Q1 Qualifier - treureal-service.de

Q1
Property-Management
Kann man Property-Management
modernisieren?
Gebäudeservice
Sanierung im Takt
Gebäudeservice
Infrastrukturservice für
5.300 Wohnungen
H2Office, Duisburg
QUALIFIER
QUALIFIER Q1
Einblicke in die Immobilienbewirtschaftung
– 2012

QUALIFIER
„Früher gabs im Winter
immer Schnee“
Seismograf für Innovationen:
In Chemnitz war die TREUREAL noch
vor der Wiedervereinigung angetreten,
um die damalige Hausverwaltung
für Wohnungsbestände nach westlichen
Standards zu etablieren. Unser
Foto: Opernhaus Chemnitz 2011
Früher seien die Dinge klarer gewesen –
diese Sehnsucht drängt sich in der Regel
dann auf, wenn Veränderungen anstehen.
In einer solchen Phase, so sehen wir das
zusammen mit vielen in der Branche, steckt
die Dienstleistung „Property-Management“.
Der Impuls für Veränderungen fällt in der Regel nicht vom
Himmel, er bereitet sich vor: Arbeitsbedingungen ändern
sich, Arbeitsinstrumente, die vor Jahren nicht zur Verfügung
standen, führen zu neuen Ablaufmöglichkeiten, Kunden
02 April 2012 Q1
kommen mit neuen Wünschen und Anforderungen, oft implizit,
selten klar formuliert. Scheinbar „plötzlich“ liegt der Zwang zu
Veränderungen in der Luft.
Wer Property-Management seit über 20 Jahren betreibt,
kennt diese Situationen. Dann heißt es: probieren, neue
Wege erkunden, neue Facetten besetzen. TREUREAL steckt
mitten in einer solchen Phase. Mit welchen Themen wir uns
beschäftigen, um für unsere Auftraggeber „näher an der Immobilie
und am Mieter zu sein“ und dabei gleichzeitig einen
Service zu bieten, der modernen Ansprüchen gerecht wird,
hierzu finden Sie in diesem Heft Gedanken von meinem
Geschäftsführungskollegen Dirk Tönges.
Dabei nehmen wir auf, was Sie als Auftraggeber uns mit auf
den Weg geben: Sie wollen keinen Dienstleister, der sich auf
das „Verwalten“ Ihrer Immobilie beschränkt, sondern jemand,
mit dem Sie über Ihre wirtschaftlichen Ziele und Zwänge
sprechen können. Wir stellen uns dem. Sie verändern damit
Qualitätsansprüche dahin gehend, dass sie im Property-Management
höhere Investments und damit auch einen höheren
Preis erfordern. Dass wir an dieser Stelle bei Auftraggebern
auf den Wunsch treffen, es doch beim Alten zu belassen, verstehen
wir – das notwendige Gespräch hierüber mit Kunden
und in der Branche steht trotzdem auf der Tagesordnung.
Wir haben die Bereitschaft zu Veränderungen auch in ein
neues äußeres Bild gegossen: Unsere Kundeninformation
finden Sie mit dieser Ausgabe in einem neuen Design.

Gleichzeitig haben wir unser Erscheinungsbild im Internet
angepasst. Schauen Sie hier gerne einmal vorbei. Auch
diese Veränderung hat einen inneren Kern. Wir wollen
bei aller notwendigen „Technisierung“ auch im Property-
Management mit Motiven und Bildern von Menschen und
Mitarbeitern deutlich machen: Dienstleistungen leben am
Ende immer von denen, die es tun, und davon, mit welcher
Einstellung sie es tun. Hier soll TREUREAL als einziger
inhabergeführter Property-Manager in Deutschland etwas
Einzigartiges bleiben.
Auf eine weitere Veränderung möchte ich Sie aufmerksam
machen: Nach über 20 Jahren in der Geschäftsführung
habe ich zu Beginn des Jahres die Rolle des Sprechers
an Dirk Tönges übergeben. Wir geben damit die Entwicklung
der TREUREAL mit ihren Kernbereichen Property-
Management und Gebäudeservice bewusst an die nächste
Generation. Meine zukünftige Aufgabe sehe ich darin, in
den richtigen Fragen für Kontinuität zu sorgen – und damit
Innovationen Raum zu geben.
Wolfgang Wingendorf, Geschäftsführer
TREUREAL GmbH
Inhalt
QUALIFIER
04 Höhere Steuerungskompetenz – näher an
der Immobilie
05 „Ja, wir sind Ihr neuer Verwalter.“
05 Betriebsmobilität – warum nicht geshart?
05 Papierlos zur Instandhaltung
06 Aus alt mach neu – aber bitte auf Termin
08 Spitze mit neuer Rollenverteilung
08 Infrastrukturservice für 5.300 Wohneinheiten
08 Internet – persönlich und mit Gesicht
08 H2Office in Duisburg
Unser Titelfoto zeigt eine Ansicht
des Bürohauses, das in vieler
Hinsicht Maßstäbe setzt.
08 Assets under Management
auch 2012 stabil
Q1 April 2012 03

QUALIFIER
Dirk Tönges: „Neue technische
Möglichkeiten, neue Gewohnheiten,
neue Anforderungen – immer
wieder gibt es Anlässe, über ein
modernes Property-Management
nachzudenken.“
Investoren und Asset-Manager wünschen
mehr Leistungen aus dem Property-Management;
Zielpunkt: mehr Steuerungskompetenz.
Gleichzeitig liegen Kernaufgaben des
Property Managements in der Nähe zur
Immobilie und in der unmittelbaren Mieterbetreuung.
Wie lassen sich beide Aspekte
heute miteinander verbinden? Dirk Tönges,
Sprecher der Geschäftsführung der TREUREAL,
skizziert neue Bausteine.
Sitzt der Property Manager heute zwischen Mieter und
Investoren in einer Zwickmühle?
Dirk Tönges: Property-Management findet zwischen zwei
Polen statt. Auf der einen Seite stehen die Ansprüche, das
Asset zu lenken und den Entscheidern die Daten zu liefern,
zum Austausch zur Verfügung zu stehen und auf der anderen
Seite stehen die Mieter und die Gebäude. Auf beiden
Seiten haben wir heute neue Ansprüche, Möglichkeiten
und veränderte Gewohnheiten: Asset-Manager brauchen
kaufmännisch kompetente Gesprächspartner, Mieter sind
es heute gewohnt, telefonisch oder per Mail schnelle Reaktionen
einzufordern und zu erhalten. Daher beschäftigen wir
uns mit neuen Strukturen und Serviceeinheiten.
Neue Servicebausteine – woran denkt die TREUREAL?
Dirk Tönges: Wir konzentrieren die Büros unserer Property-
Manager an zentralen Standorten in Deutschland. Dadurch
werden unsere Teams größer, die kaufmännischen
04 April 2012 Q1
Modernisierung im Property-Management
Höhere Steuerungskompetenz –
näher an der Immobilie
Kompetenzen ergänzen sich, unsere Auftraggeber treffen
immer auf kompetente Ansprechpartner.
Wo bleibt die Nähe zur Immobilie?
Dirk Tönges: Erfahrene und qualifizierte Objektbetreuer
werden den Property-Manager vor Ort bei Arbeiten an der
Immobilie entlasten: technische Begutachtung, Kontakt mit
den Mietern, die Übergabe oder Abnahme von Mieteinheiten.
Auf diesem Weg werden wir sogar näher an der Immobilie
sein, als wenn ein Mitarbeiter seine steuernden Arbeiten
immer wieder unterbricht, um sich zwischen Schreibtisch
und Immobilie zu bewegen. Damit können wir vor allem die
Wünsche von Auftraggebern mit regional gestreuten Wohnungs-Portfolios
besser erfüllen – wir sind am Ende näher an
Gebäuden und Mietern. Für die Betreuung technisch aufwändig
ausgestatteter Gewerbeimmobilien werden wir eine
passende Kombination aus diesen Möglichkeiten suchen.
Wie erreicht der Mieter seinen Property Manager?
Dirk Tönges: Mieter rufen heute an, schicken Mails. Diese Veränderung
nehmen wir auf: Wir richten ein Supportcenter ein, in
dem Mitarbeiter Anfragen entgegennehmen. Unsere Erfahrung
zeigt: Über die Hälfte der Anliegen von Mietern, etwa Bescheinigungen,
können mit standardisierten Vorgängen bearbeitet
werden. Hier können eingewiesene Mitarbeiter sofort am Telefon
den Service gewährleisten. Über ein internes IT-System
werden nur die Aufgaben an den Property-Manager weitergegeben,
für die dessen Kompetenzen auch benötigt werden. Wir
haben uns bewusst dafür entschieden, ein solches Supportcenter
nicht auszulagern. Erfahrungen mit einem Callcenter
im Rahmen eines Pilotprojekts haben uns gezeigt, dass auch
Mitarbeiter in einem Supportcenter nahe an den Kompetenzen
des Unternehmens sein müssen, um ihre Kommunikationsaufgabe
mit der gewünschten Qualität erfüllen zu können.

„Ja, wir sind Ihr neuer Verwalter.“
Der Handel mit Wohnungs-Portfolios hat
Auswirkungen: Mieter, die jahrzehntelang
den gleichen Eigentümer hatten, sind mit
Veränderungen konfrontiert. Folge: Der
Kommunikationsbedarf steigt. Darüber
hi±naus hat man sich daran gewöhnt, vieles
am Telefon zu erledigen. Property-Management
heißt daher heute auch: Kommunikation
steuern. TREUREAL hat dazu ein eigenes
Supportcenter eingerichtet.
„Ja, das ist richtig, wir betreuen seit dem Ersten des Monats
Ihre Wohnanlage. Gerne erkläre ich Ihnen noch einmal
die Informationen aus unserem Brief.“ – Standardsätze, die
sich im Lauf der Zeit bei den Mitarbeitern des Supportcenters
einstellen. Seit Ende 2011 treffen sich die TREUREAL-
Mitarbeiterinnen in Büroräumen in Leipzig und übernehmen
ihre Rolle im Property-Management. In Abstimmung mit
Verantwortlichen im Property-Management führen sie die
Telefongespräche für ihre Kollegen und Kolleginnen, um
Auskünfte zu erteilen, Routineanfragen mit Hilfe von Informationen
aus Datensystemen zu beantworten.
Hohe „Verkehrsdichte“ stellt sich nicht nur bei der Übernahme
neuer Portfolios ein. Behördliche Bescheinigungen,
Austausch mit Stellen, die bei der Miete unterstützen,
Nachfragen bei Kontenumstellungen – es gibt viele
Innovationen
Betriebsmobilität – warum
nicht geshart?
Neue Wege auch in der Mobilität – innovative
Wege geht TREUREAL auch bei den eigenen
Betriebsabläufen.
Jeder Betrieb hat Mobilitätsanforderungen – auch das
Property-Management und der Gebäudeservice: Wege zur
Immobilie sind zu bewältigen, Besprechungen aufzusuchen.
Klassische Lösung: ein Fahrzeug für einen Bürostandort.
Allerdings nicht die einzig mögliche, fanden Mitarbeiter der
TREUREAL. Sie wollten wissen, ob die Mobilitätsanforderungen
eines TREUREAL-Büros auch mit einem Car-Sharing-
Modell zu bewältigen sind.
Ergebnis ist ein Pilotprojekt an einem Standort, bei dem ein
Autovermieter eingebunden ist. Jetzt erfolgt die Bestellung
des Fahrzeuges nicht mehr im eigenen Sekretariat, sondern
per Internet über ein Portal, die Schlüsselverfügung nicht
QUALIFIER
Anlässe, bei denen Mieter heute zum Telefonhörer
greifen. Die Erfahrung aus den ersten Monaten mit dem
Supportcenter zeigen: Weit über die Hälfte aller Anfragen
müssen nicht auf den Tisch des Property-Managers. Trotzdem
behält er den Überblick: Alle Vorgänge und Kontakte
werden in einem eigenen IT-System dokumentiert, auf das
der Property-Manager Zugriff hat. Dieses System ist auch
die Grundlage dafür, dass Anfragen, die nur mit seiner
Kompetenz beantwortet werden können, zu ihm gelangen,
unabhängig davon, wo sein Schreibtisch steht.
Manja Götze leitet das Supportcenter: „Wir sehen innerhalb
von wenigen Wochen, wie wir den Kommunikaktionsaufwand
im Property-Management besser strukturieren
können. Vor allem bekommen wir auch einen klaren
Überblick über die Anlässe und Themen und können so
besser steuern.“
Vor allem beim Wechsel des Property-Managers haben Mieter
einen hohen Kommunikationsbedarf, den TREUREAL mit einem
eigenen Supportcenter erfüllt.
mehr per Ausgabe, sondern über eine Chipkarte, die in
Kombination mit der Internet-Anmeldung die Freigabe zur
Fahrzeugnutzung steuert. In einigen Monaten steht die
Auswertung des Projektes an, bei dem dann ein Kostenüberblick,
betriebliche Belange und Abläufe den Ausschlag
geben sollen, ob TREUREALER vermehrt auf diesem Weg
unterwegs sein werden.
Papierlos zur Instandhaltung
Bei großen Wohnungs- oder Immobilienunternehmen
oder Bestandshaltern schon länger die Praxis, für
Investoren-Portfolios mit wechselnden Beständen
allerdings immer noch nicht die Regel: die Beauftragung
von Handwerkern für Instandhaltungsmaßnahmen
auf elektronischem Weg über eine sogenannte
Handwerker-Kopplung. TREUREAL realisiert inzwischen
dieses Instrumentarium auch für Portfolio-
Kunden.
Über ein Modul des zentralen Buchhaltungssystems
in der Treuhandverwaltung werden nicht nur dabei die
Instandhaltungsmaßnahmen beauftragt, sondern auch
die Kosten kalkuliert, die Rückmeldung und Rechnungsstellung
des Handwerkers sowie die Freigabe der Bezahlung
erfolgen ebenfalls in diesem System. Vorteile
auch für den Portfolio-Eigentümer: Die Aufwendungen
für die Instandhaltung lassen sich nach unterschiedlichen
Kriterien auswerten und auf diesem Weg wieder
der Planung zur Verfügung stellen.
Q1 April 2012 05

QUALIFIER
Gebäudeservice
Aus alt mach neu – aber bitte auf Termin
Wenn zwischen Auszug und Neuvermietung eine
kalkulierte Zeit liegen soll, kommt es auf Koordination
und ein eingespieltes Team an.
06 April 2012 Q1

Investments gehen zukünftig in den
Bestand – so sehen es die Strategen.
QUALIFIER
Diese analytische Entscheidung bedeutet
am „Point of Sale“: Wohnungen, denen man
die 20-jährige Nutzung ansieht, sind in dieser
Verfassung nicht auf dem Mietermarkt
zu platzieren. Wer saniert, benötigt jedoch
ein Team, das den Termin für die Anschlussvermietung
im Auge behält.
Businesspläne haben Raster dafür: Capex, Fluktuationsquoten,
Wiedervermietungskosten – dass diese Größen am
Ende auch Eingang in Prozesse und Maßnahmen finden, setzt
neben Asset- und Property Manager auch die technischen
Experten voraus, die die Zusammenhänge überblicken. Eine
entscheidende Facette in dieser Kette sind Handwerker-
Teams. Sie müssen mit ihren Kompetenzen alle Gewerke in
der Sanierung abdecken – vom Installateur über Elektriker,
Fliesen- und Bodenleger bis zum Maler. Mehr noch: Sie müssen
mit ihrer Einsatzplanung die Termine der Neuvermietung
halten können.
Der TREUREAL Gebäudeservice hat diese Handwerker-Teams.
Sie sind in der Lage, sich nach Eingang einer Kündigung noch
vor Leerstand ein Bild von den notwendigen Maßnahmen zu
machen; sie arbeiten mit standardisierten Leistungspaketen,
die Capex-Planungen handhabbar halten; und sie „liefern“
die sanierte Wohnung zur Neuvermietung zum vereinbarten
Termin. Bis zu 400 Wohnungen bewältigten diese Teams
schon im Lauf eines Jahres.
Basis für diese Leistungsdichte sind die passenden Entscheidungen
auf Seiten des Asset- und Property-Managements:
Welche Wohneinheiten sollen schnell wieder auf den Markt?
Für welche Einheiten wird Vermietungspotential gesehen?
Welche Ausstattung verlangt der lokale Markt?
Q1 April 2012 07

QUALIFIER
Spitze mit neuer
Rollenverteilung
Anfang 2012 hat sich die TREUREAL-Spitze erweitert und
neu aufgestellt. Zur Geschäftsführung der TREUREAL GmbH
gehört seitdem neben Wolfgang Wingendorf und Dirk Tönges
auch Andreas Bahr (im Bild von links nach rechts). Er
ist Gesellschafter und war in den zurückliegenden Jahren
bei der Deutschen Annington in verschiedenen Bereichen
im Management tätig.
Dirk Tönges hat von Wolfgang Wingendorf die Aufgabe
des Sprechers der Geschäftsführung übernommen. Wingendorf
konzentriert sich in Zukunft als Geschäftsführer
auf strategische Aufgaben.
Gebäudeservice
Infrastrukturservice für
5.300 Wohneinheiten
Seit Januar verantwortet der TREUREAL Gebäudeservice
das infrastrukturelle Facility-Management von rund 5.300
Wohnungen der Deutsche Wohnen. Das Servicepaket
umfasst neben den Hausmeisterleistungen die Pflege von
rund 280.000 Quadratmeter Außenflächen, die Treppenhausreinigung
für etwa 4.500 Wohnungen und den
Winterdienst für rund 26 Kilometer Geh- und Fahrweg.
Zur Unterstützung der Immobilienverwaltung werden
durch die Mitarbeiter des TREUREAL Gebäudeservice
zusätzlich Leerwohnungen begangen und überprüft,
externe Firmen in die Liegenschaften eingewiesen oder
Informationen an die Mieter verteilt. Die Wohnungen
der Deutsche Wohnen, für die die Servicevereinbarung
abgeschlossen wurde, verteilen sich auf mehr als 35
Standorte im Süden von Rheinland-Pfalz.
Internet – persönlich und
mit Gesicht
Die Arbeit in der Immobilienbranche lebt vermeintlich vom
Baugeschehen, von Finanzierung, Technik, elektronischer
Datenverarbeitung, Aktenlage. Eine trockene Angelegenheit
ist daher schnell der Nenner für Dienstleistungen in der
Branche. Ein Blick in die Internet-Präsenzen scheint das zu
bestätigen: Gebäude und beeindruckende Architekturfotos
beherrschen das Erscheinungsbild.
TREUREAL steht jedoch für Dienstleistungen, ob im Property
Management oder im Gebäudeservice. Und hier stehen die im
Mittelpunkt, die sie ausführen: die Menschen, die Dinge bewegen,
die sich mit einer Haltung darum kümmern, dass eine
Dienstleistung am Ende „rundläuft“, wie komplex sie auch sein
mag, wie schwierig die Ausgangslage auch gewesen ist. Von
diesem Grundgedanken haben wir uns leiten lassen, als wir
uns mit der Frage nach einem neuen passenden Erscheinungsbild
für unsere Aktivitäten und Unternehmungen beschäftigt
haben. Ein Ergebnis davon halten Sie gerade in den Händen.
Neue Eindrücke davon finden Sie auch auf unseren Websites.
Wir freuen uns auch an dieser Stelle auf Ihren Besuch:
www.treureal.de
www.treureal-service.de
08 April 2012 Q1
H2Office in Duisburg
Das kaufmännische Property-Management der TREUREAL
steuert die Bewirtschaftung des H2Office im Duisburger
Hafen. Das Flaggschiff, mit dem dieses Areal bebaut wurde,
ist mit dem Zertifikat in Gold von der Deutschen Gesellschaft
für Nachhaltiges Bauen (DGNB) ausgezeichnet worden.
Kernpunkte sind dabei eine geothermische Heizung und
Kühlung des Gebäudes sowie eine Betonkernaktivierung.
Sie kühlt oder wärmt je nach Außentemperatur. Heizung
und Klimatisierung, Fassadensteuerung mit außenliegender
Jalousieanlage und Beleuchtung werden über eine hochintelligente
Technologie gesteuert. In dem Gebäude stehen
rund 11.000 Quadratmeter Nutzfläche zur Verfügung.
Assets under Management
auch 2012 stabil
Der Immobilienbestand, den die TREUREAL für Investoren,
Fonds oder Insolvenzverwalter betreut, blieb von Anfang 2011
auf 2012 stabil: Rund 77.000 Wohneinheiten und rund 2,4 Mio.
Quadratmeter Gewerbefläche werden heute von TREUREAL-
Mitarbeitern kaufmännisch und technisch gemanagt.
2011 haben wir unter anderem durch einen Strategiewechsel
der TAG Immobilien einen Wohnungsbestand in Salzgitter
aus dem Management abgegeben. Zu Beginn 2012
wurde die gleiche Zahl von Mieteinheiten wieder beauftragt;
unter anderem durch die Übernahme von rund 6.600
Einheiten für CitCor Residential, einem von CPI Europe Fund
und CORPUS SIREO gehaltenen Wohn- und Gewerbeimmobilien-Portfolio.
Asset-Manager ist hier die CORPUS SIREO
Asset-Management Residential GmbH, Köln. Zusätzlich
erweiterte sich die betreute Gewerbefläche um rund 45.000
Quadratmeter. Im Property-Management der TREUREAL
entfällt heute rund die Hälfte des Honorarumsatzes auf die
Betreuung von Gewerbeimmobilien.
Impressum
TREUREAL GmbH
Am Victoria-Turm 2
68163 Mannheim
Ansprechpartner: Heinz Colligs
Fotos: Christa Grundig, Markus Mayer
und Michael Neuhaus