стратегические карты - Практический менеджмент качества

Выбор клиента предполагает определение целевой группы населения,для которой предложение потребительной ценности, сделанное компанией,является наилучшим. Процесс отбора описывает качествапокупателя, которые делают его привлекательным для фирмы. Для компаний,работающих с индивидуальными потребителями, интерес представляютих доходы, обеспеченность, возраст, размер семьи, образ жизни.Бизнес-сегмент потребительского рынка характеризуется особойчувствительностью к цене, интересом к инновациям и является техническипродвинутым. Завоевание клиента предполагает активные опережающиедействия в отношении новых потенциальных покупателей,правильный выбор первичных продуктов, ценообразование и прекращениепродаж. Сохранение клиентской базы — это результат отличногообслуживания и быстрого реагирования на просьбы заказчиков. Своевременноеи профессиональное обслуживание является важнейшимфактором лояльности потребителя. Рост доли бизнеса клиента в компании— результат эффективного управления отношениями, перекрестнымипродажами разнообразных продуктов и услуг, а также созданиярепутации предприятия как надежного консультанта и поставщика.Инновационные процессыИнновации предполагают разработку и развитие новых продуктов,процессов и услуг, часто способствующих проникновению компаниина новые рынки и завоеванию новых сегментов потребительского рынка.Управление инновациями заключается в следующем:• определение возможностей новых продуктов и услуг;• управление портфелем разработки и продвижения новых продуктови услуг;• разработка и продвижение новых продуктов и услуг на рынки;• внедрение и продвижение новых продуктов и услуг на рынок.Разработчики продуктов и менеджеры генерируют новые идеи, расширяявозможности уже имеющихся продуктов и услуг, применяя новыетехнологии и открытия, а также учитывая предложения и пожеланияклиентов. Как только идея нового продукта или услуги сформулирована,менеджеры должны принять решение, какой из проектов получитфинансирование, какой будет оплачиваться из внутренних источников,что можно сделать совместно с другой компанией или на что купитьлицензию, а что следует целиком поручить третьей стороне (аутсорсинг).Проектирование и разработка продукта — сердцевина процессаразвития — приносят на рынок совершенно новые концепции. Процессможно считать успешным, когда в результате получается функцио-