Social Media University - Finanz-mafo.com

Aber es geht auch anders. Dell hat aus schlechten Erfahrungen
gelernt. Vor drei Jahren sind sie noch selbst an den Pranger gestellt
worden, für zu passives, arrogant-ignorantes Verhalten und
haben dadurch empfindliche Einbußen erlitten. Inzwischen ist
Dell zu einem der Vorreiter in der Nutzung von Social Media
geworden – und darin, wie man damit organisatorisch umgeht.
Dell hat dezentrale Markenführung verinnerlicht. Social Media
Reps finden sich in der gesamten Organisation, in Marketing,
Sales, Product Org, Service und HR. Allein in den letzten zehn
Wochen wurden 3,500 Mitarbeiter trainiert als Dell Official Social
Media Reps – nicht alle, um aktiv zu kommunizieren, auch um
effektiv zuzuhören. Diese werden nicht kontrolliert oder gemonitort.
Der Fokus liegt auf einer guten Ausbildung. Gemessen wird mit unterschiedlichsten
KPIs und Metrics. Allein bei Twitter unterhält
Dell zwölf unterschiedliche Kanäle, Inform (5), Sell (3), Engage
(3), Support (1 – Dell Cares), zum großen Teil erst 2010 gelauncht.
Paul Watzlawick hat einmal geschrieben: „Jede Kommunikation
hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer
den Ersteren bestimmt.“ Wenn das stimmt, macht hier Dell
einiges richtig.
Dezentrale Beziehungskommunikation ist ein Thema, über das auch andere Unternehmen, insbesondere im Quadranten „High
Involvement und erklärungsbedürftig“ nachdenken sollten.
Markenführung 2020 - Christoph Prox 16
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