Pracownia Salonu Optycznego - Optimed

Piotr MichałowskiPracownia Salonu OptycznegoPoradnik dla ucznia

SPIS TREŚCI1. WPROWADZENIE 22. WYMAGANIA WSTĘPNE 33. CELE KSZTAŁCENIA 44. MATERIAŁ NAUCZANIA 54.1. Rodzaje pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych 54.1.1. Materiał nauczania 54.1.2. Pytania sprawdzające 84.1.3. Ćwiczenia 84.1.4. Sprawdzian postępów 104.2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych 114.2.1. Materiał nauczania 114.2.2. Pytania sprawdzające 144.2.3. Ćwiczenia 144.2.4. Sprawdzian postępów 164.3. Środki techniczne wspomagające sprzedaŜ 174.3.1. Materiał nauczania 174.3.2. Pytania sprawdzające 214.3.3. Ćwiczenia 214.3.4. Sprawdzian postępów 244.4. Informowanie klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniurefundacji kosztów pomocy wzrokowych 254.4.1. Materiał nauczania 254.4.2. Pytania sprawdzające 304.4.3. Ćwiczenia 314.4.4. Sprawdzian postępów 345. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ 366. LITERATURA 41Pracownia Salonu Optycznego1Piotr Michałowski

1. WPROWADZENIEPoradnik będzie pomocny w przyswajaniu wiedzy o technikach sprzedaŜy wyrobówoptycznych i akcesoriów. PrzybliŜy sposoby prowadzenia rozmów z klientemi rozpoznawania jego potrzeb. Ułatwi nabycie umiejętności doprowadzenia rozmowy zklientami do finału zakończonego sprzedaŜą.W poradniku zamieszczono:− wymagania wstępne,−−−−−−−−−−−−−−−−cele kształcenia,materiał nauczania dotyczący:• rodzajów pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych,• rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych,• środków technicznych wspomagających sprzedaŜ• informowania klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniu refundacjikosztów pomocy wzrokowej.pytania sprawdzające (do jednostki szkoleniowej),ćwiczenia (do jednostki szkoleniowej),sprawdzian postępów (do jednostki szkoleniowej),sprawdzian osiągnięć,wykaz literatury zawierającej treści z zamieszczonego zakresu.Szczególną uwagę naleŜy zwróć na:umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta,przestrzegania reguł stawiania pytań klientowi,dobór innych poza okularami pomocy wzrokowych,stosowania akcesoriów pomocnych w sprzedaŜy,sporządzania ewidencji sprzedaŜy i sporządzania zamówień,umiejętność samokontroli prowadzonych sprzedaŜy,udzielanie wskazówek dotyczących higieny i ochrony narządu wzroku,korzystanie z właściwych norm, katalogów, tablic i wzorów obliczeniowych,przestrzeganie zasad bhp i ochrony ppoŜ. na stanowisku pracy.Pracownia Salonu Optycznego2Piotr Michałowski

2. WYMAGANIA WSTĘPNEPrzystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej uczeń powinienumieć:– stosować i przeliczać jednostki układu SI,– posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu optyki, fizjologii oczu, elektrotechnikii elektroniki,– posiadać umiejętności montaŜu, napraw i konserwacji urządzeń optycznych– rozróŜniać podstawowe wielkości optyczne i optometryczne oraz ich jednostki,– rozpoznać rodzaje soczewek okularowych,– odczytać receptę okularową i ocenić jej poprawność,– dobrać soczewki okularowe do opraw okularowych,– dobrać i dopasować oprawy okularowe do kształtu głowy i twarzy klienta,– zmierzyć odległość źrenic do dali i bliŜy, długość zausznika, szerokość mostka, wysokośćśrodka soczewki od dołu tarczy oprawki okularowej,– dokonywać pomiarów soczewek i opraw,– stosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem,– rozróŜniać podstawowe typy klientów,– charakteryzować cechy dobrego sprzedawcy,– korzystać z róŜnych źródeł informacji,– obsługiwać komputer,– współpracować w grupie.Szczególną uwagę naleŜy zwrócić na:− umiejętność pomiaru okularów i odległości źrenic,− znajomość oznaczeń stosowanych na opakowaniach soczewek i oprawach,− rolę powłok uszlachetniających,− dobór i dopasowywanie opraw okularowych do kształtu głowy i twarzy klienta,− rodzaje i właściwości róŜnych konstrukcji opraw okularowych,− stosowanie zasad dobierania opraw do mocy szkieł i budowy głowy klienta,− korzystanie z właściwych norm, katalogów, tablic i wzorów obliczeniowych,− rozpoznawanie potrzeb klientów,− przestrzeganie zasad bhp i ochrony ppoŜ. na stanowisku pracy.Pracownia Salonu Optycznego3Piotr Michałowski

3. CELE KSZTAŁCENIA−−−−−−−−W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:rozpoznać potrzeby klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych,rozróŜnić rodzaje, budowę i przeznaczenie wyrobów optycznych,określić rodzaje i przeznaczenie akcesoriów optycznych,dobrać pomoce optyczne dla osób słabowidzących,poinstruować klienta o zasadach uŜytkowania wyrobów optycznych oraz zasadachhigieny i ochrony narządu wzroku,sporządzić zamówienie na wyroby i akcesoria optyczne,obsłuŜyć kasę fiskalną,zidentyfikować podmioty uprawniające do realizacji refundacji kosztów pomocywzrokowych,− zorganizować stanowisko pracy zgodnie z zasadami ergonomii, przepisamibezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpoŜarowej i ochrony środowiska.Pracownia Salonu Optycznego4Piotr Michałowski

4. MATERIAŁ NAUCZANIA4.1. Rodzaje pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych4.1.1. Materiał nauczaniaPrzyrządy optyczne poza okularamiPoza podstawową pomocą optyczną jaką są okulary dla wspomagania układuwzrokowego uŜywa się układów powiększających i filtrów. Najprostszym układempowiększającym jest lupa i moŜna ją polecić wszystkim klientom jako pomoc przyodczytywaniu map, numerów PESEL w dowodzie osobistym i innych podobnychzastosowaniach. PrzybliŜony sposób doboru lupy przedstawia Tabela 1. Ustalamy jakiejwielkości obrazy klient moŜe rozpoznać i jakiej wielkości przedmioty chciałby widzieć.Dzieląc te dwie wartości otrzymujemy niezbędne powiększenie. Ustalamy sposóbposługiwania się lupą i odnajdując we właściwej kolumnie potrzebne powiększeniez pierwszej kolumny odczytujemy moc optyczną lupy.Tabela 1. Powiększenie lupy [opracowanie własne]Moc[dptr]Ogniskowa[cm]Odległość dobrego widzenia30 cm 25 cm 20 cmΓ = D/f Γ = D/f – 1 Γ = D/f Γ=D/f – 1 Γ = D/f Γ = D/f – 15,00 20,00 1,50 0,50 1,25 0,25 1,00 0,006,00 16,67 1,80 0,80 1,50 0,50 1,20 0,207,00 14,29 2,10 1,10 1,75 0,75 1,40 0,408,00 12,50 2,40 1,40 2,00 1,00 1,60 0,609,00 11,11 2,70 1,70 2,25 1,25 1,80 0,8010,00 10,00 3,00 2,00 2,50 1,50 2,00 1,0011,00 9,09 3,30 2,30 2,75 1,75 2,20 1,2012,00 8,33 3,60 2,60 3,00 2,00 2,40 1,4013,00 7,69 3,90 2,90 3,25 2,25 2,60 1,6014,00 7,14 4,20 3,20 3,50 2,50 2,80 1,8015,00 6,67 4,50 3,50 3,75 2,75 3,00 2,0016,00 6,25 4,80 3,80 4,00 3,00 3,20 2,2017,00 5,88 5,10 4,10 4,25 3,25 3,40 2,4018,00 5,56 5,40 4,40 4,50 3,50 3,60 2,6019,00 5,26 5,70 4,70 4,75 3,75 3,80 2,8020,00 5,00 6,00 5,00 5,00 4,00 4,00 3,0022,00 4,55 6,60 5,60 5,50 4,50 4,40 3,4024,00 4,17 7,20 6,20 6,00 5,00 4,80 3,8025,00 4,00 7,50 6,50 6,25 5,25 5,00 4,0027,00 3,70 8,10 7,10 6,75 5,75 5,40 4,4030,00 3,33 9,00 8,00 7,50 6,50 6,00 5,0040,00 2,50 12,00 11,00 10,00 9,00 8,00 7,0045,00 2,22 13,50 12,50 11,25 10,25 9,00 8,0050,00 2,00 15,00 14,00 12,50 11,50 10,00 9,0060,00 1,67 18,00 17,00 15,00 14,00 12,00 11,0070,00 1,43 22,40 21,40 18,90 17,90 15,40 14,4080,00 1,25 27,20 26,20 23,20 22,20 19,20 18,20Wzór Γ = D/f stosujemy przy umieszczeniu przedmiotu w ognisku lupy,wzór Γ = D/f – 1 stosujemy przy umieszczeniu lupy przed okiem uŜywając akomodacjiΓ – powiększenie liniowe D – odległość dobrego widzenia f – ogniskowa lupyPracownia Salonu Optycznego5Piotr Michałowski

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) obliczyć potrzebne powiększenie,2) znaleźć w Tabela 1 kolumny odpowiadające odległości dobrego widzenia,3) wyszukać w kolumnie odpowiadającej pracy z lupą w odległości ogniskowej od tekstu,wielkość powiększenia najbliŜszą obliczonej,4) w pierwszej kolumnie znaleźć wielkość mocy lupy a w drugiej jej ogniskową,5) wyszukać w kolumnie odpowiadającej pracy z lupą przy oku, wielkość powiększenianajbliŜszą obliczonej,6) w pierwszej kolumnie znaleźć wielkość mocy lupy a w drugiej jej ogniskową,7) wyszukać w katalogu lupy odpowiadające potrzebom klienta i przygotować zamówieniena obie lupy.WyposaŜenie stanowiska pracy:− instrukcja opracowana przez nauczyciela,− katalog lup,− wzorce róŜnych wielkości liter,− papier formatu A4.Ćwiczenie 2WskaŜ sytuacje i wskazania medyczne gdzie noszenie soczewek kontaktowych jestkorzystniejsze od noszenia okularów. Przedstaw sytuacje odwrotne gdzie nie moŜnazastosować soczewek kontaktowych i okulary są korzystniejszym wariantem korekcjiwzroku.Sposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przygotować duŜy arkusz papieru,2) podzielić arkusz na dwie części linia pionową i opisać tytuły obu stron „Okulary sąlepsze” „Soczewki są lepsze”,3) podjąć dyskusje nad róŜnymi sytuacjami w Ŝyciu codziennym i podczas uprawianiahobby,4) podjąć dyskusję o wskazaniach i przeciwwskazaniach korekcji wzroku okularamii soczewkami przy róŜnych chorobach i wadach oczu.−−WyposaŜenie stanowiska pracy:duŜy arkusz papieru,grube flamastry.Ćwiczenie 3Przedstawić klientowi akcesoria pomocne w pielęgnacji i przechowywaniu soczewekkontaktowych.Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przygotować wystawę środków stosowanych do pielęgnacji i przechowywania soczewekkontaktowych oraz akcesoriów pomocnych przy zakładaniu soczewek i ichprzechowywaniu,2) przeczytać wszystkie instrukcje dołączone do kaŜdego przedmiotu,3) wyjaśnić „klientowi” przeznaczenie kaŜdego przedmiotu i sposób posługiwania,Pracownia Salonu Optycznego9Piotr Michałowski

4) ocenić swój sposób prowadzenia prezentacji, przedstawić argumentacje takiego sposobuprowadzenia prezentacji.WyposaŜenie stanowiska pracy:− zestaw środków do pielęgnacji i przechowywania soczewek złoŜony z:a) kilku opakowań róŜnych płynów do pielęgnacji,b) pojemników zwykłych i ozdobnych do przechowywania i odbiałczania soczewek,c) przyssawek do zdejmowania soczewek twardychd) lusterek− instrukcje do kaŜdego przedmiotu,− papier formatu A4.Ćwiczenie 4Przedstawienie „klientowi” dodatkowych korzyści przy zakupie akcesoriów do okularówSposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora,2) przygotować potrzebne akcesoria okularowe do prezentacji,3) przygotować do kaŜdego przedmiotu zestaw korzyści dla klienta jakie zyskaz zakupionych akcesoriów,4) przedstawić te korzyści „klientowi”,5) „obserwator” powinien notować uwagi o przebiegu prezentacji,6) podzielić się uwagami na temat prezentacji akcesoriów przez wszystkie osoby,7) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie.WyposaŜenie stanowiska pracy:− zastaw akcesoriów okularowych złoŜony z róŜnych:a) ściereczek do czyszczenia,b) płynów do pielęgnacji,c) futerałów,d) łańcuszków,e) uchwytów samochodowych do okularów,f) nakładek przeciwsłonecznych.− papier formatu A4.4.1.4. Sprawdzian postępówCzy potrafisz: Tak Nie1) polecić klientowi lupę ? 2) rekomendować klientowi bardziej złoŜone przyrządy optyczne? 3) wskazać zastosowanie okularów lornetowych i monookularów? 4) przedstawić wielkość powiększenia w powiększalnikach monitorowych?5) przedstawić wskazania dla soczewek kontaktowych? 6) wskazać miejsca nalepiania folii pryzmatycznych? 7) zaprezentować akcesoria pomocne w uŜytkowaniu okularów? 8) wskazać na moŜliwość sprzedaŜy akcesoriów do innych przyrządówoptycznych? Pracownia Salonu Optycznego10Piotr Michałowski

4.2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobówi akcesoriów optycznych4.2.1. Materiał nauczaniaNawiązanie kontaktu z klientemMusimy zdać sobie sprawę jaką rolę w całym mechanizmie funkcjonowania pełni klient.Klient jest najwaŜniejszą osobą w firmie. Nie jest zaleŜny od sprzedawcy, to pracownicyfirmy są zaleŜni od niego. Nie zakłóca pracy, on jest jej celem. Robi nam uprzejmość, gdydecyduje się wejść do naszego salonu. To klient płaci pracownikom i szefowi pensje!Współczesny klient nie ma czasu, ciągle się spieszy, odrzuca niepotrzebne informacje.Ma coraz większe oczekiwania i czuje się waŜny w swojej roli. Od sprzedawcy oczekujefachowej porady, lubi stawiać warunki, czeka na korzystne oferty, promocje i nie tolerujeniedotrzymywania obietnic.Bardzo często, zanim klient przyjdzie do naszego sklepu szuka informacji. Decyzjeo wyborze miejsca zakupów podejmuje spontanicznie na przykład na podstawie rozmowytelefonicznej. Nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, ale ma to ogromny wpływ na dalsząsprzedaŜ. Klient dzwoniący do firmy nie zna nas, lecz wyciąga wnioski o naszej wiedzy,autorytecie, typie osobowości. Robi to na podstawie tonu głosu, Ŝyczliwości, chęci dopomocy, profesjonalnych odpowiedzi. Trzeba prowadzić rozmowę telefoniczną tak, bydoprowadzić do wizyty klienta w naszym salonie.Klient wchodzący do sklepu zwraca uwagę na jego wystrój, wygląd personelu i jegosposób zachowania.Bardzo liczy się pierwsze wraŜenie. Często spotyka się stwierdzenie, Ŝe pierwsze 10sekund to równieŜ ostatnie 10 sekund.Ubiór personelu musi być prosty ale elegancki, mankiet koszuli powinien wystawać spodrękawa marynarki a koniec krawata powinien zasłaniać sprzączkę paska. Włosy muszą byćumyte, uczesane. Jeśli kobiety mają włosy dłuŜsze niŜ do ramion to powinny być spięte.MęŜczyźni powinni unikać długich włosów. Buty powinny być wyczyszczone na połysk, dogarnituru sznurowane, obuwie sportowe wykluczone. Kobiety mogą nosić buty tylko naniewysokim obcasie. MakijaŜ dyskretny. Dobre wraŜenia robi widoczna wizytówkaokreślająca imię, nazwisko i zajmowane stanowisko.Zwracamy się do klienta z uśmiechem pozdrawiając go, przedstawiając się imieniemi nazwiskiem i pytamy: „W czym moŜna panu/pani pomóc?” lub „Czego pan/pani sobieŜyczy?”. NaleŜy unikać pytań typu „czy mogę pomóc?” bo moŜe paść odpowiedź „nie” –kończąca dialog.Rozpoznanie potrzeb klientaPo powitaniu jesteśmy zawsze w pobliŜu klienta. Klient nie powinien szukać pomocy,powinien mieć ją „pod ręką” bo klient nie lubi czekać, zniecierpliwiony pójdzie dokonkurencji.Na początku rozmowy gdy staramy się poznać potrzeby klienta stawiamy pytaniaotwarte:− Jak ?− Gdzie ?− Kiedy ?− Co ?− Dlaczego ?Unikamy pytań zamkniętych: Czy…?Pracownia Salonu Optycznego11Piotr Michałowski

Uzyskujemy zgodę na przeprowadzenie wywiadu, zdobycie więcej informacji o kliencie.Stawiamy wcześniej przygotowane pytania, pomagające odkryć potrzeby klienta. Ale staramysię przede wszystkim słuchać, pozostawiając klientowi 80% czasu przeznaczonego narozmowę−−−−−−Przykłady standardowych wcześniej przygotowanych pytań:Kiedy było przeprowadzone badanie wzroku?Jakie moce okularów są zapisane na recepcie?Jakie moce mają dotychczasowe okulary?Do czego słuŜyły?Dlaczego teraz chce Pani zrobić nowe?W przypadku prezbiopii:a) Jaki rodzaj okularów, chce Pani zamówić?b) Dlaczego Pani chce mieć dwie oddzielne pary do bliŜy i do dali, a nie jedną?c) Co Pani słyszała o okularach dwuogniskowych i progresywnych?W czasie wywiadu staramy się odkryć motywy zakupu. Czy o potrzebie zakupudecyduje: duma, czy zysk, czy moŜe przyjemność? Koncentrujemy się tylko na zaspokajaniuodkrytych potrzeb klienta. Mówimy o korzyściach, a nie o cechach produktu i nie uŜywamyfachowego języka zrozumiałego tylko wśród optyków. Ograniczamy naszą wypowiedź dotego co klient chce wiedzieć, a nie mówimy wszystkiego co wiemy. Rozmowę o ceniekomentujemy, Ŝe cena jest naturalną konsekwencją korzyści dla klienta.Na zakończenie powtarzamy potrzeby klienta, które odkryliśmy, mówimy o korzyściach,obserwujemy reakcje klienta, pytamy o jego opinie, odczucia, podkreślamy to, co jest dlaniego waŜne.Demonstracja najlepszego rozwiązaniaGdy odkryjemy, Ŝe o potrzebie zakupu decyduje: duma, przedstawiamy najlepsze oprawyznanej marki z ostatniej kolekcji. Jeśli zaś klient był nastawiony na zysk, trzeba przedstawićjedną parę okularów dwuogniskowych tańszych niŜ dwie pary oddzielne lub wyroby objętepromocją. Klientce, dla której kupowanie jest przyjemnością moŜna proponować modnekształty opraw dobrane kolorem do nowego kostiumu. Klientowi ceniącemu bezpieczeństwomoŜna polecić okulary z wytrzymałych tworzyw, które go nie skaleczą przy stłuczeniu,ceniącemu trwałość wybrać oprawy tytanowe. Z kolei osobie, dla której najwaŜniejszy jestkomfort noszenia moŜna podać oprawę bezramkową o wadze kilku gramów.Zakończeniem tego etapu sprzedaŜy jest polecenie takiego rozwiązania które najpełniejspełnia potrzeby klienta. Podsumowując naleŜy klientowi przedstawić wszystkie składnikikosztów wykonania okularów: ceny soczewek, oprawy, montaŜu jeŜeli montaŜ nie byłwliczony w kosztach oprawy, dodatkowych kosztów np. barwienia, wysyłki oraz udzielanychrabatów.Przełamywanie zastrzeŜeńJeŜeli klient zgłasza się do nas ze swoim problemem czy zastrzeŜeniem to oznacza, Ŝenam ufa i daje moŜliwość rozwiązania problemu.Najczęściej występują 2 rodzaje zastrzeŜeń: prawdziwe – oddające rzeczywisty stanuczuć i obaw klienta, często z powodu niedostatecznej wiedzy oraz nieprawdziwe –ujawniające strach przed zakupem, sprawdzające kompetencje sprzedawcy, szukającemoŜliwości negocjacji ceny. Weryfikujemy, czy zastrzeŜenie jest prawdziwe – zadającpytania pogłębione.NaleŜy uznać prawo klienta do zgłaszania zastrzeŜeń, podziękować za to pytanie,poniewaŜ prawdopodobnie niezbyt jasno wyraziliśmy swoją myśl. Powinno upewnić się, czyPracownia Salonu Optycznego12Piotr Michałowski

zastrzeŜenie jest dobrze zrozumiane. Trzeba wyrazić zrozumienie dla obaw i powtórzyć teobawy własnymi słowami. Na przykład „Przykro mi Ŝe jest pan zdenerwowany, ale o iledobrze zrozumiałem chodzi o to, Ŝe wolałby Pan soczewki które się bardziej przyciemniają?”.albo „Proszę pozwolić mi zrozumieć dokładniej Panie X, zauwaŜył Pan, Ŝe ta oprawa jestniewygodna na nosie, czy tak?”MoŜna teŜ odpowiedzieć na zastrzeŜenie w sposób bliskoznaczny, wykazując swój punktwidzenia: „O ile dobrze zrozumiałem to chciałby Pan podjąć ryzyko i zrezygnowaćz najtrwalszych soczewek z trivex’u na rzecz tańszych soczewek. Czy dobrze rozumiem?”Bardzo waŜne by po kaŜdej wypowiedzi klienta zapadła chwila ciszy, dla upewnienia sięŜe zakończył swoją wypowiedź. W tym momencie nie wolno okazywać sarkazmu aniznuŜenia. Nie naleŜy teŜ natychmiast udowadniać swojej racji, a wykazać cierpliwośći zrozumienie.KaŜde zastrzeŜenie moŜna zminimalizować (lub wskazać na jego bezzasadność), tylkotrzeba być do tego przygotowanym. Dobrze stworzyć listę najczęściej zadawanych pytańi zastrzeŜeń oraz często ją uzupełniać i korygować.− Przykład zastrzeŜenia: Lekarz w przychodni mówił, Ŝe do tego trzeba sięprzyzwyczaić.− Przykład przygotowanej odpowiedzi: Rozumiem, Ŝe moŜe mieć Pani pewne obawy,ale zapewniam Panią, Ŝe nowoczesne soczewki progresywne są szybko adaptowanei dające komfort. W Niemczech nosi je juŜ 30% społeczeństwa. Soczewkiprogresywne w naszej firmie noszą wszyscy pracownicy po 40.Zamknięcie sprzedaŜyZamknięcie to pytanie o decyzję klienta. Sztuką sprzedaŜy jest wybranie właściwegoczasu. Pytamy dopiero wtedy, gdy wiemy, Ŝe klient powie „tak”. W tym miejscu juŜ niestawiamy pytań otwartych, tylko zadajemy pytania zamknięte, zaczynające się słowem „czy”Dwa przykłady:− Czy chce Pani aby wybrane oprawki po zamontowaniu soczewek wysłać pocztą, czyodbierze Pani osobiście?− Czy zapisać Panią na badanie wzroku? Gabinet właśnie w tej chwili jest wolny.Gdy sprzedaŜ została sfinalizowana naleŜy:− pogratulować dobrego wyboru,− upewnić, Ŝe to najlepsza opcja,−−podziękować za zakupy,poprosić o rekomendację.Te kilka miłych słów pomoŜe pozostawić pozytywne wraŜenie.Trzeba pamiętaćMusimy finalizować sprzedaŜ,bo to od klienta zaleŜy wypłata pensji pracownikom i szefowi.Wydanie wykonanych okularówPo wykonaniu okularów w ustalonym wcześniej terminie naleŜy wydać je klientowi.W czasie odbioru trzeba:− sprawdzić czy spełniają oczekiwania klienta,− skontrolować dopasowanie oprawy,− przedstawić klientowi sposób uŜytkowania, przechowywania i konserwacji− zaprosić ponownie do odwiedzenia sklepu,− podjąć starania sprzedaŜy dodatkowych akcesoriów,− pogratulować dobrego wyboru i zaprosić klienta do następnych wizyt.Pracownia Salonu Optycznego13Piotr Michałowski

4.2.2. Pytania sprawdzająceOdpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.1. Dlaczego klient jest najwaŜniejszą osoba w firmie?2. Jakie cechy charakteryzują współczesnego klienta?3. Do czego powinna doprowadzić rozmowa telefoniczna z klientem?4. Ile czasu mamy na zrobienie pierwszego wraŜenia na kliencie?5. Jaką rolę odgrywa ubiór sprzedawcy?6. Jakie informacje powinny znaleźć się na identyfikatorach?7. Jakie pytania stawiamy na początku poznawania potrzeb klienta?8. Jaką część czasu w czasie rozmowy pozostawiamy do dyspozycji klienta?9. Jaki jest najwaŜniejszy cel prowadzenia rozmowy?10. W jaki sposób prezentujemy wyrób?11. Jakie dwie grupy zastrzeŜeń klienta spotykamy najczęściej?12. Jak naleŜy postąpić przy zastrzeŜeniach klienta?13. Co trzeba mieć przygotowane przy zastrzeŜeniach klienta?14. Kiedy naleŜy zamknąć sprzedaŜ?15. Jakie pytanie stawiamy przy zakończeniu sprzedaŜy?16. W jaki sposób poŜegnać klienta po zakończeniu sprzedaŜy?17. O czym trzeba pamiętać przez cały czas prowadzenia sprzedaŜy?4.2.3. ĆwiczeniaĆwiczenie 1Przygotuj się na wejście klienta do salonu optycznego. Powitaj go i nawiąŜ z nimrozmowę. Staraj się zachować dystans gdy „klient” ogląda wystawiony sprzęt optycznystosowny do potrzeb wykonania ćwiczenia.Sposób wykonania:Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora,2) „sprzedawca” ma zająć miejsce przy stoliku3) „sprzedawca” powinien powitać klienta,4) „klient” ma wyjaśnić cel wizyty i oglądać wystawiony sprzęt optyczny stosowny dopotrzeb wykonania ćwiczenia,5) „obserwator” notować wszystkie dobre i zła zachowania „sprzedawcy”,6) „sprzedawca ”powinien ocenić swoje zachowanie,7) „obserwator”, „sprzedawca” i „klient” wymienić się swoimi spostrzeŜeniami i uczuciamijakie im towarzyszyły w tej scence,8) „obserwator”, „klient” i ”sprzedawca” zamienić się rolami, powtarzając ćwiczenie.−−WyposaŜenie stanowiska pracy:stolik z dwoma krzesłami,sprzęt optyczny:a) okulary słoneczneb) oprawy okularowe,c) lupy,d) futerały,e) płyny do czyszczenia okularów,Pracownia Salonu Optycznego14Piotr Michałowski

− drzwi,− papier formatu A4.Ćwiczenie 2Oceń poprawność ubioru i zachowania „sprzedawcy”.Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przyjść w dniu ćwiczenia do szkoły ubrany w bardziej niŜ codzienny ubiór,2) przydzielić role sprzedawcy i klienta,3) przygotować sobie identyfikator,4) wejść do sali,5) przedstawić się „klientowi” i zająć miejsce na końcu sali by „klient bez obracania do tyłunie widział „sprzedawcy”,6) „klient” wymienia wszystkie błędy w ubiorze i ocenia zachowanie sprzedawcy skupiającsię przede wszystkim na wraŜeniu jakie zrobił „sprzedawca”.WyposaŜenie stanowiska pracy:− bardziej niŜ codzienny, uroczysty ubiór,− kolorowe flamastry,− okładki do identyfikatorów,− papier formatu A4.Ćwiczenie 3Przeprowadź wywiad z klientem stawiając mu pytania otwarte.Sposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przygotować sobie zestaw 10 pytań otwartych,2) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora,3) przeprowadzić przy stoliku wywiad w zakresie zamawiania okularów dla osoby 50letniej,4) obserwator notuje wszystkie pytania „sprzedawcy” zaznaczając przy kaŜdym pytaniu:czy było to pytanie zamknięte czy otwarte oraz procent czasu wyznaczony przez„sprzedawcę” na wypowiedź „klienta”,5) „obserwator”, „sprzedawca” i „klient” wymieniają się swoimi spostrzeŜeniami,6) „obserwator”, „klient” i ”sprzedawca” zamieniają się rolami, powtarzając ćwiczenie,7) podjąć dyskusję o trudnościach w stawianiu pytań otwartych i nie ograniczaniu czasu dla„klienta”.WyposaŜenie stanowiska pracy:− stolik z krzesełkami,− „stare okulary” i recepta na nowe− stoper,− papier formatu A4.Ćwiczenie 4Przekonaj klienta Ŝe jego zastrzeŜenia są mało istotne przy jego głównych potrzebach.Sposób wykonania:Pracownia Salonu Optycznego15Piotr Michałowski

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora,2) wysłuchać zastrzeŜeń klienta o powłokach AR, które wydają mu się zbędne a ponadtosłyszał, Ŝe się je trudno czyści,3) potwierdzić zrozumienie problemu,4) przedstawić swój punkt widzenia,5) obserwator”, „sprzedawca” i „klient” wymieniają się swoimi spostrzeŜeniami,6) „obserwator”, „klient” i ”sprzedawca” zamieniają się rolami, powtarzając ćwiczenie.WyposaŜenie stanowiska pracy:− soczewki demonstracyjne z powłokami AR,− kamera wideo,− telewizor,− papier formatu A4.4.2.4. Sprawdzian postępówCzy potrafisz: Tak Nie1) wyjaśnić, dlaczego klient jest najwaŜniejszą osoba w firmie? 2) wyjaśnić, czym charakteryzuje się współczesny klient? 3) wskazać cel prowadzenia rozmowy telefonicznej? 4) wskazać czas na zrobienie pierwszego wraŜenia? 5) wyjaśnić, dlaczego ubiór odgrywa waŜną role przy robieniu pierwszego wraŜenia?6) wskazać jakie informacje powinny znaleźć się na identyfikatorach? 7) wymienić pytania otwarte? 8) wskazać na procentowy udział czasu na wypowiedzi klienta? 9) przedstawić jak powinien wyglądać ubiór i wygląd sprzedawcy? 10) wskazać najwaŜniejszy cel prowadzenia rozmowy z klientem? 11) wskazać sposób prowadzenia rozmowy z klientem? 12) wskazać sposób prezentacji wyrobu? 13) w którym momencie zamknąć sprzedaŜ? 14) jakimi zdaniami poŜegnać klienta? 15) o czym naleŜy pamiętać w czasie całego procesu sprzedaŜy? Pracownia Salonu Optycznego16Piotr Michałowski

4.3. Środki techniczne wspomagające sprzedaŜ4.3.1. Materiał nauczaniaStanowisko obsługi klientaWybór opraw we współczesnych salonach optycznych sięga kilku tysięcy. Katalogiproducentów soczewek okularowych zawierają kilkadziesiąt a często przekraczają sto stronróŜnych typów soczewek z których większość moŜe mieć po kilka opcji barwienia i powłokuszlachetniających co pozwala wybierać z kilku tysięcy moŜliwości. Taki oszałamiającemoŜliwości wyboru wymagają poświęcenia klientowi dłuŜszego czasu. Zdarza się, Ŝe wybóroprawki trwa kilkadziesiąt minut a nawet kilka godzin. Klient powinien być obsługiwany nieprzy ladzie w czapce i płaszczu, lecz siedzący na wygodnym krześle przy stole popozostawieniu płaszcza i czapki w szatni. Bardzo często przy takiej gamie oferowanychrozwiązań klientowi towarzyszy zaufana osoba doradzająca, która teŜ powinna miećmoŜliwość zajęcia wygodnego miejsca. Stanowisko powinno być wyposaŜone w lustro byklient widział całą głowę podczas przymierzania opraw. Lustro powinno być duŜe, stabilnedobrej jakości, z moŜliwością łatwego pochylania. Na stanowisku powinny być dostępne dlasprzedawcy oprawy okularowe, katalogi soczewek, cenniki, zestawy soczewek dodemonstracji, wykresy i tablice ułatwiające prezentacje róŜnych korzyści dla klienta orazformularze zamówień a takŜe kalkulator. Sprzedawca powinien mieć dostęp do pupilometruRys. 5 oraz kasety okulistycznej z oprawką próbną do weryfikacji jak klient będzie widziałw przepisanych okularach. Na stanowisku powinny być narzędzia do modelowania opraw zpodgrzewaczem do opraw.Rys. 5. Pupilometr [11]Przy wyborze opraw trzeba kierować się moŜliwością percepcji klienta, dla któregowybór oprawy z 20 przedstawionych do przymiarki modeli moŜe być za trudny i moŜezrezygnować z zakupu. Optymalną liczbą do wyboru jest pięć opraw. Po przymierzeniu tychopraw klient przedstawia zastrzeŜenia do kaŜdego rozwiązania po ich wyjaśnieniu naleŜyodłoŜyć egzemplarze odrzucone i przedstawić następne pięć do wyboru. Sprzedawcapowinien mieć dostęp do telefonu celem uzgodnienia moŜliwości wykonawczych i terminóww warsztacie oraz w wytwórni soczewek. Stanowisko powinno teŜ umoŜliwiać dostęp donarzędzi i sprzętu do dopasowywania opraw do głowy, zmierzenia parametrów oprawi okularów.Wydawanie wykonanych pomocy wzrokowych moŜe odbywać się na tym samymstanowisku lub w innym miejscu. Podczas wydawania konieczne jest dodatkowe wyposaŜeniedla sprawdzenia wykonanych pomocy takie jak tablice do badania ostrości do dali i bliŜy.Pomoce do demonstrowania wyrobówPracownia Salonu Optycznego17Piotr Michałowski

Dla przedstawienia róŜnych moŜliwości rozwiązania potrzeb klienta przydatne są róŜneprzyrządy. Do demonstracji uŜytkowania okularów dla presbyopów słuŜy kaseta Aida firmyEssilor (Rys. 6), gdzie do prowizorycznej oprawy mamy moŜliwość wstawieniademonstracyjnych soczewek jednoogniskowych – tylko do czytania, soczewekdwuogniskowych i progresywnych z róŜnymi dodatkami mocy.Rys. 6. Zestaw soczewek z oprawkami do demonstracji okularów dla presbyopów [11]Tę oprawę moŜemy zakładać na okulary do dali klienta lub dla osób nie wymagającychkorekcji do dali – bezpośrednio na nos.Pomocne podczas pomiaru odległości źrenic mogą być pupilometry Rys. 5 do mierzeniaodległości źrenic z cyfrowym wyświetlaniem zmierzonych wartościPrzydatne są rysunki porównujące grubość soczewek wykonanych z materiałówo róŜnych współczynnikach załamania i róŜnych konstrukcjach, tablice przedstawiające wagęsoczewek. Klienta jednak bardziej niŜ rysunki wykresy i tablice przekonują prawdziwesoczewki, które moŜe obejrzeć z kaŜdej strony, porównać wagę kolor i stopień zabarwienia.Do demonstracji właściwości soczewek fotochromowych uŜywa się specjalnych lamp UVpozwalających symulować działanie słońca na soczewkę. UŜycie ditestu – przyrząduułatwiającego określenie średnicy soczewki w wybranej oprawie pozwala na wybór średnicyw czasie ustalania z klientem.Rys. 7. Ditest [11]Na stanowisku sprzedaŜy mogą być pomocne drobne przedmioty ułatwiające prace:pisaki do zaznaczania na atrapach soczewek wysokość źrenic, specjalne pryzmaty do ocenyodległości soczewki od rogówki, kartki z samoprzylepne do ustalenia linii podziału soczewekdwuogniskowych.Środki do czyszczenia wyrobówNa stanowisku sprzedaŜy powinna się znajdować płuczka ultradźwiękowa do umyciaokularów klienta, ściereczki do osuszeniu po myciu. Jest to miejsce gdzie moŜna klientowizademonstrować właściwy sposób czyszczenia i pielęgnacji, przedstawić ofertę środków doczyszczenia: ściereczki, bibuła, płyny czyszczące i zapobiegające zaparowaniu. Nastanowisku wydawania powinny znaleźć się środki do zmywania fabrycznych oznaczeń nasoczewkach wieloogniskowych – spirytus, aceton i ściereczki jednorazowe lub bibuła.Pracownia Salonu Optycznego18Piotr Michałowski

Ewidencja sprzedaŜyPrzyjęte zamówienie na pomoce optyczne naleŜy zaewidencjonować. W zaleŜności odprzyjętego systemu w firmie moŜna prowadzić zapis w papierowej formie lub w postacielektronicznej. W systemie elektronicznym moŜna przechowywać znacznie więcej informacjii są one łatwiej dostępne. PoŜądane jest by w ewidencji znalazły się dane osobowe klienta:nazwisko, kontakt telefoniczny ewentualnie adres. Koniecznie trzeba rejestrować datęzamówienia, i jego elementy wraz z cenami i parametrami. Jeśli tylko jest moŜliwe powinnosię zapisywać nazwę oprawy i jej dostawcę oraz moce, średnice, typ i producenta soczewek.PoŜądane jest gromadzenie danych z recepty: przepisanej korekcji, odległości źrenic,nazwiska lekarza i daty badania. Zapisanie danych dokumentacji technologicznej w ewidencjibardzo ułatwia załatwianie róŜnych reklamacji i przyjmowanie następnych zamówień.Ewidencję sprzedaŜy prowadzi się równieŜ dla celów fiskalnych. W większych zakładachistnieje ustawowy obowiązek ewidencji sprzedaŜy za pomocą urządzeń rejestrujących kaŜdąsprzedaŜ. MoŜe odbywać się to za pomocą komputerowych systemów ewidencji sprzedaŜywyposaŜonych w drukarki fiskalne lub prostsze urządzenia rejestrujące – kasy fiskalne. Zewzględu na ogromny wybór tych urządzeń nie moŜna omówić Ŝadnego rodzaju kas bowiemkaŜde urządzenie jest diametralnie róŜne. Są w uŜyciu małe kasy umoŜliwiające ewidencjęsprzedaŜy tylko z podziałem towarów według stawek podatku VAT (Rys. 8).Rys. 8. Mała kasa fiskalna [12]Bardziej rozbudowane kasy (Rys. 9) mają moŜliwości ewidencji kaŜdego artykułuoddzielnie, sprzedaŜy i zwrotu opakowań, rozdzielania ewidencji dla kaŜdego sprzedawcy,rozróŜniania róŜnych sposobów płatności – gotówka, czeki, karta płatnicza, umoŜliwieniadokonywania płatności w róŜnych walutach – złotówki, euro. Kasy mogą być dodatkowowyposaŜone w szufladę na gotówkę, czytnik kodów kreskowych, czytnik kart płatniczycha takŜe łącze do systemu ewidencji stanu magazynu.W większości zakładów optycznych pracownicy dokonujący sprzedaŜy zajmują sięrównieŜ przyjmowaniem rozliczeń z klientem, bowiem tylko w duŜych centrach optycznychwystępuje stanowisko kasjera. Trzeba zauwaŜyć Ŝe często przy zakupie okularów operacjekasowe dokonuje się dwukrotnie: przyjmując zaliczkę przy składaniu zamówieniai przyjmując ostateczną dopłatę przy odbiorze zamówienia.Pracownia Salonu Optycznego19Piotr Michałowski

Rys. 9. DuŜa kasa fiskalna [12]Przygotowywanie i wysyłanie zamówieńPrzyjęcie zamówienia od klienta nie kończy etapu sprzedaŜy, bowiem klient kupił usługę,która jeszcze nie została zakończona i kupił soczewki, których często nie ma w magazynie.Trzeba to przyjęte zlecenie przygotować do zakończenia. Wybrane oprawy wrazz soczewkami z magazynu i razem ze zleceniem trzeba przekazać do warsztatu. Częstowymaga to wypełnienia dokumentacji technologicznej juŜ na stanowisku sprzedaŜy.Brakujące soczewki trzeba zamówić u producenta lub w hurtowni. W zamówieniu trzebapodać:− miejsce dostawy,− sposób i termin dostawy: pocztą, kurierem, osobiście oraz czy przesyłka wymagaprzyspieszenia,− dla kaŜdej soczewki:typ, materiał, średnicę, moc sferyczną, moc cylindryczną, oś cylindra, moc i bazępryzmatu, dodatek do bliŜy, kolor i stopień barwienia oraz rodzaj powłokiuszlachetniającej a takŜe ilość sztuk,−−sumaryczną ilość soczewek,nazwisko i telefon osoby zamawiającej.Ilość informacji w zamówieniu jest naprawdę duŜa, nawet przy kilku soczewkach,dlatego aby uniknąć pomyłek zamówienie musi mieć formę pisemną, którą moŜna wysłaćfaksem lub pocztą elektroniczną. Przy zamawianiu telefonicznym moŜe łatwo dojść dokosztownych pomyłek, których winnych trudno będzie ustalić. Niektórzy dostawcy preferująspecjalizowane programy komputerowe, w których sprzedawca wybiera z kataloguodpowiednie soczewki i przesyła systemem informatycznym do magazynu w hurtownidostawcy. Gdy soczewki wykonywane są na zamówienie informacja jest przekazywanabezpośrednio do wytwórni soczewek. Skraca to czas realizacji i eliminuje błędyw przekazywaniu danych przez klika osób.Najkorzystniejszym rozwiązaniem jest prowadzenie komputerowej ewidencji zamówieńprogramem, który zapewnia wyszukanie wszystkich braków magazynowych i generowaniezamówienia gotowego do wysłania faksem lub emailem. Dlatego wymaga się od sprzedawcyby potrafił posługiwać się programami komputerowymi i umiał wysyłać i odbierać faksy.JeŜeli sprzedawca musi pełnić równieŜ rolę kasjera, co w małych firmach jest częste, topowinien równieŜ posiadać umiejętność obsługi kasy fiskalnej. Po otrzymaniu zamówionychsoczewek sprzedawca dołącza je do zlecenia, odnotowuje w ewidencji i przekazuje dowarsztatu.Pracownia Salonu Optycznego20Piotr Michałowski

4.3.2. Pytania sprawdzająceOdpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.1. Ile czasu trzeba poświęcić klientowi zamawiającemu nowe okulary?2. Jakie miejsce jest najlepsze do obsługi klienta przy zamawianiu okularów?3. Jakiego wyposaŜenia potrzeba na stałe na stanowisku zamawiania okularów?4. Jakie urządzenia i sprzęt muszą być dostępne podczas zamawiania okularów?5. Jaką optymalną ilość opraw naleŜy przedstawiać klientowi do wyboru?6. Dlaczego klientowi przedstawia się niewielką liczbę opraw?7. Jakie jest główne zastosowanie telefonu na stanowisku zamawiania okularów?8. Do czego słuŜy kaseta Aida ?9. W jakie demonstracyjne materiały trzeba wyposaŜyć stanowisko zamawiania okularów?10. Jak demonstrujemy działanie soczewek fotochromowych?11. Jakie dane naleŜy gromadzić w ewidencji zamawianych okularów?12. Jakie dane naleŜy wysłać do dostawcy soczewek okularowych?13. W jakiej formie trzeba przekazywać zamówienie na soczewki okularowe?14. Jaką rolę powinien pełnić komputer w przyjmowaniu zamówień na okulary?4.3.3. ĆwiczeniaĆwiczenie 1Przygotuj stanowisko do przyjmowania zamówień okularów.Sposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) ustawić stolik i krzesła,2) opracować listę niezbędnego wyposaŜenia oraz sprzętu jaki powinien znajdować sięw pobliŜu,3) zgromadzić na stole lub w szufladzie stołu niezbędne wyposaŜenie,4) zaznaczyć na przygotowanej liście brakujące elementy wyposaŜenia,5) zgłosić nauczycielowi potrzebę innego sprzętu dostępnego w pobliŜu stanowiska,6) podjąć dyskusję które z brakujących elementów z listy są niezbędne do obsłuŜeniaklienta, a które tylko poŜądane,WyposaŜenie stanowiska pracy:− stolik z krzesłami,− lustro,− 5 opraw okularowych,− katalogi soczewek,− cenniki,− zestawy soczewek do demonstracji,− wykresy i tablice ułatwiające prezentacje róŜnych korzyści dla klienta,− formularze zamówień,− kalkulator,− pisak do szkła,− linijka optyczna,− instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego,− papier formatu A4.Pracownia Salonu Optycznego21Piotr Michałowski

Ćwiczenie 2Wybierz z klientem najlepszą oprawę do jego potrzeb. ZałóŜ, Ŝe soczewki będą cienkiei nie będą miały wpływu na wybór oprawy.Sposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora,2) przedstawić pięć oprawek które według ciebie będą najbardziej odpowiednie. do kształtugłowy i wyglądu „klienta”3) „usłyszeć” opinię „klienta” o kaŜdej przymierzanej oprawie. Wsłuchać się w tonwypowiedzi by zauwaŜyć emocjonalny stosunek „klienta” do swojego wyglądu w kaŜdejoprawie,4) zaangaŜować „klienta” we wspólne odrzucanie opraw nieodpowiednich,5) uzupełnić wybór opraw do pełnych pięciu sztuk sugerując się uwagami „klienta”,6) powtarzać wybieranie, aŜ do ostatniej oprawy z zestawu,7) podzielić się uwagami na temat wybierania oprawy przez wszystkie osoby,8) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie.WyposaŜenie stanowiska pracy:− stół z krzesłami,− lustro,− 20 par opraw okularowych,− papier formatu A4.Ćwiczenie 3Przedstaw klientowi najkorzystniejszy wariant grubości soczewki okularowej ujemnej omocy –6,0 dioptrii.Sposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora,2) zapoznać się z katalogami soczewek okularowych,3) wynotować wszystkie parametry soczewek o mocy –6,0 takie jak: masa właściwa,współczynnik załamania, liczba Abbego, moŜliwości uszlachetnień i cena,4) wyszukać porównanie grubości i cięŜaru soczewek z róŜnych materiałów w katalogachlub wykresach,5) zachęcić „klienta” by porównał cięŜar soczewki z tworzywa z cięŜarem soczewkiszklanej,6) przedstawić klientowi wszystkie moŜliwe rozwiązania soczewek,7) przedstawić argumenty konieczności stosowania powłok AR na soczewkach o wyŜszymwspółczynniku złamania,8) wypytać „klienta” o jego potrzeby: estetyki, cięŜaru, bezpieczeństwa, stosując pytaniaotwarte,9) uzasadnić wyŜsze koszty większymi korzyściami,10) podzielić się uwagami na temat prezentacji soczewek przez wszystkie osoby,11) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie.Pracownia Salonu Optycznego22Piotr Michałowski

WyposaŜenie stanowiska pracy:− katalogi i cenniki soczewek okularowych,− rysunki poglądowe soczewek z róŜnych materiałów,− soczewka o mocy –6,0 dioptrii wykonana ze szkła o współczynniku 1,523,− soczewka o mocy –6,0 dioptrii wykonana z tworzywa CR-39,− instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego,− papier formatu A4.Ćwiczenie 4Przygotuj i wyślij zamówienie na soczewki dla 3 klientów.− Klient pierwszy: soczewki fotochromowe szklane OP –3,25 dsph +0,75 dioptriicylindrycznych w osi 65°; OL –4,0 dsph. Soczewki mają mieć powłokę AR i zostaływybrane z katalogu firmy A.− Klient drugi: soczewki z tworzywa o współczynniku załamania 1,56 (lub 1,54)asferyczne OP +4,5 dsph +0,5 dioptrii cylindrycznych w osi 35°; OL +4,0 dsph+0,25 dioptrii cylindrycznych w osi 155°; Soczewki mają mieć powłokę AR i byćzabarwione na kolor zielony o pochłanianiu światła 50%. Zostały wybrane z katalogufirmy B.− Klient trzeci: soczewki z tworzywa o współczynniku załamania 1,459 OP +1,5 dsph+1,25 dioptrii cylindrycznych w osi 85°; OL +1,0 dsph +0,75 dioptrii cylindrycznychw osi 95°; soczewki mają być dwuogniskowe z segmentem łukowatym o szerokości28 mm z dodatkiem +2,0 i mają mieć powłokę AR. Zostały wybrane z katalogufirmy A.Sposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) zapoznać się z katalogami soczewek okularowych,2) przygotować formularz zamówień na soczewki do wysłania do hurtowni, zwrócić uwagęŜe, istnieją jeszcze soczewki o działaniu pryzmatycznym gdzie trzeba zapisywać jeszczemoc i bazę pryzmatu,3) wypełnić te formularze dla firmy A i B, zwracając uwagę na niewypełnienie zbędnychinformacji dla celów zamówienia,4) wpisać na formularzu adres i numer faksu do działu zamówień w firnie A i B, oraz danezamawiającego na przykład nazwę i adres szkoły,5) podpisać czytelnie swoim nazwiskiem i numerem telefonu dla ewentualnych uzupełnieńzamówienia,6) poprosić nauczyciela o sprawdzenie poprawności zapisanych zamówień,7) wysłać faksem lub emailem przygotowane zamówienie.WyposaŜenie stanowiska pracy:− instrukcja obsługi faksu lub program faksowy na komputerze z działem pomocy,− urządzenie faksowe i komputer z oprogramowaniem poczty elektronicznej,− instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego− katalogi soczewek firm A i B,− papier formatu A4.Pracownia Salonu Optycznego23Piotr Michałowski

4.3.4. Sprawdzian postępówCzy potrafisz: Tak Nie1) określić czas potrzebny do obsługi klienta kupującego okulary? 2) wskazać najlepsze miejsce dla obsługi klienta? 3) wskazać na zagroŜenia w czasie obróbki szkła? 4) wymienić wyposaŜenie stanowiska przyjmowania zleceń na okulary? 5) wskazać na sprzęt jaki powinien być dostępny dla sprzedawcy? 6) uzasadnić potrzebę ograniczania ilości opraw podawanych klientowi do wyboru?7) przedstawić główne zastosowania telefonu na stanowisku sprzedaŜy? 8) wskazać na rolę kasety do demonstracji okularów dla presbyopów? 9) przedstawić potrzebę wyposaŜania stanowiska w duŜą ilość materiałów demonstracyjnych?10) demonstrować działanie soczewek fotochromowych? 11) przedstawić cel gromadzenia danych w ewidencji zamawianych okularów?12) uzasadnić potrzebę przesyłania zamówień w formie pisemnej? 13) przedstawić moŜliwości zastosowania komputerowego sytemuewidencji zamówień? Pracownia Salonu Optycznego24Piotr Michałowski

4.4. Informowanie klienta o zasadach higieny pracy wzrokoweji uzyskaniu refundacji kosztów pomocy wzrokowych4.4.1. Materiał nauczaniaNatęŜenie oświetleniaZdolności adaptacyjne naszego oka do oświetlenia pozwalają na tysiąckrotne zmiany natęŜeniaoświetlenia. I to pomimo, iŜ średnica źrenicy oka zmienia się w niewielkim zakresie od 2 mm do 6-8mm, a jednak widzimy lśniący śnieg w ostrym słońcu, rozpoznajemy takŜe przedmioty w ciemnympokoju, gdzie światło wpada tylko szparą w drzwiach jak równieŜ mamy moŜliwości widzeniagłęboką bezksięŜycową nocą w świetle gwiazd. O ile jednak większość ludzi o przeciętnym wzrokumoŜe bez trudności czytać za dnia, to wiele osób ma powaŜne kłopoty przy czytania lub wykonywaniabardziej precyzyjnych zadań wzrokowych przy świetle sztucznym. Zadaniem osób zajmujących sięwidzeniem jest informowanie klientów o potrzebie stosowania właściwego oświetlenia. NatęŜenieoświetlenia zaleŜy głównie od rodzaju wykonywanego zajęcia ale takŜe od wieku klienta. Przykładywymaganego natęŜenia światła przedstawiono w Tabela 3.Tabela 3. Minimalne natęŜenie światła dla zapewnienia zadowalającego widzenia[14]Rodzaj zadania wzrokowegoPrzykładPotrzebne natęŜenie światła dlaosób w wieku [l×]40 lat 60 latSporadyczne Bezpieczne poruszanie się 100 200Z duŜymi przedmiotami Proste czynności domowe 200 400Typowe Czytanie, pisanie 400 800Trudniejsze Szycie rysowanie 600 1200Trudne i długotrwałe Szycie ciemnych materiałów 900 1800Dla uzyskania właściwego natęŜenia oświetlenia moŜna stosować róŜne źródła światła.Trzeba jednak pamiętać, Ŝe dwukrotne zwiększenie mocy Ŝarówki skutkuje dwukrotnymwzrostem natęŜenia światła, ale dwukrotne skrócenie odległości powoduje czterokrotnywzrost natęŜenia światła. Dlatego warto uŜywać źródeł światła blisko oświetlanego miejsca.Dla przykładu zmiany natęŜenia światła w lampach biurowych pokazano w Tabela 4.Tabela 4. PrzybliŜone natęŜenie oświetlenia [l×] przy zmianie odległości od zwykłych matowych Ŝarówekumieszczonych w zwykłym lakierowanym odbłyśniku [14]MocOdległość [cm]Ŝarówki 30 40 50 60 70 80 90 10060 W 900 500 320 225 165 125 100 80100W 1800 1000 640 450 330 250 200 160Zapewnienie odpowiedniego natęŜenia światła w miejscu pracy nie wystarczy dozapewnienia komfortu, trzeba pamiętać o zapewnieniu odpowiedniego oświetleniaw sąsiadującym otoczeniu. NatęŜenie oświetlenia w miejscu pracy nie moŜe być większe niŜtrzykrotna wartość natęŜenia oświetlenia w polu widzenia osoby pracującej. Ustawienieźródła światła nie moŜe dawać cieni w miejscu pracy, osobie czytającej jest wszystko jednoz której strony ma lampę, ale osoba pisząca prawą ręką musi mieć światło z lewej strony.Praca z monitorami komputerowymiPrawie co druga osoba długotrwale pracująca przy komputerze skarŜy się na dolegliwościoczu.Pracownia Salonu Optycznego25Piotr Michałowski

Niepokój uŜytkowników wywołują pojawiające się głosy o szkodliwości promieniowaniaemitowanego przez urządzenia komputerowe. Poza niewielkim promieniowaniemelektromagnetycznym samego komputera, głównym źródłem zakłóceń w środowisku jestmonitor kineskopowy. Wokół monitora występują pole elektrostatyczne i róŜne pasmapromieniowania elektromagnetycznego: rentgenowskiego, ultrafioletowego, podczerwonegoi niskoczęstotliwościowego.Najbardziej szkodliwe promieniowanie rentgenowskie będące skutkiem stosowaniabardzo wysokich napięć potrzebnych do rozpędzania elektronów w lampie kineskopowejwystępuje w największym natęŜeniu z tyłu monitora, bowiem gruba i cięŜka szyba kineskopupochłania je prawie całkowicie (w monitorach z ekranem ciekło-krystalicznym nie występujewcale). Pozostałe widma promieniowania elektromagnetycznego: podczerwonei niskoczęstotliwościowe występują zasadniczo teŜ tylko za tylnią ścianką monitora. Jedyniepromieniowanie UV jest emitowane w bardzo niewielkim stopniu z przodu monitora. Jednakobecnie stosowane monitory nisko-radiacyjne emitują promieniowanie UV bardzominimalnie. Ilość energii promieniowania monitora przez cały rok jest porównywalnaz godziną przebywania na słońcu. Bagatelizowanym zagroŜeniem dla uŜytkownikówkomputerów jest wpływ dodatniego naładowania ekranu, czyli tzw. promieniowanieelektrostatyczne. Potencjał ten przyciąga do ekranu nie tylko kurz, ale i ujemne jony tlenu.Ich deficyt prowadzi do zachwiania delikatnej równowagi jonowej organizmu i sprzyjać moŜeschorzeniom dróg oddechowych i alergiom. Zaradzić temu zagroŜeniu moŜna stosunkowołatwo - instalując specjalne uziemione filtry ekranowe, jonizatory powietrza i zapewniającdobrą wentylację. Zastosowanie współczesnych filtrów szklanych likwiduje wpływszkodliwego promieniowania, zmniejsza szkodliwe dla oka refleksy światła.Ochronę przed promieniowaniem stanowią nie tylko specjalne filtry optyczne, ale i łzy.W połączeniu ze śluzem, wydzielanym przez komórki śluzowe oczu i tłuszczem,wytwarzanym przez gruczoły łojowe, tworzą tzw. film łzowy. Utrzymuje on prawidłowąwilgotność i śliskość gałek ocznych, niezbędnych ruchach obrotowych gałek ocznych. Łzyzawierają takŜe substancję bakteriobójczą.Dość powszechnym schorzeniem moŜe być teŜ tzw. zespół suchego oka. Objawia się onpogorszeniem stanu gruczołów łzowych i zmniejszeniem wydzielania łez. Przyczyną jestdługotrwałe wpatrywanie się w ekran komputera i zbyt rzadkie mruganie oczyma, co jestsprzeczne z normą fizjologiczną. W suchym, zjonizowanym obok ekranu powietrzu niezraszane łzami oczy szybciej tracą wilgotność.Schorzenie oczu moŜe teŜ być wywołane przez toksyczny kurz – przyciągany przeznaładowaną powierzchnię monitora – który jest jednym z najgroźniejszych alergenów.Alergiczne podraŜnienie gałki ocznej moŜe spowodować długotrwały stan zapalny.Początkowo wywołuje on obfite wydzielanie łez, jednak po dłuŜszym czasie prowadzi doprzedwczesnego wyczerpywania się gruczołów łzowych i zespołu suchego oka.Po długotrwałym wpatrywaniu się w ekran moŜemy odczuwać ból głowy i lekką utratęostrości widzenia. Pomimo, Ŝe po wyspaniu się objawy znikną, to za którymś razem nie dadząsię pozbyć kilkoma godzinami snu. Warto wówczas zadbać o środki zaradcze, na przykładmoŜemy podświetlić z zewnątrz słabym światłem monitor, unikać zbyt silnego kontrastu,zachować zalecaną przez producenta odległość od ekranu. Dobrze jest robić co 1–2 godziny15-minutowe przerwy, spojrzeć za okno, na zieleń i niebo. Czasem potrzebna jest jednakpomoc okulisty i optyka.W czasie pracy przy monitorze – często codziennej i wielogodzinnej – oko człowieka„wpatrzone” jest bez przerwy w ekran monitora, a on znajduje się w tej samej odległości oduŜytkownika i w tym samym miejscu. To sprawia, Ŝe oko przez wiele godzin akomoduje nataką samą odległość i mięsień akomodacyjny oraz mięśnie ruchowe gałki ocznejw warunkach tak statycznej pracy, tracą swoją elastyczność i sprawność.Pracownia Salonu Optycznego26Piotr Michałowski

Stałe napięcie mięsni akomodacyjnych oka jest głównym powodem dolegliwościzwiązanych z pracą przy monitorach, dlatego zastosowanie okularów korekcyjnych jestdecydującym elementem poprawy warunków pracy z komputerem. Aby okulary mogłyrzeczywiście zmniejszyć napięcie mięśni akomodacyjnych muszą bardzo dokładniekorygować nawet niewielką wadę sferyczną a takŜe nawet fizjologiczny astygmatyzm orazuwzględniać odległość oczu od ekranu z dokładnością kilku centymetrów. Z biegiem czasuczłowiek stwierdza pogorszenie wzroku. Nie jest ono jednak skutkiem zmian anatomicznychoka, wydłuŜenia lub skrócenia gałki ocznej, ale wynika z upośledzenia akomodacji – zezmniejszenia sprawności mięśni oczu.Ludzie noszący okulary korekcyjne mogą odczuwać większy dyskomfort w pracy przykomputerze. Jedną z głównych przyczyn dyskomfortu jest wada wzroku, którą lekarz okulistaokreśla dla dwóch odległości: do dali – mierzona przy ustawieniu oczu na nieskończonośći do bliŜy – ustawienie wzroku na odległość około 30 cm. Niestety ani w pierwszym, ani wdrugim przypadku nie odzwierciedla to warunków pracy przy komputerze, gdyŜ odległośćoka od ekranu monitora wynosi kilkadziesiąt centymetrów. KaŜdy klient mający wadęwzroku, w momencie diagnozy, powinien informować lekarza okulistę, Ŝe pracuje długi czasprzy komputerze umieszczonym w zmierzonej wcześniej odległości. Wtedy lekarz moŜeprzepisać szkła korekcyjne odpowiednie dla wieku klienta i rodzaju wykonywanej pracy.Ludziom z presbyopią naleŜy zalecić szkła progresywne, które równocześnie zapewniająoczom moŜliwość pracy na róŜne odległości (równieŜ odległość oko – monitor) lubdodatkowe okulary tylko do pracy z monitorem. KaŜdemu, bez względu na wiek i rodzajwykonywanej pracy, bezwzględnie powinno się zalecić szkła pokryte powłokamiantyrefleksyjnymi. Powłoki te likwidują bardzo męczące i szkodliwe dla oczu odbicie światłaod powierzchni szkieł. Takie powłoki zwiększają przejrzystość soczewek, a same soczewkipozbawione odblasków stają się prawie niezauwaŜalne. Okulary z tymi warstwami sąkonieczne do pracy przy komputerze.Szkodliwe dla oczu są równieŜ niewłaściwe warunki pracy takie jak: złe oświetlenie nastanowisku, ustawienie monitora wymuszające nienaturalne ułoŜenie ciała, głowy i oczu.Problem „okularów do komputera” jest dość złoŜony ale decydującym elementemo komforcie pracy z monitorem jest właściwa korekcja wady wzroku z bardzo dokładnymzwróceniem uwagi na odległość oczu od monitora.Okulary korygujące tę wadę powinny być najwyŜszej jakości, czyli z dobrymi,wielowarstwowymi powłokami przeciwodblaskowymi. Lepsze są soczewki z tworzyw odszklanych z uwagi na zdecydowanie lepsze pochłanianie promieniowania UV i mniejsząwagę.Człowiek cieszący się dobrym wzrokiem (lub noszący odpowiednie okulary),zachowując właściwe warunki i dyscyplinę pracy, nie będzie odczuwał pogorszenia wzroku,które mogłoby wynikać ze szkodliwego działania monitora. Praca przy komputerze nie jestczynnikiem sprzyjającym występowaniu chorób ogólnych na przykład: białaczki, czy teŜchorób oczu takich jak zaćma, jaskra, zwyrodnienie siatkówki czy nerwu wzrokowego.MoŜna klientowi pracującemu przy monitorze zaproponować ćwiczenia relaksacyjne oczu –choćby częste mruganie czy spoglądanie na zielone drzewa.Rozporządzenie Ministra Pracy i PS z dnia 1.12.1998 (Dz.U. 148 poz. 973 z 10 grudnia1998 z późniejszymi zmianami) zobowiązuje pracodawcę do:− przeprowadzenia oceny warunków pracy w aspekcie: obciąŜenia narządu wzroku orazukładu mięśniowo-szkieletowego czynnikami fizycznymi w tym szczególnienieodpowiednim oświetleniem,− zapewnienia pracownikom: łączenie przemienne pracy związanej z obsługą monitoraz innymi rodzajami pracy nie obciąŜającymi narządu wzroku przy nie przekraczaniuPracownia Salonu Optycznego27Piotr Michałowski

godziny nieprzerwanej pracy przy monitorze lub co najmniej 5 minutową przerwęwliczaną do czasu pracy po kaŜdej godzinie pracy przy monitorze,− zapewnić pracownikowi okulary korygujące wzrok, zgodnie z zaleceniem lekarza, jeŜelibadania profilaktyczne wykaŜą potrzebę ich stosowania.Dlatego osobom zamawiającym okulary do komputera powinno się zaproponowaćfakturę na te okulary by klient mógł ubiegać się o zwrot kosztów od swojego pracodawcy.Rys. 10. Pozycja ciała przy pracy z monitorem komputerowym[15]Wpływ barwy na psychikęOtaczające nas barwy mają ogromny wpływ na naszą psychikę. Kolor Ŝółty to wesołykolor słońca, radości. Działa na ludzi ocieplająco, pobudzająco. Ale kolor cytrynowy męczyi wywołuje poczucie bezsilności. Barwa jaskrawo pomarańczowa pobudza. Daje poczucieciepła i przyciąga uwagę. Przynosi radość i wzbudza zapał. Czerwony to kolor mocnyagresywny i dominujący. UŜyty w pomieszczeniu moŜe wywołać gwałtowne reakcjeemocjonalne. Szybko męczy wzrok. Barwa purpurowa uspokaja, wywołuje przypływmelancholii, ale moŜe teŜ nastrajać złośliwie. Daje uczucie świeŜości i delikatności. Subtelnabarwa fioletu wywołuje uczucie smutku i tkliwości. Kolor niebieski kojarzy się z duŜymipłaszczyznami, budzi melancholię, uczucie samotności. Zielony to kolor przyrody, wywołujeuczucie spokoju, odpręŜenia, odpoczynku, Sprawia wraŜenie świeŜości i wilgoci. Oliwkowyłagodzi jaskrawe oświetlenie i kontrasty, nadaje pomieszczeniom nastrój przytulności. Barwabrązowa sprzyja uczuciom spokoju, ciepła ale moŜe teŜ dawać poczucie duszności. OdpręŜaale czasem moŜe teŜ przygnębiać.Z pomieszczenia o silnie zaakcentowanych barwach na ogół wychodzimy po krótszymlub dłuŜszym czasie, ale kolor soczewek oddziałowuje przez cały czas noszenia okularów.Dlatego przy dobieraniu barwy szkieł okularowych musimy pamiętać, Ŝe moŜemy przyczynićsię do zmian w psychice klienta. Trzeba teŜ uświadomić to klientowi. PoniewaŜ optycy niemają kwalifikacji psychiatrów więc bezpieczniej będzie nie poprawiać psychiki innych ludziprzy pomocy barwnych okularów. Ze względu na psychikę najmniejsze zmiany dają barwyszare, brązowe i oliwkowe. Kolor Ŝółty najlepiej poprawia kontrasty barwne, dlatego teŜ jestchętnie uŜywany przez kierowców w „szarych” godzinach.Pracownia Salonu Optycznego28Piotr Michałowski

Zasady udzielania refundacji kosztów pomocy wzrokowychPacjent ubezpieczony w NFZ moŜe otrzymać od lekarza okulisty wniosek na pomocewzrokowe. Na wizytę u okulisty nie jest potrzebne skierowanie od lekarza POZ. RefundacjaNFZ dotyczy soczewek okularowych, soczewek kontaktowych – tylko gdy wady wzroku niemoŜna wyrównać okularami i pomocy dla słabowidzących.Rys. 11. Druk NFZ zlecenia na pomoce wzrokowe. [druk NFZ]Pacjent który zdecydował się na uzyskanie zwrotu z NFZ powinien poprosić lekarzaokulistę o wystawienie wniosku na potrzebną pomoc wzrokową i z tym wnioskiem zgłosić siędo siedziby NFZ celem potwierdzenia uprawnień do tej refundacji. Lekarz we wnioskuokreśla rodzaj potrzebnej pomocy wzrokowej i jej kod oraz rodzaj schorzenia. Refundacja naokulary i soczewki kontaktowe przysługuje raz na dwa lata, a na okulary lupowe, lornetkowei monookular raz na 5 lat.Z potwierdzonym wnioskiem udać się do zakładu optycznego – współpracującego z NFZ– celem wykonania pomocy. Zakład optyczny odliczy wówczas od całego wyrobu wysokośćzwrotu określoną na wniosku. Przy odbiorze zamówionej pomocy optycznej pacjent nawniosku potwierdza swoim podpisem jej odbiór.Wysokość zwrotu za 1 sztukę jest określona w tabeli. W przypadku okularów refundacjipodlegają same soczewki okularowe i to nie w całości lecz tylko w wysokości 70%najtańszych soczewek szklanych. Dzieciom przysługuje zwrot w 100%. Procedura refundacjijest złoŜona i długotrwała zaś wysokość zwrotu często jest zbliŜona do kosztów dojazdu dosiedziby NFZ dlatego wielu klientów rezygnuje z ubiegania się o zwrot części kosztów.Pracownia Salonu Optycznego29Piotr Michałowski

Tabela 5. Wysokość zwrotu kosztu pomocy wzrokowych przez NFZ w roku 2008 [opracowanie własne]RODZAJ POMOCY WZROKOWEJSoczewki okularowe sferyczne 0–4Soczewki okularowe sferyczne 4,25–6Soczewki okularowe sferyczne 6,25–10Soczewki okularowe sferyczne >10Soczewki okularowe toryczne 0–6/0–2Soczewki okularowe toryczne 0–6/2,25–4Soczewki okularowe toryczne 0–6/>4Soczewki okularowe toryczne >6/>4Soczewki dwuogniskoweSoczewki okularowe barwione sferyczne 0–4Soczewki okularowe barwione sferyczne 4,25–6Soczewki okularowe barwione sferyczne 6,25–10Soczewki okularowe barwione sferyczne >10Soczewki okularowe barwione toryczne 0–6/0–2Soczewki okularowe barwione toryczne 0–6/2,25–4Soczewki okularowe barwione toryczne 0–6/>4Soczewki okularowe barwione toryczne >6/>4Soczewki okularowe pryzmatyczne sferyczne 0–4Soczewki okularowe pryzmatyczne sferyczne 4,25–6Soczewki okularowe pryzmatyczne sferyczne 6,25–10Soczewki okularowe pryzmatyczne sferyczne >10Soczewki okularowe pryzmatyczne toryczne 0–6/0–2Soczewki okularowe pryzmatyczne toryczne 0–6/2,25–4Soczewki okularowe pryzmatyczne toryczne 0–6/>4Soczewki okularowe pryzmatyczne toryczne >6/>4Soczewki kontaktowe miękkieSoczewki kontaktowe twardeObturatoryLupaLunety w tym monookularyOkulary lupoweOkulary lornetkowe do bliŜy i dali4.4.2. Pytania sprawdzająceSoczewki okularowe dla dzieci około 30% więcejZWROT4,20 zł4,90 zł13,30 zł22,40 zł9,80 zł13,30 zł17,50 zł21,00 zł35,00 zł11,90 zł12,60 zł21,00 zł30,10 zł17,50 zł21,00 zł25,20 zł28,70 zł20,00 zł21,00 zł33,00 zł46,00 zł28,00 zł33,00 zł39,00 zł44,00 zł105,00 zł350,00 zł10,00 zł80,00 zł1400,00 zł420,00 zł1000,00 złOdpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.1. Jakie są główne czynniki wpływające na potrzebne natęŜenie światła?2. Jak natęŜenie światła jest wymagane przy typowej pracy z bliska?3. Jakiej mocy Ŝarówka umieszczona 40 cm od tekstu zapewnia właściwe natęŜenie dlaosób młodych?4. Jakie natęŜenie oświetlenia jest wymagane poza miejscem pracy w stosunku do miejscapracy?5. Jakie rodzaje promieniowania występują w pobliŜy monitorów kineskopowych?6. Dlaczego promieniowanie elektrostatyczne sprzyja alergiom?7. Jak wpływa na oczy zmniejszenie częstotliwości mrugania, przy intensywnymwpatrywaniu się w obraz monitora?8. Jakie są efekty statycznej pracy mięśni gałkowo-ruchowych i mięśnia rzęskowego?Pracownia Salonu Optycznego30Piotr Michałowski

9. Jak duŜe wady wzroku naleŜy korygować przy pracy z monitorami komputerowymi?10. Z jaką dokładnością trzeba mierzyć odległość monitora od oczu przy obliczaniu dodatkumocy w okularach do pracy z monitorem?11. Na jakiej wysokości w stosunku do oczu powinna być umieszczona górna krawędźmonitora?12. Jakie zagroŜenia związane są ze stosowaniem barwionych soczewek okularowych?13. Jakie barwy okularów są najbardziej neutralne?14. Kto wystawia wniosek na refundację pomocy wzrokowych?15. Jak często klient moŜe ubiegać się o zwrot kosztów soczewek kontaktowych?4.4.3. ĆwiczeniaĆwiczenie 1Zmierz natęŜenie oświetlenia lampy stołowej z Ŝarówką 60 W odległości od Ŝarówki 20,40, 60, 80 i 100 cm. Wynik zanotuj w tabeli 1 do ćwiczenia 1.Tabela 1. Do ćwiczenia 11. 2. 3. 4. 5. 6. 7.Odległość od Ŝarówki Pomiar 20[cm]40[cm]60[cm]80[cm]100[cm]Zmiana odległościNatęŜenieoświetlenia [l×]PomiarZmiana natęŜeniaW tabeli zanotuj zmianę odległości i oświetlenia w stosunku do kolumny 3Sposób wykonania ćwiczenia:Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) ustawić lampę na stole i skierować światło w bok,2) odmierzyć odległość 20 cm od powierzchni Ŝarówki i ustawić końcówkę pomiarową,3) włączyć lampę i wykonać pomiary natęŜenia oświetlenia,4) zanotować wynik,5) powtórzyć pomiary w pozostałych punktach,6) obliczyć zmianę natęŜenia i zmianę odległości,7) wyciągnąć wnioski i je zapisać.WyposaŜenie stanowiska pracy:− miernik natęŜenia oświetlenia,− lampa stołowa z Ŝarówką 60 W,− miarka o długości 1 m,− papier formatu A4.Ćwiczenie 2Wyreguluj krzesło i ustawienie monitora do swojego wzrostu.Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) zapoznać się budową i moŜliwościami regulacyjnymi krzesła,Pracownia Salonu Optycznego31Piotr Michałowski

2) wyregulować wysokość siedziska tak by uda leŜały poziomo a golenie pionowo orazstopy spoczywały płasko na podłodze,3) wyregulować oparcie aby stanowiło pewne oparcie dla kręgosłupa,4) ustawić monitor na stole aby górna krawędź ekranu monitora była na wysokości oczu,5) odsunąć monitor dla uzyskania odległości 60 cm od oczu,6) odchylić ekran aby prosta wychodząca ze środka ekranu była prostopadła do ekranu,7) zmierzyć i zanotować wysokość blatu stołu i wysokość podstawy monitora od podłogi.WyposaŜenie stanowiska pracy:− monitor komputerowy z klawiaturą,− krzesło na kółkach z moŜliwością regulacji wysokości siedziska i oparcia pleców,− miara metrowa,− instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego,− papier formatu A4.Ćwiczenie 3Wyznacz moc dodatku do bliŜy z odległości 40, 50, i 60 cm do pracy stałej i pracydorywczej z tabeli 1 do ćwiczenia 3. Maksymalny zakres akomodacji uŜytkownika komputerawynosi 2,5 dioptriiSposób wykonania ćwiczeniaAby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) ustalić w tabeli odległość punktu bliŜy uŜytkownika komputera,2) przygotować tabele do zanotowania 6-ciu wyników,3) odczytać z tabeli 1 do ćwiczenia 3 potrzebny dodatek dla kaŜdej z trzech zadanychodległości pracy – przyjmując, Ŝe będzie to praca stała i intensywna,4) przyjmując, Ŝe uŜytkownik będzie z tych odległości pracował dorywczo, odczytaćz tabeli 1 do ćwiczenia 3 potrzebny dodatek dla kaŜdej z trzech zadanych odległościpracy,5) rozwaŜyć jak postąpić przy braku danych w tabeli.Pracownia Salonu Optycznego32Piotr Michałowski

Pracownia Salonu Optycznego33Piotr Michałowski

WyposaŜenie stanowiska pracy:− tablela 1 do ćwiczenia 3,− instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego,− papier formatu A4.Ćwiczenie 4Zaproponuj klientowi który prosi o soczewki w kolorze fioletowym okulary barwionez najkorzystniejszą barwą. Bądź taktowny i ustąp klientowi, jeśli nie przekonasz go do innegokoloru.Sposób wykonania ćwiczenia:Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:1) zapoznać się z treścią podręcznika o wpływie barwy na psychikę,2) przydzielić rolę sprzedawcy, klienta i obserwatora,3) wysłuchać argumentów „klienta” za wyborem koloru fioletowego,4) potwierdzić klientowi, Ŝe zrozumiałeś jego argumentację,5) zapytać dlaczego nie chciałby innego koloru soczewek,6) przedstawić swoje argumenty przemawiające za argumentacją „klienta” i za swojąpropozycją koloru,7) zapytać czy zrozumiał twoje zastrzeŜenia do jego pierwotnej propozycji,8) postawić klientowi pytanie zamykające czy chce zabarwić soczewki na kolorproponowany przez ciebie,9) podziękować, Ŝe zechciał cię wysłuchać,10) przedstawcie spostrzeŜenia „sprzedawcy” „klienta” i obserwatora,11) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie.WyposaŜenie stanowiska pracy:− wzory barwienia soczewek okularowych lub katalog z barwami soczewek,− papier formatu A4.4.4.4. Sprawdzian postępówCzy potrafisz: Tak Nie1) wskazać od czego zaleŜy potrzebny poziom natęŜenia światła? 2) przedstawić wartość natęŜenia światła dla młodych ludzi przy czytaniu?3) wskazać w jakiej odległości Ŝarówka 60W zapewnia właściwe natęŜenie światła do czytania i pisania?4) wskazać ile razy natęŜenie światła otoczenia moŜe być mniejsze niŜ w miejscu pracy?5) przedstawić jakie rodzaje promieniowania występują przy monitorach kineskopowych?6) wyjaśnić mechanizm pojawiania się alergii przy pracy z monitorami?7) uzasadnić konieczność mrugania przy pracy? 8) wyjaśnić jak statyczna praca mięśni wpływa na pracę układu wzrokowego?9) uzasadnić potrzebę korygowania kaŜdej najmniejszej wady refrakcjiszczególnie przy intensywnej pracy wzrokowej? Pracownia Salonu Optycznego34Piotr Michałowski

10) przedstawić zasady ustawienia monitora w pozycji najbardziej ergonomicznej?11) przedstawić powody ograniczania barwienia soczewek okularowych?12) wskazać najbardziej neutralne barwy soczewek okularowych? 13) przedstawić klientowi procedurę uzyskania refundacji z NFZ? Pracownia Salonu Optycznego35Piotr Michałowski

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆInstrukcja dla ucznia1. Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.4. Test zawiera 20 zadań. Do kaŜdego zadania dołączone są 4 moŜliwości odpowiedzi.Tylko jedna jest prawidłowa.5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryceznak X. W przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnieponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.6. Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przedwskazaniem poprawnego wyniku.7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.8. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóŜ jego rozwiązaniena później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.9. Na rozwiązanie testu masz 60 min.Materiały dla ucznia:−−−instrukcja,zestaw zadań testowych,karta odpowiedzi.ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH1. W czasie rozmowy telefonicznej głównym zadaniem sprzedawcy jesta) przekonać rozmówcę do naszej firmy.b) zachęcić rozmówcę do przyjścia.c) przedstawić rozmówcy korzystna cenę.d) zrobić na rozmówcy dobre wraŜenie.2. Na zrobienie pierwszego wraŜenia na kliencie masz do dyspozycjia) 2 sekundy.b) 5 sekund.c) 10 sekund.d) 20 sekund.3. Rozpoczęcie rozmowy naleŜy zacząć słowamia) „Czy mogę Panu pomóc?”b) „W czym mogę Panu pomóc?”c) „W jakiej sprawie Pan przyszedł?”d) kaŜdą wymienioną propozycją.4. Pytanie otwarte toa) Czy?b) Ile?c) Dlaczego?d) Jak długo?Powodzenia!Pracownia Salonu Optycznego36Piotr Michałowski

5. Procentowy udział czasu dla klienta w czasie ustalania jego potrzeb toa) 30%.b) 50%.c) 60%.d) 80%.6. SprzedaŜ naleŜy zamknąć gdya) przedstawimy juŜ wszystkie argumenty.b) jesteśmy pewni, Ŝe klient powie – tak.c) wyjaśniliśmy wszystkie wątpliwości klienta.d) klient nie ma dalszych pytań.7. Lupę moŜna polecića) osobom starszym.b) wszystkim osobom.c) osobom zajmującym się małymi obiektami.d) uczniom.8. Na rysunku przedstawionoa) lornetkę.b) okulary lornetkowe.c) monookular.d) okulary lupowe.9. Powiększalniki monitorowe pozwalają powiększyć obraz doa) 10×.b) 40×.c) 60×.d) 100×.10. Aby zachęcić klienta do noszenia soczewek kontaktowych najlepieja) przekazać informacje o milionach uŜytkowników.b) przedstawić jak jest cienka i jaką duŜą ma gazo-przepuszczalność.c) pozwolić ją dotknąć.d) wskazać sytuacje gdzie soczewki będą lepszym rozwiązaniem niŜ okulary.11. Przy sprzedaŜy okularów moŜna klientowi zaproponować dodatkowoa) futerał.b) łańcuszek.c) ściereczkę.d) wszystkie wymienione.Pracownia Salonu Optycznego37Piotr Michałowski

12. Klientowi do przymierzenia opraw okularowych podajemy do wyborua) 3 pary.b) 5 pary.c) 10 par.d) 20 par.13. Najłatwiej obsłuŜyć klienta okularowegoa) przy wysokiej ladzie.b) siedząc przy niskiej ladzie w głębokich wygodnych fotelach.c) stojąc przed duŜym lustrem.d) siedząc przy stole.14. Na rysunku przedstawionoa) pupilometr.b) luxometr.c) pachymetr.d) miernik odległości soczewki od rogówki.15. Dla przedstawienia klientowi właściwości soczewki fotochromowej naleŜya) wystawić ją na słońce.b) pokazać zabarwienie soczewki w katalogu.c) pokazać soczewkę przed i po naświetleniu lampą UV.d) pokazać wykres szybkości zmian zabarwienia.16. Komputerowa ewidencja sprzedaŜy okularów ma moŜliwościa) szybkiego odszukania poprzedniego zamówienia.b) gromadzenia informacji o wszystkich parametrach oprawy i soczewek.c) prowadzenia analiz sprzedaŜy i sporządzania zamówień.d) wszystkich wymienionych.17. Zamówienia na soczewki w hurtowni przekazujemya) dowolnym elektronicznym plikiem.b) telefonicznie.c) faksem.d) emailem.18. Wymagany poziom oświetlenia zaleŜy oda) temperatury barwowej źródła światła.b) wieku pacjentac) rodzaju zajęcia.d) rodzaju zajęcia i wieku pacjentaPracownia Salonu Optycznego38Piotr Michałowski

19. Podwojenie odległości przedmiotu od źródła światła zmniejsza natęŜenie oświetleniaa) 2 razy.b) 2 razy.c) 3 razy.d) 4 razy.20. Przy ustalaniu refrakcji osobom pracującym przy komputerze trzeba uwzględnića) dokładne badanie refrakcji sferycznej.b) dokładne badanie refrakcji cylindrycznej.c) dokładnego ustalenia odległości od monitora.d) wszystkie powyŜsze.Pracownia Salonu Optycznego39Piotr Michałowski

KARTA ODPOWIEDZIImię i nazwisko ...............................................................................Prowadzenie sprzedaŜy wyrobów i akcesoriów optycznychZakreśl poprawną odpowiedź.Nr zadania Odpowiedź Punkty1 a b c d2 a b c d3 a b c d4 a b c d5 a b c d6 a b c d7 a b c d8 a b c d9 a b c d10 a b c d11 a b c d12 a b c d13 a b c d14 a b c d15 a b c d16 a b c d17 a b c d18 a b c d19 a b c d20 a b c dRazem:Pracownia Salonu Optycznego40Piotr Michałowski

6. LITERATURA1. Hein A., Sidorowicz A., Wagnerowski T.: Oko i okulary. BWHWill Libra, Warszawa1979.2. Jarzębińska-Večerowa M., Tuleja D.: Podstawy refrakcji oka i korekcji wad wzroku.Wyd. Med. Górnicki, Wrocław 2005.3. W, Pilat Z Lake N., Hickley K.: Podręcznik obsługi klienta. Helion, Gliwice 2005.4. Litwin M.B., Bryg H.: Wybrane zagadnienia okulistyczne. Podręcznik i poradnik dlastudentów i słuchaczy szkół medycznych. Wyd. Zamkor, Kraków 2005.5. Styszyński A.: Korekcja wad wzroku – procedury badania refrakcji. Alfa Medica Press,Bielsko-Biała 2007.6. Zając M.: Optyka okularowa. Dolnośląskie Wyd. Edukacyjne, Wrocław 2003.7. Mouradian J.P.: Optycy jak zwiększyć sprzedaŜ. WSiP S.A., Warszawa 2001.8. Internet: www.optimed1.com/Szkola.html.9. Internet: www.optopol.com.pl.10. Internet: www.serw-optyk.pl.11. Internet: www.essilor.com.12. Internet: www.elzab.com.pl.Czasopisma13. J Z Optyka.14. Kontaktologia i Optyka Okulistyczna.15. Świat Okularów.16. Optyka Optometria.17. Optometria.18. Ogólnopolski Kurier Oftalmiczny.Pracownia Salonu Optycznego41Piotr Michałowski