2 - Ríkisskattstjóri

ÞJÓNUSTULUND
Þjónustulund
Eftirfarandi eru hugleiðingar fulltrúa hjá skattstjóranum í
Reykjavík um kosti þess að fara á námskeið í þjónustu og
samskiptum við viðskiptavini opinberra stofnana.
Dag einn er umræddur fulltrúi skattstjórans í Reykjavík á
vakt í viðtals-og þjónustubás, þegar bjalla hringir til merkis
um að viðskiptavinur sé kominn í viðtal. Í viðtalsbás situr
dökkhærður maður á miðjum aldri og bíður rólegur eftir
afgreiðslu.
Maðurinn er í vinnuskyrtu með uppbrettar ermar. Fulltrúi
býður góðan dag og innir eftir erindi mannsins. Í ljós kemur
að hann er rússneskur og talar ekki íslensku og er lítt mælandi
á ensku. Samskiptin fara því að mestu leyti fram á táknmáli
og reynir fulltrúinn eins og hann getur að aðstoða
manninn sem hefur að því er virðist verið með tvö skattkort
í gangi á fyrra ári, sitt hjá hvorum launagreiðandanum.
Fulltrúi bendir á tölvuskjáinn sér til hjálpar við útskýringarnar
og maðurinn fer einnig að benda á skjáinn og spyrja.
Þessi nánd við manninn verður til þess að fulltrúinn
kemst ekki hjá því að taka eftir því útundan sér að framhandleggir
mannsins eru útiteknir og sterklegir, hendurnar
fagurskapaðar og stórar, ofanverðir handleggirnir eru þaktir
dökkum hárum sem virðast vera mjúk viðkomu, eins og
dökkur dúnn. Maðurinn ilmar viðkunnanlega, eins og eftir
þvott með náttúrusápu t.d. ólífuolíusápu. Lyktin minnir fulltrúann
allt í einu á bóndann á bænum þar sem hún var í sveit
sem ung stúlka forðum.
Hálfrar aldar minning, lýstur hana leiftursnöggt alveg
varnarlausa, um dökkhærðan glettinn strák af næsta bæ
sem kom til aðstoðar við heyskap í brakandi þurrki og um
útreiðatúr með þessum glettna strák um síðsumarkvöld.
Hún er orðin rjóð í framan við þessar óvæntu minningarglefsur
úr fortíðinni, reynir að halda sér við efnið og aðstoða
manninn sem er ekkert nema prúðmennskan og reynir að
skilja hvað fulltrúinn er að útskýra. Þegar samtalinu, táknmálsútskýringunum,
er lokið réttir Rússinn prúði fulltrúanum
hönd sína í kveðjuskyni og hönd fulltrúans hverfur inn í stóra
og hlýja hönd mannsins sem þrýstir hana kurteislega.
Fulltrúinn sem var mjög veikur í hnjánum eftir þetta viðtal
flýtti sér að drykkjarvatnstankinum á ganginum og fékk sér
ískalt vatn til að hressa sig á. Henni varð hugsað til námskeiðsins
um þjónustu við viðskiptavini opinberra stofnana,
sem hún hafði nýlega verið á, en þar hafði verið fjallað vel og
vandlega um erfiða viðskiptavini en ekki vikið einu orði að
því hvernig hægt væri að brynja sig fyrir yfirmáta kynþokkafullum
viðskiptavinum.
INGIBJÖRG
EIRÍKSDÓTTIR