Wissensmanagement im Intranet der Techniker Krankenkasse
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<strong>Intranet</strong>.days 2007<br />
<strong>Wissensmanagement</strong> <strong>im</strong> <strong>Intranet</strong><br />
<strong>der</strong> <strong>Techniker</strong> <strong>Krankenkasse</strong><br />
Frankfurt, 23. Mai 2007<br />
Klaus Paustian, <strong>Techniker</strong> <strong>Krankenkasse</strong><br />
Janko Zehe, namics<br />
1
Kurzvorstellung <strong>Techniker</strong> <strong>Krankenkasse</strong>.<br />
» Unternehmenskennzahlen<br />
– Mit über 6 Millionen Versicherten die drittgrößte<br />
<strong>Krankenkasse</strong> Deutschlands<br />
– Haushaltsvolumen: 16,9 Mrd EUR (2007)<br />
– Über 10.000 Mitarbeiter<br />
– 215 Geschäftsstellen,<br />
37 spezialisierte Servicezentren<br />
– Ca. 60 Millionen Kundenkontakte pro Jahr<br />
» Fachbereich Organisation<br />
– Gestaltung <strong>der</strong> Aufbau- und Ablauforganisation<br />
– Fachliche Entwicklung und Betreuung von<br />
IT-Querschnittssystemen<br />
– Projektmanagement<br />
2
Kurzportrait namics.<br />
» Führen<strong>der</strong> Internet-Dienstleister in Deutschland und <strong>der</strong><br />
Schweiz<br />
» Tochter <strong>der</strong> PubliGroupe AG, Lausanne<br />
» Kennzahlen<br />
– gegründet 1995<br />
– 190 Mitarbeiter<br />
– Standorte: St.Gallen, Bern, Zürich, Zug, Frankfurt,<br />
Hamburg, München<br />
» Projekte von namics schaffen betriebswirtschaftlichen<br />
Mehrwert für unsere Kunden<br />
3
Agenda.<br />
4
Agenda.<br />
» Motivation und Ziel<br />
» Vorgehensmethodik<br />
– Zielgruppen<br />
– Inhalte<br />
– Funktionalitäten<br />
» Verteilen und Verknüpfen von Wissen<br />
» Übergreifende Suche<br />
» Inhaltserstellung und Redaktion<br />
» Herausfor<strong>der</strong>ungen und Gelerntes<br />
5
Motivation und Ziel.<br />
6
Verän<strong>der</strong>te Rahmenbedingungen erfor<strong>der</strong>ten eine<br />
kundenorientierte Aufbauorganisation und entsprechende<br />
Unterstützungsmittel.<br />
Herausfor<strong>der</strong>ungen<br />
Hebel<br />
Maßnahme<br />
7<br />
Stagnierendes<br />
Mitglie<strong>der</strong>wachstum<br />
Markenstärkung<br />
Steigende<br />
Leistungsausgaben<br />
Opt<strong>im</strong>ierung <strong>der</strong><br />
Prozesse und<br />
Organisation<br />
Steigende<br />
Verwaltungsausgaben<br />
Leistungsmanagement<br />
TK 2010:<br />
• Kundenorientierte Struktur<br />
• Gebündelte Beratung/Service/Vertrieb<br />
• Ablösung <strong>der</strong> multithematischen Geschäftsstellen<br />
durch Servicezentren für die spezialisierte Fallbearbeitung<br />
• Einführung eines Kennzahlensystems in den Servicezentren
Die neue kundenorientierte Organisation<br />
erfor<strong>der</strong>t neue effizente Informationssysteme.<br />
Kunde<br />
8<br />
Servicezentren Leistungen<br />
Hilfsmittel<br />
Vorsorge & Reha<br />
Servicezentren<br />
Mitgliedschaft & Beiträge<br />
Beratung/Service/Vertrieb<br />
Online-Dienststellen<br />
Kundenberatungen<br />
Hauptverwaltung<br />
Landesvertretungen<br />
Abrechnungszentrum<br />
Kieferorthopädie<br />
Unfälle<br />
Vertrieb<br />
Ehrenamtl. Berater<br />
Krankenhaus<br />
Krankengeld<br />
Pflegeleistungen<br />
Ambulante Leistg.
Projektziele für ein <strong>Wissensmanagement</strong>portal,<br />
welches den neuen Anfor<strong>der</strong>ungen gerecht wird.<br />
» Konzeption einer <strong>Intranet</strong>plattform, die<br />
– arbeitsanleitende und -unterstützende<br />
Informationen <strong>der</strong> TK<br />
– tätigkeitsbezogen,<br />
– korrekt und aktuell und<br />
– technisch effizient<br />
… bereitstellt, um<br />
– die Bearbeitungs-Qualität,<br />
– die Bearbeitungs-Zeit und<br />
– den Bearbeitungs-Aufwand<br />
… zu verbessern und damit den Kundenservice und<br />
das Leistungs-Management zu opt<strong>im</strong>ieren.<br />
9
Vorgehensmethodik.<br />
10
Die namics <strong>Intranet</strong>-Methodik.<br />
11<br />
Konzeption & Prototyping Analyse & Evaluation<br />
5. Prototyp-<br />
Entwicklung<br />
6. Usability-Test<br />
4. Portalkonzept<br />
Strategische &<br />
operative<br />
<strong>Intranet</strong>ziele<br />
1. Zielgruppenanalyse<br />
3. Konsolidierung<br />
& Evaluation<br />
2. Interviews &<br />
Inhaltsanalyse
Berücksichtigung <strong>der</strong> unterschiedlichen<br />
Nutzerbedürfnisse.<br />
Kunde Kundenberatung<br />
12<br />
Vertrieb<br />
Servicezentren<br />
(Fallbearbeitung)<br />
Hauptverwaltung,<br />
Landesvertretungen<br />
» Schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen<br />
» Breiter Querschnitt von Kundenanfor<strong>der</strong>ungen<br />
» Breites Basiswissen notwendig<br />
» Kündiger-Halte-Arbeit erfor<strong>der</strong>t<br />
Argumentationshilfen<br />
» Leicht verständliche Arbeitsanweisungen<br />
» Zum Thema passendes Spezialwissen<br />
» Medium zur Veröffentlichung aktueller Meldungen<br />
» Optionen für Zugang auf breites Basiswissen und<br />
Spezialistenwissen erfor<strong>der</strong>lich
Priorisierung von Funktionen<br />
und Schwerpunkten in Benutzerinterviews.<br />
D<strong>im</strong>ension<br />
13<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
0 10 20 30 40 50<br />
D<strong>im</strong>ension 1<br />
Suche<br />
Informationsstruktur<br />
Personalisierung<br />
Benutzerfreundlichkeit<br />
Wissensverteilung<br />
Kompetenzverzeichnisse<br />
Vorgangsbearbeitung<br />
Inhaltsqualität<br />
Inhaltsverwaltung<br />
Vernetzung
Geäußerte Anfor<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong>.<br />
01.<br />
02.<br />
03.<br />
04.<br />
05.<br />
06.<br />
07.<br />
08.<br />
09.<br />
10.<br />
» Suche: Umfassende und komfortable Suche ermöglichen<br />
» Vernetzung: Verbindung <strong>der</strong> bestehenden Datenbanken generieren<br />
» Personalisierung: Rollen- o<strong>der</strong> profilbasierte Inhaltsauswahl<br />
» Benutzerfreundlichkeit: Intuitive einfache Navigation schaffen<br />
» Informationsqualität: Qualitätssicherung professionalisieren<br />
» Inhaltsverwaltung: Inhalte erstellen, prüfen, aktualisieren, freigeben<br />
» Kompetenzverzeichnis: richtige Ansprechpartner transparent machen<br />
» Wissensverteilung: relevantes Wissen intelligent verteilen<br />
» Informationsstruktur: Mehrd<strong>im</strong>ensionalen Zugang zu Informationen<br />
» Vorgangsbearbeitung: Stand eines Vorgangs und Dauer aufzeigen<br />
14
Evaluation <strong>der</strong> Informationsbedürfnisse.<br />
Anzahl <strong>der</strong><br />
Nutzer<br />
15<br />
hoch<br />
gering<br />
1<br />
gering<br />
2<br />
Nicht<br />
3<br />
realisieren<br />
7<br />
Selektiv<br />
realisieren8<br />
5<br />
6<br />
realisieren<br />
11<br />
9<br />
10<br />
hoch<br />
4<br />
Häufigkeit <strong>der</strong><br />
Nutzung
Zielgruppenrelevante Inhalte werden<br />
in einem Portal zusammengeführt.<br />
SISkom<br />
TK Net<br />
16<br />
SISkompakt<br />
TK inline<br />
Wissens-DB<br />
Mitarbeiterportal
Herausfor<strong>der</strong>ungen bei <strong>der</strong> Anordnung<br />
von Informationen.<br />
» Benutzer- statt Organisationssicht:<br />
– Ablösung <strong>der</strong> Inhaltsstrukturierung nach<br />
Organisationseinheiten zugunsten <strong>der</strong><br />
Inhaltsstrukturierung aus Sicht <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong><br />
– Zuständigkeiten aus Anwen<strong>der</strong>sicht nicht transparent<br />
» Verschiedene Anwen<strong>der</strong>sichten konsolidieren:<br />
– Annäherung verschiedener Kategorisierungsansätze<br />
– Vereinheitlichung von Begriffen<br />
Eine erste Annäherung & Konsolidierung erfolgte mit TK<br />
Know-how<br />
17
Ergebnis: 7 Hauptnavigationsbereiche unterstützen<br />
die zentralen Bedürfnisse <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong>.<br />
Fallabschließende<br />
Fallabschließende<br />
Bearbeitung <strong>der</strong><br />
Bearbeitung <strong>der</strong><br />
kundengerichteten<br />
kundengerichteten<br />
Prozesse in<br />
Prozesse in<br />
Expertenteams<br />
Expertenteams<br />
Telefonische (&<br />
Telefonische (&<br />
persönliche)<br />
persönliche)<br />
Beratung in allen<br />
Beratung in allen<br />
Themen nach 1st<br />
Themen nach 1st<br />
und 2nd Level, 2nd<br />
und 2nd Level, 2nd<br />
Level führt logisch<br />
Level führt logisch<br />
weiter zu<br />
weiter zu<br />
Expertenthemen<br />
Expertenthemen<br />
Unabhängig von<br />
Unabhängig von<br />
Zielgruppe o<strong>der</strong><br />
Zielgruppe o<strong>der</strong><br />
Dst.-Art<br />
Dst.-Art<br />
übergreifende, aber<br />
übergreifende, aber<br />
tätigkeitstätigkeitsunterstützendeunterstützende<br />
Themen & Services<br />
Themen & Services<br />
18<br />
Erschließung<br />
Tätigkeit<br />
Expertenwissen<br />
Beratung<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Meine<br />
Dienststelle<br />
TK Know-how<br />
Erschließung<br />
Organisation<br />
DienststellenDienststellenund<br />
teaminterne<br />
und teaminterne<br />
Inhalte wie z.B.<br />
Inhalte wie z.B.<br />
Protokolle etc.<br />
Protokolle etc.<br />
Unternehmen<br />
Mitarbeiter<br />
Hauptpersonalrat<br />
Vorstellung aller<br />
Vorstellung aller<br />
UnternehmensUnternehmensbereiche<br />
und<br />
bereiche und<br />
ihrer Services<br />
ihrer Services<br />
und Prozesse<br />
und Prozesse<br />
Alle Themen<br />
Alle Themen<br />
rund um den<br />
rund um den<br />
Mitarbeiter;<br />
Mitarbeiter;<br />
Arbeit und<br />
Arbeit und<br />
Freizeit<br />
Freizeit<br />
HPR, HVPR,<br />
HPR, HVPR,<br />
SchwerSchwerbehin<strong>der</strong>tenbehin<strong>der</strong>tenvertretungvertretung
Verteilen und Verknüpfen von Wissen.<br />
19
Neues und persönlich relevantes Wissen<br />
auf <strong>der</strong> Startseite.<br />
Zentrale<br />
Zentrale<br />
Inhalte:<br />
Inhalte:<br />
Push von<br />
Push von<br />
Inhalten <strong>der</strong><br />
Inhalten <strong>der</strong><br />
HauptverHauptverwaltung<br />
an<br />
waltung an<br />
alle<br />
alle<br />
Persönliche<br />
Persönliche<br />
Favoriten<br />
Favoriten<br />
BereichsBereichsinhalte:inhalte:<br />
Neue Inhalte<br />
Neue Inhalte<br />
meines<br />
meines<br />
ArbeitsArbeitsbereichesbereiches<br />
20<br />
Persönlich relevante<br />
Persönlich relevante<br />
Inhalte:<br />
Inhalte:<br />
Abonnements<br />
Abonnements<br />
Redaktionelle<br />
Redaktionelle<br />
News für<br />
News für<br />
InteressenInteressengruppen:gruppen:<br />
Infodienste<br />
Infodienste<br />
lösen<br />
lösen<br />
Newsletter ab<br />
Newsletter ab<br />
Konfiguration<br />
Konfiguration<br />
<strong>der</strong><br />
<strong>der</strong><br />
Abonnements<br />
Abonnements<br />
und Infodienste<br />
und Infodienste
Verteilen und Verknüpfen von Inhalten.<br />
Feedback zu diesem<br />
Inhalt an den<br />
Verantwortlichen<br />
schicken<br />
Abonnieren aller<br />
Veröffentlichungen<br />
des entsprechenden<br />
Bereiches<br />
21<br />
Empfehlen<br />
wichtiger Inhalte<br />
an Kollegen<br />
Querverlinkung:<br />
Zielgruppenspezifische<br />
Inhalte,<br />
die <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong><br />
in diesem Kontext<br />
benötigt:<br />
Detailwissen,<br />
nächster<br />
Prozessschritt,<br />
Verlinkung in<br />
an<strong>der</strong>e Bereiche
Übergreifende Suche in allen Inhalten<br />
sowie nach Ansprechpartnern.<br />
22
Suche über alle Inhalte sowie<br />
logische Arbeitsbereiche.<br />
23<br />
Detailsuche <strong>im</strong><br />
Detailsuche <strong>im</strong><br />
aktuellen<br />
aktuellen<br />
Arbeitsbereich<br />
Arbeitsbereich<br />
Erweiterte Suche<br />
Erweiterte Suche<br />
u.a. <strong>im</strong> Archiv:<br />
u.a. <strong>im</strong> Archiv:<br />
Auf welcher<br />
Auf welcher<br />
Gesetzesgrundlage<br />
Gesetzesgrundlage<br />
wurde letztes Jahr<br />
wurde letztes Jahr<br />
entschieden?<br />
entschieden?<br />
Einfache Suche auf<br />
Einfache Suche auf<br />
je<strong>der</strong> Seite zugänglich:<br />
je<strong>der</strong> Seite zugänglich:<br />
Erste Einschränkung<br />
Erste Einschränkung<br />
möglich<br />
möglich
Suche nach Ansprechpartnern<br />
und Dienststellen.<br />
24<br />
Ansprechpartner<br />
<strong>im</strong> Telefonbuch<br />
suchen<br />
Zugriff auf das<br />
Dienststellen-<br />
Verzeichnis Ansprechpartner zu<br />
konkreten<br />
Aufgabenbereichen<br />
finden<br />
Direkter Zugriff<br />
Direkter Zugriff<br />
auf alle internen<br />
auf alle internen<br />
Service-<br />
Service-<br />
Nummern<br />
Nummern<br />
Zugriff auf<br />
Zugriff auf<br />
die<br />
die<br />
Filialsuche<br />
Filialsuche
Inhaltserstellung und -verwaltung<br />
in dezentralen Redaktionen.<br />
25
Inhaltserstellung in Redaktionen<br />
und Content-Life-Cycle.<br />
26<br />
Redaktion<br />
Redakteure Freigabe-<br />
Redakteure<br />
Inhalte zur<br />
Abnahme<br />
Ggf.<br />
Überarbeitung<br />
Wie<strong>der</strong>vorlage<br />
z.B. nach 1 Jahr<br />
Veröffentlichung<br />
» Fachliche Redaktionen erstellen Arbeitsmittel und<br />
verbindliche Arbeitsanweisungen Informationsbringschuld<br />
» Anwen<strong>der</strong>redaktionen erstellen eigene Inhalte und<br />
verknüpfen die Inhalte sinnvoll aus Benutzersicht
Zentrale Koordination, kontinuierliche Analyse und<br />
Steuerung <strong>der</strong> Weiterentwicklung durch ein zentrales Team.<br />
Redaktionen<br />
Redaktionen<br />
Redaktionen<br />
Redaktionen Zentrales Team IT<br />
27<br />
Dezentrale<br />
Inhaltserstellung<br />
in Redaktionen<br />
Zentrale<br />
Portal-Koordination<br />
und Weiterentwicklung<br />
Anwen<strong>der</strong><br />
Technologie<br />
und Betrieb
Herausfor<strong>der</strong>ungen und Gelerntes.<br />
28
Lessons learnt.<br />
» Anwen<strong>der</strong> mit einbeziehen<br />
» Konkretes Ziel abstecken und verfolgen<br />
» Kontinuierliche Projektplanung und –kontrolle<br />
– Wöchentliches Projektteammeeting<br />
– 13 Monate Projektlaufzeit, Launchtermin gehalten<br />
» Regelmäßige (interne) Kommunikation<br />
– Marketing für das Projekt auf verschiedenen Ebenen<br />
» Kooperation <strong>der</strong> fachlichen und technischen Abteilungen<br />
sowie <strong>der</strong> externen Beratung<br />
» Ausreichend Zeit für Migration einplanen (>3 Monate)<br />
29
Vielen Dank!<br />
klaus.paustian@tk-online.de<br />
janko.zehe@namics.com<br />
30
![Gamification – eine Einführung [pdf, 7.5MB]](https://img.yumpu.com/17138381/1/190x135/gamification-eine-einfuhrung-pdf-75mb.jpg?quality=85)
![Unternehmensblog namics [pdf, 2.4 MB] - Namics Weblog](https://img.yumpu.com/17138116/1/190x143/unternehmensblog-namics-pdf-24-mb-namics-weblog.jpg?quality=85)
![Einführung Unternehmensweite Suche [pdf, 1,6MB]](https://img.yumpu.com/17137606/1/190x143/einfuhrung-unternehmensweite-suche-pdf-16mb.jpg?quality=85)
![Web Analytics: Zielorientierte Nutzung zur Erfolgssteigerung [pdf, 3MB]](https://img.yumpu.com/17137290/1/184x260/web-analytics-zielorientierte-nutzung-zur-erfolgssteigerung-pdf-3mb.jpg?quality=85)
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