CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

finanskredssyd.dk

CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

Kunden som strategisk

omdrejningspunkt

af jakob alsøe, seniorkonsulent,

cand.merc. & robert r. dogonovski,

chefkonsulent, ph.d., cap gemini

Flere nordiske finansielle virksomheder har

annonceret, at de mere aktivt vil differentiere

service og priser over for kunderne.

Dermed er fokus på kunderelationspleje,

CRM, blevet en vigtig strategisk parameter

Kundernes forventninger til deres finansielle

partnere er steget stort i takt med

udbredelsen af Internet og andre informationskanaler.

Kunderne forventer at få

samme service, hvad enten de står i deres

filial, eller de er på Internet. Alle ugens

dage, alle døgnets timer. Kunderne må på

sigt indstille sig på, at de vil blive behandlet

forskelligt, fordi banken indtjeningsmæssigt

vurderer kundens værdi præcist.

Således ved banken, hvilke kunder der

bidrager solidt til bundlinien - og hvilke

kunder det faktisk ville være bedre at være

foruden. Da bankerne samtidig har

forskellige omkostninger ved at sælge til

og servicere sine kunder, vil banken optimere

serviceniveauet til de enkelte kundesegmenter

efter den nettoværdi, kunden

har. Samtidig kan kunderne gennem

deres adfærd og købsmønstre påvirke

bankernes serviceniveau og produktud-

bud, og heraf vil bankerne kunne lære af

både profitable superkunder og mindre

profitable kunder. Kort sagt, vil vi se en

gennemgribende effekt på kundernes

brug og adgang til salgs- og servicekanaler

samt kundens indflydelse på,

hvilke produkter bankerne udvikler.

der skal satses på det unikke

Teknologi, filialnet, produkter og priser er

ikke længere de afgørende parametre,

som finansielle institutioner skal konkurrere

på. Måden disse ting udføres på og

informationer er let tilgængelige for alle

og er derved nemme at kopiere. Det, der

er svært at kopiere, er de relationer, som

den enkelte finansielle institution har til

de enkelte kunder, for de vil være unikke

for hver kunde/bankrelation, der findes.

Samtidig er det individualiseringen af

den enkelte kunderelation, som gør det

muligt at optimere værdien af den enkelte

kunde/bankrelation. De konkurrencemæssige

parametre, som de finansielle

institutioner nu spiller på, er langt sværere

at kopiere og kan samtidig bane vejen

for en helt ny grad af optimering omkring

udbyttet pr. kunderelation.

Tankerne omkring vigtigheden i at

kunne skelne mellem de enkelte kunder

ved at fokusere på kunderelationer har

finansfokus · 2001 · 1 3

More magazines by this user
Similar magazines