Spar Nord Bank à rsregnskab 2003 Resultat på 313,2 mio. kr. før skat

KVALITETSREGNSKABSAMLET RESULTATLOYALITETPrivatkunder4,24,1Konkurrenter - privatkunder4,34,2Erhvervskunder3,73,7Medarbejdere4,54,4SAMLET RESULTATTILFREDSHEDPrivatkunder4,34,31,0Konkurrenter - privatkunder4,44,4Erhvervskunder3,93,8Medarbejdere4,24,21,02,0 3,0 4,0 5,02,0 3,0 4,0 5,02003200220032002200320022003200220032002200320022003200220032002STIGENDEKUNDELOYALITETPrivatkundernes loyalitet har udvisten mindre stigning i 2003.Det viser både tal fra SparNords årlige Kvalitetsregnskabog Finansrådets omdømmeundersøgelse.Ellers er der kun små ændringeri vurderingen af Spar Nord.Niveauet på privatkundesidenligger fortsat ganske højt med ettilfredshedsindeks på 4,3 ud af5 mulige.På erhvervskundesiden har derværet en mindre fremgang i tilfredshedenfra 3,8 til 3,9. Derkan naturligvis kun gisnes omhvorfor erhvervskunderne liggerlidt lavere i tilfredshedsvurderingenend privatkunderne, menforklaringen kan være at forventningerneblandt erhvervskundergenerelt er højere, dvs. at derskal mere til for at opfylde deresønsker og forventninger. Uansetat bevægelserne i tilfredshed ogloyalitet har været små, er detmeget tilfredsstillende at på de25 områder hvor Banken måler,er der ingen der viser tilbagegang.Specielt er det glædeligt at derer fremgang i udsagnet om manvil anbefale Spar Nord til andre.Som i 2002 kan man også i2003 se hvad det er der skabertilfredshed og loyalitet. Det erførst og fremmest Bankensimage der er afgørende hvilketer i harmoni med den udbredteopfattelse at bankforretningermest af alt handler om tillid.Det er dog fortsat tankevækkendeat den personlige betjeninghar mindre betydning endimage, men som nævnt for2002 kan forklaringen være atkunderne i stadig mindre gradkommer i Banken til daglig. Dedaglige forretninger løses afmange kunder via Netbankeneller pengeautomater.KUNDERNESLOYALITET PÅVIRKES AFPct.Image61Personlig betjening26Produkter13MEDARBEJDERNEPå medarbejdersiden tegnes detsamme billede som på kundesiden.Loyaliteten er steget menstilfredsheden er uændret.At loyaliteten er steget, kanblandt andet aflæses af udsagnetom man vil anbefale andreat tage et job i Spar Nord ogom man selv har planer om atblive i Spar Nord. På begge områderhar der været en stigning ide positive besvarelser.Også på medarbejdersiden kandet aflæses hvad det er der skaberloyalitet og tilfredshed, ogigen er det image. Det er såledeshelt afgørende for medarbejderneat deres arbejdspladshar et godt omdømme. Manønsker at være på en arbejdspladssom man er stolt af.KUNDERNESTILFREDSHED PÅVIRKES AFPct.Image48Personlig betjening35Produkter17MEDARBEJDERNESMEDARBEJDERNESLOYALITET PÅVIRKES AFTILFREDSHED PÅVIRKES AFPct.Pct.Image47Image33Nærmeste leder17Nærmeste leder21Samarbejde9Samarbejde12Arbejdsbetingelser27Arbejdsbetingelser3414