Pracownia Salonu Optycznego - Optimed

Uzyskujemy zgodę na przeprowadzenie wywiadu, zdobycie więcej informacji o kliencie.Stawiamy wcześniej przygotowane pytania, pomagające odkryć potrzeby klienta. Ale staramysię przede wszystkim słuchać, pozostawiając klientowi 80% czasu przeznaczonego narozmowę−−−−−−Przykłady standardowych wcześniej przygotowanych pytań:Kiedy było przeprowadzone badanie wzroku?Jakie moce okularów są zapisane na recepcie?Jakie moce mają dotychczasowe okulary?Do czego słuŜyły?Dlaczego teraz chce Pani zrobić nowe?W przypadku prezbiopii:a) Jaki rodzaj okularów, chce Pani zamówić?b) Dlaczego Pani chce mieć dwie oddzielne pary do bliŜy i do dali, a nie jedną?c) Co Pani słyszała o okularach dwuogniskowych i progresywnych?W czasie wywiadu staramy się odkryć motywy zakupu. Czy o potrzebie zakupudecyduje: duma, czy zysk, czy moŜe przyjemność? Koncentrujemy się tylko na zaspokajaniuodkrytych potrzeb klienta. Mówimy o korzyściach, a nie o cechach produktu i nie uŜywamyfachowego języka zrozumiałego tylko wśród optyków. Ograniczamy naszą wypowiedź dotego co klient chce wiedzieć, a nie mówimy wszystkiego co wiemy. Rozmowę o ceniekomentujemy, Ŝe cena jest naturalną konsekwencją korzyści dla klienta.Na zakończenie powtarzamy potrzeby klienta, które odkryliśmy, mówimy o korzyściach,obserwujemy reakcje klienta, pytamy o jego opinie, odczucia, podkreślamy to, co jest dlaniego waŜne.Demonstracja najlepszego rozwiązaniaGdy odkryjemy, Ŝe o potrzebie zakupu decyduje: duma, przedstawiamy najlepsze oprawyznanej marki z ostatniej kolekcji. Jeśli zaś klient był nastawiony na zysk, trzeba przedstawićjedną parę okularów dwuogniskowych tańszych niŜ dwie pary oddzielne lub wyroby objętepromocją. Klientce, dla której kupowanie jest przyjemnością moŜna proponować modnekształty opraw dobrane kolorem do nowego kostiumu. Klientowi ceniącemu bezpieczeństwomoŜna polecić okulary z wytrzymałych tworzyw, które go nie skaleczą przy stłuczeniu,ceniącemu trwałość wybrać oprawy tytanowe. Z kolei osobie, dla której najwaŜniejszy jestkomfort noszenia moŜna podać oprawę bezramkową o wadze kilku gramów.Zakończeniem tego etapu sprzedaŜy jest polecenie takiego rozwiązania które najpełniejspełnia potrzeby klienta. Podsumowując naleŜy klientowi przedstawić wszystkie składnikikosztów wykonania okularów: ceny soczewek, oprawy, montaŜu jeŜeli montaŜ nie byłwliczony w kosztach oprawy, dodatkowych kosztów np. barwienia, wysyłki oraz udzielanychrabatów.Przełamywanie zastrzeŜeńJeŜeli klient zgłasza się do nas ze swoim problemem czy zastrzeŜeniem to oznacza, Ŝenam ufa i daje moŜliwość rozwiązania problemu.Najczęściej występują 2 rodzaje zastrzeŜeń: prawdziwe – oddające rzeczywisty stanuczuć i obaw klienta, często z powodu niedostatecznej wiedzy oraz nieprawdziwe –ujawniające strach przed zakupem, sprawdzające kompetencje sprzedawcy, szukającemoŜliwości negocjacji ceny. Weryfikujemy, czy zastrzeŜenie jest prawdziwe – zadającpytania pogłębione.NaleŜy uznać prawo klienta do zgłaszania zastrzeŜeń, podziękować za to pytanie,poniewaŜ prawdopodobnie niezbyt jasno wyraziliśmy swoją myśl. Powinno upewnić się, czyPracownia Salonu Optycznego12Piotr Michałowski