hinterlüftete Fassaden Verkaufsgespräch - SFHF
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„<strong>hinterlüftete</strong> <strong>Fassaden</strong>“<br />
<strong>Verkaufsgespräch</strong>
Inhaltsverzeichnis<br />
h i<br />
1. Ziele<br />
2. Die häufigsten Fehler bei einem <strong>Verkaufsgespräch</strong><br />
3. Was ist Verkaufen<br />
4. Die 3 Phasen des Vekaufsvorgangs<br />
5. Bedarf / Bedürfnis<br />
6. Die DABA – Methode<br />
7. Fragen / Fragetechniken<br />
8. Argumentation<br />
9. Einwandbehadlung<br />
10. Vorgehen bei einem Neukontakt<br />
11. Schluss Statement<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Ziele<br />
• Gedankenanstösse zum Verkaufsprozess<br />
• Ideen / Anregungen vermitteln<br />
• Mögliche Wege zum Erfolg aufzeigen<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Die häufigsten Fehler im <strong>Verkaufsgespräch</strong><br />
• Kunde wird mit Argumenten erschlagen<br />
• Ich spreche mehr als der Kunde<br />
• Ich stelle keine Fragen<br />
• Verkaufe nur über den Preis<br />
• Kenne die Kundenbedürfnisse nicht<br />
• Argumentiere ohne die Bedürfnisse zu kennen<br />
• Gehe im Gespräch weiter, ohne die Akzeptanz des Kunden zu haben<br />
• Suche keinen Abschluss, Ende<br />
• Fehlende Rückversicherung dass der Kunden verstanden und akzeptiert hat was ich sagte<br />
• Argumentiere aus meiner und nicht Kundensicht<br />
• Rede über die Schwächen der Mitbewerber, anstelle über meine Stärken<br />
• Keine oder zu kleine Gesprächsvorbereitung<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Was ist VERKAUFEN?<br />
• Verkaufen ist, den Kunden überzeugen und des Kunden<br />
Gegenwert für unser Produkt / Dienstleistung einsetzen.<br />
• Die Persönlichkeit des Kunden zur Geltung bringen, unsere<br />
Firma und unser Anliegen dabei nicht vergessen.<br />
• Überzeugung durch Bedürfnisabdeckung<br />
• Beeinflussen mittels Argumenten<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Was VERKAUFEN wir?<br />
• Uns selbst / Firma (Kultur)<br />
• Dienstleistung (Beratung, Garantien, Qualität, Unterhalt etc.)<br />
• Produkte<br />
• Image<br />
• Lösungen<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Kundenego versus Verkäuferego<br />
• Kaufen und Verkaufen ist je ein egozentrischer Vorgang!!<br />
deshalb:<br />
„Beim Verkaufsvorgang muss das Verkäuferego<br />
zurückgestellt werden, das Käuferego muss im Vordergrund<br />
bleiben.“<br />
sprich: - den Kunden in das Zentrum stellen (ist aber nicht König!)<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Beeinflussungsfaktoren im Verkaufsprozess<br />
• Externe Faktoren -Wettbewerb - Bevölkerungsstruktur -Regierung<br />
-Gesetze / Normen - Referenzen -Medien<br />
-Wirtschaftslage - Substitution -Lieferanten<br />
• Interne<br />
Faktoren<br />
-Produktequalität -Kultur -Weiterbildung<br />
-Personalqualität Standort -Personalquantität<br />
-Prozessabläufe -Logistik -Arbeitsklima<br />
• Menschliche<br />
Faktoren<br />
-Eigenmotivation -Flexibilität -Kontakter<br />
-Wissensstand -Winnermentalität -Einstellung<br />
-Ethik E + Moral -Identifikation i -Umfeld (Privat)<br />
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Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Die 3 Phasen des Verkaufsvorganges<br />
1<br />
-Vorbereitung / Terminvereinbarung<br />
-Gesprächsvorbereitung<br />
-Bedürfnisabklärung<br />
-Bedarfsabklärung / Bedarfsanalyse<br />
2<br />
-Argumentation / Beweisführung<br />
-Einwandbehandlung<br />
-Preisgespräch<br />
3<br />
-Abschlusstechniken<br />
-Nachbetreuung<br />
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Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Bedarf / Bedürfnis (was ist was??)<br />
ERKLÄRE DEM KUNDEN NIE DIE MERKMALE EINES PRODUKTES/LÖSUNG<br />
BEVOR NICHT SEINE BEDÜRFNISSE BEKANNT SIND !<br />
1) ZUERST WISSEN WELCHE BEDÜRFNISSE ER BEFRIEDIGT HABEN MÖCHTE<br />
2) ABKLÄREN WAS SEIN BEDARF IST<br />
3) ENTSPRECHEND DIE ARGUMENTATION DER<br />
PRODUKTE/LÖSUNGSMERKMALTE AUFBAUEN<br />
4) UND DIE ENTSPRECHEND DER BEDÜRNISSE AUFGEBAUTEN BEWEISE<br />
VORBRINGEN<br />
UND WIE GEHT DAS?<br />
Mit Fragen, Fragen, Fragen<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Die Bedürfnisse unserer Kunden<br />
• Menschenkenntnis – die Voraussetzung für den erfolgreichen Umgang mit<br />
Kunden<br />
• Es gibt vier Bedürfnis - Schwerpunkte aller Kunden<br />
Sicherheit<br />
Anerkennung<br />
Bequemlichkeit<br />
Gewinn<br />
Wie finden Sie das momentane Hauptbedürfnis (Motiv) heraus?<br />
Durch FRAGEN, FRAGEN und danach ZUHÖREN, ZUHÖREN<br />
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Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Merkmale zur Findung der Grundbedürfnisse<br />
• Sicherheit h it<br />
-Lieferbereitschaft -Finanzkraft -Referenzen<br />
-Qualität -Gewährleistungen -Firmenname<br />
-Kontinuität -Ansprechpartner -Klare Dokumente<br />
• Anerkennung<br />
-Statussymbol -Selbstdarstellung -Eigenbestätigung<br />
-Benefit -Sichtbare Diplome -sucht Zuhörer<br />
-Lob -Ich Sprache -Zustimmung<br />
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Merkmale zur Findung der Grundbedürfnisse<br />
• Bequemlichkeit it -Preisvereinbarung -Serviceleistungen -Komfort<br />
-Rahmenverträge -alles delegieren -rationalisieren<br />
-Alles aus einer Hand keine genauen Angaben -Zeiteinsparen<br />
• Gewinn<br />
-Rückvergütungen, Bonus -Preisfeilschen -Zeitgewinn<br />
-Zahlungsziele -Insider -Image<br />
-Beziehungsnetz -Infovorsprung -Skonto<br />
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DIE DABA - Methode<br />
• D = DEFINIEREN der Bedürfnisse Durch Fragetechnik die Situation des Kunden, seine<br />
Probleme, Wünsche und Bedürfnisse definieren<br />
• A = AKZEPTIERN der Bedürfnisse<br />
• B = BEWEIS<br />
• A = AKZEPTIEREN des Beweises<br />
Den Kunden akzeptieren lassen, dass es sich genau<br />
um diese Wünsche, Bedürfnisse usw. handelt.<br />
Vorteile beweisen<br />
a) Angebot befriedigt Bedürfnis<br />
b) Angebot löst die Probleme entspricht den<br />
Wünschen<br />
c) Versprechen werden eingehalten<br />
d) Durch Demonstration (Muster, Test etc.) zeigen das<br />
wir die Bedürfnisse abdecken können<br />
Vor Preisgespräch, Abschluss hohe<br />
Akzeptanz erreichen<br />
Den Kunden den Beweis akzeptieren lassen<br />
und sicherstellen das er dies auch glaubt<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Bedürfnissfragen<br />
• Was ist für Sie wichtig?<br />
• Welche Anforderungen stellen Sie?<br />
• Wo können wir Sie unterstützen?<br />
• Welche <strong>Fassaden</strong>arten bestellen Sie heute?<br />
• Wie sehen Sie die Marktentwicklung?<br />
kl • Was schätzen Sie an einem guten <strong>Fassaden</strong>bauer?<br />
• Was erwarten Sei von Ihrem <strong>Fassaden</strong>bauer?<br />
• Was ist Ihre Strategie für die Zukunft?<br />
• Was können wir tun, um wieder ins Geschäft zu kommen?<br />
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Warum Fragen stellen<br />
• Um Bedürfnisse und Bedarf abzuklären<br />
• Um das Einkäufer-Ego in den Vordergrund zu bringen (wer fragt führt!)<br />
• Wer fragt spricht wenig<br />
• Wer fragt hört mehr zu<br />
• Wer fragt, erfährt was der Kunde möchte und stellt seine persönliche<br />
Meinung in den Hintergrund<br />
• Um Gründe für die Argumentation zu erhalten<br />
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Strukturierte Fragetechniken<br />
Bevor wir mit Kunden sprechen zwei wichtige Überlegungen:<br />
1. Was könnte den Menschen veranlassen etwas zu tun = Bedürfnis-Analyse<br />
2. Wie könnte ich den Menschen veranlassen, jetzt bei mir etwas zu tun =<br />
Bedürfnis-Ansprache<br />
Zuerst die Bedürfnisse meiner Gesprächspartner<br />
analysieren dann die Bedürfnisse meiner<br />
Gesprächspartner ansprechen!<br />
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Fragearten<br />
• Geschlossene Fragen = Abschluss, Kontrolle, Bestätigung<br />
• Öffnenden Fragen = Bedarf, Bedürfnisse, Informationen,<br />
Einwand<br />
• Alternative Fragen = Abschluss, Terminvereinbarung,<br />
Konkretisieren<br />
• Suggestive Fragen = nicht anwenden. (Sie sind ja auch der<br />
Meinung……)<br />
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Der FRAGE Trichter<br />
Breit öffnende<br />
Fragen<br />
Allgemeine Motive<br />
(Zukunft)<br />
Öffnenden<br />
Leitenden<br />
Fragen<br />
Einschränkende / leitende<br />
Motive = genaue Vorstellungen<br />
Ja<br />
Geschlossene<br />
Fragen<br />
NEIN<br />
Bestätigung / Akzeptanz<br />
Zusammenfassung<br />
Wegweisend<br />
In Argumentationsphase gehen<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
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Beispiele<br />
• breit öffnend = Welche Anforderungen….?<br />
Wie stellen Sie sich….?<br />
Welche Gründe, Vorstellungen……?<br />
• öffnend, leitend: = Wozu / Weshalb / Wann / Wer, Wie oft… ?<br />
• Geschlossen: = Habe ich Sie richtig…..?<br />
Ist es richtig….?<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
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ARGUMENTATIONS - ANALYSE<br />
• Was ist ein Merkmal?<br />
Was ist, was kann, woraus besteht es<br />
• Beweis aufführen?<br />
wie kann ich es beweisen?<br />
• Kunden – Nutzen:<br />
Was bietet es dem Kunden? Was bringt es dem Kunde?<br />
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Vorteil- / Nutzenansprache in der<br />
Argumentationsphase<br />
Verwenden Sie in Ihrer Argumentation die Vorteil- / Nutzenansprache<br />
mit Formulierungen wie:<br />
• Verhilft Ihnen zu…..<br />
• Bedeutet für Sie…..<br />
• Verschafft Ihnen…..<br />
• Ermöglicht Ihnen…..<br />
• Erspart Ihnen….<br />
• Hilft Ihnen….<br />
• Gestattet Ihnen…..<br />
Beispiel: Die <strong>hinterlüftete</strong> Fassade garantiert Ihnen ein wesentlich länger<br />
Lebensdauer der Fassade<br />
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Beispiel einer Argumentations-Analyse<br />
Merkmale<br />
Kunden - Nutzen<br />
Beweis<br />
Kunden-Motive<br />
(wie ist die Fassade beschaffen)<br />
(Was bringt es?<br />
Einfache Demontage der<br />
<strong>Fassaden</strong>elemente<br />
Schneller Ersatz bei<br />
Beschädigung<br />
Fotos<br />
Sicherheit<br />
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Einwandbehandlung<br />
1. Was ist der Unterschied zwischen einer Reklamation und einem Einwand?<br />
‣ Einwände sind Widerstände, z.B. –das ist zu teuer!<br />
‣ Reklamationen sind Beschwerden der Kunden in Bezug auf falsches<br />
Verhalten oder Produktefehler usw.<br />
2. Einwände können auch sein:<br />
Faule Ausrede, Vorwand<br />
Profilierung, Ego<br />
Bequemlichkeit, Unsicherheit<br />
Taktik, Sachzwänge<br />
Keine Kompetenz, Unzufriedenheit<br />
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Einwandbehandlung<br />
3. Analysieren Sie den Einwand<br />
‣ Stimmt es, Gerechtfertigt, Begründet?<br />
‣ Geltungsbedürfnis, Kunden Ego?<br />
4. Achten Sie auch auf die optischen Einwände:<br />
5. WICHTIG:<br />
Mimik<br />
Gestik<br />
Atmung<br />
Sprechen Sie gegenüber dem Kunden nie von einem Einwand,<br />
sondern von seinem Vorschlag, seiner Idee, seiner Meinung!<br />
Der Kunde hält einen Einwand immer für berechtigt, darauf müssen wir<br />
uns einstellen und entsprechend verhalten.<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Wie und wann behandeln wir Einwände<br />
Wie:<br />
• Mit Gegenfragen (offenen Fragen)<br />
• Mit Argumentationen (Merkmale, Nutzen, Beweise etc.)<br />
Wann:<br />
• vorher wenn ich mit Sicherheit weiss, dass der Einwand kommt und ich<br />
eine plausible Erklärung habe und es ins Gespräch passt.<br />
(Vorsicht kann gefährlich sein)<br />
• sofort wenn es sonst das Gespräch blockiert, wenn ich den<br />
Widerstand tatsächlich kenn, gutes Gespräch<br />
• später keine Antwort habe, das Gespräch zerrissen würde,<br />
Abklärungen notwendig sind<br />
• nie nur Ausrede, Vorwand, Provokationen (und wenn der Kunde<br />
unbeschadet Recht behalten kann)<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
Vorgehen bei einem Neukontakt<br />
1. Begrüssung<br />
g<br />
2. Einstieg und Gesprächseröffnung über Zielsetzung des Gesprächs (dazu<br />
Akzeptanz abholen, Agenda, Ablauf definieren)<br />
3. Kurzpräsentation der eignen Firma (Stufengerecht, Kurz, immer mit<br />
Kundennutzen)<br />
4. Beginn mit Bedürfnis- Bedarfsabklärung bezw. Fragetechnik nach Trichter<br />
(wichtig wenn Kunde dazwischen fragt, abschweift, entweder Frage kurz<br />
beantworten oder mit Hinwies auf später vertagen… aber immer wieder auf den<br />
Ablauf zurückkommen)<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
WIR und unsere KUNDEN<br />
Der Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, er ist deren Ziel. (bezahlt<br />
unseren Lohn)<br />
Nicht er ist von uns, sondern wir sind von ihm abhängig<br />
Deshalb erweisen nicht wir ihm einen Dienst, wenn wir uns um ihn kümmern,<br />
sondern er uns.<br />
Er gibt uns Gelegenheit, zu beweisen, dass wir am richtigen Platz stehen<br />
Der Kunde ist nicht jemand, mit dem wir diskutieren, dem wir imponieren oder<br />
zeigen müssen, dass wir tüchtiger sind als er<br />
Er kann Launen haben, rechthaberisch und eigensinnig sein, Vorurteile und<br />
unverständliche Ansichten haben ---- wie wir!<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH
WIR und unsere KUNDEN<br />
Aber wenn er zu uns kommt, ist er unser Gast (bildlich<br />
gesprochen). Behandeln wir ihn, wie wir als Gast behandelt<br />
werden wollen!<br />
Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit!<br />
Haben Sie noch Fragen?<br />
Fachtagung <strong>SFHF</strong>, 12. November 2008, Stade de Suisse Bern<br />
Daniel Mühlebach, Allega GmbH