Wykorzystanie pomiaru satysfakcji klienta w procesie innowacyjnym ...

• serwis sportowy oferujący montaŜ, naprawę, konserwację równieŜ innych marek niŜ
marki własne Décathlonu;
• 2 opcje darmowego kredytu finansowego na zakupy w Décathlonie;
• cheque cadeau – bony towarowe – prezenty na kwoty 5, 10, 15, 30, 40 euro; idea tych
bonów polega na moŜliwości sprezentowania komuś danej sumy pieniędzy
w charakterze czeku, do realizacji w sklepie Décathlon na wszystkie znajdujące się
w nim produkty;
• karta lojalnościowa, której celem jest umieszczenie klienta w bazie danych sieci
sklepów, co pozwala na:
o wymianę lub zwrot towaru bez okazania dowodu zakupu,
o podjęcie kontaktu z klientem w przypadku wykrycia wad sprzedanego towaru,
o informowanie klienta o odnalezieniu zagubionej przez niego rzeczy
na terenie Décathlonu,
o inny marketing bezpośredni,
• karta klubowa proponowana klubom, bądź stowarzyszeniom sportowym,
upowaŜniająca do zakupów z rabatem;
• DeTax – moŜliwość otrzymania przez obcokrajowców dokumentu, pozwalającego
na ubieganie się o zwrot podatku po wyjeździe z Francji;
• płatności za wielkie zamówienia składane przez firmy, szkoły, bądź urzędy mogą
być uregulowane po otrzymaniu faktury.
Usługi oferowane klientom przez Décathlon i słuŜące ich satysfakcjonowaniu
wykraczają znacznie poza poziom usług oferowanych przez innych dostawców produktów
sportowych.
2.2.3 Dotychczasowe badania satysfakcji klienta
O satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie wnioskuje się na podstawie:
• ankiety BARI,
• mystery shopping,
• analizy napływających skarg i wniosków.
Nazwa badania ankietowego BARI, wywodzi się od nazwy miasta, w którym
po raz pierwszy w Décathlonie przeprowadzone zostały takie badania. Popularnie nazywa się
to w firmie Barimetrią. Dziś obejmują one te punkty sprzedaŜy sieci Décathlon,
które kaŜdorazowo odpowiadają twierdząco na propozycję dyrektora generalnego
48