Wykorzystanie pomiaru satysfakcji klienta w procesie innowacyjnym ...

Postawiłam równieŜ następujące hipotezy:
Hipoteza badawcza 1: Istnieją luki pomiędzy poziomem waŜności atrybutów
a poziomem satysfakcji wyznaczonymi przez klientów.
Hipoteza badawcza 2: Istnieją odstępstwa przyjętego kanonu czynników satysfakcji
klientów od stanu rzeczywistego (luki).
Hipoteza badawcza 3: Kanon czynników satysfakcji klienta przyjęty przez
sprzedawców pierwszej linii róŜni się od tego przyjętego przez
zarządzających firmą.
Do realizacji celów oraz zweryfikowania hipotezy posłuŜyłam się kombinacją szeregu
metod badawczych takich jak: burza mózgów, ankieta, analiza Pareto, ABC.
Całość zamknęłam w 5 rozdziałach.
W pierwszym zajęłam się historią zagadnienia oraz wyjaśniłam podstawowe teorie
i pojęcia z zakresu satysfakcji klienta.
W drugim rozdziale opisałam charakter przedsiębiorstwa, w którym przeprowadziłam
badania, jego politykę wewnętrzną dotyczącą satysfakcji klienta, rodzaje prowadzonych
badań na tym polu oraz kulturę organizacyjną.
Trzeci rozdział poświęciłam metodom badawczym. Opisałam rozwój w tej dziedzinie
oraz scharakteryzowałam obecne trendy. Tu zawarłam równieŜ cel, zakres i przedmiot badań.
Opisałam równieŜ szerzej uŜyte przeze mnie metody i techniki badawcze w oparciu
o uzasadnienia ich zastosowania.
W rozdziale czwartym zajęłam się analizą danych uzyskanych w przeprowadzonych
badaniach, by w rozdziale piątym na ich podstawie opracować kierunki rozwoju.
Chciałabym nadmienić, iŜ w pracy swojej pojęcia: „satysfakcja” i „zadowolenie”
traktuję jako równowaŜne i stosuję je zamiennie. Odpowiednio „brak satysfakcji” nazywam
„niezadowoleniem”. RównieŜ pojęcia: „atrybuty”, „czynniki”, „kryteria” w odniesieniu
do satysfakcji klienta traktuję jako synonimy.
12