hinterlüftete Fassaden Verkaufsgespräch - SFHF

Das kompetente, zielgerichtete 

„hinterlüftete Fassaden“ 

Verkaufsgespräch

Inhaltsverzeichnis 

h i 

1. Ziele 

2. Die häufigsten Fehler bei einem Verkaufsgespräch 

3. Was ist Verkaufen 

4. Die 3 Phasen des Vekaufsvorgangs 

5. Bedarf / Bedürfnis 

6. Die DABA – Methode 

7. Fragen / Fragetechniken 

8. Argumentation 

9. Einwandbehadlung 

10. Vorgehen bei einem Neukontakt 

11. Schluss Statement 

Fachtagung SFHF, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern 

Daniel Mühlebach, Allega GmbH

Ziele 

• Gedankenanstösse zum Verkaufsprozess 

• Ideen / Anregungen vermitteln 

• Mögliche Wege zum Erfolg aufzeigen 



Die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch 

• Kunde wird mit Argumenten erschlagen 

• Ich spreche mehr als der Kunde 

• Ich stelle keine Fragen 

• Verkaufe nur über den Preis 

• Kenne die Kundenbedürfnisse nicht 

• Argumentiere ohne die Bedürfnisse zu kennen 

• Gehe im Gespräch weiter, ohne die Akzeptanz des Kunden zu haben 

• Suche keinen Abschluss, Ende 

• Fehlende Rückversicherung dass der Kunden verstanden und akzeptiert hat was ich sagte 

• Argumentiere aus meiner und nicht Kundensicht 

• Rede über die Schwächen der Mitbewerber, anstelle über meine Stärken 

• Keine oder zu kleine Gesprächsvorbereitung 



Was ist VERKAUFEN? 

• Verkaufen ist, den Kunden überzeugen und des Kunden 

Gegenwert für unser Produkt / Dienstleistung einsetzen. 

• Die Persönlichkeit des Kunden zur Geltung bringen, unsere 

Firma und unser Anliegen dabei nicht vergessen. 

• Überzeugung durch Bedürfnisabdeckung 

• Beeinflussen mittels Argumenten 



Was VERKAUFEN wir? 

• Uns selbst / Firma (Kultur) 

• Dienstleistung (Beratung, Garantien, Qualität, Unterhalt etc.) 

• Produkte 

• Image 

• Lösungen 



Kundenego versus Verkäuferego 

• Kaufen und Verkaufen ist je ein egozentrischer Vorgang!! 

deshalb: 

„Beim Verkaufsvorgang muss das Verkäuferego 

zurückgestellt werden, das Käuferego muss im Vordergrund 

bleiben.“ 

sprich: - den Kunden in das Zentrum stellen (ist aber nicht König!) 



Beeinflussungsfaktoren im Verkaufsprozess 

• Externe Faktoren -Wettbewerb - Bevölkerungsstruktur -Regierung 

-Gesetze / Normen - Referenzen -Medien 

-Wirtschaftslage - Substitution -Lieferanten 

• Interne 

Faktoren 

-Produktequalität -Kultur -Weiterbildung 

-Personalqualität Standort -Personalquantität 

-Prozessabläufe -Logistik -Arbeitsklima 

• Menschliche 

Faktoren 

-Eigenmotivation -Flexibilität -Kontakter 

-Wissensstand -Winnermentalität -Einstellung 

-Ethik E + Moral -Identifikation i -Umfeld (Privat) 



Die 3 Phasen des Verkaufsvorganges 

1 

-Vorbereitung / Terminvereinbarung 

-Gesprächsvorbereitung 

-Bedürfnisabklärung 

-Bedarfsabklärung / Bedarfsanalyse 

2 

-Argumentation / Beweisführung 

-Einwandbehandlung 

-Preisgespräch 

3 

-Abschlusstechniken 

-Nachbetreuung 



Bedarf / Bedürfnis (was ist was??) 

ERKLÄRE DEM KUNDEN NIE DIE MERKMALE EINES PRODUKTES/LÖSUNG 

BEVOR NICHT SEINE BEDÜRFNISSE BEKANNT SIND ! 

1) ZUERST WISSEN WELCHE BEDÜRFNISSE ER BEFRIEDIGT HABEN MÖCHTE 

2) ABKLÄREN WAS SEIN BEDARF IST 

3) ENTSPRECHEND DIE ARGUMENTATION DER 

PRODUKTE/LÖSUNGSMERKMALTE AUFBAUEN 

4) UND DIE ENTSPRECHEND DER BEDÜRNISSE AUFGEBAUTEN BEWEISE 

VORBRINGEN 

UND WIE GEHT DAS? 

Mit Fragen, Fragen, Fragen 



Die Bedürfnisse unserer Kunden 

• Menschenkenntnis – die Voraussetzung für den erfolgreichen Umgang mit 

Kunden 

• Es gibt vier Bedürfnis - Schwerpunkte aller Kunden 

Sicherheit 

Anerkennung 

Bequemlichkeit 

Gewinn 

Wie finden Sie das momentane Hauptbedürfnis (Motiv) heraus? 

Durch FRAGEN, FRAGEN und danach ZUHÖREN, ZUHÖREN 



Merkmale zur Findung der Grundbedürfnisse 

• Sicherheit h it 

-Lieferbereitschaft -Finanzkraft -Referenzen 

-Qualität -Gewährleistungen -Firmenname 

-Kontinuität -Ansprechpartner -Klare Dokumente 

• Anerkennung 

-Statussymbol -Selbstdarstellung -Eigenbestätigung 

-Benefit -Sichtbare Diplome -sucht Zuhörer 

-Lob -Ich Sprache -Zustimmung 



Merkmale zur Findung der Grundbedürfnisse 

• Bequemlichkeit it -Preisvereinbarung -Serviceleistungen -Komfort 

-Rahmenverträge -alles delegieren -rationalisieren 

-Alles aus einer Hand keine genauen Angaben -Zeiteinsparen 

• Gewinn 

-Rückvergütungen, Bonus -Preisfeilschen -Zeitgewinn 

-Zahlungsziele -Insider -Image 

-Beziehungsnetz -Infovorsprung -Skonto 



DIE DABA - Methode 

• D = DEFINIEREN der Bedürfnisse Durch Fragetechnik die Situation des Kunden, seine 

Probleme, Wünsche und Bedürfnisse definieren 

• A = AKZEPTIERN der Bedürfnisse 

• B = BEWEIS 

• A = AKZEPTIEREN des Beweises 

Den Kunden akzeptieren lassen, dass es sich genau 

um diese Wünsche, Bedürfnisse usw. handelt. 

Vorteile beweisen 

a) Angebot befriedigt Bedürfnis 

b) Angebot löst die Probleme entspricht den 

Wünschen 

c) Versprechen werden eingehalten 

d) Durch Demonstration (Muster, Test etc.) zeigen das 

wir die Bedürfnisse abdecken können 

Vor Preisgespräch, Abschluss hohe 

Akzeptanz erreichen 

Den Kunden den Beweis akzeptieren lassen 

und sicherstellen das er dies auch glaubt 



Bedürfnissfragen 

• Was ist für Sie wichtig? 

• Welche Anforderungen stellen Sie? 

• Wo können wir Sie unterstützen? 

• Welche Fassadenarten bestellen Sie heute? 

• Wie sehen Sie die Marktentwicklung? 

kl • Was schätzen Sie an einem guten Fassadenbauer? 

• Was erwarten Sei von Ihrem Fassadenbauer? 

• Was ist Ihre Strategie für die Zukunft? 

• Was können wir tun, um wieder ins Geschäft zu kommen? 



Warum Fragen stellen 

• Um Bedürfnisse und Bedarf abzuklären 

• Um das Einkäufer-Ego in den Vordergrund zu bringen (wer fragt führt!) 

• Wer fragt spricht wenig 

• Wer fragt hört mehr zu 

• Wer fragt, erfährt was der Kunde möchte und stellt seine persönliche 

Meinung in den Hintergrund 

• Um Gründe für die Argumentation zu erhalten 



Strukturierte Fragetechniken 

Bevor wir mit Kunden sprechen zwei wichtige Überlegungen: 

1. Was könnte den Menschen veranlassen etwas zu tun = Bedürfnis-Analyse 

2. Wie könnte ich den Menschen veranlassen, jetzt bei mir etwas zu tun = 

Bedürfnis-Ansprache 

Zuerst die Bedürfnisse meiner Gesprächspartner 

analysieren dann die Bedürfnisse meiner 

Gesprächspartner ansprechen! 



Fragearten 

• Geschlossene Fragen = Abschluss, Kontrolle, Bestätigung 

• Öffnenden Fragen = Bedarf, Bedürfnisse, Informationen, 

Einwand 

• Alternative Fragen = Abschluss, Terminvereinbarung, 

Konkretisieren 

• Suggestive Fragen = nicht anwenden. (Sie sind ja auch der 

Meinung……) 



Der FRAGE Trichter 

Breit öffnende 

Fragen 

Allgemeine Motive 

(Zukunft) 

Öffnenden 

Leitenden 

Fragen 

Einschränkende / leitende 

Motive = genaue Vorstellungen 

Ja 

Geschlossene 

Fragen 

NEIN 

Bestätigung / Akzeptanz 

Zusammenfassung 

Wegweisend 

In Argumentationsphase gehen 



Beispiele 

• breit öffnend = Welche Anforderungen….? 

Wie stellen Sie sich….? 

Welche Gründe, Vorstellungen……? 

• öffnend, leitend: = Wozu / Weshalb / Wann / Wer, Wie oft… ? 

• Geschlossen: = Habe ich Sie richtig…..? 

Ist es richtig….? 



ARGUMENTATIONS - ANALYSE 

• Was ist ein Merkmal? 

Was ist, was kann, woraus besteht es 

• Beweis aufführen? 

wie kann ich es beweisen? 

• Kunden – Nutzen: 

Was bietet es dem Kunden? Was bringt es dem Kunde? 



Vorteil- / Nutzenansprache in der 

Argumentationsphase 

Verwenden Sie in Ihrer Argumentation die Vorteil- / Nutzenansprache 

mit Formulierungen wie: 

• Verhilft Ihnen zu….. 

• Bedeutet für Sie….. 

• Verschafft Ihnen….. 

• Ermöglicht Ihnen….. 

• Erspart Ihnen…. 

• Hilft Ihnen…. 

• Gestattet Ihnen….. 

Beispiel: Die hinterlüftete Fassade garantiert Ihnen ein wesentlich länger 

Lebensdauer der Fassade 



Beispiel einer Argumentations-Analyse 

Merkmale 

Kunden - Nutzen 

Beweis 

Kunden-Motive 

(wie ist die Fassade beschaffen) 

(Was bringt es? 

Einfache Demontage der 

Fassadenelemente 

Schneller Ersatz bei 

Beschädigung 

Fotos 

Sicherheit 



Einwandbehandlung 

1. Was ist der Unterschied zwischen einer Reklamation und einem Einwand? 

‣ Einwände sind Widerstände, z.B. –das ist zu teuer! 

‣ Reklamationen sind Beschwerden der Kunden in Bezug auf falsches 

Verhalten oder Produktefehler usw. 

2. Einwände können auch sein: 

Faule Ausrede, Vorwand 

Profilierung, Ego 

Bequemlichkeit, Unsicherheit 

Taktik, Sachzwänge 

Keine Kompetenz, Unzufriedenheit 



Einwandbehandlung 

3. Analysieren Sie den Einwand 

‣ Stimmt es, Gerechtfertigt, Begründet? 

‣ Geltungsbedürfnis, Kunden Ego? 

4. Achten Sie auch auf die optischen Einwände: 

5. WICHTIG: 

Mimik 

Gestik 

Atmung 

Sprechen Sie gegenüber dem Kunden nie von einem Einwand, 

sondern von seinem Vorschlag, seiner Idee, seiner Meinung! 

Der Kunde hält einen Einwand immer für berechtigt, darauf müssen wir 

uns einstellen und entsprechend verhalten. 



Wie und wann behandeln wir Einwände 

Wie: 

• Mit Gegenfragen (offenen Fragen) 

• Mit Argumentationen (Merkmale, Nutzen, Beweise etc.) 

Wann: 

• vorher wenn ich mit Sicherheit weiss, dass der Einwand kommt und ich 

eine plausible Erklärung habe und es ins Gespräch passt. 

(Vorsicht kann gefährlich sein) 

• sofort wenn es sonst das Gespräch blockiert, wenn ich den 

Widerstand tatsächlich kenn, gutes Gespräch 

• später keine Antwort habe, das Gespräch zerrissen würde, 

Abklärungen notwendig sind 

• nie nur Ausrede, Vorwand, Provokationen (und wenn der Kunde 

unbeschadet Recht behalten kann) 



Vorgehen bei einem Neukontakt 

1. Begrüssung 

g 

2. Einstieg und Gesprächseröffnung über Zielsetzung des Gesprächs (dazu 

Akzeptanz abholen, Agenda, Ablauf definieren) 

3. Kurzpräsentation der eignen Firma (Stufengerecht, Kurz, immer mit 

Kundennutzen) 

4. Beginn mit Bedürfnis- Bedarfsabklärung bezw. Fragetechnik nach Trichter 

(wichtig wenn Kunde dazwischen fragt, abschweift, entweder Frage kurz 

beantworten oder mit Hinwies auf später vertagen… aber immer wieder auf den 

Ablauf zurückkommen) 



WIR und unsere KUNDEN 

Der Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, er ist deren Ziel. (bezahlt 

unseren Lohn) 

Nicht er ist von uns, sondern wir sind von ihm abhängig 

Deshalb erweisen nicht wir ihm einen Dienst, wenn wir uns um ihn kümmern, 

sondern er uns. 

Er gibt uns Gelegenheit, zu beweisen, dass wir am richtigen Platz stehen 

Der Kunde ist nicht jemand, mit dem wir diskutieren, dem wir imponieren oder 

zeigen müssen, dass wir tüchtiger sind als er 

Er kann Launen haben, rechthaberisch und eigensinnig sein, Vorurteile und 

unverständliche Ansichten haben ---- wie wir! 



WIR und unsere KUNDEN 

Aber wenn er zu uns kommt, ist er unser Gast (bildlich 

gesprochen). Behandeln wir ihn, wie wir als Gast behandelt 

werden wollen! 

Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit! 

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