Wykorzystanie pomiaru satysfakcji klienta w procesie innowacyjnym ...

Częściowa
odnosi się do danego
elementu, wymiaru
produktu czy usługi
BieŜąca
odnosi się do
doświadczeń w danym
czasie i przestrzeni
NiezaleŜna
wyizolowana,
brak odniesienia
do konkurencji
Rysunek 4. Rodzaje satysfakcji w podejściu analitycznym
Źródło: Opracowanie własne na podstawie „Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe”
K.Mazurek-Łopacińska, PWE Warszawa 2003, s.307.
Nieco inny podział opisał Haffer, wiąŜąc definicję satysfakcji klienta z określonymi
modelami wyjaśniającymi powstawanie satysfakcji. NaleŜą do nich (SUDOŁA, SZYMCZAK,
HAFFER 2000, s. 285-291):
• model emocjonalny,
R o d z a j e s a t y s f a k c j i :
• model oparty na teorii sprawiedliwości,
• model oczekiwanej niezgodności.
K r yt e r i a :
z a k r e s u
c z a s u
o d n i e s i e n i a
Wg modelu emocjonalnego „satysfakcja konsumenta to stan pozytywnej reakcji
emocjonalnej, towarzyszący ocenie rezultatów uŜycia produktu”. Rezultaty te są oceniane
jako sukces, czemu towarzyszy satysfakcja, bądź poraŜka, gdy odczuwa się stan
niezadowolenia. Im więcej jest emocji, tak pozytywnych jak i negatywnych, tym większe
będzie oddziaływanie. Charakter tego oddziaływania to przyszłe zachowania, takie jak
ponowny zakup (w przypadku satysfakcji) lub zmiana marki (w przypadku niezadowolenia).
Model oparty na teorii sprawiedliwości mówi, Ŝe satysfakcja klienta pojawia się,
gdy spostrzeŜe on, Ŝe stosunek jego własnych korzyści z posiadania produktu, usługi,
informacji, do nakładów związanych z jego pozyskaniem jest sprawiedliwy. Jest to ocena
kosztów i zysków obu stron zaangaŜowanych w transakcję.
Globalna
jest wypadkową,
sumą satysfakcji
częściowych
Skumulowana
jest wynikiem
nawarstwiania się
doświadczeń
Względna
w odniesieniu
do konkurencji
Trzeci model, oczekiwanej niezgodności jest jednym z najbardziej kompleksowych
modeli opisujących powstawanie satysfakcji. Wg niego, „konsument ocenia poziom swojej
22