CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

Kunden som strategisk
omdrejningspunkt
af jakob alsøe, seniorkonsulent,
cand.merc. & robert r. dogonovski,
chefkonsulent, ph.d., cap gemini
Flere nordiske finansielle virksomheder har
annonceret, at de mere aktivt vil differentiere
service og priser over for kunderne.
Dermed er fokus på kunderelationspleje,
CRM, blevet en vigtig strategisk parameter
Kundernes forventninger til deres finansielle
partnere er steget stort i takt med
udbredelsen af Internet og andre informationskanaler.
Kunderne forventer at få
samme service, hvad enten de står i deres
filial, eller de er på Internet. Alle ugens
dage, alle døgnets timer. Kunderne må på
sigt indstille sig på, at de vil blive behandlet
forskelligt, fordi banken indtjeningsmæssigt
vurderer kundens værdi præcist.
Således ved banken, hvilke kunder der
bidrager solidt til bundlinien - og hvilke
kunder det faktisk ville være bedre at være
foruden. Da bankerne samtidig har
forskellige omkostninger ved at sælge til
og servicere sine kunder, vil banken optimere
serviceniveauet til de enkelte kundesegmenter
efter den nettoværdi, kunden
har. Samtidig kan kunderne gennem
deres adfærd og købsmønstre påvirke
bankernes serviceniveau og produktud-
bud, og heraf vil bankerne kunne lære af
både profitable superkunder og mindre
profitable kunder. Kort sagt, vil vi se en
gennemgribende effekt på kundernes
brug og adgang til salgs- og servicekanaler
samt kundens indflydelse på,
hvilke produkter bankerne udvikler.
der skal satses på det unikke
Teknologi, filialnet, produkter og priser er
ikke længere de afgørende parametre,
som finansielle institutioner skal konkurrere
på. Måden disse ting udføres på og
informationer er let tilgængelige for alle
og er derved nemme at kopiere. Det, der
er svært at kopiere, er de relationer, som
den enkelte finansielle institution har til
de enkelte kunder, for de vil være unikke
for hver kunde/bankrelation, der findes.
Samtidig er det individualiseringen af
den enkelte kunderelation, som gør det
muligt at optimere værdien af den enkelte
kunde/bankrelation. De konkurrencemæssige
parametre, som de finansielle
institutioner nu spiller på, er langt sværere
at kopiere og kan samtidig bane vejen
for en helt ny grad af optimering omkring
udbyttet pr. kunderelation.
Tankerne omkring vigtigheden i at
kunne skelne mellem de enkelte kunder
ved at fokusere på kunderelationer har
finansfokus · 2001 · 1 3