стратегические карты - Практический менеджмент качества

с несложным для пользователя интерфейсом — сложнейшая задача длякомпаний, работающих в сфере информационных технологий.Преимущества систем замкнутости особенно ощутимы, когда компанияобладает обширными знаниями о поведении клиентов и «спутников».Система управления покупателями и базы данных клиентов,которые одновременно следят за деятельностью «спутников», являютсяценным активом замкнутых компаний.Организационный капиталКорпоративная культура компаний со стратегией замкнутости должнабыть в большей степени ориентирована на потребителей и «спутников».Ключом к успеху является предоставление эксклюзивных услуги быстрое реагирование так, чтобы и те и другие постоянно чувствовали,что переход к альтернативному поставщику чреват неопределенностьювозможности получать услуги аналогичного уровня и качества.Вся организация должна сфокусировать свои усилия на повышениииздержек перехода для имеющихся покупателей, подумывающих о сменепартнера, и их сокращении для потенциальных клиентов и «спутников».Эта культура должна мотивировать всех сотрудников, посколькуона оказывает огромное влияние на инновации, процессы менеджментаклиентов и партнеров, а также на операционные, регулирующиеи социальные процессы.ЗАКЛЮЧЕНИЕХорошо составленная стратегическая карта показывает взаимосвязивнутренних процессов организации и нематериальных активов, которыесоздают устойчивое конкурентное преимущество. Стратегия, какбыло отмечено Майклом Портером, будет наиболее успешной, когдакомплекс интегрированных и согласованных действий позволит компаниисформулировать предложение потребительной ценности — будьто снижение общих затрат, лидерство продукта, полное решение дляклиента или система замкнутости, — которое превзойдет конкурентовпо рынку. В данной главе мы показали, как потребительское предложениев клиентской составляющей, важнейшие внутренние процессыи нематериальные активы составляющей обучения и развития, отражаемыев стратегической карте, коренным образом различаются в зависимостиот стратегии. Эта глава доказывает действенность нашегоутверждения о том, что стратегическая карта организации и ее сбалансированнаясистема должны представлять повествование о стратегии —Повествование, которое дифференцирует данную компанию от ее конкурентов.