveckla verksamheten och finnaResebyråkedjan VIA Flyspesialisten ASingår i VIA Gruppen AS, som också omfattar VIA Ferieverdenoch Internetbyråerna GOTOGATE och Zolong. VIA Gruppenhar 1 000 medarbetare på 84 resebyråer inklusive franchises –och är Norges största resebyråkedja.nya marknadsmöjligheter. Projektet pågårfram till 2007 och kräver stora insatser frånalla berörda.– Projektet betyder så mycket för oss att vihar avsatt en hel avdelning som jobbar meddet tillsammans med personal från Amadeus.Amadeus arbetar effektivt och lyhört ochallt ser hittills mycket lovande ut, sägerJørgensen.Marianne Hosk leder Amadeus nyinrättadeavdelning Solution & Delivery som har specialiseratsig på den här typen av uppdrag.– Vi bistår med projektledarkompetens ochhjälper till med kartläggning och analys avden aktuella situationen. I samarbete medresebyråerna finner vi sedan lösningar sommatchar deras arbetsprocesser, säger Hosk.De nya villkoren tvingar branschen att tänka inya banor. Nya aktörer på marknaden gör attkunderna ställer nya krav och vill ha de bästaalternativen, både när det gäller pris och tillgänglighet.– För att vara konkurrenskraftiga måste vi blibättre i vår roll som resesäljare och erbjudabättre produkter. Vi ska helt enkelt bli ”bäst iklassen”, säger Jørgensen. Som ett led idenna process har ett av delprojekten i VIANova definierats så att det omfattar kompetensökningoch attitydförändring i organisationen.Här fokuserar man på kreativitet isäljsituationen – att se nya möjligheter ochha den kompetens som krävs för att alltidkunna erbjuda kunden alternativa lösningar.Ingen vet hur framtidens resebyrå ser ut.– Men vi är säkra på att det är en VIA-byrå,säger Jørgensen med glimten i ögat. VIANova betyder ju ”den nya världen” och detär det vi satsar på för att nå målet att blivärldens bästa resebyrå.12