CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

More documents

Recommendations

Info

<strong>CMR</strong> - Kunderelationspleje allerede og vil få endnu større indflydelse på en række faktorer i den finansielle sektor. Der er tale om en ny måde at konkurrere på, hvor det ikke nødvendigvis er størrelse og rækkevidde i sig selv, der giver resultater, men snarere den samlede værdi af bankens kunderelationer. Hvem vil ikke "eje" en konkurrencemæssig fordel, som det er svært at fratage én? Det vil man i den finansielle sektor, og det er det, der kommer til at ændre konkurrencesituationen og kunde/bankrelationen i den finansielle sektor. En definition af kunderelationsledelse (det danske udtryk for Customer Relationship Management, CRM) vil som minimum skulle indeholde følgende betragtninger: "CRM er en ledelsesdisciplin med fokus på, hvordan organisationen bedst bevarer sine mest profitable kunder, tiltrækker profitable kundeemner og mindsker omkostningerne ved mindre attraktive kunder, for i sidste ende at øge virksomhedens profit" (Kilde: Cap Gemini). gamle forretningsmål - nye veje Udtalelser fra banker og andre finansielle institutioner om deres transformationsplaner for forretningsområder, der skal designes på ny med Internet som primær intern- og ekstern kommunikationskanal handler om, at man skal organisere sig omkring kunderne i stedet for produkterne, fokusere på at gøre kunderne mere loyale, differentiere mellem kunderne, og søge at skabe mere omsætning/salg. Disse udtalelser er alle drevet af ønsket om at skabe en mere profitabel virksomhed. På kort sigt skal der hentes nye milliarder til bundlinien, og der skal samtidig navigeres korrekt - så virksomheden er klar til morgendagens konkurrencesituation. 4 Det er alment kendt, at der ud fra markedsmæssige betragtninger findes to veje til profit. Enten ved at skabe uigennemsigtighed ved for eksempel at gøre det svært at indsamle priser og produktoplysninger og differentiere sine produkter i forhold til konkurrenterne eller ved at diskriminere mellem de enkelte kunder. Eksempelvis kunne nogle kunder få god service i bankens lokaler - mens andre kun må bruge pengeautomaten. Fokus på kunderelationen er i den sammenhæng et ønske om at kunne diskriminere kraftigere mellem kunderne. Kundekendskabet fortæller, hvordan det skal gøres, og hvor loyalitet i første omgang reducerer transaktionsomkostninger, men i ligeså høj grad er en nødvendig forudsætning for at kunne blive ved med at diskriminere kunden over tid. Når dette er sagt, vil resultaterne for den enkelte virksomhed blive skabt ved den rette kombination af mere indtjening og omkostningsreduktioner på tværs af alle kunderne. Kunderelationsledelse går altså ud på at forfølge gamle kendte forretningsmål. Den store opmærksomhed på emnet i dag skyldes en kombination af markedsføringen af system-software og det faktum, at en række forudsætninger er ændret, hvilket gør, at der findes nye veje i spillet om at være et skridt foran i konkurrencen. vejen går via teknologi Først og fremmest er det den teknologiske udvikling, der baner vejen. For her har udbredelsen af åbne standarder (fælles adgang til kildekoden), platformsuafhængighed (samme programmer virker nu både i mobiltelefonen, den håndholdte kalender, bilen og pc'en) og etableringen af et kraftigt kommunikationsnetværk gjort det meget
illigere at nå ud til den enkelte kunde med et langt mere præcist budskab end tidligere. Dette bliver oven i købet koordineret gennem flere forskellige kanaler, eksempelvis telefon, fax, e-mail, sms, Internet osv. Virksomhedernes administrative systemer, som indeholder detaljeret information om kunderne, har gjort det muligt præcist at værdifastsætte den enkelte kunde. Udfordringen er til stadighed at samle og vedligeholde denne information om kunderne - og ikke mindst forstå den ved udarbejdelsen af analyser og markedstilbud. Teknologien har også gjort produkterne i den finansielle sektor mere gennemsigtige, hvilket vil sige, at kunderne har haft lettere ved at sammenligne produkterne. "Competing for the Future" af G. Hamel og C.K. Prahalad (1994) argumenterer for, at virksomhedens konkurrencemæssige fordel beror på dens evne til at beskytte og videreudvikle unikke ressourcer. Den øgede gennemsigtighed har gjort, at produkterne ikke længere er unikke, hvilket gør det sværere at tjene penge på dem. Virksomhederne opdager i stigende grad, at det er relationen til deres kunder, der i virkeligheden er deres mest unikke ressource. connectivity møder mindset I modsætning til de teoretiske betragtninger omkring kunderelationsledelse er operationaliseringen ofte omfattende og udfordrende. Det første praktiske skridt kunne være at få belyst, hvor man som virksomhed befinder sig i dag, hvor man ønsker at flytte sig hen - og ikke mindst vurdere vejene mod målet. Her er det fordelagtigt at vurdere sin virksomheds situation ud fra to simple dimensioner. Vi vil kan kal- de den ene for "connectivity" (sammenbinding) og den anden for "mindset" (tankegang). Ved "connectivity" er der fokus på virksomhedens processer og tekniske infrastruktur. Hvor godt er de forskellige dele af virksomheden bundet sammen? Her vurderes det, i hvor høj grad kundeinformationer samles og koordineres, sammensætning af kundekontaktpunkter og anvendelse af work-flow til understøttelse af medarbejdernes arbejdsgange. For "mindset"-delen er der fokus på det strategiske og kundefilosofien i virksomheden. Her er det vigtigt at se på virksomhedens tilgang til metoder omkring værdifastsættelse af kunder, behandling af relationerne til kunderne og at vurdere, hvorvidt der anvendes præstationsmål. den finansielle institution som kundetilfredsstiller Cap Gemini Ernst & Young har udviklet en metode til at vurdere en virksomhed ud fra denne "Connectivity"- og "Mindset"-metode - et diagnosticeringsværktøj, der kaldes for CRMindex. Resultaterne fra en undersøgelse af den finansielle sektor i USA for 2000, har vist, at de fleste virksomheder var kundefokuserede i deres mindset og divisionsorienteret i graden af connectivity . En tilstand som kaldes at være kundetilfredsstiller. Det er typisk virksomheder med en betydelig CRM-infrastruktur i dele af virksomheden, og denne bruges til at gøre det nødvendige for at tilfredsstille kunderne. Herfra er der stadig et stykke til at blive en integreret virksomhed, der fokuserer på at optimere relationerne. Næste skridt er typisk: · Opsæt parametre til at måle kundeværdi og kampagnesucces finansfokus · 2001 · 2 5
Page 1: nr. 2 · juni 2001finansfokus CMR -
Page 6 and 7: CMR - Kunderelationspleje · Integr
Page 9 and 10: Kundeloyalitet via tæt viden sat i
Page 11: Basal viden om erhvervskunder omfat
Page 14 and 15: CMR - Kunderelationspleje 14 opdrag
Page 17 and 18: Anmeldelse: Sparekassernes flugtvej
Page 19 and 20: fra Socialdemokratiet, så sparekas
Page 21 and 22: Finansnettet FinansNettet er den ny
Page 23 and 24: da fordringen af fordringshaveren k
Page 25 and 26: K på 29.900 kr. til brug for K's k
Page 27 and 28: medlem af personaleforeningen. Pmed
Page 29 and 30: Klageren tilkendegav, at hun ville
Page 31 and 32: stitut 2's boligkonsulent ved et se

CMR - kunderelationspleje Sparekassernes flugtvej - Kreds Syd

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?