Passion Genuss 01/2016 - passion_genuss_01_2016.pdf

REPORTAGE
TRANSGOURMET CONTACT CENTER
Lukas Schwindt, verantwortlich für
Organisation, Personal und Qualitätsmanagement
mit Projektleiterin Dana
Ratschke
Anfragen. Ihre Arbeitsplätze sind hochmodern
eingerichtet, Telefon, Email und Fax
sind selbstverständlich, auch innovative
Kommunikationskanäle wie „Webchat“ und
„WhatsApp“ stehen den Kunden offen. Soziale
Netzwerke wie „Facebook“ und „Twitter“
halten ebenfalls Kontakt zu Mitarbeitern
und Kunden.
Freundliche und kompetente
Betreuung an 365 Tagen im Jahr
Es lebe die
Revolution
Visionäres Denken wird im
Berliner Transgourmet Contact
Center ganz großgeschrieben.
So groß, dass eine
„revolutionäre“ Bewegung
entstanden ist, die den ganzen
Unternehmensbereich
beflügelt hat.
Text: Bernd Müller – Fotos: Daniela Haug
Schon der Empfang im Transgourmet Contact
Center ist visionär. Bereits beim Eintritt
in das einladend-designte, lichtdurchflutete
Ambiente, das viel eher an die Rezeption
eines Boutiquehotels als an eine konventionelle
Anmeldung erinnert, wird der
Besucher vom „revolutionären“ Geist begrüßt,
der durch das junge Callcenter weht.
Als kraftvolle Faust, die sich um den Telefonhörer
schließt, streckt sich dieser Geist dem
Besucher auch auf dem T-Shirt von Lukas
Schwindt entgegen, einem der „Revolutionsführer“
im Transgourmet Contact Center und
verantwortlich für Organisation, Personal
und Qualitätsmanagement.
Das Transgourmet Contact Center ist die
Kommunikationsschnittstelle der großen,
weiten Transgourmet-Welt. Die Anforderungen
an die über 150 Mitarbeiter in Berlin sind
hoch. Rund um die Uhr und an 365 Tagen
im Jahr nehmen sie Bestellungen aus dem
15.000 Artikel umfassenden Produktkatalog
entgegen und speisen sie blitzschnell
ins Warenwirtschaftssystem ein, kümmern
sich kompetent um Reklamationen und geben
Antwort auf die unterschiedlichsten
Das Transgourmet Contact Center ist einst
unter der Prämisse gestartet, eine große
zentrale Einheit aufzubauen, mit standardisierten,
national einheitlichen Prozessen und
hoher Kosteneffizienz. Die neue Führungsmannschaft
um Leiter Joachim Priessnitz
hatte ihre Intention folgendermaßen formuliert:
„Wenn wir individuelle Kundenbetreuung,
Top-Beratung, kurze Wartezeiten
und schnellen, freundlichen Service wollen,
dann müssen wir unseren Fokus konsequent
auf Qualität legen. Dann müssen wir unseren
Mitarbeitern und Kunden ein Angebot
machen, dass sie nirgendwo anders finden.“
Doch wie lässt sich eine solche Vision auf die
eingefahrenen Arbeitsabläufe üblicher Callcenter
übertragen?
Die gesamte Führungsmannschaft, allen voran
Leiter Joachim Priessnitz, nimmt sich vor,
den Callcenter-Markt aufzumischen. Von
nun an werden sämtliche Regeln und Standards,
die in der Branche gelten, hinterfragt
und auf den Prüfstand gestellt. Der innovative
Geist beflügelt die Mitarbeiter. Sie bringen
sich zunächst zurückhaltend, dann immer
motivierter in den Prozess ein. Eine „revolutionäre“
Bewegung entsteht, deren Mitglieder
sich zu einem intelligenten Schwarm fügen,
der sich aus eigenständigen Individuen zusammensetzt
und doch ein gemeinsames
Ziel verfolgt. Die „Revolution“ ist nicht mehr
aufzuhalten.
„Alle sagten ständig das geht nicht, bis einer
kam, der das nicht wusste und einfach tat.“
Das Zitat im Eingangsbereich des Transgourmet
Contact Centers wird zum Leitmotiv des
Handelns. Keine Idee wird ungeprüft verworfen,
egal wie unorthodox oder unrealistisch
sie auf den ersten Blick erscheint. Eine davon
lautet: Können wir unseren Mitarbeitern
helfen, Berufs- und Familienleben besser zu
vereinbaren, indem wir uns dem Audit Beruf
und Familie stellen? Bereits die Vorstellung,
die teils harten Vorgaben der Auditoren in
einer Callcenter-Umgebung umzusetzen,
ist eigentlich absurd. Was für große Unternehmen
und Ministerien machbar ist, erscheint
für ein rund um die Uhr arbeitendes
Callcenter mit Schichtdienst und flexiblen
Arbeitszeiten unmöglich. Dana Ratschke,
frisch zur Projektleiterin gekürt, lässt sich
von der offensichtlichen Unmöglichkeit
nicht entmutigen. Stattdessen folgt sie dem
Unternehmensleitsatz und „macht einfach“.
Zusammen mit einer engagierten Auditorin
legt sie die Ziele fest, stellt gewohnte Arbeitsabläufe
auf den Kopf, erbringt die notwendigen
Nachweise und erhöht mittendrin
sogar freiwillig die Zielvorgaben. Am Ende
schafft das Team das scheinbar Unmögliche:
Im August 2012 wird das Transgourmet Contact
Center als erstes Callcenter vom Familienministerium
durch das Audit „Beruf und
Familie“ zertifiziert. Verdiente Lorbeeren, auf
denen man sich aber nicht lange ausruhen
kann. Alle drei Jahre muss aufwendig rezertifiziert
werden. Aber selbstverständlich hat
es das Team um Dana Ratschke auch im vergangenen
Jahr geschafft. »
PASSIONGENUSS 01.16 PASSIONGENUSS 01.16
44
45