Download PDF - DONG Energy
Download PDF - DONG Energy
Download PDF - DONG Energy
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Indikator<br />
Produktindikatorer<br />
gri:Pr5 Praksis omkring kundetilfredshed<br />
<strong>DONG</strong> <strong>Energy</strong> foretager én gang om året en omfattende<br />
kundetilfredshedsanalyse blandt privat kunder. Denne<br />
undersøgelse er afsluttet i december 2011. Undersøgelsen<br />
baserer sig på repræsentative stikprøver på tre forskellige<br />
kundesegmenter (Nord-el kunder, City-el kunder<br />
og Naturgas-kunder), og data indsamles via mail eller<br />
postale skemaer efter respondentens eget valg.<br />
Vores seneste undersøgelse viser, at kundetilfredsheden<br />
og loyaliteten blandt privatkunder statistisk set er at<br />
betragte som uændret siden målingen sidste år.<br />
Se nedenstående tabel:<br />
Der bliver spurgt til tilfredshed på en skala fra 1-10 –<br />
og derefter bliver resultaterne omregnet til index-tal på<br />
en skala fra 0-100. For at kunne vurdere om et bestemt<br />
resultat er godt eller dårligt, skal man kende det typiske<br />
niveau for tilfredshedsundersøgelser.<br />
Figuren nedenfor er baseret på Ennovas erfaring fra<br />
tidligere tilfredshedsundersøgelser og viser, hvordan man<br />
bør fortolke resultaterne. I rapporten står farveskalaen<br />
ved siden af prioriteringsområderne, så man bedre kan<br />
fornemme, om området generelt er på et tilfredsstillende<br />
niveau.<br />
TILFREDSHEDS INDEX 2011<br />
2010<br />
2009<br />
2008 Ændring i % fra 2010 til 2011<br />
Naturgas-kunder 73<br />
73<br />
77<br />
77<br />
0 %<br />
City-el kunder 60<br />
59<br />
63<br />
57<br />
2 %<br />
Nord-el kunder<br />
67<br />
Fibernet-kunder Ikke med i år Ikke med i år Ikke med i år<br />
68<br />
LOYALITETS INDEX 2011<br />
2010<br />
2009<br />
2008 Ændring i % fra 2010 til 2011<br />
Naturgas-kunder 74<br />
73<br />
77<br />
79<br />
1 %<br />
City-el kunder 55<br />
56<br />
62<br />
53<br />
-2 %<br />
Nord-el kunder<br />
67<br />
Fibernet-kunder Ikke med i år Ikke med i år Ikke med i år<br />
66<br />
68<br />
68<br />
69<br />
66<br />
70<br />
69<br />
-1 %<br />
2 %<br />
TILFREDSHEDS INDEX<br />
Top præstation (80-100)<br />
Meget godt (75-79)<br />
Godt (70-74)<br />
Middel (60-69)<br />
Ringe (50-59)<br />
Meget ringe (0-49)<br />
%<br />
100<br />
80<br />
60<br />
40<br />
20<br />
0<br />
Ansvarlighed 2011 | 62
Change language