CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd
CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd
CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
illigere at nå ud til den enkelte kunde<br />
med et langt mere præcist budskab end<br />
tidligere. Dette bliver oven i købet koordineret<br />
gennem flere forskellige kanaler,<br />
eksempelvis telefon, fax, e-mail, sms, Internet<br />
osv. Virksomhedernes administrative<br />
systemer, som indeholder detaljeret<br />
information om kunderne, har gjort det<br />
muligt præcist at værdifastsætte den enkelte<br />
kunde. Udfordringen er til stadighed<br />
at samle og vedligeholde denne information<br />
om kunderne - og ikke mindst<br />
forstå den ved udarbejdelsen af analyser<br />
og markedstilbud.<br />
Teknologien har også gjort produkterne<br />
i den finansielle sektor mere gennemsigtige,<br />
hvilket vil sige, at kunderne har<br />
haft lettere ved at sammenligne produkterne.<br />
"Competing for the Future" af G.<br />
Hamel og C.K. Prahalad (1994) argumenterer<br />
for, at virksomhedens konkurrencemæssige<br />
fordel beror på dens evne til at<br />
beskytte og videreudvikle unikke ressourcer.<br />
Den øgede gennemsigtighed har<br />
gjort, at produkterne ikke længere er<br />
unikke, hvilket gør det sværere at tjene<br />
penge på dem. Virksomhederne opdager i<br />
stigende grad, at det er relationen til deres<br />
kunder, der i virkeligheden er deres mest<br />
unikke ressource.<br />
connectivity møder mindset<br />
I modsætning til de teoretiske betragtninger<br />
omkring kunderelationsledelse er<br />
operationaliseringen ofte omfattende og<br />
udfordrende.<br />
Det første praktiske skridt kunne være<br />
at få belyst, hvor man som virksomhed<br />
befinder sig i dag, hvor man ønsker at<br />
flytte sig hen - og ikke mindst vurdere<br />
vejene mod målet. Her er det fordelagtigt<br />
at vurdere sin virksomheds situation ud<br />
fra to simple dimensioner. Vi vil kan kal-<br />
de den ene for "connectivity" (sammenbinding)<br />
og den anden for "mindset"<br />
(tankegang).<br />
Ved "connectivity" er der fokus på virksomhedens<br />
processer og tekniske infrastruktur.<br />
Hvor godt er de forskellige dele<br />
af virksomheden bundet sammen? Her<br />
vurderes det, i hvor høj grad kundeinformationer<br />
samles og koordineres, sammensætning<br />
af kundekontaktpunkter og<br />
anvendelse af work-flow til understøttelse<br />
af medarbejdernes arbejdsgange.<br />
For "mindset"-delen er der fokus på det<br />
strategiske og kundefilosofien i virksomheden.<br />
Her er det vigtigt at se på virksomhedens<br />
tilgang til metoder omkring<br />
værdifastsættelse af kunder, behandling af<br />
relationerne til kunderne og at vurdere,<br />
hvorvidt der anvendes præstationsmål.<br />
den finansielle institution som<br />
kundetilfredsstiller<br />
Cap Gemini Ernst & Young har udviklet<br />
en metode til at vurdere en virksomhed<br />
ud fra denne "Connectivity"- og "Mindset"-metode<br />
- et diagnosticeringsværktøj,<br />
der kaldes for CRMindex.<br />
Resultaterne fra en undersøgelse af den<br />
finansielle sektor i USA for 2000, har vist,<br />
at de fleste virksomheder var kundefokuserede<br />
i deres mindset og divisionsorienteret<br />
i graden af connectivity . En tilstand<br />
som kaldes at være kundetilfredsstiller.<br />
Det er typisk virksomheder med en betydelig<br />
CRM-infrastruktur i dele af virksomheden,<br />
og denne bruges til at gøre det<br />
nødvendige for at tilfredsstille kunderne.<br />
Herfra er der stadig et stykke til at blive<br />
en integreret virksomhed, der fokuserer<br />
på at optimere relationerne. Næste skridt<br />
er typisk:<br />
· Opsæt parametre til at måle kundeværdi<br />
og kampagnesucces<br />
finansfokus · 2001 · 2 5
Change language