Familienpflege – Familiale Notsituation und ihre ... - ifb - Bayern

Familienpflege 61
„Was ist, wenn beispielsweise eine fernseh- und medienabstinente Familienpflegerin in eine
Familie kommt, deren Kinder sich vorzugsweise bis ausschließlich Zuhause vor dem TV aufhalten?
Wird die Pflegekraft „pädagogisch“ intervenieren, verbal überzeugen, durch Alternativangebote
„blenden“, die Eltern auf ihre Erziehung ansprechen? Wird sie das Verhalten der
Kinder hinnehmen, ignorieren, oder versuchen ihnen die Fernsehsituation so angenehm wie
möglich zu machen?“ (Bosch 1991: 59).
Da die Aufgaben der Familienpflege ein weites Spektrum umfassen und klare Aufgabenstellungen,
Zielsetzungen und Profile des Familienpflegeauftrags häufig fehlen bzw. nicht ausreichend
transparent sind, sind die Auffassungen und Definitionen der beteiligten Personen und
Institutionen absolut nicht deckungsgleich. Sie unterscheiden sich zum Teil wesentlich in
Reichweite und Anspruch und machen es schwer, übereinstimmende, akzeptierte Qualitätskriterien
zu entwickeln.
3.3 Kundenorientierte Qualitätskriterien und Qualitätssicherungsverfahren
Während der Prozess der professionell motivierten Entwicklung von Qualitätsstandards für
die Familienpflege in Deutschland angelaufen ist, und verschiedene Verfahren zur Ableitung
der Qualitätsforderungen und zur -sicherung erprobt werden (wie Qualitätszirkel oder Fremdevaluation
durch Experten), sind keine systematisch erhobenen Daten zur Qualitätsbeurteilung
durch die Kunden selbst, die hilfebedürftigen Familien, bekannt. Die weitere Auswertung
der ifb-Studie zur Situation der Familienpflege in Bayern wird zwar erste Informationen
zur Verfügung stellen, inwieweit im Einzelfall beispielsweise ein Auswertungsgespräch mit
der Familie am Ende des Einsatzes durchgeführt wird, das eine strukturierte Rückmeldung,
die auch dokumentiert werden kann, erlaubt. Aber eine Befragung von Kunden der Familienpflege
über ihre Zufriedenheit mit der Leistung, die Rückschlüsse über implizite oder explizite
Qualitätskriterien der Familien selbst ermöglicht, liegen derzeit nicht vor. Für soziale
Dienstleistungen wird immer wieder eine verstärkte kundenorientierte Prozess- und Ergebnisevaluation
angemahnt, die folgerichtig den gegenwärtigen Wandel der Kundenorientierung
begleitet (vgl. Bobzien 1996). Doch der vermutete Aufwand und die methodische Schwierigkeiten
dieser Erhebungen lassen diese Forderung oft unbeantwortet.
Am einfachsten lassen sich noch Aspekte der Servicequalität erfassen, wenn Kunden/Klienten
nach ihrem Urteil hinsichtlich der ansprechenden Optik, Zuverlässigkeit, Kompetenz, Zuvorkommenheit,
Vertrauenswürdigkeit, Sicherheit, Erreichbarkeit, Kommunikation und Kundenverständnis
der sozialen Einrichtung bzw. der Professionellen gefragt werden. Hier haben sich
relativ standardisierte Kriterien und Erhebungsmethoden eingespielt, und Erhebungen dazu
könnten den Stationen bereits wichtige Hinweise auf Verbesserungspotentiale geben. Da aber
die Bedürfnislage in den einzelnen Familien äußerst individuell ist, und die Ziele zwischen
der Familie und der Familienpflegerin jeweils erst ausgehandelt werden müssen, lässt sich der
Zielerreichungsgrad nicht nach festgelegten Standards bestimmen. In einem ersten Schritt wären
deshalb systematische Erhebungen in Familien zu den Fragen sinnvoll, wie sie Prozess
und Ergebnis des familienpflegerischen Handelns subjektiv beurteilen, und an welchen Kriterien
sie ihre Wertung festmachen. Für diese Evaluationsuntersuchung bei den Familien bieten
sich die verschiedensten Methoden an, wie sie in den Studien zur Beurteilung der Qualität
und Wirksamkeit sozialer Dienstleistungen in Beratungs- und Betreuungssituationen erprobt