METALLBAU FRÖBEL – zwei „verrückte“ Brüder mit 1.000 Ideen ...

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Zuspruch und viele
Anregungen aus der Praxis.
Die Ergebnisse zur Kundenbefragung „Drösser-Katalog 2009/2010“ liegen vor.
Nur wenn man genaue Informationen
über die Kundenwünsche und -anregungen
hat, kann man auch entsprechende
Maßnahmen ergreifen. Denn
gute Kundenkontakte und eine hohe
Kundenzufriedenheit waren und bleiben
ausschlaggebend für den Erfolg
des eigenen Unternehmens. Vor diesem
Hintergrund hat die Drösser-Außen-
dienst-Mannschaft im Herbst 2008 eine
breit angelegte Kundenbefragung zum
Umgang mit der aktuellen Drösser-Liste
durchgeführt.
Die Ergebnisse sind weitgehend „umwerfend
und unerwartet gut!“, wie Geschäftsführer
René Hülser konstatiert.
Eine Reihe sehr praktikabler Anregungen
zeigt aber auch, wie gut die Drösser-
Kunden „ihre Liste“ kennen und wie viel
Verbesserungspotenzial noch da ist.
Erste Akzeptanzwerte.
Die Drösser-Liste ist als wichtige
Arbeitsunterlage für den Einkauf, die
Arbeitsvorbereitung und die Betriebslei-
tung der meisten Drösser-Kunden nicht
mehr wegzudenken. Fast 200 ausgefüllte
Fragebogen (plus 150 Fragebogen
bei Rottländer) zeigen in ihren Antworten
eines ganz klar: Fast alle befragten
Kunden sehen den Katalog als ihre
„Bibel für die Stahlbeschaffung“. So wird
die Drösser-Liste gleichermaßen wie die
Rottländer-Liste (beide sind vom Aufbau
nahezu identisch – Anm. der Redaktion)
von mehr als 75% der Befragten als optimal
bzw. nahezu perfekt eingestuft. Als
nützlich und sehr hilfreich für die tägliche
Arbeit schätzen sogar mehr als 90% der
Befragten den Katalog ein. Und weit über
80% aller Drösser-Kunden nutzen den
Katalog auch tatsächlich nahezu täglich!
Detailergebnisse der Kundenbefragung „Drösser-Katalog 2009/2010:
Nutzung häufig bis täglich 90 %
Informationsgehalt optimal bis perfekt 75 %
Nutzung bei der Arbeit nützlich bis sehr hilfreich 98 %
Daten und Fakten weitgehend ok bis perfekt 80 %
Übersichtlichkeit / Gliederung Kapitelregister wünschenswert 74 %
Informationsgehalt brauchbar / angemessen 80 %
Format ideal / praxisnah / handlich 50 %
Lesbarkeit muss verbessert werden 79 %
Künftiger Katalog genauso wie bisher 60 %
Künftiges Format Din A5 55 %
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Unverzichtbar,
aber bitte übersichtlicher!
„Das Bessere ist der Feind des Guten“,
unter dieses Motto könnte man die Kundenbewertung
der Katalog-Übersichtlichkeit
stellen. Mehr als 50% der Drösser-
Kunden werten ihren Katalog als klar
und logisch gegliedert. Die große Mehrheit
von ca. 80% der Befragten meint, in
dem Katalog genau das richtige Maß an
Informationen vorzufinden.
Auch in einem Kritik-Punkt sind sich weite
Kreise der Befragten vollkommen einig:
Das Schriftbild des Kataloges könnte
weitaus besser lesbar gestaltet werden.
Kritik, Anerkennung,
Anregungen und mehr.
Große Kundenbeteiligung prägt erste Drösser-Zufriedenheitsumfrage.
Das 4. Quartal stand bei der Drösser-
Geschäftsleitung ganz im Zeichen
der Zukunftsausrichtung mit Blick auf
die Kunden und deren Zufriedenheit.
So wurde erstmals in der über 90jährigen
Unternehmensgeschichte eine
professionelle und profunde Kunden-
Zufriedenheitsumfrage durchgeführt.
Ziel dieser Befragung ist – neben einer
selbstkritischen Bestandsaufnahme
– die nachhaltige und durchgreifende
Verbesserung von Prozessen
und Leistungen seitens Drösser, die
schließlich auch spürbar bei den Kunden
ankommt.
Ein Dankeschön an über
700 auskunftsfreudige
Drösser-Kunden
Das Siegener Marktforschungs-
institut „Welke Telemarketing“ führte
insgesamt 1.050 strukturierte Telefoninterviews
mit den Geschäftsinhabern,
Entscheidern und Einkaufsverant-
Und ein vernünftiges Register würde
beim Suchen bestimmter Warengruppen
auch hilfreich sein. Erstaunlich bei der
Fragenauswertung ist allerdings, dass
nur ein verschwindend geringer Kundenanteil
sich eine CD/DVD oder gar Internet-Downloads
der Preisliste wünscht.
So, wie das jetzige Format (Din A5) ist,
so passt es auf jeden Schreibtisch und
in jede Tasche – und so soll es auch
bleiben.
Zusatzlob für Service
und Betreuung.
Schön ist es, festzustellen, dass Kritik
auch etwas durchaus Positives sein
wortlichen der Drösser-Kunden durch.
Aus allen Bereichen – Stahlbau,
Kranbau, Maschinen- und Anlagenbau,
Schlossereien, Blechbearbeitung
– der Drösser-Kundschaft gab
es durchweg eine aufgeschlossene
Haltung zu dieser Aktion zu beobachten.
In der Summe waren es schließlich
68% der angerufenen Kunden,
die sich die Zeit nahmen, den umfangreichen
Fragenkatalog zu allen
erdenklichen Themen zu beantworten.
Diesen gilt zunächst einmal ein ganz
besonderer Dank für ihre Unterstützung,
dass Drösser sich künftig noch
besser auf ihre Wünsche und Belange
einstellen kann.
Der Kunde ist König bei Drösser.
kann. Bei der Auswertung der Fragebögen
fiel immer wieder auf, dass die
Drösser-Kunden auch durchaus Lobenswertes
erkennen und auch äußern.
Ohne, dass danach direkt gefragt wurde,
konnte man immer wieder folgende
Bemerkungen lesen: „In Sachen Service
ist Drösser den anderen weit voraus. Die
Preise sind fair und die Betreuung durch
den Außendienst ist hervorragend.“
Jetzt gehts bei Drösser an die Vorbereitung
des neuen Kataloges 2009/2010.
Und der soll ja nun noch „eine Portion“
besser werden. Man darf gespannt sein.
Die Umfrageergebnisse:
Vielversprechende Perspektiven
und Projekte
Der Bericht zu der Zufriedenheitsumfrage
wurde in den zurückliegenden
Wochen fertig gestellt und liegt zwischenzeitlich
der Drösser-Geschäftsleitung
vor. In den nächsten Wochen
und Monaten wird die Auswertung und
Analyse sukzessive vorangetrieben
werden. Eines ist dabei schon jetzt
sicher: Drösser-intern wird eine Reihe
von Optimierungs-Projekten „angeschoben“
– z.B. „Die Ablauf-Organisation
für Selbstabholer“ oder „Die
Struktur des Drösser-Sortimentes“ –
die dann mittelfristig die Perspektiven
und Lösungen hervorbringen werden,
die sich die Kunden wünschen und
die Geschäftbeziehungen für alle Beteiligten
weiter stärken. Das Drösser-
Magazin wird Sie auf jeden Fall weiter
informieren und auf dem Laufenden
halten.
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