Nr. 3 april 2012 35. årgang - Redderen

More documents

Recommendations

Info

”Vi vil være billigst” lyder sloganet fra supermarkedet – men er det dog kun på udvalgte varer. Alle vi forbrugere ved jo godt, at der er billigere alternativer til at handle i et enkelt supermarked. Mange af os vælger dog at handle stort ind i et supermarked grundet sortimentet, høj sæsonaktualitet, det rimelige udvalg af de mest sælgende mærkevarer, det generelle oplevede prisniveau og den nemme familieorienterede oplevelse, som selve indkøbsprocessen er bygget op om, hvis der – som i nogle supermarkeder – er havecenter, bageri og pizzeria. Og det selvom vi egentligt blot skulle have nogle dagligdagsvarer. Hemmeligheden ligger i vores oplevelse – gratis parkeringspladser tæt ved døren, to medarbejdere, der pakker i poser ved hvert kassebånd på de mest travle dage for storindkøb og en nem indkøbsproces, der ellers burde gennemføres billigst muligt ved at besøge flere forskellige butikker – men vi prioriterer ofte oplevelsen … Det at forbedre kundernes oplevelse er det centrale omdrejningspunkt i Fremtidens Vagtcentral, som jeg står i spidsen for. Siden jeg blev rekrutteret og programmet blev beskrevet af regionsdirektør Gunnar Thykjær i Redderen i maj 2011, er der sket meget. Redderen 35. årgang Fremtidens Vagtcen Karina Iller Smitt. Vi arbejder indledningsvis med en pilotgruppe i Skejby, som inden for kort tid kommer til at omfatte alle Falck-medarbejderne, der håndterer indgående kundeopkald på vagtcentralen i Skejby. Efterfølgende implementeres programmet naturligvis på resten af landets vagtcentraler. De 24 projekter, som tilsammen udgør programmet Fremtidens Vagtcentral, består bl.a. af nyt IT-system, implementering af coaches, udvikling af nye KPI’er samt individuelle kundetilfredshedsmålinger. Projekterne i Fremtidens Vagtcentral bidrager alle til, at vi i Falck hæver vores kvalitet overfor kunderne, og giver dem en bedre oplevelse end hidtil. Som nævnt i indledningen er vi ikke de eneste, der er særdeles bevidste om, at der er mange penge at tjene og spare ved netop at forbedre kundeoplevelsen. ”At passe bedre på kunderne” kommer i Falck til udtryk gennem blandt andet øget kundeloyalitet, gennemsnitligt færre antal genkald pr. opgave, reduceret antal kundeklager og flere positive mund-til-mund kundereferencer. Glade kunder er gode kunder set ud fra flere forskellige vinkler; ikke blot opnår vi i Falck en bedre arbejdsdag, når vi har med flere glade kunder at gøre, men det betyder også, at kunderne oplever en forbedret service fra os i Falck.
Nr. 3 april 2012 tral – sæt i gang!!! Som en del af Fremtidens Vagtcentral har vi udarbejdet en struktureret samtaleproces opdelt i seks faser, som dialogen med kunderne er bygget op omkring. Det medfører, at vi bliver mere ensartet på tværs af vagtcentralerne, men ikke mindst betyder det, at vi bliver væsentligt mere professionelle og at kunderne i stigende grad vil opleve os sådan. En af de mere simple metoder til at hæve vores niveau er at ensarte vores intro og velkomst til følgende åbningsreplik; ”Velkommen til Falck, du taler med Casper”. Vi har identificeret de seks forskellige hidtil mest anvendte åbningsreplikker som ikke blot varierede fra vagtcentral til vagtcentral, men også blandt kollegerne på samme vagtcentral. En hurtig gevinst har været, at vi, efter at vi er begyndt at præsentere os med navns nævnelse, har oplevet, at det er blevet klart mere vanskeligt at hidse sig op overfor personen ”Casper”, der lige har budt velkommen, end det har været at hidse sig op overfor virksomheden ”Falck”. I en anden samtalefase forsøger vi at indsamle informationer om kunderne eller at sælge til de kunder, der måtte have et behov. Falck har fantastisk mange produkter, som vores kunder er ubevidste omkring, uanset om de tidligere måtte have hørt om produktet. Et eksempel er vores Biltjekabonnement, som er yderst relevant for alle med biler over fire år, med inkluderet hjulskift og syn til en yderst konkurrencemæssigt god pris. Et andet eksempel er, når en nybagt mor ringer ind for at leje en brystpumpe. Så skal Falck-medarbejderen gøre opmærksom på Falck Småbørns abonnementet, hvor der gives 20 % rabat på leje af pumpen og et førstehjælpskursus målrettet små børn. Rådgivning og salg, der medfører, at vi får en bedre indtjening på vores kunder, men ikke mindst at vores kunder bliver tilbudt de produkter, som de måske ikke er bevidste om at vi kan tilbyde. Det vigtige er, at vi får tilbudt og evt. solgt et produkt til vores kunder, fremfor at de køber det af vores forskellige konkurrenter på det aktuelle produkt. Et indledende fokusområde i denne samtalefase har for pilotgruppen været at indsamle kundernes e-mailadresser og tilladelse til at måtte kommunikere elektronisk i stedet for via almindeligt brev således at Falck reducerer omkostningerne, skåner miljøet samtidig med at kunden kan arkivere sine papirer elektronisk. Dette har siden oktober resulteret i mere end 1000 indsamlede e-mailadresser, som vi må kommunikere elektronisk med. Inden samtalen afsluttes gentager Falck-medarbejderen det essentielle, som er aftalt med kunden, og på den måde minimeres antallet af genkald, hvilket har været en væsentlig årsag til, at kunderne tidligere har ringet flere gange på den samme opgave. Som en del af Fremtidens Vagtcentral har vi implementeret Falck Dialog Værktøj (FDV), som er et IT-system, der giver overblik over kunderne. Via FDV får Falck-medarbejderne på vagtcentralen et 360° kundeoverblik, hvor medarbejderen bl.a. kan se de mange oplysninger, som er registreret på kunden samt hvilke informationer, vi mangler. En anden væsentlig fordel ved FDV er, at vi kan se, hvem der tidligere har talt med kunden samtidig med, at viderestilling til Falck kundeservice ikke bliver nødvendigt så hyppigt. Medarbejderen på vagtcentralen kan nu nemt selv ændre reg. nr., sende forbindsstoffer, oprette nye abonnementskort mv. Det er både godt, set ud fra et kundesynspunkt, men også tidsbesparende. Siden maj 2011 har programmet ikke blot taget form og udviklet sig fra ønsker på papir, men mange af de ønskede tiltag er allerede blevet implementeret i pilotgruppen og er dermed under test, inden de skal implementeres på de andre vagtcentraler. Der er blevet leveret en kæmpe arbejdsindsats fra rigtigt mange medarbejdere, hvilket har været en væsentlig forklaring på programmets foreløbige succes. Vi har fortsat en del spændende og krævende arbejde foran os, inden vi kan overgå til implementeringsfasen på landsplan. Jeg forventer at forsætte vores succes via vores fortsatte fælles indsats, og jeg glæder mig til at implementere programmet på flere vagtcentraler startende i slutningen af året. Hvis vi ikke tager os godt af vores kunder, så er der helt sikkert andre der vil gøre det for os. Casper Aaen Programchef 11 Stine Grensteen.
Page 1 and 2: Redderen (Foto: falck.com/Klaus Mad
Page 3 and 4: Nr. 3 april 2012 Leder Forbrødring
Page 5 and 6: Nr. 3 april 2012 meget i Hamm efter
Page 7 and 8: Nr. 3 april 2012 Det er sidstnævnt
Page 9: Nr. 3 april 2012 Paramediciner Cars
Page 13 and 14: Nr. 3 april 2012 interesse, at de t
Page 15 and 16: Nr. 3 april 2012 Falckfuglen tilbag
Page 17 and 18: Nr. 3 april 2012 lidsposterne. Det
Page 19 and 20: Nr. 3 april 2012 om efterløn, krin

Nr. 3 april 2012 35. årgang - Redderen

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?