Patientenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in der ...

THEORIE
Mediatoren dieses Zusammenhangs zu identifizieren (Judge, Bono, Thoresen & Patton,
2001; Schmidt, 2006).
Konzeptuelle Arbeiten weisen aber darauf hin, dass es sich bei Arbeitszufriedenheit
um einen komplexen Sachverhalt handelt. Vor allem die Wechselwirkung mit verwandten
Konstrukten ist bisher nicht gänzlich aufgeschlüsselt. Dabei wird ein durchgängig
hoher Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und Commitment angenommen
(Felfe & Six, 2006). Während Arbeitszufriedenheit die Bewertung der gesamten Arbeitssituation
oder einzelner Facetten der Arbeit abbildet, wird im Rahmen von Commitment
erfasst, wie sich Mitarbeiter ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Die Abgrenzung von
Commitment, Arbeitszufriedenheit und Job Involvement wird von Mathieu und Zajac
(1990) diskutiert. Im Gegensatz zum Commitment, das sich auf die Identifikation mit der
Organisation bezieht, repräsentiert Job Involvement die Identifikation eines Mitarbeiters
mit der Arbeitstätigkeit selbst.
Ebenso vielfältig wie das Konzept selbst, äußert sich die Einschätzung des Stellenwertes
von Zufriedenheitsdaten für die Organisationsdiagnostik (Büssing, 1995). Dabei
ist unklar, in welcher Form die Ergebnisse von Arbeitszufriedenheits-Erhebungen als Qualitätssicherung
von mitarbeiterorientierten Interventionsmaßnahmen dienen können. Auch
der Stellenwert als subjektiver Indikator für die Qualität des Arbeitslebens ist nicht hinreichend
belegt. In den meisten Qualitätssicherungs- und Qualitätsmanagement-Konzepten
gilt die Zufriedenheit der Mitarbeiter jedoch als eigenständiges Merkmal der Ergebnisqualität.
Vor allem, da meist von einem negativen Zusammenhang zwischen Absentismus
und Arbeitszufriedenheit ausgegangen wird. Außerdem trägt die Arbeitszufriedenheit neben
dem Alter und dem Commitment zur Varianzaufklärung von Kündigungsabsichten
und Fluktuation bei (Six & Kleinbeck, 1989).
In der Arbeits- und Organisationspsychologie wird häufig ein Modell herangezogen,
das mehrere Formen der Arbeitszufriedenheit beschreibt (Bruggemann, Groskurth &
Ulich, 1975). Dabei wird angenommen, dass Mitarbeiter einen Vergleich zwischen ihren
situationsspezifischen Bedürfnissen und Erwartungen (Soll-Wert) und den tatsächlichen
Befriedigungsmöglichkeiten dieser Bedürfnisse am Arbeitsplatz (Ist-Wert) herstellen (s.
Abbildung 5). Aus diesem Abgleich resultiert ein Zufriedenheitsurteil, das je nach Ausprägung
zu einer Veränderung oder Beibehaltung des Anspruchsniveaus eines Mitarbeiters
führen kann. Im Falle von Zufriedenheit wird es beibehalten oder sogar erhöht, im Falle
von Unzufriedenheit wird es beibehalten oder gesenkt. Wird das Anspruchsniveau bei
Unzufriedenheit gesenkt, ist dies als eine Anpassung an den Ist-Zustand zu werten, die zu
keiner weiteren Verhaltensänderung führt. Im Falle der Beibehaltung des Anspruchni-
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