CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

finanskredssyd.dk

CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

CMR - Kunderelationspleje

allerede og vil få endnu større indflydelse

på en række faktorer i den finansielle sektor.

Der er tale om en ny måde at konkurrere

på, hvor det ikke nødvendigvis er

størrelse og rækkevidde i sig selv, der giver

resultater, men snarere den samlede

værdi af bankens kunderelationer.

Hvem vil ikke "eje" en konkurrencemæssig

fordel, som det er svært at fratage

én? Det vil man i den finansielle sektor,

og det er det, der kommer til at ændre

konkurrencesituationen og kunde/bankrelationen

i den finansielle sektor.

En definition af kunderelationsledelse

(det danske udtryk for Customer Relationship

Management, CRM) vil som

minimum skulle indeholde følgende betragtninger:

"CRM er en ledelsesdisciplin med fokus

på, hvordan organisationen bedst bevarer

sine mest profitable kunder, tiltrækker

profitable kundeemner og mindsker omkostningerne

ved mindre attraktive kunder,

for i sidste ende at øge virksomhedens

profit" (Kilde: Cap Gemini).

gamle forretningsmål - nye veje

Udtalelser fra banker og andre finansielle

institutioner om deres transformationsplaner

for forretningsområder, der skal

designes på ny med Internet som primær

intern- og ekstern kommunikationskanal

handler om, at man skal organisere sig

omkring kunderne i stedet for produkterne,

fokusere på at gøre kunderne mere

loyale, differentiere mellem kunderne, og

søge at skabe mere omsætning/salg. Disse

udtalelser er alle drevet af ønsket om at

skabe en mere profitabel virksomhed. På

kort sigt skal der hentes nye milliarder til

bundlinien, og der skal samtidig navigeres

korrekt - så virksomheden er klar til

morgendagens konkurrencesituation.

4

Det er alment kendt, at der ud fra markedsmæssige

betragtninger findes to veje

til profit. Enten ved at skabe uigennemsigtighed

ved for eksempel at gøre det

svært at indsamle priser og produktoplysninger

og differentiere sine produkter i

forhold til konkurrenterne eller ved at

diskriminere mellem de enkelte kunder.

Eksempelvis kunne nogle kunder få god

service i bankens lokaler - mens andre

kun må bruge pengeautomaten. Fokus på

kunderelationen er i den sammenhæng et

ønske om at kunne diskriminere kraftigere

mellem kunderne. Kundekendskabet

fortæller, hvordan det skal gøres, og hvor

loyalitet i første omgang reducerer transaktionsomkostninger,

men i ligeså høj

grad er en nødvendig forudsætning for at

kunne blive ved med at diskriminere

kunden over tid. Når dette er sagt, vil

resultaterne for den enkelte virksomhed

blive skabt ved den rette kombination af

mere indtjening og omkostningsreduktioner

på tværs af alle kunderne.

Kunderelationsledelse går altså ud på at

forfølge gamle kendte forretningsmål. Den

store opmærksomhed på emnet i dag

skyldes en kombination af markedsføringen

af system-software og det faktum,

at en række forudsætninger er ændret,

hvilket gør, at der findes nye veje i spillet

om at være et skridt foran i konkurrencen.

vejen går via teknologi

Først og fremmest er det den teknologiske

udvikling, der baner vejen. For her

har udbredelsen af åbne standarder (fælles

adgang til kildekoden), platformsuafhængighed

(samme programmer virker

nu både i mobiltelefonen, den håndholdte

kalender, bilen og pc'en) og etableringen

af et kraftigt

kommunikationsnetværk gjort det meget

More magazines by this user
Similar magazines