You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Ciekawe rozwiązanie<br />
SolveDirect w S&T<br />
S&T Services Polska wdraża SolveDirect i zapewnia Helpdesk<br />
dla wszystkich krajów z Grupy. O projekcie opowiada Leszek<br />
Borys, Service Manager w S&T. Czym jest Solve.Direct?<br />
Jest to system ITSM (IT Service Management, czyli system<br />
do zarządzania serwisem IT) – oprogramowanie<br />
kontrolujące zobowiązania wobec klientów, które pozwala<br />
administrować zadaniami serwisowymi. Mówiąc językiem<br />
ITIL, system ten pozwala rejestrować wszystkie incydenty, zdarzenia,<br />
zlecenia, jakie pojawiły się u klientów i kontrolować, czy<br />
nasze prace są prowadzone zgodnie z SLA (Service Level Agreement).<br />
Zgłoszenia są przyjmowane i na bieżąco rejestrowane<br />
przez Call Centre. Jeżeli jest taka możliwość, natychmiast <strong>pod</strong>ejmujemy<br />
próbę rozwiązania problemu. Jeżeli nie można tego<br />
zrobić na odległość, wysyłamy na miejsce naszego inżyniera.<br />
<strong>Wszystkie</strong> kroki zapisywane są w systemie Solve.Direct na<br />
bieżąco. W ten sposób możemy kontrolować ich zgodność z procedurami,<br />
oraz – czy wypełniamy nasze zobowiązania wobec<br />
klienta. W systemie Solve.Direct możemy wykonywać różne raporty<br />
i analizy, które są niezbędne przy prowadzeniu serwisu i<br />
planowaniu rozwoju organizacji. Dzięki nim wiemy, jak często<br />
dany rodzaj zdarzenia występuje i ile czasu poświęcamy na<br />
rozwiązywanie problemów u klienta. Można także określić<br />
stopień awaryjności sprzętu, który serwisujemy. Taki system<br />
jest <strong>pod</strong>stawowym narzędziem zarządzania w organizacji serwisowej<br />
jak nasza. Odgrywa <strong>pod</strong>obną rolę jak system bankowy<br />
w banku czy system kasowy w supermarkecie.<br />
Jak wyglądało wdrożenie Solve.Direct<br />
w S&T Polska?<br />
Proces wdrożenia jeszcze się nie skończył. System już działa,<br />
jednak sporo jeszcze pracy przed nami. Prace nad wdrożeniem<br />
Solve.Direct rozpoczęliśmy w kwietniu 2008 roku. Przedtem<br />
braliśmy aktywny udział w projektowaniu procesu obiegu<br />
zgłoszenia serwisowego, jaki miał stać się standardem dla<br />
wszystkich grup IS (Infrastructure Solutions) w korporacji. Pilot<br />
systemu ruszył we wrześniu 2008, od stycznia 2009 w systemie<br />
Solve.Direct obsługujemy większość klientów. IMSLite, stary<br />
system, inaczej opisywał niektóre aspekty naszej działalności.<br />
W nowym systemie zdecydowaliśmy się na weryfikację niektórych<br />
procedur. Właśnie w zmianie nawyków użytkowników i<br />
ich dostosowaniu się do bardziej rygorystycznych założeń<br />
upatruję najważniejsze wyzwanie w procesie wdrożenia. Są też<br />
»Solve.Direct jest <strong>pod</strong>stawowym<br />
narzędziem zarządzania w organizacji<br />
serwisowej.«<br />
problemy natury obiektywnej. Solve.Direct z góry narzuca pewne<br />
rozwiązania. Nasza organizacja dysponuje dużym serwisem,<br />
zatem u nas możemy obserwować całą różnorodność rozwiązań,<br />
pomysłów. Staramy się to wszystko uporządkować, opisać mechanizmami<br />
Solve.Direct. Pełne uruchomienie Solve.Direct planujemy<br />
na koniec I kwartału 2009. Pełne uruchomienie oznacza<br />
wyłączenie IMSLite i przeniesienie wszystkich klientów do<br />
Solve.Direct.<br />
Oprócz tego świadczymy wsparcie dla<br />
Solve.Direct w innych krajach grupy?<br />
W październiku 2008 centrala rozpisała wewnętrzny przetarg na<br />
HelpDesk dla Solve.Direct dla całego S&T. W grupie, która<br />
wdrażała Solve.Direct uznaliśmy, że na tyle dobrze znamy system<br />
i organizację serwisu, że moglibyśmy się <strong>pod</strong>zielić naszymi<br />
doświadczeniami z innymi krajami. Mimo że dostaliśmy zgodę i<br />
pełne wsparcie szefów, nie wszyscy chyba wierzyli w powodzenie<br />
tego przedsięwzięcia. Lubimy wyzwania i… wygraliśmy. W<br />
styczniu 2009 uruchomiliśmy Help Desk (HD) dla Solve.Direct<br />
dla całej grupy S&T. Na pewno na decyzję o powierzeniu nam<br />
tego projektu wpłynęło zaufanie, jakie zyskaliśmy przy okazji<br />
innych projektów międzynarodowych oraz aktywne uczestni-<br />
15
Change language