47 402 Kvalitetssikring i bageriet

___________________________________________________________ 

Inspirationsmateriale til 

arbejdsmarkedsuddannelsen 

Nr. 47402 

Kvalitetssikring i bagerier 

Udviklet af: 

Kristian Harden & Gudmund Heinsen 

Uddannelsescenter Holstebro 

Juni 2012

INSPIRATIONSMATERIALE 


_______________________________________________________________________________________ 

1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK 

”Kvalitetssikring i bagerier” hører til den fælles kompetencebeskrivelse (FKB) 2647 Brød-, kage-, 

dessert- og konfekturefremstilling, som kan hentes på www.khru.dk eller 

www.uddannelsesadministrationen.dk 

Handlingsorienterede mål 

Deltageren kan bidrage til at fastholde og udvikle en god og ensartet kvalitet i et bageri. 

Deltageren kan kvalitetsvurdere råvarer og færdigprodukter i et bageri ud fra en bevidsthed om det 

gode håndværk og den gode smag. 

Deltageren kan arbejde systematisk med kvalitetssikring- og udvikling ud fra fastlagte standarder for 

produktudviklingen af brød, kager, desserter og fastfood. 

Deltageren kan selvevaluere og følge op på kvalitetsmål ud fra kundetilfredshed. 

Arbejdsfunktioner 

Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere (faglærte/ikke-faglærte) beskæftiget med 

fremstilling af brød, kager, desserter, fastfood, chokolade og konfekture. 

Sammenhæng til TAK 

Udviklingen i branchen stiller stadig større krav til en løbende evaluering og bedømmelse af kvaliteten 

på de produkter, det gode håndværk og den serviceydelse, bageriet leverer til kunden. Bagerbranchen er 

i en forandringstid, hvor der stilles store krav til omstilling både i forhold til det åbne marked for mange 

nye råvarer, krav om nye produkter og industriens ensartede effektivitet i produktionen. 

Uddannelsesmålet er relateret til tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer (TAK) i FKB nr. 

2647 Brød-, kage-, dessert- og konfekturefremstilling og skal kvalificere deltageren inden for følgende 

TAK: 

Varemodtagelse og egenkontrol i bagerier mv. 

Evnen til at udøve egenkontrol og kunne kvalitetsvurdere friske råvarer, hel- og halvfabrikata er 

væsentlig ved modtagelse og opbevaring af råvarer, og udøvelse af kvalitetsbevidsthed på dette stadie er 

en forudsætning for efterfølgende produktion og salg af varer. Et godt kendskab til råvarens 

sammensætning og oprindelse er vigtig i vurderingen af kvaliteten af det færdige, kontrollerede produkt. 

Generelt for øvrige TAK 

Det er vigtigt, at bagermestrene/medarbejdere i bagerierne har fokus på kvalitet – ensartet høj kvalitet – 

i alle led – fra modtagelse af råvarer, produktion og salg af færdige produkter. Alle bør kende værdien/ 

betydningen af begrebet kvalitet og en fælles kvalitetslinje, og hvordan man kan arbejde med 

kvalitetsudvikling i forskellige funktioner ved indførelse af faste procedurer for kvalitetssikring. 

Bageren kan ved indførelse af faste procedurer inden for kvalitetssikring forøge kundetilfredsheden. 

Side 2 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

2. Idéer til tilrettelæggelse af undervisningen 

KURSUSDAG 1 

Emne Indhold 

Velkommen − Præsentation af deltagere 

− Forventninger til kurset 

− Gennemgang af kursets mål 

− Gennemgang af kursusprogram 

Introduktion Kvalitetssikring i bageriet 

− Hvad er kvalitet (bilag1) 

o Historisk 

o Hvad er kvalitetsbegrebet 

o Den faktiske kvalitet 

o Den oplevede kvalitet 

− Bageriets kvalitetsmål 

o Hvad er kvalitetsmålet i din virksomhed 

o Eksempler på kvalitetsmål (bilag 9, opgave 1) 

o Leverandører 

Råvarekvalitet (bilag 9, opgave 2) 

o Produktgrupper 

Opskrifter 

Faglig standard 

• vurdering af kvalitet (bilag 9, opgave3) 

• Kvalitetskontrol af brød og småbagværk (bilag 6) 

• Kvalitetsstyring (bilag 7) 

• 

o Nye produkter 

• Produktions tilpasning 

• Opskriftsark (bilag 10) 

• Udvikling af ny opskrift (bilag 10) 

− Kundens forventninger 

o Kundetilfredshedsundersøgelse 

o Hvordan tilrettelægges en kundeundersøgelse (bilag 2) 

• Spørgeskema (bilag 3) 

Side 3 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

KURSUSDAG 2 

Emne 

Velkommen 

Kunde 

tilfredshedsundersøgelsen 

Kvalitetsvurdering 

Indhold 

− Gennemgang af program for dagen 

− Opsummering fra dag 1 

− Opfølgning på indsamlede erfaringer 

o Fremlægge erfaringer fra undersøgelsen 

o Handleplansmøder 

− Vurdering af medbragt kvalitetsprodukt 

o Præsentation af produkt 

o Præsentation af opskrift 

Fremadrettede handlingsmål med 

fokus på bedre kvalitet (bilag 9, 

opgave 3) 

− Hvad skal der ud fra erfaringer til for at forbedre 

kvaliteten? (Gæstelærer 1 time, evt. konsulent med 

erfaringer i kvalitetsudvikling) 

o Schulstad 

o Läntmann 

o Odense marcipan 

o Callbaut chokolade 

Side 4 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

3. Afholdelsesformer 

Kurset er af en varighed på 2 dage. Der afvikles over to enkelte dage med et mellemrum på en 

måned, hvor deltageren hjemme i virksomheden afprøver kompetencer opnået på første kursusdag. 

4. Litteratur og nyttige links 

Brød og kvalitet 

Artikler til ”google” 

Giv os i dag et brød af kvalitet 

Nyker brød ApS 

Schulstad, kvalitet og hygiejne 

Bøger 

Det gode brød:, Chad Robertson, Lindhardt og Ringhof, 2012 

Bageriers kvalitetsmål 

http://www.wendorff.dk/kvalitet.html 

http://www.guldbageren.dk/maal.php 

http://www.bavinchi.dk/vores-historie-historie 

http://www.langenaesbageriet.dk/profil/visioner.html 

http://www.eriks-bageri.dk/ 

http://www.dsg.dk/da/Profilomraeder/Pages/Bager.aspx 

http://www.meyersbageri.dk/ 

http://www.royalgreenland.dk/olddk/Kvalitet/F%C3%B8devaresikkerhed/F%C3%B8devarestandarder.aspx 

www.aurion.dk 

Råvare kvalitetsmål 

http://www.havnemollerne.dk/ 

http://www.callebaut.com/nlnl/ 

http://www.schulstad.dk/ 

http://www.fuldkorn.dk/ 

http://www.clausmeyer.dk/da/meyers_bageri.html 

http://foedevarer.wikidot.com 

http://www.foedevarestyrelsen.dk/Kontrol/Kontrollens_vaerktoejer/Kvalitetssikring/Side 

r/Forside.aspx 

Side 5 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Opskrifter - inspiration 

• http://www.khru.dk/fileadmin/user_upload/Efteruddannelse/Undervisningsmaterialer/U 

ndervisningsmateriale_Europaeiske_broedtyper_og_produktionsudvikling_-_mbj_2011.pdf 

• http://www.broedbageren.dk/hvem-er-jeg/cv/ 

• www.kundeundersøgelser.dk 

• http://www.sfi.dk/graphics/SFI/Pdf/Rapporter/2006/0611_Guide_til_gode_Spoergeske 

maer.pdf 

• http://www.qualityintegration.biz/ 

5. Bilag, side 7-26 

1. Hvad er kvalitet 

2. Hvordan tilrettelægges og gennemføres en spørgeskemaundersøgelse 

3. Spørgeskema om kundetilfredshed 

4. Teori om kvalitet 

5. Kalkulationsskema 

6. Kvalitetsstyring, månedligt 

7. Kvalitetsstyring, årligt 

8. Handleplan ud fra kundeundersøgelse 

9. Opgaver 

10. Opskriftark 

Side 6 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 1) Hvad er kvalitet? 

Dette notat har til hensigt at sætte kvalitetsbegrebet ind i en historisk og begrebslig ramme, hvor der 

vil blive redegjort for de to sider af begrebet: den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet. 

Historisk udvikling 

Kvalitet er et ord, der dukker op alle vegne. Mange betragter det lidt overfladisk som et af nutidens 

nye "modeord". Kvalitet er ikke et nyt modeord. Kvalitet er ikke en ny, abstrakt og uhåndterlig 

ledelsesteori. Tværtimod har kvalitetstankegangen eksisteret hele tiden: 

Vores levevilkår i stenalderen var f.eks. dybt afhængige af kvaliteten af de våben og det værktøj, 

der blev brugt. Da vi senere begyndte at handle med hinanden, kontrollerede køberen kvaliteten af 

eksempelvis madvarerne ved at lugte og røre ved dem. 

Det første trin i kvalitetsbegrebets udvikling er m.a.o. kendetegnet ved, at bruger og producent var 

den samme, samt at sælgeren kendte køberens behov. Der var derfor ingen større problemer med at 

sikre og kontrollere de ønskede kvaliteter. 

Håndværk er en gammel tradition. Det var håndværkeren, der havde det totale overblik over 

virksomheden. Desuden havde han mulighed for at lytte direkte til kunderne og få ideer til for- 

bedringer. Eftersom håndværkeren ikke altid kendte de fremtidige aftagere af produktet, blev 

produktionen først iværksat, når en køber afgav en bestemt ordre. Det var derefter håndværkerens 

opgave at producere og kontrollere, om produktet havde de ønskede egenskaber. Det første kendte 

tilfælde af egentlig ordreproduktion er ca. 4350 år gammelt og lyder: 

"Men du skal gøre dig en ark af gofertræ og indrette den med rum og overstryge den 

med beg både indvendig og udvendig; og således skal du bygge arken: Den skal være 

300 alen lang, 50 alen bred og 30 alen høj; 

Du skal anbringe taget på arken, og den skal ikke rage længere ud end en alen fra oven; 

på arkens side skal du sætte døren, og du skal indrette den med et nederste, et mellemste 

og et øverste stokværk." 1 . 

Som læseren nok allerede er klar over, var ordregiveren her Gud, mens producent og bruger var 

Noa. Arken levede som bekendt op til kvalitetskravene under den efterfølgende syndflod. 

Industrialiseringen og den tiltagende masseproduktion medførte en specialisering i virksomhederne. 

Medarbejderne havde ikke mere overblikket over produktionen. Færdigheder og faglig stolthed 

kunne ikke længere forhindre, at produkter med fejl slap ud. Man var nødt til at indføre 

kvalitetskontrol. Lidt efter lidt begyndte man at udvikle statistiske metoder for at effektivisere 

kontrolarbejdet og for at styre produktionsprocessen. 

I 1960'erne begyndte man at tale om kvalitetsstyring. For at fremkomme med produkter af høj 

kvalitet og til rimelige omkostninger begyndte man med tværgående planlægning af kvalitets- 

1 . 1. Mosebog kap.6 versene 14-16. 

Side 7 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

arbejdet. Kvalitetsstyring er m.a.o. den organisering og arbejdstilrettelæggelse, der sikrer, at 

organisationen lever op til sine kvalitetsmål og standarder. 

I slutningen af 1960'erne blev man opmærksom på endnu et begreb nemlig "Quality Assurance" 

eller kvalitetssikring. Man sætter her fokus på en kontinuerlig opfølgning og sikring af, at den 

tilsigtede kvalitet - dvs. opfyldelse af de fastlagte kvalitetsmål og standarder - opnås og fastholdes. 

Ved kvalitetssikring arbejder man på at opnå og fastholde et defineret kvalitetsniveau. Hvis der på 

grundlag af ny viden fastsættes nye kvalitetsmål, som søges opnået inden for den eksisterende 

ressourceramme, er der tale om kvalitetsforbedringer. 

Det skal pointeres, at kvalitetsstyring ikke blev afløst af kvalitetssikring, som derefter blev afløst af 

kvalitetsforbedring. Kvalitetsstyring, kvalitetssikring og kvalitetsforbedring kører derimod 

sideordnet og samtidigt. 

I første halvdel af 1980'erne kunne man imellem virksomhedsledere mærke en øget interesse for 

kvalitet. Årsagen til den øgede interesse var mødet med den hårdere konkurrence baseret på kvalitet 

(frem for alt japansk produktion) og de voksende kvalitetskrav fra kundernes side. Det blev også 

klart, at man kunne forbedre lønsomheden gennem en mere bevidst satsning på kvalitet. Flere 

virksomheder begyndte at lægge vægt på "Total Quality Management" eller kvalitetsledelse. 

Serviceorganisationer 

Frem til 1980'erne havde man i serviceorganisationer og i den offentlige sektor ikke indrettet sig på 

kvalitetsspørgsmål på samme systematiske måde som i de producerende virksomheder. Men i 

1980'erne steg interessen også her. Og denne interesse forstærkedes i 1990'erne, hvor det blev klart, 

at kvalitet også i serviceydelser må styres systematisk og omfatte hele organisationen. 

Det offentlige 

De ændrede økonomiske vilkår i samfundet har betydet en større og større opmærksomhed på den 

offentlige sektors effektivitet. Borgerne stiller i dag helt andre krav til det offentlige end for bare 10 

år siden. Med de hurtige forandringer og strammere økonomiske vilkår drejer det sig ikke længere 

om at fremstille eller yde service efter opskriften "mere af samme slags". Borgerne forventer, at den 

offentlige sektor er effektiv, og at der er nøje sammenhæng mellem borgernes individuelle behov og 

det offentliges prioriteringer. 

Det nye i kvalitetssnakken 

Det nye er, at kravet om at kunne dokumentere og synliggøre kvaliteten af produkter og 

serviceydelserne over for såvel kunder, borgere og politikere er blevet fremført stadigt kraftigere i 

de senere år. Behovet for at sætte fokus på kvalitet udvikler sig i takt med den hurtige udvikling af 

ny viden, ny teknologi, nye organisationsformer og nye forventninger fra kunder og borgerne. Der 

er derfor behov for udvikling og anvendelse af nye metoder og værktøjer i arbejdet med 

systematisk kvalitetssikring i mange hjørner af såvel den private som den offentlige sektor. Mange 

er allerede godt i gang med dette arbejde. 

Hvad er kvalitetsbegrebet? 

Alt kan diskuteres. Især kvalitet. For kvalitet udtrykker altid en vurdering: Høj kvalitet er bedre end 

lav kvalitet. Kvalitet kan være en æstetisk egenskab ved en vare eller en ydelse. Når vi begynder at 

definere, hvad vi mener med god kvalitet, får vi nemmere ved at tage stilling. Man kan være enig 

eller uenig i en opfattelse. Og kvalitet kan defineres. Der findes flere forskellige definitioner af 

kvalitet. 

Side 8 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Forventningsbegrebet er her helt centralt i forhold til kundetilfredsheden. Hvis brugertilfredsheden 

skal forøges, drejer det sig om at kende, påvirke og indfri brugernes forventninger. Det kan 

også siges således: 

"Kvalitet opnås, når kundens behov, ønsker, krav og forventninger 

tilfredsstilles" 2 

Denne definition lægger stor vægt på den oplevede kvalitet (herom senere) og er kundeorienteret. 

Tilfredsstillende kvalitet opnås, når der er balance mellem forventninger og oplevelser. Denne 

balancesituation er - ifølge denne opfattelse - det optimale, men vanskelig at måle og at opnå for en 

bred kundegruppe, da den oplevede kvalitet er forskellig fra kunde til kunde. 

En anden måde at anskue kvalitet på er at definere kvalitet som graden af målopfyldelse: 

"De mål og standarder vi i virksomheden beslutter for vore 

ydelser/produkter.” 

Denne definition indebærer for det første, at der skal foreligge en vurdering af målet, før man 

overhovedet kan tale om, at kvaliteten af ydelserne/produkterne er god eller dårlig. For det andet 

betyder det, at der skal foretages et valg i forbindelse med fastlæggelse af kvaliteten, idet den er lig 

med det kvalitetsniveau, som ledelsen vælger at definere som god kvalitet. Man vil rent praktisk 

vælge kvalitetsniveauer, der ud fra såvel faglige, økonomiske og organisatoriske forhold er 

realistiske og opnåelige. Det kan også siges således: 

"Kvalitet er en defineret grad af ufuldkommenhed" 3 

Ovennævnte definition fortæller m.a.o., at kvalitetsbegrebet er bredt, og at der ikke findes nogen 

"endelig kvalitet". Det er derfor nødvendigt at være præcis, hvis man vil tale om en bestemt 

kvalitet. 

En entydig definition af kvalitet findes som sagt ikke. Den afhænger bl.a. af, hvilken synsvinkel 

man har. Der vil i det efterfølgende blive taget udgangspunkt i den første definition af kvalitet. 

Den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet 

For en kunde er det afgørende, hvorledes den samlede ydelse opleves. Eftersom kunden oplever 

kvalitet som en helhed, vil det her være hensigtsmæssigt kun at nævne to sider af kvalitetsbegrebet: 

Den faktiske kvalitet er ydelsens samlede mængde af kvalitetsegenskaber; og den oplevede 

kvalitet er kundens oplevelse af den leverede ydelses "objektive" egenskaber. Det er væsentligt at 

pointere, at de to former for kvalitet er to sider af samme mønt. 

2 . Se note 3, side 52. 

3 . "Kvalitet - Danmarks fremtid", af Ole Skyum & Jens Jørn 

Dahlgaard, 1988, side 52. 

Side 9 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Den faktiske kvalitet kaldes også "kvalitet i oprindelsen". Det er de mål, standarder, service, 

dokumentation m.v., man har besluttet skal være gældende for kvaliteten af det enkelte produkt/den 

enkelte ydelse. Den faktiske kvalitet handler om, i hvilken grad tilbuddet lever op til fastsatte mål 

og kvalitetskriterier. 

Den faktiske kvalitet kan f.eks. være, at et produkt indeholder de komponenter med de 

specifikationer og med den medfølgende installation, der er aftalt i tilbuddet. Den faktiske kvalitet 

kan f.eks. også være, når et bud bringer en pakke fra et sted til et andet. 

Den oplevede kvalitet står for "kvalitet i oplevelsen". Den omhandler den enkelte kundes egen 

oplevelse af, om produktet/serviceydelsen lever op til de forventninger, han/hun har. Den oplevede 

kvalitet kan f.eks. handle om, hvorledes installatørens arbejde opleves af kunden eller andre 

medarbejdere på virksomheden. 

Eller hvorledes pakkemodtageren oplever eksempelvis buddets arbejde. Informerer buddet 

sekretæren om, at der skal kvitteres via telefon inden en halv time? Er buddet venligt og hjælpsomt 

eller stresset og irriteret? Faktureres den "rigtige" kunde, eller sendes regningen til den forkerte? 

Vi kan fortsætte i meget lang tid med at opregne eksempler på den oplevede kvalitet. Det skyldes 

netop, at her er tale om en individuel oplevelse, der varierer fra person til person. Den oplevede 

kvalitet tager i forlængelse heraf sigte på at afprøve, hvordan ydelserne opleves af kunderne - en 

måling af kvaliteten, som den opleves. 

Den oplevede kvalitet er det centrale i arbejdet med kvalitet. Kvalitetsarbejde kan kun gennemføres, 

hvis der systematisk og kontinuerligt tages udgangspunkt i kundernes ønsker og behov. Det kan 

typisk ske gennem kundeundersøgelser. 

Note 

Dette notat er frit bearbejdet materiale fra Århus Amts Service og Kvalitetskontor. 

Side 10 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 2) Hvordan tilrettelægges og gennemføres en spørgeskemaundersøgelse 

Spørgeskemaundersøgelse 

Når man gennemfører analyser, så vil spørgsmålene være styrende for, hvordan svarene bliver, og hvad den 

efterfølgende statistik viser. "Som man råber i skoven får man svar." 

1. Formulering af den viden, data og informationer, undersøgelsen skal indhente 

Start med at formulere hvilken viden/data/informationer, du ønsker undersøgelsen skal indhente og 

udarbejd derefter spørgsmål/spørgeskemaet 

Gør flest mulige spørgsmål "lukkede" med foruddefinerede svarmuligheder, så det bliver nemmere 

at fremstille statistik. 

Begræns antallet af spørgsmål. 

2. Udvælgelse af de personer, der skal spørges 

Udvælgelsen skal være repræsentativ, og det kan sikres på forskellige måder. To hyppigt anvendte metoder 

er: 

o Efter en tilfældig udvælgelse, hvor et computerprogram simpelthen trækker lod blandt cpr-numre og 

ad denne vej vælger, hvem der skal være med i undersøgelsen. 

o Efter stratifikationsprincippet – den mest komplekse metode, som går ud på at inddele befolkningen i 

bestemte underinddelinger, kaldet strata. Idéen er at sikre, at alle typer i populationen tages med i 

undersøgelsen, fx ved at lave forskellige strata over alder, bopæl, uddannelse osv. Disse strata skal så 

indgå med samme vægt i undersøgelsen. 

Forholdet mellem population og stikprøve 

Side 11 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Hvad synes du om skolens rygepolitik? Sæt kryds 

Ofte giver man også mulighed for at sætte kryds i en "ved ikke" kategori, fordi man umuligt kan medtage 

alle tænkelige og utænkelige svarmuligheder. Antallet af krydser i de forskellige kategorier kan nu tælles op, 

og så er det let at beregne, at fx 23 % af de adspurgte mener, at "Rygning skal begrænses meget mere". 

Åbne svarkategorier rummer ubegrænsede svarmuligheder. En af fordelene er, at man så får svar på ting, 

som man måske ikke selv havde tænkt på at undersøge. Omvendt er sådanne svar svære at lave statistik på, 

hvis der kommer så mange forskellige svar, at man ikke kan samle dem i nogle få kategorier. F.eks. et 

spørgsmål som: Skriv din mening om skolens rygepolitik. 

Hvordan kan man bruge kvantitative svar? 

De indsamlede svar kan bruges til at udregne sandsynligheder, gennemsnit, signifikans og korrelationer. 

Sandsynlighed fortæller noget om den frekvens, hvormed en given begivenhed eller handling optræder. 

Signifikans siger noget om, hvorvidt en sammenhæng er tilfældig, eller om den er overvejende sandsynlig, 

altså signifikant. 

Korrelationer viser, hvor meget indflydelse en bestemt handling (eller holdning) har på en anden handling. I 

kvantitativ metode kigger man altid på årsagssammenhænge. Man taler om den afhængige variabel og den 

uafhængige variabel. Hvis en gymnasieelev ryger kan det hænge sammen med (korrelation), at forældrene 

ryger. 

Hvordan kan man bruge kvalitative svar? 

Her handler det ikke om sammenligning, men om indlevelse. En kvalitativ undersøgelse kan være 

iagttagelser på Københavns Hovedbanegård, mens man selv er på vej mod perron 6. 

- Der er ikke ret mange der smiler, måske skyldes det snestormen, som hærger udenfor og garanteret skaber 

togforsinkelser. 

Men kun måske... et struktureret interview kunne afdække årsagen til de bistre miner. Hvis hovedparten af 

dem man spørger, nævner snestormen, så har man med en kvalitativ undersøgelse afdækket en sandsynlig 

forklaring. 

• Yderst på skalaen finder vi den helt ustrukturerede undersøgelse. Fx et interview med en tilfældig 

person, hvor man opfordrer vedkommende til at fortælle helt frit. 

Da man ikke styrer eller påvirker undersøgelsen får den en meget høj grad af troværdighed (validitet). 

Men man kan let falde i den grøft, at man sidder tilbage med uendelig mange - måske spændende - men 

ikke brugbare informationer. 

• En mere struktureret undersøgelse kan være et delvis styret eller stramt styret interview. Her sætter 

man – via nogle overordnede spørgsmål - fokus på de informationer, man ønsker. Den, der spørger 

påvirker de informationer, der kommer frem, men ikke hvor lidt eller hvor meget den interviewede 

vælger at fortælle. 

Side 12 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 3) Spørgeskema om kundetilfredshed 

Kære kunde 

Vi vil gerne sikre os, at vi altid leverer brød og kager af høj kvalitet til jer. 

Hjælp os derfor med at blive bedre ved at udfylde dette spørgeskema. 

Som TAK for ulejligheden modtager du/I et af vores nye friskbagte kvalitetsbrød. 

Spørgeskema - Måling af kundetilfredshed: 

Spørgeskema afleveres venligst i butikken, senest den xx-xx-2012 

Giv karakter på skalaen 0 til 100 med 100 som højeste karakter. 

1. Hvor tilfreds er du generelt med det brød og kager du køber hos os? 

2. Hvor tilfreds er du med vores morgenbrød? 

3. Hvor tilfreds er du med vores specialbrød? 

4. Hvor tilfreds er du med vores kager? 

5. Hvor godt dækker vores produkt program dit/jeres behov? 

6. Hvor tilfreds er du/I med kvaliteten alle ugens dage? 

7. Hvordan oplever du sammenhængen mellem pris og kvalitet? 

8. Hvor tilfreds er du med den rådgivning vores butiks medarbejdere yder i.f.t. 

de produkter som du køber hos os? 

Bemærkninger modtages gerne ved bedømmelse under 50: 

Tak for hjælpen! 

Bagermester 

Jørgen Hansen 

Dato for udlevering: 

Modtaget af medarbejder: 

Side 13 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 4) Teori om kvalitet 

Indirekte dejføring 

krop og smag 

elastisk krumme 

fin poring 

fugtig krumme 

bedre holdbarhed og 

friskhed 

naturligt image 

nedsættelse af 

gærmængden 

Side 14 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Side 15 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Side 16 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Side 17 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Side 18 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Side 19 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 5) Kalkulationsskema 

Opskrift 

Brødtype: Antal/stk. á faktortal 

kg xx,xx 

Aktuel opskrift: råvarepris 

kr. pr.kg råvarepris 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg kg kr. 00,00 kr. 

0,000 kg total dejmængde 0,000 kg råvarepris total kr. 

Kalkulation 

Salgspris inkl. moms kr. Brødvægt pr. stk. kg 

Salgspris ex. moms 00,00 Kr. Dejvægt pr. stk. 0,000 kg 

Råvarepris pr. stk. 00,00 kr. Bagesvind i kg 0,000 kg 

Dækningsbidrag 00,00 kr. Bagesvind i % 0,000 % 

Dækningsgrad 00,00 % Brødpris pr. kg 0,000 kr. 

Råvarepris pr. kg 

Egne notater 

00,00 

kr./kg 

Side 20 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 6) Kvalitetsstyring/månedlig 

Brødtype:___________________ 

Sansedata 

Form 

Udseende 

Overflade 

Skorpesprødhed 

Porring 

Krummebillede 

Struktur 

Elastisk 

Duft 

Smag 

Point 1-9 Beskriv 

kritikken: 

Point total: 5 = _______________________ Kvalitetstal 

Vejledning: 

9 point = Meget godt 

8 point 

7 point = Godt 

6 point 

5 point = Tilfredsstillende 

4 point 

3 point = Mindre tilfredsstillende 

2 point 

1 point = Uacceptabelt 

Forslag til 

udvikling: 

Holdbarhed 

Fra / Til 

Salgbart 

JA 

• Ved tal fra 1 – 6 point, skal kritikken beskrives i feltet og der skal fremkomme et 

forbedringsforslag. 

• De sammenlagte værdier fra felterne i ”Point 1-9” divideres med tallet 5, som angiver et 

kvalitetstal. 

Dato: _______________________ Navn:________________________ 

Salgbart 

NEJ 

Side 21 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 7) Kvalitetsstyring på årsbasis 

Brødtype:___________________________ 

1 

point 

2 

point 

3 

point 

4 

point 

5 

point 

6 

point 

7 

point 

8 

point 

9 

point 

• Skemaet sikrer et overblik over kvalitetens værdier for et helt år på en bestemt brødtype. 

Jan. Feb. Mar. Apr. Maj. Jun. Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec 

• De fem hovedfejl er: 

1. Form 14 %: Uens form, uren bund, for meget mel på brødet, hulbundet. 

2. Skorpe 29 %: Tynd skorpe, uens skorpe, sprækket skorpe, for lyst bagt, kedelig 

overflade. 

3. Porring 15 %: Tæt porring, uregelmæssig porring, lufthuller i lige under skorpen, 

luftblærer i skorpen. 

4. Struktur og elasticitet 16 %: Tør og kort krumme, sej krumme. 

5. Duft og smag 26 %: Svag aroma, for surt, for lidt brødsmag (ikke salt). 

Side 22 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 8) Handleplan ud fra kundeundersøgelsen 

Gennemsnit for de enkelte spørgeskemaspørgsmål 1-7 

1 Hvor tilfreds er du generelt med de brød og kager, du 

køber hos os? 

2 Hvor tilfreds er du med vores morgenbrød? 

3 Hvor tilfreds er du med vores specialbrød? 

4 Hvor tilfreds er du med vores kager? 

5 Hvor godt dækker vores produktsortiment dit/jeres 

behov? 

6 Hvor tilfreds er du/I med kvaliteten alle ugedage? 

7 Hvor tilfreds er du med den rådgivning og service vores 

butiksmedarbejdere yder i.f.t. de produkter, som du 

køber? 

Gennemsnit for samtlige spørgsmål 1-7 

Handleplan for spørgsmål 1: Køb ag brød og kager generelt Ansvar 

0–25 En generel faglig vurdering af, hvad kunden peger på. 

25-50 En generel faglig vurdering af hvilke produktgrupper eller 

ydelser, kunden er peger på. 

50-75 En generel vurdering af det produkt eller den ydelse, kunden 

peger på 

75-100 En generel vurdering af hvor produkterne eller ydelsen kan 

forbedres og udvikles 

Handleplan for spørgsmål 2: Kvaliteten på morgenbrød Ansvar 

0–25 En specifik faglig vurdering af alle produkter af morgenbrød 

25-50 En specifik faglig vurdering af hvilke morgenbrødsprodukter 

kunden peger på 

50-75 En specifik vurdering af det produkt, kunden peger på 

75-100 En vurdering af hvor morgenbrødsprodukterne kan forbedres 

og udvikles 

Handleplan for spørgsmål 3: Kvaliteten på specialbrød Ansvar 

0–25 En specifik faglig vurdering af alle produkter af specialbrød 

25-50 En specifik faglig vurdering af hvilke produkter af 

specialbrød kunden peger på 

50-75 En specifik vurdering af det produkt, kunden peger på 

75-100 En vurdering af hvor specialbrødsprodukter kan forbedres og 

udvikles 

Side 23 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Handleplan for spørgsmål 4: Kvaliteten på kager Ansvar 

0–25 En faglig vurdering af alle kageprodukter 

25-50 En specifik faglig vurdering af hvilke kageprodukter, kunden 

peger på 

50-75 En specifik vurdering af det produkt kunden peger på 

75-100 En vurdering af hvor kage produkterne kan forbedres og 

udvikles 

Handleplan for spørgsmål 5: Et dækkende produktprogram? Ansvar 

0–25 En generel faglig vurdering af alle produktgrupper 

25-50 En faglig vurdering af hvilke produktgrupper, der evt. 

mangler 

50-75 En specifik vurdering af hvilke produkter, kunden efterlyser 

75-100 En vurdering af hvilke produkter, der skal (videre)udvikles 

Handleplan for spørgsmål 6: Kvaliteten hen over ugen. Ansvar 

0–25 En generel faglig vurdering af alle produkter fra dag til dag 

25-50 En vurdering af hvilke dage produktionen og procedurer kan 

afvige fra standarden 

50-75 En specifik vurdering af hvilke dage kunden peger på? 

75-100 En vurdering af hvor produktionssikkerheden kan forbedres 

og udvikling af det færdige produkt 

Handleplan for spørgsmål 7: sammenhængen mellem pris og kvalitet Ansvar 

0–25 En generel vurdering af prisen på alle produkter 

25-50 En specifik vurdering af prisen på den produktgruppe, 


50-75 En specifik vurdering af prisen på det produkt eller ydelse 


75-100 En faglig vurdering af hvilke produkter og ydelser, der kan 

reguleres på prisen 

Handleplan for spørgsmål 8: Salg og service. Ansvar 

0–25 En generel vurdering af alle salgs- og servicefunktioner, der 

ydes. 

25-50 En specifik vurdering af de områder, kunden peger på 

50-75 En specifik vurdering af den ydelse, kunden peger på 

75-100 En vurdering af hvor salgs- og servicefunktionerne kan 

forbedres og udvikles 

Side 24 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

Bilag 9) Opgaver 

Opgave I: Mål for kvalitetsstyrring 

Formålet med opgaven er at få kendskab til de mål, bageriet sætter for kvaliteten af deres produkter. 

Hvilke særlige forhold er fremherskende i kvalitetsmålene for bageriet? Opgaven fremlægges på 

klassen. 

Hvad er styrende for kvalitetsmålet i din virksomhed? 

1. Har dit bageri beskrevet kvalitetsmål for 

produktionen, salg og service? 

2. Er bageriet med i en bagerkæde, der fastsætter 

kvalitetsmål for din virksomhed? 

3. Anvendes opskrifter fra leverandører, bagerkæder 

eller anvendes primært egne udviklede opskrifter? 

4. Hvordan styres produktionsvejledningerne, og er de 

kendte af alle, der har ansvar i produktionen? 

Opgave II: Råvarekvalitet 

Formålet med opgaven er at skabe sammenhænge mellem bageriets kvalitetsmål samt valg af 

råvarer og fremstillingsmetoder. 

Produkt: Opskrifter: Leverandør, bagerkæde 

egne eller andre? 

Morgenbrød 

Wienerbrød 

Bløddeje 

Piskede 

masser 

Småkager 

Tørkager 

Lagkager 

Kransekage 

Rugbrød 

Fremgangsmåde: Hvordan sikres at 

produktionen er ensartet fra dag til dag? 

Opgave III: Produktvurdering: 

Formålet med opgaven er at gennemføre en faglig vurdering af specifikke produkter og bidrage med 

forslag til forbedring. Du skal ved hjælp af det udleverede skema og opskrift vurdere: 

1 stk. specialbrød & 1 stk. morgenbrød 

1stk. dessertkage & 1 stk. tørkage 

1. Udfyld vurderingsskema! 

2. Hvordan vurderer du valget af råvarer? 

3. Beskriv evt. forslag til valg af andre råvarer og fremgangsmåder. 

Side 25 af 26



_______________________________________________________________________________________ 

BILAG 10) Opskriftark 

Lyse brødtyper 

Brødtype: 

antal stk 

dejmængde * 10 

á 0,000 Kg. dej 

divideret med 17 

0,000 Kg totalmel 

mel / kerner i % mel / kerner typer Kg mel / kerner typer 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

% 0,000 Kg 

0 % i alt 0,000 Kg i alt 

Iblødsætning: Surdej: Dejudbytte: 

Kg 0,000 Kg 0 

Kg 0,000 Kg vand 

Kg 0,000 Kg surmælksprodukt 

Kg Kg 

Kg Kg 

0,000 Kg vand 

Kg 

0,000 

Kg iblødsætning i alt 

0,000 Kg surdej i alt 

Dejtilberedning 

Fremgangsmåde 

0,000 Kg iblødsætning 

Dejtemperatur 

0,000 Kg surdej 

Æltetid 

0,000 Kg Liggetid 

0,000 Kg Dejvægt / stk. 

0,000 Kg Rasketemp. 

0,000 Kg Fugtighed 

Kg Rasketid 

Kg Indsætningstemp 

0,000 Kg % kulhydrat 

Damp 

0,000 Kg % gær 

Slut ovnstemperatur 

0,000 Kg % salt 

Bagetid 

0,000 Kg % fedt 

Spjældet trækkes i 

0,000 Kg % vand 

0,000 Kg total dejmængde 

Side 26 af 26

47 402 Kvalitetssikring i bageriet

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?