WellHotel 2-2014

Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Mythen im Tourismus ]
h
Mythos 2:
Gästebefragungen
liefern zuverlässige
Informationen
darüber,
was Gäste
wirklich
wollen.
«««
äufig finden Hotelgäste auf ihren
Zimmern kleine Kärtchen oder Fragebögen
vor, auf denen sie Unterkunft,
Service, die Qualität des Essen
und einiges mehr beurteilen
sollen. Viele tun dies; manche, weil
sie nichts Besseres zu tun haben,
manche in der Erwartung, auf diese
Weise womöglich etwas zur Verbesserung
des Angebotes (oder exakter:
zur Ausrichtung des Hotelangebotes
gemäß ihren persönlichen Vorlieben)
beitragen zu können.
Manche Gäste freuen sich, durch
solche Aktionen ihrer Zufriedenheit
Ausdruck zu verleihen und Lob auszusprechen,
und andere nutzen die
Gelegenheit, um sich ihren Ärger
von der Seele zu kreuzeln (soll angeblich
häufiger vorkommen). Und
viele Hotelbetreiber verbinden damit
vor allem die Hoffnung, mit Hilfe
von in der Regel kurzen, auswertungsfreundlichen
und vor allem
kostengünstigen Befragungen mögliche
Schwachstellen und Verbesserungspotenziale
zu entdecken.
Dagegen wäre gar nichts einzuwenden,
nur ist ziemlich strittig,
inwieweit sich mit solchen Fragebogen
repräsentative, gültige oder
gar tiefere Einsichten gewinnen lassen.
Zumindest sollte man sich ihrer
Grenzen bewusst sein. Sozialforscher
weisen gerne auf einige Probleme
hin:
Zum einen sind diejenigen, die
die Kärtchen ausfüllen, kaum repräsentativ
für alle; in der Regel beteiligen
sich dabei vor allem die, die sehr
zufrieden oder sehr unzufrieden
waren. Das breite Mittelfeld der mäßig
Zufriedenen ist zugunsten der
stark Begeisterten oder stark Frustrierten
unterrepräsentiert. Die Befragung
ist mehr oder weniger nicht
repräsentativ, taugt also streng genommen
nichts.
Es gibt keine Kontrolle der Erhebungssituation.
Es wird nicht berücksichtigt,
ob der Gast die Kreuzchen
alleine oder in Absprache mit
dem Partner macht.
Je länger der ausliegende Fragebogen
ist, um so eher ist auch ein
Abflauen der Motivation nach wenigen
Minuten bzw. bei der ersten
nicht ganz so einfach zu beantwortenden
Frage bzw. Formulierung
zu befürchten. Schlimmer noch, es
kann auch Ärger angesichts von Unzulänglichkeiten
dieser Fragebogen
(z. B. wegen schwer verständlicher,
etwa abstrakter Formulierungen)
entstehen, die gar nichts mit der
Qualität der eigentlichen Dienstleistung
zu tun haben, wodurch wiederum
das Ergebnis „verzerrt“ wird.
Methodentechnisch ist es übrigens
keineswegs egal, ob man etwa
drei feste Antwortvorgaben (z. B.
„zufrieden“ - „neutral“ – „unzufrieden“)
einbaut, vier, fünf, oder sogar
sieben, denn: je mehr Antwortvorgaben,
um so feiner die Ergebnisse.
Achtung: Auch wenn viele Hoteliers
die Kategorie „kann ich nicht beurteilen“
lieber weglassen wollen,
ist das problematisch, weil, wie man
in der Sozialwissenschaft weiß, es
überhaupt keine leichte Aufgabe für
den durchschnittlichen Gast ist, etwa
die Freundlichkeit des aus mehreren
Personen bestehenden Personals
unterschiedlicher
Abteilungen (Rezeption,
Spa, Restaurant
etc.) summarisch einzuschätzen.
Und was
soll der Gast etwa machen,
wenn die Qualität
nicht genutzter Angebote
zur Bewertung
ansteht? Er sollte also
die Möglichkeit haben,
„weiß ich nicht“ o. ä.
anzukreuzen.
Die häufig den Befragten
zugesicherte
Anonymität hat zwar
den möglichen Vorteil,
mehr Antworten zu generieren,
aber auch ihre Nachteile: Oft
fühlen sich „Spaßvögel“ zu witzigen
Bemerkungen herausgefordert und
produzieren nur Blödsinn.
Hoteliers aufgepasst! Befragte
tendieren häufig dazu, in Richtung
(vermuteter) sozialer Erwünschtheit
zu antworten, vor allem dann,
wenn der ausliegende Fragebogen
vorsieht, dass der Gast Namen
oder Adresse hinterlassen möge
(was ja sinnvoll sein kann, um ihn
werbetechnisch zu kontaktieren,
oder aber auf Beschwerden zu antworten).
Diese seit Jahrzehnten als
grundsätzliches Defizit von Fragebogen
bekannte soziale Erwünschtheit
bedeutet zum einen, dass der
Antwortende beim Initiator bzw.
Auftraggeber einen guten Eindruck
von der eigenen Person hinterlassen
will (egal, was er wirklich meint)
und zum anderen, dass er sich gut,
d. h. in Übereinstimmung mit dem
eigenen (in der Regel positiven)
Selbstbild darstellen will. In jedem
Fall werden die Antworten verzerrt.
Ein typisches Beispiel dafür sind
Fragen dazu, wie aktiv man sein will
oder gewesen ist, konkret solche zur
Nutzung des Fitness- / Sport- / Aktivitäts-Angebotes.
Unterstellt man
wie der österreichische Kriminologe
Hans Gross (1847-1915), dass (neben
Egoismus und Faulheit) die Eitelkeit
zu den drei wichtigsten Triebfedern
menschlichen Handelns gehört,
so bedarf es keiner weiteren
Erklärung, dass auch etwas unsportliche
Gäste selten zugeben werden,
die vorhandenen Sportmöglichkeiten
nicht bewerten zu können, obwohl
sie diese schlicht überhaupt
nicht genutzt haben.
Nicht unproblematisch sind
auch die Reaktionen auf die häufig
gestellte Frage, ob die Zimmer- und
Restaurantpreise für zu hoch gehalten
werden: Viele Gäste werden dies
nicht zugeben, weil sie befürchten,
als geizig, arm oder provinziell angesehen
zu werden. Da Verreisen,
Hotelaufenthalt und Genießen vielfach
prestigehaltige Angelegenheiten
sind, wird man also auch aus
diesem Grund bei Befragungen immer
von einem starken Trend in
Richtung sozialer Erwünschtheit
ausgehen müssen – was letztlich die
sog. Validität, also die Gültigkeit der
Ergebnisse, erheblich infrage stellt.
Wie gültig also die erlangten Ergebnisse
sind, ist höchst fraglich.
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WellHotel