Wykorzystanie pomiaru satysfakcji klienta w procesie innowacyjnym ...

osiągając najlepsze wyniki w regionie. Wg dyrektora Eric’a Noël’a, mogło to być efektem
miłego zaskoczenia miejscowej ludności przyjemną obsługą, jako Ŝe styl pracy tutejszych
pracowników (porady, SBRAM) róŜni się od charakteru innych sklepów z rodzaju wielkiej
dystrybucji. Istotnie, jego zdaniem, wpłynęła teŜ niezwykła motywacja personelu, wywołana
rozpoczęciem nowej pracy. Z czasem wszystko to nieco spowszedniało, mimo tego sklep
nadal pozytywnie się wyróŜnia w uzyskiwanych rezultatach przeprowadzanych badań.
W ostatnich kilku badaniach plasował się nieco wyŜej od średniej. Z moich obserwacji
wynika, iŜ poziom motywacji pracowników, zwłaszcza kadry, jest wciąŜ bardzo wysoki,
czego najistotniejszą przyczyną jest charyzma samego dyrektora i jego umiejętność
kompletowania dobrego, zgranego zespołu w formie, jak sam mówi, „jednej wielkiej
rodziny”.
Innym stosowanym w firmie badaniem dotyczącym satysfakcji, a raczej jakości
obsługi, jest mystery shopping (popularnie nazywane w firmie Qualimetrią).
Jego inicjowanie przebiega w ten sam sposób jak Barimetria – poprzez odpowiedź
na propozycję dyrektora generalnego, pokrywając koszty badania we własnej placówce.
Do przeprowadzenia pomiarów angaŜowana jest firma zewnętrzna. Ankiety tajemniczego
klienta są dość szczegółowe, na takich samych zasadach w kaŜdym rejonie z wyjątkiem
atelier. Podzielone są na trzy części: ocena pracy punktu informacyjnego, rejonu oraz kas.
Z zaprezentowanych mi przez dyrektora wyników badań wynika, iŜ do standardów usług
naleŜą:
1) punkt informacyjny:
2) rejon:
- jest zawsze czysty i uporządkowany,
- hostessa wita skinieniem, spojrzeniem, formułą grzecznościową;
- łatwo jest odszukać rodzinę produktu, którego się poszukuje, przy pomocy
właściwego oznakowania w rejonie,
- alejki są uporządkowane i czyste,
- bez problemu znajduje się właściwy rozmiar poŜądanego produktu,
- bez problemu znajduje się cenę poŜądanego produktu,
- opis techniczny produktu jest umieszczony w dobrym miejscu,
- moŜna wziąć produkt do ręki lub go przymierzyć, bez trudności i wysiłku,
- produkt niebieski (najlepszy raport jakości do ceny) jest dobrze
wyeksponowany i uporządkowany,
50