und tschüss…? - Regierungsrat

GENAU GENOMMEN
«Wir merken,
wenn
Vollmond ist …»
In der Telefonzentrale der kantonalen Verwaltung
herrscht immer Betrieb. Acht Arbeitsplätze (plus vier zusätzliche
für die Universität) stehen zur Verfügung, um
alle Anrufe entgegenzunehmen. 14 Telefonistinnen insgesamt
sind angestellt. Die Telefonzentrale ist im Blauen
Haus untergebracht, in den Räumen des Justizdepartements
also.
7:45
Lilian Borrini trifft frühzeitig
am Arbeitsplatz ein, um
noch einen Kaffee trinken und die
Computer starten zu können. Zusätzlich
wirft sie einen Blick auf
die Pin-Wand, um zu sehen, ob es
Informationen gibt, von denen
sie wissen sollte. Denn Reorganisationen,
Personalwechsel usw.
sind wichtig. Um korrekt verbinden
zu können, müssen die Telefonistinnen
wissen, wer wo arbeitet
und wer nicht mehr.
8:30
Rund 400 externe Anrufe
pro Tag nimmt jede einzelne Telefonistin
in der Zentrale entgegen.
Längere Pausen gibt es kaum. Meistens
ist es im Gegenteil hektisch,
warten Leute darauf, dass eine Linie
frei wird. So auch die ältere
Frau, die sich erkundigt, weshalb
ihr AHV-Geld noch nicht ausbezahlt
wurde. Lilian Borrini verbindet
sie mit der entsprechenden
Stelle. Das war eine Routineanruf,
kein Problem, und damit auch
kein grösseres Suchen notwendig.
9:30
schweren. «Pro Tag hat es einige
Anrufer, die nicht gerade freundlich
sind», sagt Lilian Borrini.
«Wer gerade einen Zahlungsbefehl
ins Haus bekam oder sonst
Probleme mit der Verwaltung hat,
ist halt nicht so gut aufgelegt»,
tröstet sie sich. «Und wir merken,
wenn Vollmond ist – dann sind
die Leute besonders reizbar.»
11:04
Ein Doktorand aus England
erkundigt sich, wo er eine
Aufenthaltsbewilligung erhält.
Seit Arbeitsbeginn hat Lilian Borrini
die meisten der fünf Sprachen,
die sie spricht, verwenden
können. Gerade das gefällt ihr an
ihrer Arbeit: Die gefragte Vielseitigkeit
und die Abwechslung. Jeder
Tag ist anders. Jeder Tag bringt
neue Fragen von Anruferinnen
und Anrufern.
13:10
Nach der einstündigen
Mittagspause geht’s weiter. Lilian
Borrini kämpft mit einem kompli-
Frau Lilian Borrini: «Speditiv, zuvorkommend,
freundlich und korrekt müssen wir sein».
Eine Stunde später. Inzwischen
hat jemand wegen
einer Parkbusse reklamieren
wollen, ein anderer brauchte
ein Leumundszeugnis, eine
Frau wollte sich wegen des
Baulärms vor ihrem Haus bezierten
Fall. Der Mann hat Mühe
zu erklären, was er überhaupt will,
und die Telefonistin braucht ihre
ganze Erfahrung, um ihn schliesslich
mit der richtigen Stelle verbinden
zu können. «Manchmal
erzählt man uns ganze Märchen»,
sagt sie.
15:40
Über den ganzen Tag gesehen
ist die Mehrheit der Anrufe
Routine, sind es Verbindungen,
die sich innert Sekunden herstellen
lassen. Arbeit machen die ungewöhnlichen
Fälle. Als Hilfe hat
Lilian Borrini unter anderem einen
Ordner mit Stichworten, der
in schwierigen Momenten hilft,
die Anrufer mit dem richtigen Ort
zu verbinden. Unter dem Buchstaben
F zum Beispiel finden sich für
so unterschiedliche Begriffe wie
Familienwappen, Fassadenbegrünung,
Fährenvermietung und
Freinachtbewilligung die entsprechenden
Amststellen. «Speditiv,
Fotos: Niggi Bräuning
zuvorkommend, freundlich und
korrekt müssen wir sein», sagt Lilian
Borrini. «Wir sind die Visitenkarte
der kantonalen Verwaltung.»
16:23
Ein Mann fragt, ob es ihm
jetzt erlaubt sei, die überhängenden
Äste des nachbarlichen Gartens
abzuschneiden. Als Lilian
Borrini dem Mann erklärt, dass
der zuständige Sachbearbeiter gerade
nicht im Büro sei, fragt der
Mann, ob sie ihm nicht einen Zettel
hinlegen könne. «Die meisten
Anrufer haben keine Ahnung,
dass wir im JD sitzen und andere
Amtsstellen teilweise jenseits des
Rheins sind.»
17:30
Der Arbeitstag geht zu
Ende. Daheim jetzt noch Privatgespräche
führen mag die Telefonistin
kaum. «Nur die ganz wichtigen.»
Markus Wüest
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