стратегические карты - Практический менеджмент качества

новых клиентов, компания в качестве предложения потребительной ценностиопределила партнерство. «Если клиент в этом году собирается обслуживать1000 абонентских пунктов, то ему интересно знать, есть ли у партнера необходимаяинфраструктура и возможность своевременно выйти на рынок», —отмечает Роберт Паладино, старший вице-президент компании по глобальнымоперациям. Маркетинговые исследования показали, что критерий скоростивыхода на рынок должен заменить предыдущий — удобство сотрудничества.Новый параметр — качество — относился не только к общим принципам деятельности,но и к аспектам регулирования (например, время работы передатчика).Для ВВС, важнейшего клиента Crown Castle, показателем удовлетворенияпотребностей клиентов стало соответствие лицензионным соглашениям(site-license agreement, SLA).Внутренняя составляющаяОбъясняя суть стратегии операционного совершенства компании и одного изфакторов ее реализации — партнерства с клиентами, Паладино утверждает:«Изучив возможности наших активов и усовершенствовав внутренние процессы,мы сможем улучшить обслуживание клиентов». Знание активов — ключевойпункт новой стратегии. Компания может повысить качество своих услуги максимально использовать трансляционные вышки, получая больше информациио последних, например наличие свободного пространства, техническиесвойства, использование клиентами. Некоторые цели, входящие в данную составляющую,представляют собой модификацию стратегических формулировокболее высокого уровня (установление/улучшение ключевых возможностей имаксимальная эффективность процессов) в более конкретные задачи, напримерсвоевременно обрабатывать заявки о неисправностях. Паладино отмечает, что«те процессы, которые мы считаем особыми и требующими оценки, теперьвключены в стратегическую карту». Это позволило стандартизировать операционныепроцедуры внутри компании, делая стратегическую карту полезнойи действенной для менеджеров на местах. В том же ключе показатель удивитьклиентов при каждом общении был преобразован в уменьшение времени междуподачей заявки на аренду и сдачей объекта. Новый параметр более конкретени точнее отвечает запросам клиентов. Введенные показатели поддерживалиснижение отрицательного времени работы вышки (снижение числа башенс малой нагрузкой) и расширение пропускной способности (число предложенийот потенциальных клиентов).Составляющая обучения и развитияДля того чтобы попасть в 100 лучших компаний (по оценке журнала «Fortune»),Crown Castle искала путь создания наилучшей рабочей среды для своих сотрудников.Самым ярким из всех показателей в составляющей обучения и развитиястал показатель улучшения управления информацией. В начале 2003 г. CrownCastle совершила гигантский скачок, запустив систему управления знанием,которая стала собранием лучшего опыта и стандартов для ключевых производственныхпроцессов. Она схематично описывала такие действия, как осмотр