Wykorzystanie pomiaru satysfakcji klienta w procesie innowacyjnym ...

Badanie „mystery shopping” jest szeroko stosowaną metodą mającą na celu ocenę
jakości obsługi klienta. Stosują ją między innymi: Holiday Inn, Subaru, McDonald’s, Burger
King, Park Rozrywki Disney’a. W rolę tajemniczego klienta wciela się zazwyczaj
doświadczony pracownik firmy badawczej. Jego zadaniem jest sprawdzenie usług
oferowanych przez dostawcę przed i w czasie dokonywania zakupu, poprzez ocenę serwisu
przed-sprzedaŜowego, know-how sprzedawcy i zorientowania na klienta. Często tajemniczy
klient stwarza sytuację problematyczną, by sprawdzić w jaki sposób personel rozwiązuje jego
problemy. Zaletami tej metody są między innymi:
• sprawdzenie standardów usług z pozycji domniemanych klientów,
• identyfikacja słabych punktów i wyszukiwanie potencjału polepszającego,
• motywowanie pracowników poprzez poinformowanie ich przed czasem
o wprowadzeniu procedury,
• moŜliwość porównania usług w terenie (np. między filiami).
Wyodrębnia się 4 fazy badania mystery shopping:
1. Stworzenie koncepcji badań. W tej części naleŜy sformułować odpowiedzi na pytania
o cel badania, standardy usługowe, miejsca, częstotliwość i długość, oraz czas jego
przeprowadzenia.
2. Poszukiwanie, wybór i ewentualnie skierowanie testujących klientów do odpo-
wiedniej filii. Jeśli badania nie przeprowadzają właśni pracownicy, naleŜy znaleźć
odpowiednich testujących. Jakość ich pracy jest istotnym warunkiem powodzenia
projektu. Nie powinno angaŜować się profesjonalistów, poniewaŜ postępowaliby zbyt
rutynowo. NaleŜy za to uwzględnić zainteresowania i hobby.
3. Przeprowadzenie zakupu testowego / notowanie spostrzeŜeń na formularzu ankiety.
Tajemniczy klient musi być ubrany odpowiednio do sytuacji oraz zachowywać się
moŜliwie naturalnie. Nie powinien robić Ŝadnych notatek w obrębie pomieszczeń
zakładowych. Stosowne notatki powinno się zapisać precyzyjnie i kompletnie
na dokumencie ankietowym po opuszczeniu zakładu.
4. Ocena formularzy ankietowych / wykorzystanie wyników w celu przedsięwzięcia
odpowiednich środków zaradczych. Ta faza jest analizą uzyskanych danych. Zakupy
testowe odnoszą sukces wówczas, gdy testowani akceptują ich wyniki. Ciekawych
informacji dostarczają porównania między filiami. Na koniec naleŜy wraz
z zainteresowanymi opracować odpowiednie ulepszające środki.
54